酒店服務(wù)心理學(xué) 第十章 酒店員工的群體心理與管理

1、案例案例 三個和尚三個和尚課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入案例案例 囚犯困境囚犯困境課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入酒店服務(wù)心理學(xué)第十章 酒店員工的群體心理與管理學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1 顧客消費動機1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費決策1.4 顧客的個性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服

2、務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個性與管理 3.2 3.2 群體心理與管理群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第十章 酒店員工的群體心理與管理 本章共三節(jié)內(nèi)容。通過本章學(xué)習(xí)，熟悉酒店團隊中的群體心理與心理效應(yīng)，探討團隊中人際交往的心理策略。（一）什么是團隊（一）什么是團隊1.1.團隊：特殊群體，由一些因共同目標(biāo)而結(jié)

3、合起來、需團隊：特殊群體，由一些因共同目標(biāo)而結(jié)合起來、需要相互支持、相互協(xié)作的個體組成的，須完成需要多種要相互支持、相互協(xié)作的個體組成的，須完成需要多種技能、經(jīng)驗的工作任務(wù)。技能、經(jīng)驗的工作任務(wù)。一、認(rèn)識團隊一、認(rèn)識團隊目標(biāo)目標(biāo)(Purpose)(Purpose)人人(People(People）定位定位(Place)(Place)權(quán)限權(quán)限(Power)(Power)計劃計劃(Plan(Plan)第一節(jié)第一節(jié) 團隊心理概述團隊心理概述Team 團團 隊隊TogetherEveryone AchieveMoreGoal“一個團隊由少量的人組織，這些人具有互一個團隊由少量的人組織，這些人具有互補的

4、技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方補的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負責(zé)。法做出承諾并彼此負責(zé)?！币?、認(rèn)識團隊一、認(rèn)識團隊第一節(jié)第一節(jié) 團隊心理概述團隊心理概述（二）高效團隊的特征（二）高效團隊的特征清晰的 目 標(biāo)一致的承 諾良好的溝 通相關(guān)的技 能相互的信 任不斷的發(fā)展內(nèi)部支持恰當(dāng)?shù)念I(lǐng) 導(dǎo)外部支持一、認(rèn)識團隊一、認(rèn)識團隊第一節(jié)第一節(jié) 團隊心理概述團隊心理概述二、團隊的心理功能二、團隊的心理功能出現(xiàn)心理激勵出現(xiàn)心理激勵聯(lián)絡(luò)心理感情聯(lián)絡(luò)心理感情產(chǎn)生心理合力產(chǎn)生心理合力形成心理互補形成心理互補第一節(jié)第一節(jié) 團隊心理概述團隊心理概述三、三、團隊心理建設(shè)的方向團隊心理建設(shè)的方向 促

5、進團隊成員成長促進團隊成員成長 營造合作氛圍營造合作氛圍培育團隊精神培育團隊精神 增強團隊凝聚力增強團隊凝聚力 第一節(jié)第一節(jié) 團隊心理概述團隊心理概述一、群體規(guī)范與壓力一、群體規(guī)范與壓力群體規(guī)范群體規(guī)范 群體壓力群體壓力 “暴力暴力”壓力壓力心理隔離心理隔離輿論壓力輿論壓力理智壓力理智壓力感情壓力感情壓力社會助長社會助長社會惰化社會惰化從眾效應(yīng)從眾效應(yīng)第二節(jié)第二節(jié) 群體動力與心理效應(yīng)群體動力與心理效應(yīng)索羅門索羅門阿希阿希的實驗的實驗群體凝聚力群體凝聚力 群體士氣群體士氣 第二節(jié)第二節(jié) 群體動力與心理效應(yīng)群體動力與心理效應(yīng)二、群體凝聚力與士氣二、群體凝聚力與士氣三、群體的競爭與沖突三、群體的競爭

