4S店銷售實(shí)戰(zhàn)手冊

1、     店面銷售教戰(zhàn)手冊     目錄     一、 主動(dòng)相迎     真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久主動(dòng)相迎是成功銷售的一個(gè)良好開端。     二、 了解需求     觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應(yīng)，綜合運(yùn)用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。     三、 介紹產(chǎn)品     NFAB法那么：必須突出用戶的利益點(diǎn)，給用戶帶來哪些好處？

2、    推薦方案、示范演示、介紹延伸產(chǎn)品產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點(diǎn)     四、 解答疑問和處理異議     提出疑問和異議的人往往是有購置傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。    五、 建議購置     積極主動(dòng)地建議購置會爭取到達(dá)成銷售的時(shí)機(jī)。    六、 感謝惠顧     要充分利用每一個(gè)時(shí)機(jī)創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售時(shí)機(jī)。   

3、  七、 處理不滿     如果投訴的問題能夠得到及時(shí)地解決，95%的投訴者會成為回頭客。    一、 主動(dòng)相迎     真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原那么，而且同樣適用于整個(gè)銷售過程。     一 為什么要主動(dòng)相迎？     1、 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。     通過調(diào)查，約70%的客戶會因?yàn)楦械叫谌藛T對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進(jìn)

4、到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。    2、 客戶期待銷售人員主動(dòng)相迎。     客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供效勞。     3、 主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)效勞的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的根底。     因此：在日常效勞中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是表達(dá)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。     二 主動(dòng)

5、相迎的語言     1、 口頭語言     語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡送顧客的光臨，因?yàn)樗褪悄阆乱慌_機(jī)器的買主；     用詞得當(dāng)：你好，歡送光臨！/你好！/歡送光臨！     語速適中，聲音洪亮，清晰。     2、 形體語言     面帶微笑，微笑要自然、親切；     姿勢得當(dāng)，以手勢示意顧客入店參觀     目光關(guān)注，問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧

6、客。     三 主動(dòng)相迎應(yīng)防止     1、 不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問；     2、 態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)心；     3、 顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出驚訝的表情     4、 親此疏彼，對認(rèn)為“有可能購機(jī)的熱情問候，對其他人比擬冷淡；     5、 精力分散，問好的同時(shí)注意力卻不在顧客身上；     6、 距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該防止。 

7、60; 二、 了解需求     了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。     一 為什么要先了解需求？     1、 防止被動(dòng)銷售情況的出現(xiàn)     被動(dòng)銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯(cuò)過銷售的時(shí)機(jī)，無法表達(dá)參謀式效勞；同時(shí)，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產(chǎn)品的時(shí)候是會有所區(qū)別的。     2、 不同客戶對需求的偏好程

8、度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動(dòng)顧客。    3、 使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。    4、 為介紹產(chǎn)品奠定根底，相對減少反對意見。     5、 實(shí)現(xiàn)真正的參謀式銷售，表達(dá)專賣店專業(yè)親和的特色。     二 了解需求的原那么     1、 使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供效勞，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；    2、 在了解需求的過程中

9、，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。    三 了解需求的方法     1、 觀察：     客戶的外表、行為舉止、與他人的談話只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準(zhǔn)備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。     2、 詢問：     1） 銷售人員在開始介紹自己的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先主動(dòng)地詢問客戶的需求；     2） 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，

10、銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?    3） 銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠?qū)⒆约旱男枨竺靼椎卣宫F(xiàn)給銷售人員有很大的影響。     由淺入深，可以從比擬簡單的問題著手，逐漸地接近購置核心。     例如：您對什么*感興趣呢？     您是自己用還是為孩子買呢？     您在功能上有什么具體需求？         多問開放式問題     舉例：肯定句與否

