XX年空乘人員工作總結(jié)范文三篇

1、xx年空乘人員工作總結(jié)范文三篇xx年空乘人員工作總結(jié)范文三篇小編寄語:空乘指的是航空飛機(jī)上從事為旅客服務(wù)的人 員。也叫做“航空乘務(wù)員”。下面是我們文秘114的小編為 大家整理的xx年空乘人員工作總結(jié)范文三篇，請(qǐng)大家參閱?。ㄆ唬┻@是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作 為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘,有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常 識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊 用語；飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得 的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需 要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需 要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來說最重要的就

2、是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀?。做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于 一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游 景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介 紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。 所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平 常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使 平日里的工作得心應(yīng)手。我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見空中乘務(wù)員正在滔 滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公 司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想:我們根本不 重視旅客,對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松 散

3、等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登 機(jī)看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào) 刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì) 非常認(rèn)同我的努力,也會(huì)感到非常高興。在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一 種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的 基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、 嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正 有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆?wù) 給旅客留下最深刻的印象?？傊?現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。 在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做 一名合格的空乘

4、人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅 客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭,做在前 頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能 做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問 題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處 理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。（篇二）時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)瞬即逝。我到公司工作已將近一年了，這 一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的 經(jīng)歷。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和 指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步, 在思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高，但 也有很多不足之處。可能有人會(huì)這樣

5、認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎 是端茶送水打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一 年的工作經(jīng)歷使我充分認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是 要靠心靈去感受和體驗(yàn)的，我主要體會(huì)如下：1、通過不斷學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn) 識(shí)和理解更深刻了。記得第一次上機(jī)為乘客服務(wù)時(shí),所有的 一切對(duì)于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一 切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān) 于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積 累和前輩對(duì)我的悉心教導(dǎo)，現(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻 的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù) 工作，不僅僅是端茶送水整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為 乘客

6、提供舒適而又安全的服務(wù)，比如在旅客睡著的時(shí)候們可 以幫他們改一下毛毯，遇到帶小孩的乘客，可以幫他們把餐 具打開等等，雖說是一件件小事，但足以溫暖乘客的心情，做 到自覺主動(dòng)服務(wù),讓旅客有一個(gè)稱心、舒心的旅途。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能工作能力逐步提高了。根據(jù)崗位 職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是:一是負(fù)責(zé)對(duì) 乘客的服務(wù)。二是滿足乘客在旅途中的各種合理的要求。 三是協(xié)助同事對(duì)機(jī)上乘客的安全負(fù)責(zé)。通過完成上述工作, 使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)能 力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。 做到互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)，形成美好的良性循 環(huán)。在以后的乘務(wù)工作中，

7、我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，克服自己急躁情緒，積極、熱情、細(xì) 致地對(duì)待每一項(xiàng)工作，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都 得到進(jìn)一步提高。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將 在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一 名優(yōu)秀的乘務(wù)員。（篇三）一年來，我自覺服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客 艙部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認(rèn)真 履行工作職責(zé)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任 務(wù)。在政治覺悟、思想修養(yǎng)和工作能力等方面得到了很好 的鍛煉和提高?，F(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，努力爭(zhēng)做學(xué)習(xí)

8、型人才，一是不斷 加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧 小平理論，深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想和上級(jí)有關(guān)方針 政策，努力把握十八大會(huì)議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，注重 理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng)，認(rèn)識(shí)問題和解決問題 的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真 學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊(cè)，主 動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認(rèn)真踐行求真務(wù)實(shí)精神，虛心向周圍同志請(qǐng)教學(xué)習(xí)，通 過借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。通 過不斷學(xué)習(xí)，我對(duì)客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方 面能力得到了較大提升。二、愛崗敬業(yè)，工作能力

9、和業(yè)務(wù)水平不斷提高今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機(jī)，航線以大連、 煙臺(tái)、杭州、呼和浩特和通遼為主，因?yàn)闄C(jī)型較小，航班上 的乘務(wù)人員只有我一人，對(duì)于旅客的服務(wù)工作都需要獨(dú)立完成, 工作強(qiáng)度較大。工作中，我嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量 完成各項(xiàng)工作任務(wù)，對(duì)旅客真誠(chéng)相待,把旅客視為自己的親 人，想旅客之所想,急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到 的服務(wù)。機(jī)上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微 笑一句“您好”，它是一種考驗(yàn)乘務(wù)員智慧與真誠(chéng)品格的工 作。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組 成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的 重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對(duì)旅客

10、服務(wù)時(shí)雖然所 做的一切都符合規(guī)定，但有時(shí)仍然不能使客人完全滿意，在 機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的 乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳,旅客的 需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式。針對(duì) 這種情況，我認(rèn)識(shí)到飛機(jī)雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的 個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間 選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需 在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于 是我便著眼于細(xì)微用心去體會(huì)不同旅客的心理，全力做好每 一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機(jī)后一般都 自備了旅行書刊,對(duì)于他們我只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們

11、打 開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年 旅客在機(jī)上愛打個(gè)小盹,然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前 我會(huì)詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少 把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī)，因 為出門謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則 盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在飛行中，有時(shí)難免會(huì)遇到航班延誤情況，我牢記'航 班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞 信息和傾聽抱怨”這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近 與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情 緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿情緒。在實(shí)際工作 中，我

12、總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。首先，一定要將事實(shí)原原 本本地向乘客解釋。對(duì)于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí) 確切的信息。在這個(gè)時(shí)候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解 釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客 的知情權(quán)。我會(huì)將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告 訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會(huì)告 訴旅客什么是航空管制。飛機(jī)起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停 留一段時(shí)間，我會(huì)告訴乘客這是由于客機(jī)起降安排的原因。 其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考。客艙服務(wù)最重要 的一個(gè)關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是 時(shí)候更需要乘務(wù)員做換位思考?？团摥h(huán)境不好，比較悶熱， 乘客等待的時(shí)間過

13、長(zhǎng)容易急躁,我會(huì)給乘客主動(dòng)送上冰水或 者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會(huì)帶著小孩在客艙里面四處 走動(dòng)，介紹一下飛機(jī)，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我 會(huì)主動(dòng)詢問有沒有不舒服的地方,需不需要進(jìn)行護(hù)理。再次, 服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。出現(xiàn)航班延誤我會(huì)在第一時(shí)間 通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客因?yàn)闆]有及時(shí)獲得消息 而有所煩躁。同時(shí)堅(jiān)持服務(wù)到位,對(duì)于乘客的需要盡量滿足, 實(shí)在不能滿足的我也會(huì)做好解釋工作,用自己的真誠(chéng)服務(wù)去 感化旅客,得到了旅客的尊重?？偨Y(jié)過去的一年，做了較大的努力,取得了一定的成績(jī), 但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距，工作中還存在 一些問題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取， 不斷提高自身綜合素質(zhì)，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作再上新的臺(tái)階。在今后的 乘務(wù)工作中