6、與沖突 群體競爭群體競爭 群體沖突群體沖突 第二節(jié)第二節(jié) 群體動力與心理效應(yīng)群體動力與心理效應(yīng)第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理你熱切期盼這些嗎？你熱切期盼這些嗎？l光明愉快的工作環(huán)境。l良好的、和睦的鄰居。l幸福快樂的家庭。l真心真意的朋友 你為這些而煩擾嗎？你為這些而煩擾嗎？l與朋友的關(guān)系破裂。l與公司的同事不和。l時常和上司搞不好關(guān)系。l與鄰居不合。l與父母無法溝通。l夫妻關(guān)系緊張。第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理一、認(rèn)識我們擁有的人際網(wǎng)絡(luò)一、認(rèn)識我們擁有的人際網(wǎng)絡(luò) 人際關(guān)系是人與人之間在社會交往的過程中形成的一種人際關(guān)系是人與人之間在社會交往的過程中形成的一種相互影響、相互依

7、存的聯(lián)系。相互影響、相互依存的聯(lián)系。我我朋友關(guān)系朋友關(guān)系同學(xué)關(guān)系同學(xué)關(guān)系夫妻關(guān)系夫妻關(guān)系血緣關(guān)系血緣關(guān)系鄰里關(guān)系鄰里關(guān)系工作關(guān)系工作關(guān)系第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理二、建立和諧人際關(guān)系的意義二、建立和諧人際關(guān)系的意義（一）得到認(rèn)同（一）得到認(rèn)同 （二）找到歸屬（二）找到歸屬（三）獲取支持（三）獲取支持（四）回報利益（四）回報利益第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理三、三、影響人際關(guān)系的因素影響人際關(guān)系的因素 接近與頻率接近與頻率相似或互補相似或互補人格吸引人格吸引相悅性因素相悅性因素 第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理利益驅(qū)使利益驅(qū)使外貌吸引外貌吸引（1 1）為人虛偽）為人虛偽

8、（2 2）自私自利）自私自利（3 3）不尊重人）不尊重人（4 4）報復(fù)心強）報復(fù)心強（5 5）嫉妒心強）嫉妒心強（6 6）猜疑心重）猜疑心重（7 7）苛求于人）苛求于人（8 8）過分自卑）過分自卑（9 9）驕傲自滿）驕傲自滿(10) (10) 孤獨固執(zhí)孤獨固執(zhí)三、三、影響人際關(guān)系的因素影響人際關(guān)系的因素 第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理說說看，你們不喜歡怎樣的人，把他們的特征描述出來！說說看，你們不喜歡怎樣的人，把他們的特征描述出來！四、人際交往中的心理效應(yīng)四、人際交往中的心理效應(yīng)第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理1.1.首因效應(yīng)首因效應(yīng)2.2.近因效應(yīng)近因效應(yīng)3.3.暈輪效應(yīng)暈輪效

9、應(yīng)4.4.設(shè)防心理設(shè)防心理五、建立人際關(guān)系的心理原則五、建立人際關(guān)系的心理原則 第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理1.1.真誠原則真誠原則 2.2.換位原則換位原則 3.3.互尊原則互尊原則 4.4.相容原則相容原則 5.5.理解原則理解原則 6.6.平等原則平等原則 六、人際交往中的不良心理心態(tài)六、人際交往中的不良心理心態(tài) 有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其長，甘居有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其長，甘居人下，缺乏應(yīng)有的自信心，無法發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特人下，缺乏應(yīng)有的自信心，無法發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長。長。 （二）怯懦心理（二）怯懦心理主要見于涉世不深、閱歷較淺、性格內(nèi)向、不善辭令主要

10、見于涉世不深、閱歷較淺、性格內(nèi)向、不善辭令的人。羞怯心理是絕大多數(shù)人都會有的一種心理。的人。羞怯心理是絕大多數(shù)人都會有的一種心理。（一）自卑心理（一）自卑心理第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理（三）猜疑心理（三）猜疑心理 往往愛用不信任的眼光去審視對方和看待外界事往往愛用不信任的眼光去審視對方和看待外界事物，每每看到別人議論什么，就認(rèn)為人家是在講物，每每看到別人議論什么，就認(rèn)為人家是在講自己的壞話。自己的壞話。 （四）逆反心理（四）逆反心理有些人總愛與別人抬杠，以此有些人總愛與別人抬杠，以此表明自己的標(biāo)新立異。表明自己的標(biāo)新立異。 六、人際交往中的不良心理心態(tài)六、人際交往中的不良心理心態(tài)第

