商務(wù)洽談中的禮儀.doc

1、商務(wù)洽談中的禮儀商務(wù)洽談也稱商務(wù)談判，是指雙方促成交易，或?yàn)榱私鉀Q雙方的爭(zhēng)端并取得或維護(hù)各自經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行的一種雙邊信息傳播行為。洽談與談判并無(wú)根本區(qū)別，但 “判”字有評(píng)判的意思。相對(duì)來(lái)講來(lái)得比較嚴(yán)厲和生硬，而洽談則比較注重溫和性和靈活性，因而洽談也就更要注重禮儀。在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，洽談作為傳遞信息，溝通產(chǎn)銷的橋梁和紐帶，得到了廣泛的運(yùn)用，成為商品交易過(guò)程的重要組成部分。洽談既是一門科學(xué)，又是一種藝術(shù)。優(yōu)秀的洽談?wù)咝枰邆淙娴牧己盟刭|(zhì)，這其中，禮儀方面的知識(shí)是非常重要的。一、洽談準(zhǔn)備階段的禮儀要求了解對(duì)手的有關(guān)情況“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，這是眾所周知的古訓(xùn)。在洽談準(zhǔn)備階段要了解對(duì)手的情況，這當(dāng)

2、然是為了實(shí)現(xiàn)洽談的目標(biāo)，另一方 面也有利于對(duì)對(duì)方表示出充分的尊重，為洽談創(chuàng)造有利的條件，比如 :( 一) 談判對(duì)手的情況了解對(duì)方人員的年齡、資歷、地位、性格特點(diǎn)，對(duì)我方的態(tài)度，以及與我方交往歷史等。這樣，我方可以按照禮儀交往中對(duì)等性原則，組織與對(duì)方人員職務(wù)相近的談判班子，并根據(jù)此安排食宿、設(shè)計(jì)日程等。( 二) 對(duì)方的文化背景和禮儀習(xí)慣“入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗”這些似乎與談判無(wú)直接關(guān)系，但有時(shí)卻會(huì)起到意想不到的作用。如果了解并尊重對(duì)方的禮俗，雙方容易溝通感情，增加信任，對(duì)談判起到積極的作用。( 三) 洽談場(chǎng)所的準(zhǔn)備1. 場(chǎng)所的選擇洽談地點(diǎn)的選擇應(yīng)當(dāng)注重禮儀。大型的洽談，其禮儀要求相對(duì)高些?？稍陔p方所

3、在地輪流進(jìn)行，以示平等: 也可在第三地進(jìn)行，以示公正。小型的洽談，參加人數(shù)少，則不重視地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，在自己熟悉的場(chǎng)所要比生疏的地方得心應(yīng)手，但須征得對(duì)方同意。2. 會(huì)場(chǎng)的布置商務(wù)洽談一般安排在會(huì)議室進(jìn)行，有時(shí)也可以安排在會(huì)客室。大型的商務(wù)洽談，要選擇寬敞明亮、整潔安靜的場(chǎng)所，會(huì)場(chǎng)要精心布置，這也是對(duì)對(duì)方的一種尊重。會(huì)場(chǎng)的桌子可以是圓型、方型，也可以是長(zhǎng)條桌。桌上應(yīng)設(shè)有席位卡，注有入席者的名字或職務(wù)，以便導(dǎo)引入座。要備有一定的茶具、茶水和飲料。還要準(zhǔn)備好音響設(shè)備、燈光設(shè)備以及通訊、復(fù)印設(shè)備及必要的文具。3. 座次的安排大型的洽談會(huì)氣氛比較嚴(yán)肅、鄭重、對(duì)等性強(qiáng)，座次的安排更講究雙方或各方的平衡。

4、最常見(jiàn)的是長(zhǎng)方形桌橫向擺放，賓主相對(duì)而坐。以正門為準(zhǔn)，主人在背門一側(cè)，客人面向正門，即所謂“迎門為上”。主談人居中，譯員安排如果會(huì)談長(zhǎng)桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。 ( 如圖 32)多方參加的洽談，座位最好圍成圓型或方型( 如圖 33)如果洽談是在不設(shè)談判桌的會(huì)議室進(jìn)行，其座次安排的要求是: 主賓坐在右邊，主人坐在左邊，如需譯員和記錄員則安排分別坐在主賓和主人的身后。其他客人按禮賓順序在主賓的一側(cè)就座，主方其他人員在主人的一側(cè)就坐。座位不夠時(shí)可在后排加座。具體有圓型和門型兩種形式。( 如圖 34 和 35)大型洽談會(huì)，主、賓雙方分開(kāi)來(lái)坐，一能加強(qiáng)氣勢(shì)，二能協(xié)

