【前臺(tái)接待培訓(xùn)】行業(yè)通用-前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、【前臺(tái)接待培訓(xùn)】行業(yè)通用 -前臺(tái)文員效勞標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn) 前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程，其接觸 信息量專(zhuān)門(mén)大，練就了一個(gè)人分析咨詢(xún)題解決咨詢(xún)題的能力，短時(shí)刻能夠 讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。前臺(tái)能夠稱(chēng)為公司的第一張臉，作為公司的信 息流通窗口，在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位，其工作關(guān)系到公司的 整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。因此，前臺(tái)人員必須嚴(yán)格要求自己， 珍愛(ài)個(gè)人錘煉的時(shí)機(jī)。一、前臺(tái)文員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作要求：1 態(tài)度：熱愛(ài)工作讓你歡樂(lè)生活和成長(zhǎng)， 相信用自己的熱情和愛(ài)心能把 前臺(tái)的工作做的井井有條。2 外表：穿著公司工作服；配飾佩帶得當(dāng)，不夸張，保持簡(jiǎn)潔；提倡面 部淡妝

2、， 不可濃妝艷抹，面帶微笑，自然、大方得體。 禁忌頭發(fā)臟且蓬亂、 口腔不衛(wèi)生3 站姿：丁字步站立，保持軀體的挺拔， 表達(dá)出柔和、輕巧，不可歪斜、 不能依著墻壁、桌椅而站。4 坐姿：端正、腰背挺拔，幸免翹腿或雙腿交叉。5 目光：與人交往少不了目光接觸，正確運(yùn)用目光傳達(dá)信息，塑造專(zhuān)業(yè) 形象。7 聲音：接 的時(shí)候要用主動(dòng)平和的語(yǔ)氣和對(duì)方講話， 一定不能把自 己的情緒帶到 中。8 手勢(shì)：通過(guò)手勢(shì)，可表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。手勢(shì)一 定要柔和，但也不能拖泥帶水。9 行走：沿走道的右側(cè)行走， 遇到同事要主動(dòng)咨詢(xún)好。 在行走的過(guò)程中， 應(yīng)幸免整理衣服等行為。10 技能：熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范疇，

3、在客戶咨詢(xún)到公司有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)， 有咨詢(xún)有答。如果你不明白，講明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你確實(shí)不明白你一定要老實(shí)的告訴對(duì)方，我不明白，咨詢(xún)好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一 定時(shí)刻內(nèi)給他回過(guò)去。對(duì)客戶一定要有信用。11物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉在那個(gè)具體位置，以便你隨手能夠拿 到。把常備的資料用文件夾放好以時(shí)所用。12記錄：記錄是前臺(tái)的差不多功和必備條件，公司的要求是重要來(lái)電 必有記錄登記。二、日常接待工作程 序接待 流程效勞標(biāo)準(zhǔn)及考前須知-一一迎接客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，如果正在打字應(yīng)趕忙停止，主動(dòng)起立致以咨詢(xún)候或歡送辭， 即使是在打 也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不必與來(lái)客握手。打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭、 面帶微笑，并要

4、表示出熱情友好和情愿提供效勞的態(tài)度。同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)：*單個(gè)人咨詢(xún)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如：“您好！歡送來(lái)到喬丹公司。*來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)候語(yǔ)為：“二位先生/小姐好！ 或“先生、小姐，你們好！*來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)候語(yǔ)那么為：“各位早上/下午好！*對(duì)客戶或來(lái)訪者姓名的，盡量稱(chēng)呼其姓氏，以顯得更為親切。-二二探詢(xún) 生疏客人光臨時(shí)，務(wù)必咨詢(xún)清對(duì)方姓名、單位及來(lái)訪目的。通常可咨詢(xún)：“請(qǐng)咨詢(xún)先生/小姐貴姓？、“請(qǐng)咨詢(xún)先生/小姐貴公司是？有什么能夠幫您？ 假設(shè)來(lái)客講明已有預(yù)約，為慎重起見(jiàn)，應(yīng)告知對(duì)方稍等片刻，冋時(shí)打 通知冋事：“您好，我是前臺(tái)XX有位XX公司的X先生/小姐與XX同事約定今日下午 X點(diǎn)見(jiàn)面， 現(xiàn)已

5、在不處等候，以確認(rèn)情形是否屬實(shí)。 關(guān)于無(wú)預(yù)約造訪的客人， 不要直截了當(dāng)答復(fù)要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我咨詢(xún)咨詢(xún)他是否在。冋時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)咨詢(xún)對(duì)方來(lái)意，盡量從與客人的答復(fù)中，充分判定能否 讓他與同事見(jiàn)面，如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該慎重處理。 前臺(tái)人員必須熟悉公司的貴賓信息，專(zhuān)門(mén)情形靈活對(duì)待。-三記錄 關(guān)于立即安排引見(jiàn)的客人，應(yīng)請(qǐng)其在訪客登記本上按要求填寫(xiě)有關(guān)信息。 客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種緣故不能趕忙會(huì)見(jiàn)，要向客人講明等待理由與等待時(shí)刻，假設(shè)客人情愿等待，應(yīng)在引領(lǐng)客人進(jìn)入接待室之前在前臺(tái)做好訪客登記。 客人要找的負(fù)責(zé)人不在或不能聯(lián)系上、需客戶改日再來(lái)時(shí)，要誠(chéng)懇抱歉，請(qǐng)客戶

