服務(wù)“三業(yè)：提升、促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級情況匯報1 (2)

1、服務(wù)“三業(yè)：提升、促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級情況匯報1 附件 關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見 （征求意見稿） 汽車維修業(yè)是交通運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，關(guān)系到全社會機(jī)動車安全可靠、節(jié)能環(huán)保運(yùn)行，關(guān)系到社會公眾的生活質(zhì)量，關(guān)系到汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是重要的民生服務(wù)業(yè)。近年來，我國汽車維修業(yè)取得了長足發(fā)展，較好地適應(yīng)了汽車社會發(fā)展、滿足了廣大消費(fèi)者的汽車維修需求，但是也存在市場結(jié)構(gòu)不優(yōu)、競爭不充分，市場消費(fèi)不透明、不誠信等問題。未來五至十年，將是我國全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵時期，汽車維修業(yè)將獲得更為廣闊的發(fā)展空間，也必將在服務(wù)人民群眾快捷、舒適汽車生活方面發(fā)揮更大作用。面對新的形勢和要求，我國汽車維

2、修業(yè)在發(fā)展方式、服務(wù)能力和質(zhì)量等方面還存在一定的差距和不足。為促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的汽車維修服務(wù)需求，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見。 一、總體要求 （一）指導(dǎo)思想。 深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會精神，以最大限度 -1-地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)為宗旨，以促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、提升行業(yè)服務(wù)能力為主線，尊重市場規(guī)律，銳意改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場活力，推進(jìn)汽車維修業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，為人民群眾提供放心、滿意的汽車維修服務(wù)。 （二）主要目標(biāo)。 通過五年左右的努力，汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，市場布局和層次結(jié)構(gòu)更

3、趨合理優(yōu)化，市場秩序更加公平有序，資源配置更加優(yōu)質(zhì)高效；基本完成從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型的轉(zhuǎn)變，為人民群眾提供更加誠信透明、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)、便捷周到的維修服務(wù)。 二、促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級 （三）鼓勵連鎖經(jīng)營，促進(jìn)市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。 各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照“合理布局、連鎖優(yōu)先、供需平衡、便民利民”的原則，積極協(xié)調(diào)發(fā)展改革、規(guī)劃等部門，編制發(fā)布本行政區(qū)的汽車維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將汽車維修園區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)布局納入城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展總體規(guī)劃，促進(jìn)汽車維修業(yè)發(fā)展與人民群眾維修服務(wù)需求相適應(yīng)。鼓勵汽車維修、配件供應(yīng)等優(yōu)勢企業(yè)在大型社區(qū)、公共停車場、客貨運(yùn)輸站場周邊布設(shè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)。對于開辦連鎖維修網(wǎng)點(diǎn)

4、的，在經(jīng)營場所所在的地級市主xx縣區(qū)或者縣、市行政區(qū)范圍內(nèi)，可以共享技術(shù)負(fù)責(zé)人和汽車維修業(yè)開業(yè)技術(shù)條件（gb/t16739）規(guī)定的大型維修設(shè)施、設(shè)備。 （四）鼓勵規(guī)模化發(fā)展，提升資源配置效率。 -2-鼓勵骨干、龍頭企業(yè)通過資本紐帶、市場運(yùn)作等手段，積極開展重組、并購、擴(kuò)張，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸企業(yè)價值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)?；?、集團(tuán)化發(fā)展。鼓勵大型企業(yè)建立配件集中采購平臺、鈑噴中心等專業(yè)化支持體系，提升企業(yè)運(yùn)作效率和效益。鼓勵中小企業(yè)組建企業(yè)聯(lián)盟，在維修裝備、技術(shù)信息共享和配件聯(lián)合采購等方面形成優(yōu)勢互補(bǔ)，壯大發(fā)展實(shí)力。 （五）鼓勵專業(yè)化維修，提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平。 鼓勵發(fā)展事故汽車、變速器、輪胎、玻璃

5、維修等技術(shù)有特長、服務(wù)有特色的專修企業(yè)，不斷滿足市場多樣化、個性化需求。要加強(qiáng)液化天然氣（lng）、電動汽車等新型、新能源汽車維修服務(wù)能力建設(shè)，加大維修技術(shù)儲備、推廣力度，加快維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷滿足新的市場需求；鼓勵電動汽車生產(chǎn)企業(yè)積極開展技術(shù)培訓(xùn)，拓展授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)營運(yùn)車輛維修服務(wù)能力建設(shè)，鼓勵公交、大型客貨運(yùn)輸企業(yè)建立專業(yè)化的維修機(jī)構(gòu)或部門，加大基礎(chǔ)設(shè)施投入和改造，推動技術(shù)能力升級。 要會同環(huán)保部門，建立實(shí)施汽車檢測和維護(hù)（i/m）制度。要建立健全汽車檢測和維護(hù)體系，制定完善相關(guān)技術(shù)政策標(biāo)準(zhǔn)，開展i/m技術(shù)及裝備研究，提升全社會汽車尾氣排放治理能力；各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要結(jié)合本地

