MTP中高層干部管理技能的全面提升

1、mtp-mtp-中高層干部管理技能的全面提升中高層干部管理技能的全面提升講師：陳如健/綜合管理部經(jīng)理2013-11-092mtp(management tiaining program)即企業(yè)主管管理技能訓(xùn)練課程 研究的是與企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、本人專業(yè)皆無關(guān)的處于企業(yè)中高層地位的管理者所應(yīng)具備的，最基本的管理理念、態(tài)度、原則與技法的實(shí)務(wù)操作性訓(xùn)練課程體系。mtp是二戰(zhàn)后由美國占領(lǐng)軍引介到日本的，至今已有50年歷史，目前已修訂到第11版，業(yè)以發(fā)展為體系龐大，內(nèi)容完整、卓有成效的管理技能訓(xùn)練課程。在日本，東南亞、臺灣已有數(shù)百萬人接受過mtp的洗禮和培訓(xùn)。為這些國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。目 錄

2、一、思維轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換思維模式-思想決定高度（一）從垂直思維到水平思維的轉(zhuǎn)換-（3）1、垂直思維-（3-7）2、水平思維-（8-9）3、兩者對比-（10-14）（二）、管理者思維特點(diǎn)-（15-18）（三）、管理者思維陷阱-（19-23）二、管理目標(biāo)：100%執(zhí)行-如何完成任務(wù)的學(xué)問（一）認(rèn)識執(zhí)行-（24-27）（二）執(zhí)行力與戰(zhàn)略及績效-（28）（三）執(zhí)行力常見的問題-（29）（四）執(zhí)行不佳的原因-（30）三、高情商的溝通：贏得下屬認(rèn)同的橋梁-（31-33）（一）傾聽的技巧-（34-39）（二）交談時(shí)的表達(dá)技巧-（40-43）（三）反饋的技巧-（44-45）一、思維轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換思維模式-思想決定高度（

3、一）從垂直思維到水平思維的轉(zhuǎn)換1、垂直思維 又稱為邏輯思考法或收斂性思維。它是指用邏輯的、傳統(tǒng)的思維方法來解決疑難問題的思維方法。傳統(tǒng)思維是按照一定的思維路線或思維邏輯進(jìn)行的、向上或向下的垂直式思考方法，這是一種頭腦的自我擴(kuò)大方法，以思維的邏輯性、嚴(yán)密性和深刻性見長，它一向被評價(jià)為最理想的思考法之一。（1）、垂直思考法的特色具有高度概然性（probability）。 講求按部就班、循序漸進(jìn)，因此不僅要求每一步驟及每一階段都必須是絕對；而且要求推論過程中的每一事物都須接受嚴(yán)格的定義及推論正確無誤。 順乎人的自然本能，因?yàn)榇怪彼伎挤ㄖ匾暩叨瓤赡苄裕嗽诿鎸栴}時(shí)，往往會被可能性最高的解釋吸引住，

4、立刻沿其繼續(xù)發(fā)展。 （2）、垂直思考的優(yōu)點(diǎn)及重要性借由垂直思考所獲得的真理較具系統(tǒng)性、正確性及普遍性，故較適合學(xué)術(shù)研究，因此一般的學(xué)校教育較重視及鼓勵這種思考。 垂直思考亦具實(shí)用價(jià)值，因?yàn)槿裟軓氐琢私馀c掌握邏輯里的原理與原則后，不僅可使自己在推理過程中避免犯錯，而且也能辨認(rèn)別人在推理過程中是否犯錯。 在我們的日常生活里，若缺少這種高度概然性的思考，將會問題百出，因?yàn)槿裘宽?xiàng)舉動、每種感覺都得一一深入分析，仔細(xì)思量才能被承認(rèn)，即沒有任何事情可以被視為當(dāng)然的話，則很多事情均沒辦法順利運(yùn)作。 （3）、垂直思考法的特點(diǎn)n大前提保證結(jié)論的有效性：由于在邏輯思考時(shí)，大前提保證結(jié)論的有效性，因此雖然推論正確，

5、但一旦前提有誤時(shí)，則結(jié)論必跟著錯誤。 n容易畫地自限在邏輯思考時(shí)，往往預(yù)先設(shè)定一些限制，如以嚴(yán)密的定義、明確的范圍為前提，并依此限制假想出答案的范圍，但很多時(shí)候這種界限其實(shí)并不存在，故問題的解答也根本就在范圍之外。 n妨礙新概念產(chǎn)生：基于邏輯思考的本質(zhì)要求，即對腦中的思緒做嚴(yán)密的控制，對每一件事都加以邏輯分析和綜合。如此頭腦永遠(yuǎn)強(qiáng)制性地希求事事物物都簡單、明白、有條不紊。所以將難以接受事情的變化。同時(shí)由于一旦找出一條通往正確結(jié)論的途徑，便不再費(fèi)神尋找其他更快的方式，形成產(chǎn)生新概念的最大障礙。 n易形成慣性及惰性的思考：惰性的思考是不愿舍棄過去；慣性的思考是渴望將過去繼續(xù)推進(jìn)到未來，以致無法發(fā)揮