5、助主談人。小型洽談會(huì)，雙方參加人員較少，或是相互間較熟悉，則可隨意落座。二、洽談過(guò)程中的禮儀商務(wù)洽談總在人與人之間進(jìn)行的，洽談過(guò)程就是一個(gè)人際交往的過(guò)程。在洽談過(guò)程中，人際關(guān)系往往有著十分微妙的作用，如果能夠以誠(chéng)相待，尊重對(duì)方，禮儀有加，洽談就能取得理想的結(jié)果。因此在洽談過(guò)程的各個(gè)階段都要遵守一定的禮儀規(guī)范。( 一) 開(kāi)局階段禮儀開(kāi)局是洽談的起點(diǎn)，起著引導(dǎo)洽談的作用，關(guān)系到能否取得洽談的控制權(quán)和主動(dòng)權(quán)。開(kāi)局階段的禮儀規(guī)范一般有:1. 穿著得體參加商務(wù)洽談要注意裝束，既要干凈整齊，又要莊重大方。男士一般著質(zhì)料較好的深色西裝，有時(shí)也可著中山裝西裝，襯衫、領(lǐng)帶及皮鏈要搭配得和諧。女士可著西服套裝或西

6、裝套裙，以顯得自信、干練為好，切忌打扮得花哨艷麗。2. 相互介紹雙方見(jiàn)面時(shí)，如果是初次交往，應(yīng)相互自我介紹。介紹的禮儀，關(guān)系著洽談氣氛的形成。一般是主方先將自己的談判成員介紹給客方，以示尊重。介紹時(shí)，被介紹者應(yīng)站立示意，面帶微笑注視對(duì)方，介紹完畢相互握手致禮。如果對(duì)方是外商，要尊重對(duì)方的習(xí)慣和風(fēng)俗。3. 不急于切入正題相互介紹完畢，不宜馬上切入正題。需選擇一些不涉及各方利益的中性話題開(kāi)頭，這時(shí)的話題應(yīng)具有積極向上，令人愉快的特點(diǎn)，容易引起雙方興趣，有利于消除雙方的陌生感和壓抑、防范的心理，創(chuàng)造出輕松、愉快、誠(chéng)摯、友好的氣氛，但開(kāi)頭的寒暄不宜過(guò)長(zhǎng)，以免沖淡洽談的正題。洽談要及時(shí)切入正題。雙方應(yīng)各

7、自說(shuō)明自己的基本意圖和目的，說(shuō)明時(shí)短、明確，重點(diǎn)突出，要讓對(duì)方感到你的坦率和真誠(chéng)。在對(duì)對(duì)方概述時(shí)，傾聽(tīng)，可以用點(diǎn)頭的方式表示對(duì)對(duì)方意見(jiàn)的理解和贊同，給對(duì)方造成應(yīng)簡(jiǎn)要認(rèn)真一個(gè)愉快的心情。不能左顧右盼，漫不同時(shí)也是在觀察分析，探聽(tīng)對(duì)方的虛實(shí)。在開(kāi)局階段，要盡量創(chuàng)造一種“一致感”。( 二) 洽談明示階段禮儀進(jìn)入明示階段，雙方要相互提問(wèn)題，擺不同意見(jiàn)。往往容易產(chǎn)生分歧，所以應(yīng)特別注意說(shuō)話語(yǔ)氣平和、親切、講究說(shuō)話技巧，不能把提問(wèn)、查問(wèn)變成審問(wèn)或責(zé)問(wèn)，引起對(duì)方反感。討價(jià)還價(jià)過(guò)程會(huì)把洽談推向高潮，雙方為了各自的利益據(jù)理力爭(zhēng)、毫不相讓。這是洽談最關(guān)鍵的時(shí)候，也是最應(yīng)該注意禮儀的時(shí)候，洽談中失禮的言行，大部發(fā)生

8、在這個(gè)階段。失去了禮儀，也就沒(méi)有了洽談的成功。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)候，有禮貌的做法是: 談話范圍廣闊，雙方有充分的回旋余地; 爭(zhēng)執(zhí) 上限于雙方觀點(diǎn)的交鋒，而不要落入雙方人員的沖突; 誠(chéng)心誠(chéng)意地探討解決問(wèn)題的共同途徑 ; 一張一弛，不要一個(gè)沖鋒就想取勝，輕易地逼人就范。 ( 三) 較量與協(xié)議階段的禮儀如果雙方在交鋒的過(guò)程中想法和要求差距很大，或是各執(zhí)己見(jiàn)，出現(xiàn)僵局時(shí)，要有禮貌地用靈活的方式打破僵局。常用的方式有: 插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，緩和一下氣氛，放松一下情緒，而后愉快地進(jìn)行談判。大型的洽談會(huì)，東道主可提議暫時(shí)休會(huì)或稍事休息，可以利用休會(huì)時(shí)間組織雙方人員共同瀏覽觀光，進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)等等，