6、實(shí)際，選擇、扶持一批維修企業(yè)發(fā)展成為維護(hù)站（m站）網(wǎng)點(diǎn)。 （六）鼓勵品牌化發(fā)展，充實(shí)行業(yè)發(fā)展內(nèi)涵。 要圍繞企業(yè)誠信經(jīng)營，樹立綠色維修理念、積極履行企業(yè)社會 -3-責(zé)任等主題，按照“政府引導(dǎo)、企業(yè)創(chuàng)建、社會滿意”的原則，積極推進(jìn)企業(yè)和行業(yè)品牌建設(shè)。要建立健全行業(yè)品牌培育、發(fā)展、激勵、保護(hù)的政策和機(jī)制，營造良好的品牌成長環(huán)境。要著力扶持、培育一批維修服務(wù)質(zhì)量高、質(zhì)量信譽(yù)優(yōu)（aaa）的企業(yè)盡快成長為地方品牌，并逐步向區(qū)域、全國擴(kuò)展。鼓勵企業(yè)增強(qiáng)品牌意識，提高品牌創(chuàng)建內(nèi)生動力；鼓勵優(yōu)質(zhì)企業(yè)依法進(jìn)行商標(biāo)注冊、品牌保護(hù)，不斷提升品牌價值和形象。鼓勵維修企業(yè)積極開展維修技術(shù)骨干人員亮牌服務(wù)，打造企業(yè)核心競爭

7、力，樹立企業(yè)品牌和形象。 要積極推進(jìn)行業(yè)品牌建設(shè)，積極圍繞營造誠信放心修車環(huán)境、加強(qiáng)社會公益公共服務(wù)等主題，積極打造具有地方特色的行業(yè)服務(wù)品牌，樹立優(yōu)良行風(fēng)和文明形象。 （七）促進(jìn)維修行業(yè)安全發(fā)展，筑牢行業(yè)發(fā)展基石。 維修企業(yè)要牢固樹立“安全汽修”理念，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，有效落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。要依據(jù)相關(guān)從業(yè)人員安全生產(chǎn)培訓(xùn)教材等加強(qiáng)安全作業(yè)培訓(xùn)。要建立健全安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對在用汽車噴烤漆房、舉升機(jī)等重點(diǎn)維修裝備的維護(hù)管理，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展安全檢查和評價，對安全隱患較大的維修裝備要限期整改或更新。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)行業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)管，按照相關(guān)規(guī)定推進(jìn)安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)考評工作

8、。 （八）樹立綠色維修理念，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 要按照綠色汽車維修指南要求，建立健全行業(yè)綠色汽修生產(chǎn)管理體系。企業(yè)要制定落實(shí)環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約的規(guī)章制度。要 -4-鼓勵企業(yè)進(jìn)行綠色汽修設(shè)施設(shè)備及工藝的升級改造，推廣使用符合節(jié)能環(huán)保要求的新設(shè)備、新工藝和新材料，形成維修廢棄物和有害排放少、資源利用率高的成套工藝規(guī)范。維修企業(yè)要做好廢機(jī)油、制動液、制冷劑等廢棄物的回收處置，力爭3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國 一、二類維修企業(yè)維修危險廢物規(guī)范處置率達(dá)到100%。要不斷拓展綠色汽修作業(yè)的深度和廣度，促進(jìn)綠色汽修常態(tài)化、長效化發(fā)展。 三、提升維修服務(wù)質(zhì)量 （九）加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，營造放心修車環(huán)境。 要發(fā)揮消費(fèi)者評價對