11、三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理（五）排他心理（五）排他心理 人類已有的知識、經(jīng)驗以及思維方式等，需要不斷人類已有的知識、經(jīng)驗以及思維方式等，需要不斷地更新，否則就會失去活力，甚至產(chǎn)生副效應(yīng)。排他心地更新，否則就會失去活力，甚至產(chǎn)生副效應(yīng)。排他心理恰好忽視了這一點，它表現(xiàn)為抱殘守缺，拒絕拓展思理恰好忽視了這一點，它表現(xiàn)為抱殘守缺，拒絕拓展思維，促使人們只知自我。維，促使人們只知自我。（六）作戲心理（六）作戲心理有的人把交朋友當(dāng)作是逢場作戲，往有的人把交朋友當(dāng)作是逢場作戲，往往朝秦暮楚，見異思遷，且喜歡吹牛。往朝秦暮楚，見異思遷，且喜歡吹牛。六、人際交往中的不良心理心態(tài)六、人際交往中的不良心

12、理心態(tài)第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理（七）（七）功利心理功利心理 有的人認(rèn)為交朋友的目的就是為了有的人認(rèn)為交朋友的目的就是為了“互相利用互相利用”，因此他們只結(jié)交對自己有用、能給自己帶來好處的因此他們只結(jié)交對自己有用、能給自己帶來好處的人，而且常常是人，而且常常是“過河拆橋過河拆橋”。 （八）冷漠心理（八）冷漠心理 有些人對與自己無關(guān)的人和事一概冷漠對待，有些人對與自己無關(guān)的人和事一概冷漠對待，甚甚至錯誤地認(rèn)為言語尖刻、態(tài)度孤傲，高視闊步，就至錯誤地認(rèn)為言語尖刻、態(tài)度孤傲，高視闊步，就是是自己的自己的“個性個性”，致使別人不敢接近自己，從而失，致使別人不敢接近自己，從而失去了去了更多的

13、朋友。更多的朋友。六、人際交往中的不良心理心態(tài)六、人際交往中的不良心理心態(tài)第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理（九）代溝障礙（九）代溝障礙 兩代人生活環(huán)境的不同，接受的社會文化和由此產(chǎn)生的兩代人生活環(huán)境的不同，接受的社會文化和由此產(chǎn)生的價值觀念、社會規(guī)范、生活方式也不一樣。價值觀念、社會規(guī)范、生活方式也不一樣。六、人際交往中的不良心理心態(tài)六、人際交往中的不良心理心態(tài)第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理陽光心態(tài)陽光心態(tài)主動心態(tài)主動心態(tài)共贏心態(tài)共贏心態(tài)修身心態(tài)修身心態(tài)感恩心態(tài)感恩心態(tài)空杯心態(tài)空杯心態(tài)七、擁有促進人際關(guān)系的良好心態(tài)七、擁有促進人際關(guān)系的良好心態(tài)第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心

14、理1.1.從管理者角度分析從管理者角度分析 （1 1）要建立一個強有力的善于協(xié)調(diào)人）要建立一個強有力的善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)班子。際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)班子。（2 2）建立合理的組織機構(gòu)和采取必要）建立合理的組織機構(gòu)和采取必要的組織措施。的組織措施。（3 3）推行員工參與管理的民主化建設(shè)。）推行員工參與管理的民主化建設(shè)。（4 4）培養(yǎng)員工的集體意識和歸屬感。）培養(yǎng)員工的集體意識和歸屬感。（5 5）加強團隊的信息交流和意見溝通。）加強團隊的信息交流和意見溝通。第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理第三節(jié)第三節(jié) 人際交往心理人際交往心理2.2.從員工個人心理方面分析從員工個人心理方面分析 加強自我意識修養(yǎng)。