9、在“業(yè)余”活動(dòng)中商談，或是情緒轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)之后再進(jìn)行洽談。總之，這是最需要禮儀保駕護(hù)航的階段。在洽談過(guò)程中出現(xiàn)僵局或分歧，不要輕易放棄談判，要尋找一切途徑，達(dá)到預(yù)期的目的。一般說(shuō)來(lái)，有誠(chéng)意地調(diào)整自己的目標(biāo)，作些必要的妥協(xié)與讓步是十分有益的。讓步要有理、有利、有禮、有度，讓步的幅度要對(duì)等，要同步，來(lái)而不往非禮也。讓步的目的是為了己方最終的利益，當(dāng)談判目標(biāo)已達(dá)到，或?qū)?duì)方再無(wú)讓步可能時(shí)，應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)入妥協(xié)協(xié)議，不要窮追不舍， 咄咄逼人，把對(duì)方逼入死角是很不禮貌的。堅(jiān)持自己的談判條件，不等于無(wú)禮。因?yàn)檎勁姓咄碇粋€(gè)組織、一個(gè)企業(yè)、甚至一個(gè)國(guó)家，因而不應(yīng)當(dāng)輕易地改變自己的立場(chǎng)，否則會(huì)有損于他所代表的組織

10、的形象。成功的談判，不是指堅(jiān)持了各自原來(lái)的條件，只要是各方站在各自的角度都認(rèn)為達(dá)到了滿意的結(jié)果，就應(yīng)當(dāng)是成功的談判。即使生意不成，但溝通了信息，交流了感情，認(rèn)識(shí)了朋友，也應(yīng)當(dāng)是一種令人滿意的效果。三、簽字儀式中的禮儀雙方經(jīng)過(guò)磋商、讓步，最終達(dá)成協(xié)議。協(xié)議一經(jīng)達(dá)成，要有禮貌地商定 是否舉行簽字儀式。一般來(lái)講，凡是比較協(xié)議達(dá)成后，都應(yīng)舉行簽字儀式。( 一) 簽字儀式的準(zhǔn)備工作1. 確定參加人員參加簽字儀式的人員，基本上應(yīng)是雙方參加會(huì)談的全體人員。如一方要求讓某些未參加談判的人員出席，應(yīng)事先征得對(duì)方同意。有時(shí)為表示對(duì)本次商務(wù)洽談的重視或?qū)η⒄劷Y(jié)果的慶賀，雙方更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)也可出面參加簽字儀式。一般禮

11、貌的做法是，出席簽字儀式的雙方人數(shù)及職位大體相等。2. 準(zhǔn)備協(xié)議文本洽談結(jié)束后，雙方應(yīng)組織專業(yè)人員做好協(xié)議文本的定稿、翻譯、校對(duì)、印刷、裝訂、蓋章等工作。東道方應(yīng)為這些工作提供準(zhǔn)確、周到、快速、精美的服務(wù)。3. 簽字場(chǎng)所的選擇選擇簽字儀式的場(chǎng)所，一般視參加的人員規(guī)格、人數(shù)及協(xié)議內(nèi)容的重要程度等因素來(lái)確定。多數(shù)是選在客人所住的賓館、飯店或東道主的會(huì)議廳，有時(shí)為了擴(kuò)大影響，也可商定在某個(gè)新聞發(fā)布中心或著名的會(huì)議、會(huì)客場(chǎng)所舉行。無(wú)論選在什么地方，都應(yīng)取得對(duì)方的同意，否則是失禮行為。4. 簽字場(chǎng)所的布置簽字場(chǎng)所的布置各國(guó)不盡相同。我國(guó)舉行簽字儀式，一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置一張長(zhǎng)方桌作為簽字桌。桌后放兩把椅子，供雙方簽字人就座。主方席在左邊，客方席在右邊。桌上放有會(huì)后各自保存的文本，文本前方分別放置簽字用的文具。簽字桌中間擺有一旗架，同外商簽字時(shí)旗架的分別掛著雙方國(guó)旗。(如圖 36、7、8)( 二) 簽字禮儀所有參加簽字儀式的人員都應(yīng)注意服飾，儀表應(yīng)整潔、得體。還應(yīng)注意儀態(tài)莊重、友好、大方、平等，不能嚴(yán)肅有余，也不應(yīng)過(guò)分喜形于色。雙方出席簽字儀式的人員進(jìn)入簽字廳后，簽字人入座，其他人員分賓、主各一方，按身份高低順序排列于簽字入座位后，雙方身份最高者站立中央，雙方助簽 人員應(yīng)分別站在各自簽字人的外側(cè)。簽字儀式開(kāi)始后，雙方助簽人員在本國(guó)或本單位保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞、交換協(xié)議文本