6、新觀念的最大效用。 很多人常以為，不管選擇任何解決的途徑，只要貫徹它，鍥而不舍地以邏輯技巧尋求解答，必能水落石出，但往往事與愿違。 恪遵現(xiàn)存的邏輯理則，不但常使我們在認(rèn)識不清的時(shí)候便排斥一個(gè)新概念，甚至還可能使我們完全忽略一個(gè)極為有用的概念-只因?yàn)檫@個(gè)概念不合乎我們當(dāng)時(shí)采用的邏輯關(guān)系。 2、水平思維 這種類型的思考法是指在思考問題時(shí)擺脫已有知識和舊的經(jīng)驗(yàn)約束，沖破常規(guī)，提出富有創(chuàng)造性的見解、觀點(diǎn)和方案。這種方法的運(yùn)用，一般是基于人的發(fā)散性思維，故又把這種方法稱為發(fā)散式思維法。 水平思考法是一種促使創(chuàng)愈產(chǎn)生的創(chuàng)造性思維方法，是指擺脫某種事物的固有模式，從多角度多側(cè)面去觀察和思考一件事，善于捕捉倆

7、然發(fā)生的構(gòu)想，從而產(chǎn)生意料不到的“創(chuàng)意。 例如，在人們普遍考慮“人為什么會得天花”問題時(shí)，琴納考慮的則是“為什么在奶牛場勞動的女工不得天花?”正是采用這種發(fā)散式思維法，使他做出了醫(yī)學(xué)上的重大發(fā)現(xiàn)。 戴勃倫博士認(rèn)為運(yùn)用水平思考法，應(yīng)充分運(yùn)用倆然發(fā)生的構(gòu)想，從多方面觀察，把公思考的結(jié)果;傭然產(chǎn)生的構(gòu)想有互相輔助和印證的作用，可幫助人們產(chǎn)生愈想不到的創(chuàng)意. 3、兩者的對比垂直思維水平思維邏輯導(dǎo)向事實(shí)（基礎(chǔ)）目的導(dǎo)向現(xiàn)狀基礎(chǔ)科 學(xué)有 效案例條件（1）甲向乙借了一筆高利貸，無力償還，得去坐牢；（2）乙借機(jī)想娶甲的女兒做老婆抵債，姑娘至死不從。乙提出了一個(gè)解決辦法，乙對姑娘說：“現(xiàn)在我從地上檢起一塊白石子

8、、一塊黑石子，裝進(jìn)口袋里由你來摸。如果你摸出白石子，你父親的債就一筆勾銷；如果你摸出的是黑石子，那你就得和我成親”；說完，乙就從地上撿起兩塊黑石子放進(jìn)了口袋。乙的這個(gè)動作卻被姑娘發(fā)現(xiàn)了。如果你就是甲的女兒，你會怎么辦？ 通常的辦法有以下幾種：（1）拒絕摸石子；然而問題得不到解決，甲還得去坐牢；（2）揭穿乙撿起兩塊黑石子的詭計(jì)，問題仍然得不到解決；（3）不得已，隨便抓出一塊黑石子，違心地同乙結(jié)婚?？磥硪陨限k法都不盡人意。分析 現(xiàn)在，我們以水平思維來考慮。就是將思考的焦點(diǎn)移向水平方向：由口袋中的石子移到地上的石子。當(dāng)姑娘的眼光從口袋移到地面（也就是說她轉(zhuǎn)移了思維方向），想到乙的兩塊石子是從地上撿起

9、來的。于是她伸手到口袋里抓起一塊石子，在她拿出口袋的一剎那故意將其失落在地上。這時(shí)她對乙說：“呀！我真不小心，把石子掉在地上了。我抓出的那一塊石子是黑是白已經(jīng)無法知道了，但這也無關(guān)緊要，看看你口袋里剩下的那一塊，肯定與掉在地上的那一塊不一樣”口袋里無疑是一塊黑石子。乙不能承認(rèn)自己的欺騙行為，只好無可奈何地承認(rèn)姑娘取出的是一塊白石子。就這樣，姑娘巧妙的實(shí)現(xiàn)了大逆轉(zhuǎn)。 區(qū)別 垂直思維與水平思維顯然有區(qū)別：垂直思維集中考慮的是必須取出一塊石子；而水平思維卻把注意力集中在口袋里剩下的那塊石子。垂直思維對事物進(jìn)行“最合理” 的分析觀察，然后利用邏輯推理予以解決，但你看到了在上面這個(gè)例子中運(yùn)用邏輯推理無法