11、認(rèn)句。如：你買*是為了*嗎？你是給愛人買*嗎？     很多的否認(rèn)聚集在一起顧客就會決定不買*。應(yīng)該多用肯定句，或者說應(yīng)該多用顧客無法簡單地以“是或“不答復(fù)的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：您買*主要想從事哪些用途呢？您買*主要是給誰使用呢？這種以5w1h開頭的Where/when/what/why/who  /how來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。     3、 聆聽：     1） 聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧

12、客的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的；     2） 不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯(cuò)，都要耐心聽完；     3） 努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復(fù)顧客說的一些話，顧客會覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了銷售成功的時(shí)機(jī)；     4） 要做一個(gè)積極的聆聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客的話語在認(rèn)真聽并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問，比一味點(diǎn)頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；     5） 假設(shè)有不清楚的地

13、方最好請客戶再講一遍。     例如：“對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎？     4、 思考：     1） 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能沒有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求；     2） 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。    5、 核查：     1） 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五

14、句話會有一句是在核查自己的理解；     2） 通過核查可以防止對客戶的需求產(chǎn)生誤解；     3） 核查時(shí)，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否；     4） 不斷觀察客戶的反響。     6、 響應(yīng)：     1） 使用形體語言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等；     2） 重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息；     3） 對客戶提出的問題，給予簡短的答復(fù)。  &

15、#160;  4） 不斷觀察客戶的反響。    四 綜合運(yùn)用了解需求的方法     第一步：以參謀式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動(dòng)詢問需求。     舉例：“您需要幫助嗎？     第二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反響并做處理。     第三步：感謝客戶。     三、 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息     一 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義    

16、 1 銷售人員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的根底。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；     2 銷售人員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“參謀式效勞；     3 銷售人員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售時(shí)機(jī)。     二 介紹產(chǎn)品的原那么     1、 針對客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；     2、 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn)賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)，學(xué)會使用FAB句式。 

17、0;   NFAB法那么：     Nneed需求;Ffeature特點(diǎn);Aadvantage優(yōu)勢;Bbenefit利益.     向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原那么，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。     介紹時(shí)采取“因?yàn)镕，所以A，對您而言B的句式；     特點(diǎn)F、優(yōu)勢A和利益B是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。     在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品

18、介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求N，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購置動(dòng)機(jī)。     銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。     三 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果     1、 根據(jù)客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強(qiáng)的說服力。     例如：一顧客去買*，此人對*很精通，但是銷售人員介紹完*接口后，又強(qiáng)調(diào)*的特點(diǎn)方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果

19、顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。     2、 介紹時(shí)僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。     例如：一些用戶在購置*時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括*帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購置*也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。     3、 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。    4、 未突出專賣

20、店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。     舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了*的認(rèn)證等。     四 銷售人員切忌     1 隨意編造信息；     2 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；    3 使用過多的專業(yè)術(shù)語；     4 不懂裝懂，信口開河；     5 貶低另一型號產(chǎn)品。     五 處理自己不清楚問題的方法   &

21、#160; 1 如何防止     掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。     隨時(shí)不斷地更新知識，擴(kuò)展視野。    2 如何處理     1. 首先向顧客表示歉意。     2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。    3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。     舉例：抱歉，您剛剛提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢 12345678

22、，我們的工程師會幫您解決。     六 介紹過程中的重要環(huán)節(jié)     1. 根據(jù)客戶需求，著重介紹1-2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。     先用詢問式的語氣推薦。     簡明闡述推薦此方案的理由三條以上，用FAB句式，并要結(jié)合顧客的需求。    2. 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。     主動(dòng)引導(dǎo)、請顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也

23、很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)F，那么在介紹優(yōu)勢A和利益B時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。     3. 要根據(jù)客戶的需求介紹賣點(diǎn)。     一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點(diǎn)都拿出來就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。     4. 介紹時(shí)，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個(gè)人帶來的益處。    5. 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個(gè)人的作用。  

24、;   6. 介紹時(shí)不斷核查客戶是否感興趣。     7. 向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。 四、 解答疑問和處理異議     一 客戶為什么會有疑問和異議     1. 客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?    客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；    客戶對銷售人員不信任；     客戶對自己不自信；     客戶的期望沒有得到滿足；