6、 留下聯(lián)系方式，并建議其改日再來(lái)訪時(shí)先打 確認(rèn)。四引見(jiàn) 及接待 在走廊的引導(dǎo)方法。前臺(tái)文員在客人二二步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)靠 右，并隨時(shí)用手示意，途中與冋事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。 接待室的引導(dǎo)方法。假設(shè)需安排來(lái)客在接待室等候，當(dāng)客人走入客廳，前臺(tái)文員應(yīng) 用手指示，請(qǐng)客人就座，如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座一樣靠近門(mén)的一 方為下座。 客人坐下后，為客人提供杯水及報(bào)刊雜志，然后行點(diǎn)頭禮離開(kāi)。得到通知引領(lǐng)來(lái)客進(jìn)辦公室后，應(yīng)先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān) 門(mén)。 介紹雙方一樣應(yīng)該先把客戶介紹給接待人員，以示尊重客戶，退出。如有關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，那么安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。

7、五其他 關(guān)于未經(jīng)核準(zhǔn)的來(lái)賓，前臺(tái)有權(quán)拒絕接待參觀；對(duì)企業(yè)職員擅自帶人來(lái)公司參觀， 前臺(tái)有權(quán)禁止并拒絕參觀。但要講明理由，并表示歉意。 前臺(tái)在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)跟客戶道不，使用“請(qǐng)您走好！ “慢走！ “再見(jiàn)！等禮貌用語(yǔ)。 客戶離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯，清理接待室或洽談室，關(guān)好電源等，保證接待室、洽談室的潔凈整潔。三、 禮儀1、 接聽(tīng)技巧 目的：通過(guò) ，給來(lái)電者留下如此一個(gè)印象：三丹公司是一個(gè)禮 貌、溫順、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng) 時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇?表著公司的形象。 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：大多數(shù)人適應(yīng)用右手拿起 聽(tīng)筒，然而, 在與客戶進(jìn)行 溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候

8、一樣會(huì)將話筒夾在肩膀上面，如此， 專(zhuān)門(mén)容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺 耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了排除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手 拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，如此就能夠輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的 目的。 鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起 。 注意聲音和表情：你講話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電 話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音一一并盡量用 熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，你的微笑能夠通過(guò) 傳遞，保持笑臉能使來(lái)電者感受到你的愉悅。 使用禮貌用語(yǔ)如 “感謝您，“請(qǐng) 咨詢(xún)有什么能夠幫助的嗎？ “不用謝。 保持正確姿勢(shì)：接聽(tīng) 過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一樣情 形下，當(dāng)人的軀

9、體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā) 出；大局部人講話所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的 聲音，不但能夠使聲音具有磁性，而且可不能損害喉嚨。因此，保持端坐 的姿勢(shì)，專(zhuān)門(mén)不要趴在桌面邊緣，如此能夠使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)： 接聽(tīng)完畢之前，不要不記得復(fù)誦一遍來(lái)電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如， 應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)刻、地點(diǎn)、聯(lián)系 、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校 對(duì)，盡可能地幸免錯(cuò)誤。 最后道謝：最后的道謝也是差不多的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊， 千萬(wàn)不要因?yàn)?客戶不直截了當(dāng)面對(duì)而認(rèn)為能夠不用搭理他們。實(shí)際上， 客戶是公司的

10、衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往緊密有 關(guān)。因此，公司職員對(duì)客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。 讓客戶先收線：在打 和接 過(guò)程中，應(yīng)牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到 專(zhuān)門(mén)不舒服。因此，在 立即終止時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí) 整個(gè) 才算圓滿終止。 當(dāng)你正在通 ，又碰上客人來(lái)訪時(shí)：原那么上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，現(xiàn)在應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷 。只是， 內(nèi)容專(zhuān)門(mén) 重要而不能趕忙掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后連續(xù)通話。2、 轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線 時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)： “您好，喬丹公司。 不同的來(lái)電者可

11、能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。找治理者或領(lǐng)導(dǎo)的 必 須第一轉(zhuǎn)到有關(guān)的秘書(shū)或助理那兒。如此能夠保證治理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú) 關(guān)緊要的 打攪。 如果秘書(shū)的 占線或找不到秘書(shū)你必須答復(fù)： “對(duì)不起， xx 先 生 正占線，您要等一下嗎？如果對(duì)方答復(fù)“是 ，請(qǐng)保存來(lái)電者的電 話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要連續(xù)等候。 你必須講“ xx 先生的 還在占線，您還要等侯嗎？如果答復(fù)“否 ，你 必須講：“請(qǐng)咨詢(xún)您有什么事我能夠轉(zhuǎn)告嗎 ? 如果你明白有關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須講： “對(duì)不起， xx 先生臨時(shí)不在辦公室，請(qǐng)咨詢(xún)有什么情況我能夠轉(zhuǎn)告嗎？千萬(wàn)不要在不 了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳

12、話，更不要在未授權(quán)的情形下講 出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说穆?lián)系 告訴來(lái)電者。 如果來(lái)電者不期望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須講 “有什么能夠幫到您的嗎？通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是 投訴 ，你應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)后，幫他們找到能夠關(guān)心的人，或直截了當(dāng)轉(zhuǎn) 到客服專(zhuān)線。其他方式多樣的營(yíng)銷(xiāo) 你會(huì)接到，可能你一時(shí)半會(huì)還可不 能判定，但隨著時(shí)刻的推移，你會(huì)辨論出這是讓你花鈔票的情況。 如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須講“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？ 那個(gè)地點(diǎn)是喬丹公司。如果有必要你還能夠告訴來(lái)電者“那個(gè)地點(diǎn)的號(hào)碼 是 xxxxxxx 。 如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)刻又有其他 進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須講：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè) 嗎？ 在轉(zhuǎn)接 的時(shí)候，如果你明白的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺(tái)接待人職員作的專(zhuān)門(mén)性決定了其離座不應(yīng)該太久， 一樣不能超過(guò) 1 0 分鐘。 如果是因?yàn)閷?zhuān)門(mén)緣故需要外出時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清晰 接聽(tīng) 的方法等。2