10、求得理想的解答；而水平思維則用不同的方法去觀察事物，然后用最有希望的方法去處理、化險(xiǎn)為夷。 這個(gè)例子對我們工作很有借鑒意義：甲的女兒相對于乙是處于弱勢地位，正象我們相對于業(yè)主是處于弱勢地位一樣，乙開出的條件也與我們經(jīng)常見到的合同條件一樣，是“霸王條款”，在這種情況下，水平思維對我們也有啟發(fā)。 16開放性思維 是指突破傳統(tǒng)思維定勢和狹隘眼界，多視角、全方位看問題的思維；它與把事物彼此割裂開來、孤立起來、封閉起來，使思維具有保守性、被動性和消極性的形而上學(xué)思維是根本對立的。開放性思維本質(zhì)上具有反教條和實(shí)事求是的特征。具備了開放性的思維方式，就能夠不斷地有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進(jìn)。創(chuàng)造性

11、應(yīng)當(dāng)是人類思維的本性，是人類思維得以發(fā)展和進(jìn)化的內(nèi)在活力和內(nèi)在根據(jù)。 人的最高級的思維模式就是開放性思維。（二）管理者思維特點(diǎn)17動態(tài)性思維 動態(tài)思維是一種運(yùn)動的、調(diào)整性的、不斷擇優(yōu)化的思維活動。它要求思維根據(jù)不斷變化的環(huán)境和條件來改變自己的思維程序和思維方向，對事物進(jìn)行調(diào)整、控制，從而達(dá)到優(yōu)化的思維目標(biāo)。 動態(tài)思維是由信息、反饋、控制、變動四要素以一定方式結(jié)合所構(gòu)成的思維的動態(tài)過程18執(zhí)行性思維 有效利用資源，保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力。執(zhí)行力指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。對個(gè)人而

12、言執(zhí)行力就是辦事能力；對團(tuán)隊(duì)而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營能力。而衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，對個(gè)人而言是按時(shí)按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對企業(yè)而言就是在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，其表象在于完成任務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量，但其核心在于企業(yè)戰(zhàn)略的定位與布局，是企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容。19系統(tǒng)性思維 就是把認(rèn)識對象作為系統(tǒng)，從系統(tǒng)和要素、要素和要素、系統(tǒng)和環(huán)境的相互聯(lián)系、相互作用中綜合地考察認(rèn)識對象的一種思維方法。系統(tǒng)思維以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)，它不同于創(chuàng)造思維或形象思維等本能思維形態(tài)。系統(tǒng)思維能極大地簡化人們對事物的認(rèn)知，給我們帶來整體觀。20本位性本位思維的可怕性 日常工作上，經(jīng)常會

13、與不同部門的同事們討論一些公司發(fā)展的計(jì)畫，而在討論之中很自然的會碰觸到彼此的專業(yè)性問題，此時(shí)很容易出現(xiàn)一種狀況，雙方因?yàn)槟承﹫?jiān)持而爭辯不已，誰也不讓誰，導(dǎo)致最后無法繼續(xù)討論甚至合作下去這種狀況其實(shí)不僅僅在職場上面，比如說商場上面，時(shí)常賣 方會因?yàn)闊釔圩约旱漠a(chǎn)品，同時(shí)忽略了市場上的價(jià)格，因而出現(xiàn)孤芳自賞的狀況，我們常說老王賣瓜，自賣自夸.（三）管理者思維陷阱21 其實(shí)這都是本位思維的作祟，本來大多數(shù)人都是自私的，做任何事情最新一定想到自己，甚至是如何保護(hù)自己的權(quán)利之類的；在合理的范圍之內(nèi)，這沒有錯，因?yàn)槿宋ㄓ凶詯圩韵?，別人才會重視你，然而如果這種傾向太過去強(qiáng)烈，那就會出現(xiàn)一些不必要的問題以及困擾