15、加強自我意識修養(yǎng)。 重視個性的鍛煉。重視個性的鍛煉。 不斷提高自己多方面素質(zhì)。不斷提高自己多方面素質(zhì)。 提高人際交往的技巧。提高人際交往的技巧。 學(xué)會與不同的人交往。學(xué)會與不同的人交往。思考思考& &行動方案行動方案一、思考題一、思考題1.團隊的心理功能有哪些？2.群體壓力會產(chǎn)生哪些心理效應(yīng)？3.如何理解群體中的競爭與沖突？4.如何發(fā)揮人際交往中心理效應(yīng)的積極作用？5.試分析自己在人際交往中有哪些不良心理？思考思考& &行動方案行動方案二、實訓(xùn)練習(xí)二、實訓(xùn)練習(xí)以你所處的班級或宿舍為研究對象，組織團隊成員進行研討，分析此團隊存在的問題及對策。思考思考& &

16、amp;行動方案行動方案三、案例分析三、案例分析 王軍是某景區(qū)大酒店的采購經(jīng)理，他從一個中專畢業(yè)生走到現(xiàn)在王軍是某景區(qū)大酒店的采購經(jīng)理，他從一個中專畢業(yè)生走到現(xiàn)在這個位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤懇懇、認(rèn)真負責(zé)，取得這個位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤懇懇、認(rèn)真負責(zé)，取得了可喜的工作業(yè)績，深受領(lǐng)導(dǎo)的賞識。了可喜的工作業(yè)績，深受領(lǐng)導(dǎo)的賞識。 王軍不但自己工作努力，對下屬的要求也很高，管理非常嚴(yán)格。王軍不但自己工作努力，對下屬的要求也很高，管理非常嚴(yán)格。他期望他的員工也能像他一樣，一心撲在工作上。他要求他的下屬在他期望他的員工也能像他一樣，一心撲在工作上。他要求他的下屬在上班時間不得擅自

17、離崗，不得做與工作無關(guān)的事情，不得閑聊，不得上班時間不得擅自離崗，不得做與工作無關(guān)的事情，不得閑聊，不得接打私人電話，所有的時間都得在工作。他總是想方設(shè)法把員工的時接打私人電話，所有的時間都得在工作。他總是想方設(shè)法把員工的時間分配得滿滿的，認(rèn)為只有員工多做工作才能多出成績。在他的管理間分配得滿滿的，認(rèn)為只有員工多做工作才能多出成績。在他的管理下，員工總有做不完的工作，即便有些工作沒有任何意義。下，員工總有做不完的工作，即便有些工作沒有任何意義。 他還要求員工養(yǎng)成他還要求員工養(yǎng)成“早到晚退早到晚退”的習(xí)慣，并經(jīng)常讓員工陪自己加的習(xí)慣，并經(jīng)常讓員工陪自己加班。即使員工無事可做，也要陪伴在身邊。假如

18、員工沒有養(yǎng)成這種習(xí)班。即使員工無事可做，也要陪伴在身邊。假如員工沒有養(yǎng)成這種習(xí)慣，那么加薪晉職的機會就比較少，甚至被莫名其妙地調(diào)離；另外，慣，那么加薪晉職的機會就比較少，甚至被莫名其妙地調(diào)離；另外，他還將員工的節(jié)假日進行了重新規(guī)劃，以適合他工作的需要。他還將員工的節(jié)假日進行了重新規(guī)劃，以適合他工作的需要。 陷入困惑的采購經(jīng)理陷入困惑的采購經(jīng)理思考思考& &行動方案行動方案三、案例分析三、案例分析 王軍本以為自己的嚴(yán)格管理會提高酒店物資采購部門的工作王軍本以為自己的嚴(yán)格管理會提高酒店物資采購部門的工作業(yè)績，但實際情況卻恰恰相反。他的管理方式不但引起了員工業(yè)績，但實際情況卻恰恰相反。他的管理方式不但引起了員工的極大不滿，而且引起了員工的消極抵抗；一些員工開始斷斷的極大不滿，而且引起了員工的消極抵抗；一些員工開始斷斷續(xù)續(xù)地請假，以各種理由和借口逃避王軍的工作檢查，一些員續(xù)續(xù)地請假，以各種理由和借口逃避王軍的工作檢查，一些員工通過各種關(guān)系調(diào)動工作，希望早日離開這個讓其像在地獄中工通過各種關(guān)系調(diào)動工作，希望早日離開這個讓其像在地獄中工作的頂頭上司。結(jié)果不到