25、0;   客戶不夠滿意；     銷售人員沒有提供足夠的信息；    客戶有誠意購置。     2. 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購置傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。  二 如何解答疑問和處理異議     1、 持有積極態(tài)度     客戶提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。 &#

26、160;   2、 熱情自信     優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的參謀！     3、 保持禮貌、面帶微笑     4、 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注     關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。     5、 表情平靜、訓(xùn)練有素    三 解答疑問和處理異議的具體方式：     1、 弄清反對或疑心的原因   

27、60; 1） 聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。     2） 禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。     3） 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。     2、 在解答之前先處理情感問題     1） 對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否認(rèn)，否那么容易引起客戶的對立情緒。     2） 由于客戶的疑問和異議有時(shí)不僅是問題本身，也有在感情上接受不了

28、的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。     3、 解答方式     1） 對于因誤解或疑心造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；    2） 對于確實(shí)存在的問題應(yīng)：     避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；     顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面；     對于抱怨和投訴，正面成認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。     4、 處理過

29、程中要不斷核查客戶的反響，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。 四 解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：     1、 與客戶爭辯     1） 當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并成認(rèn)自己是不對的；     2） 無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會到達(dá)說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。     2、 表示不屑     1） 有些

30、銷售員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度；     2） 對客戶的問題，不答復(fù)，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；     3） 如果客戶發(fā)覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會在此購置。     3、 不置可否     對于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶失望或不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的疑問和異議。     4、 顯示悲觀

31、    1） 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于答復(fù)和處理的問題和異議時(shí)，銷售員顯示出悲觀的情緒。    2） 銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)和某的形象都受到很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。     5、 哀求     1） 對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購置；    2） 哀求不但很少能到達(dá)使顧客購置的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會影響到專

32、賣店和銷售員的長期利益。     6、 講競爭對手的壞話     當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比擬時(shí)，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產(chǎn)品強(qiáng)的地方。     7、 答案不統(tǒng)一     在同一家店里，不同的銷售人員對同一個(gè)問題的答復(fù)，如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。     五、

33、 建議購置     一 為什么要建議購置     1、 客戶的需要     客戶在做最后的購置決定時(shí)，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購置。     2、 防止失去商機(jī)     主動(dòng)建議購置會爭取銷售時(shí)機(jī)。     二 錯(cuò)誤的觀念和做法     1、 只要能很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購置；   

34、  2、 主動(dòng)建議購置會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；     3、 主動(dòng)建議后假設(shè)被顧客拒絕會很難堪；    三 如何建議購置     1、 先核查客戶還有無其他要求。     2、 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。     3、 當(dāng)感到客戶根本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購置。     用二選一法建議購置，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購置那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要*色的*嗎

35、？，而是應(yīng)該問“您想要*色還是*色的*呢？     在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購置意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？。     如果是在促銷期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您現(xiàn)在購置還可以享受的優(yōu)惠或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些。     4、 除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購置外，還要注意一些技巧性的問題：     一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購置信號，銷售人員就不要再給顧客

36、介紹其他*的產(chǎn)品；     幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購置方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否那么會使顧客猶豫不決；     要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購置；     在顧客已經(jīng)購置了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是銷售其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購置，以后再購置的時(shí)候還會首

37、先想到這家專賣店和銷售人員。 5、 假設(shè)確認(rèn)客戶無意購置，應(yīng)感謝其光臨。     1） 不要糾纏客戶。     2） 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。     3） 歡送客戶再次光臨。     6、 假設(shè)客戶決定購置那么要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。     六、 感謝惠顧     根據(jù)*銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)時(shí)機(jī)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售時(shí)機(jī)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。     七、 處理不滿     一 處理不滿的重要性     統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果說明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會成為回頭客。     以上數(shù)據(jù)說明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們