14、了22經(jīng)驗(yàn)性 從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行判斷的思維方式。即通過經(jīng)驗(yàn)的積累、分類與組織，對某一確定后的特定情境，尋找和選擇一種過去使之成功的行動方式過程。經(jīng)驗(yàn)思維是一種沒有統(tǒng)一規(guī)則和一般模式的思維活動，其主要特點(diǎn)是隨著同類經(jīng)驗(yàn)思維的不斷增加，可以轉(zhuǎn)化為反射和下意識。經(jīng)驗(yàn)思維是實(shí)踐活動的直接產(chǎn)物，它又反過來對新的實(shí)踐活動起直接的指導(dǎo)作用。思想政治工作者的經(jīng)驗(yàn)思維向下意識的轉(zhuǎn)化過程一旦完成，便能提高工作的效率；加快情況判斷和行為方式選擇的速度，從而有效地提高選擇最佳決策方案的能力，縮短從認(rèn)識到實(shí)踐這一轉(zhuǎn)化的過程。但要防止墨守成規(guī)，固執(zhí)已有的經(jīng)驗(yàn)，犯經(jīng)驗(yàn)主義的錯誤。 23僵化性 是教條主義的重要特征之一。指思想認(rèn)

15、識不能隨著客觀情況的變化而發(fā)展，一切從本本出發(fā)而不從實(shí)際出發(fā)，被習(xí)慣勢力和主觀偏見束縛，把以往取得的認(rèn)識凝固化，墨守成規(guī)，不能結(jié)合不斷變化著的實(shí)際，探索解決新問題的答案。 24封閉性 把已有的知識、經(jīng)驗(yàn)變成僵死的框框,以此做為裁判生活的標(biāo)準(zhǔn)的思維方法。有這種思維習(xí)慣的人,遇事便用自己頭腦中框框套一套,如果不符,不是去想想自己的框框是否合理,而是抱怨事實(shí)。 二、管理目標(biāo)：100%執(zhí)行-如何完成任務(wù)的學(xué)問（一）認(rèn)識執(zhí)行執(zhí)行是一門學(xué)問如何完成任務(wù)的學(xué)問要思考還是要行動執(zhí)行是企業(yè)管理者的主要工作執(zhí)行應(yīng)當(dāng)是一個(gè)組織文化中的核心要素26要讓企業(yè)具備執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)人必須展現(xiàn)下列七大重要行為:1. 了解企業(yè)及員

16、工 領(lǐng)導(dǎo)人必須掌握企業(yè)營運(yùn)的真實(shí)情況，主動投入，參與實(shí)際的執(zhí)行面，探索關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，親臨現(xiàn)場 (公司本身及客戶端) 查看以徹底了解情況，提出關(guān)鍵的問題以獲致深入的了解，并引導(dǎo)部屬解決問題；而不是僅看下屬呈上來的報(bào)告。提問時(shí)應(yīng)采蘇格拉底式問答，藉由反覆釐清，使對方領(lǐng)悟真理；而不應(yīng)采質(zhì)問的形式。領(lǐng)導(dǎo)人也必須經(jīng)常和各階層員工互動，直接聽取員工的聲音。2. 實(shí)事求是 領(lǐng)導(dǎo)人要有務(wù)實(shí)的精神，并且確保企業(yè)內(nèi)的所有對話都要展現(xiàn)出實(shí)事求是的精神。領(lǐng)導(dǎo)人要以務(wù)實(shí)的眼光審視企業(yè)，并和其他企業(yè)及外在現(xiàn)實(shí)情況作比較，以向外而非向內(nèi)的角度來衡量自己的進(jìn)展。273. 設(shè)定明確的目標(biāo)及優(yōu)先順序 領(lǐng)導(dǎo)人要設(shè)法讓大家把焦點(diǎn)集中在

17、少數(shù)幾項(xiàng)必須優(yōu)先執(zhí)行的重點(diǎn)，并讓每個(gè)人都能清楚掌握，以確保企業(yè)資源能夠得到最有效的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)人也需要化繁為簡，讓大家容易了解、評估并展開行動，有執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)人通常都言簡意賅，直陳己見，因此他們的話語常能得到員工的遵循。 遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，并且始終堅(jiān)持gspdca 的管理方法（g：goal，目標(biāo)；（s ：strategy 策略）；（p ：plan 計(jì)劃）；（d ：do 執(zhí)行）；（c：check 檢查）（a：action 修正）。284. 后續(xù)追蹤 領(lǐng)導(dǎo)人必須確保會議結(jié)束時(shí)，決定出有哪些事項(xiàng)需要進(jìn)行、由誰執(zhí)行、何時(shí)完成，并定期追蹤執(zhí)行進(jìn)度。(5w2h) what 目的 why 為何要執(zhí)行 wh

18、o 誰去負(fù)責(zé)執(zhí)行 when 需要什么時(shí)候執(zhí)行什么時(shí)候完成 where 從何處著手 how much 績效、成本（追蹤評核） how 怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？5. 論功行賞 領(lǐng)導(dǎo)人必須根據(jù)績效給予相對應(yīng)的報(bào)酬，并有勇氣對員工解釋，為什麼他拿到的獎勵不如預(yù)期中的好。296. 傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力 傳授經(jīng)驗(yàn)是幫助他人提升能力最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人會善用每一次見面的機(jī)會來傳授經(jīng)驗(yàn)。領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)先觀察員工的工作方式，再個(gè)別給予適切的指導(dǎo)，以此人的工作表現(xiàn)為實(shí)例，指出何者為優(yōu)，何者需要改進(jìn)、如何改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對員工提出關(guān)鍵、核心、能讓真相浮現(xiàn)的問題，促使員工思考、反省及發(fā)現(xiàn)，并提供

19、協(xié)助以修正錯誤、提升績效。7. 了解自我 領(lǐng)導(dǎo)人必須具備情緒韌性 (emotional fortitude)，才能夠誠實(shí)面對自己、企業(yè)及組織的真相 (及弱點(diǎn))，并包容員工有不同的意見、多元的觀點(diǎn)、思想及成長背景。 （二）執(zhí)行力與戰(zhàn)略及績效 比體力更重要 比速度更重要 也是機(jī)會（三）執(zhí)行力常見的問題1.對執(zhí)行的偏差缺乏敏感性2.不注重細(xì)節(jié)、不追求完美3.不會在職權(quán)范圍內(nèi)處理問題4.不堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn)（四）執(zhí)行不佳的原因1.人員原因：由于員工素質(zhì)低下與管理水平不足更重要是 2.制度原因：由于制度導(dǎo)致缺失的執(zhí)行問題更重要的是3.文化原因：由于文化乏力導(dǎo)致的執(zhí)行問題更重要的是三、高情商的溝通：贏得

20、下屬認(rèn)同的橋梁 我們將50%80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！ 我們開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)e-mail、信函、通知、文件、批評、表演、輔導(dǎo).都是在溝通 溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。34n如果我能知道他表達(dá)了什么，n如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，n如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何，n那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。-卡特.羅吉斯35n與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報(bào)和商討問題。 n下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三，下達(dá)指令、聽取匯報(bào)和商討問題。 36管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) n下屬

21、明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ n你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？ n你知道你下屬的下屬對你下屬的評價(jià)嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ n你們同事相互之間明了對方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ n存在你下屬對你指示的誤解嗎？ n你對你下屬的工作有足夠信心嗎？ 37溝通三要素反饋表達(dá)傾聽38（一）傾聽的六個(gè)技巧技巧一：積極的傾聽n集中精力排除干擾（環(huán)境、氣氛）保持與談話

22、者的眼神接觸n不斷地向談話者傳遞接納、信任尊重信號n積極預(yù)期，努力推測談話者可能想說的話n使用帶有“鼓勵性”的語言，使對方說出自己的真實(shí)想法n給予對方恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽39技巧二：排除“情緒”n排除負(fù)面情緒先入之見個(gè)人好惡對對方的個(gè)人看法利益沖突n作好準(zhǔn)備傾聽與你不同意見n抱著友善和體諒的心情進(jìn)行傾聽n即便不同意對方的觀點(diǎn)，也應(yīng)表示理解對方的觀點(diǎn)40技巧三：積極回應(yīng)n采用“同情”形式予以積極回應(yīng)如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！眓采用“關(guān)切”形式予以積極回應(yīng)如：“我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好.”n切忌采用冷漠的形式回應(yīng)對方41技巧四：理解真義n聽清全部信息，切忌聽到一

23、半就心不在焉，切勿匆忙下結(jié)論n注意理出關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧n聽悟?qū)Ψ降母星樯?，要結(jié)合領(lǐng)會對方的講話內(nèi)容、語調(diào)、重音和語速n邊聽邊分析對方語言中所隱含的不便直言的“背景”n切勿用自己潛在的假設(shè)評價(jià)對方的談話42技巧五：設(shè)身處地n站在對方的角度看問題n充分理解對方的想法n設(shè)法贏得對方的好感n努力尋找雙方認(rèn)識上的共同點(diǎn)43技巧六：學(xué)會發(fā)問n向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地的問題 目的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息，借此觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等）n向?qū)Ψ娇赡馨l(fā)生的且可能進(jìn)行多種選擇的問題 目的在于通過鼓勵對方按優(yōu)先順序選擇，了解對方的基本觀點(diǎn)。（如：目前,xxx，您認(rèn)為是什么原因？x1?x2?還是x3？等）n向?qū)Ψ教岢黾僭O(shè)性的問題 目的在于鼓勵對方從不同角度考慮問