9、市場的導(dǎo)向作用，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)管機(jī)制及信息化監(jiān)管平臺，用市場信息透明和消費(fèi)者口碑倒逼和推動市場誠信建設(shè)。要發(fā)揮專業(yè)機(jī)構(gòu)對社會消費(fèi)的指引作用，鼓勵第三方機(jī)構(gòu)開展維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)市場服務(wù)更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要將消費(fèi)者和授權(quán)的第三方評價作為企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核和誠信企業(yè)評比的重要內(nèi)容。要加強(qiáng)對考核和評比結(jié)果的宣傳和應(yīng)用，積極協(xié)調(diào)政府用車主管部門、保險監(jiān)管部門，制定鼓勵性政策，推動公務(wù)車、事故車維修優(yōu)先選擇誠信企業(yè)。在國家信用體系建設(shè)框架下，探索建立企業(yè)信用制度，將企業(yè)經(jīng)營失范、違規(guī)行為納入企業(yè)信用記錄，會同社會征信、工商管理部門

10、定期向社會公布違規(guī)情況，并依法嚴(yán)肅處理。 要加強(qiáng)輿論宣傳和引導(dǎo)。要積極樹立、宣傳各類行業(yè)服務(wù)的典型和標(biāo)兵，總結(jié)推廣企業(yè)經(jīng)營管理的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，帶動行業(yè)整 -5-體進(jìn)步，展示行業(yè)精神風(fēng)貌。要會同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，曝光消費(fèi)者權(quán)益侵害行為，宣傳維權(quán)知識案例，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識，促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi)。 （十）加強(qiáng)維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升維修服務(wù)質(zhì)量。 各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照汽車維修業(yè)開業(yè)條件（gb/t16739-2014）標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。維修企業(yè)要遵照汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（gb/t18344）等標(biāo)準(zhǔn)及汽車維修技術(shù)文件開展汽車維修服務(wù)，確

11、保維修質(zhì)量合格。要遵照機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范（jt/t816）開展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平。 （十一）廣泛開展便民服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)效能。 各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要結(jié)合本地實(shí)際，積極組織企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量公約、服務(wù)質(zhì)量承諾和陽光維修服務(wù)活動，加強(qiáng)行業(yè)自律，抵制市場不良風(fēng)氣。要結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、道路交通安全日、節(jié)能宣傳周等公益主題載體，組織開展形式多樣的公益服務(wù)活動，讓汽車維修常識、消費(fèi)者維權(quán)知識、汽車故障義診及咨詢等公益服務(wù)真正走進(jìn)群眾。維修企業(yè)要切實(shí)站在消費(fèi)者角度，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)形式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升便民服務(wù)能力。鼓勵企業(yè)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等手段，廣

12、泛開展預(yù)約式修車服務(wù)，提升修車時效；通過提供代步汽車、上門接送車等延伸服務(wù)，為消費(fèi)者提供便利服務(wù)。 （十二）建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保障。 -6-要按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。要在“12328”全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話中設(shè)置汽車救援服務(wù)功能，便于呼叫和施救；要合理布設(shè)救援網(wǎng)點(diǎn)，確保救援服務(wù)快速、高效。要建立部、省、市協(xié)調(diào)運(yùn)行的信息服務(wù)平臺，制定救援企業(yè)入網(wǎng)條件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要鼓勵符合條件的救援企業(yè)積極加入救援網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)行。救援企業(yè)要配備專業(yè)化的救援裝備和技術(shù)人員，提升救援能力。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)

13、構(gòu)要注重打造本地的汽車維修救援的社會公共服務(wù)品牌，并加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 （十三）建立健全維修質(zhì)量糾紛調(diào)解和投訴處理機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。 各地要按照“渠道暢通、處理及時、技術(shù)權(quán)威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解、投訴處理的工作平臺和機(jī)制。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要委托行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)成立第三方的公益性機(jī)構(gòu)，開展汽車維修技術(shù)咨詢，受理維修質(zhì)量投訴和糾紛調(diào)解。要公布投訴電話、網(wǎng)站，設(shè)立接待服務(wù)場所，確保投訴渠道暢通。要公布投訴受理范圍、處理流程及處理時效，及時反饋處理結(jié)果。要不斷提高專業(yè)技術(shù)能力、鑒定能力和糾紛調(diào)解水平，善于化解各類投訴和糾紛。要建立投訴舉報處理與部門執(zhí)法的聯(lián)動機(jī)制，

14、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要依據(jù)線索依法查處各類違法違規(guī)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 四、保障措施 -7- （十四）破除維修配件渠道壟斷。 鼓勵汽車維修配件自由流通。鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)識的獨(dú)立售后配件；鼓勵授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件；要貫徹落實(shí)國家法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利。鼓勵汽車維修配件供應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新流通模式，加深與維修業(yè)的融合。要建立汽車維修配件追溯體系，透明配件供應(yīng)渠道，實(shí)現(xiàn)汽車維修配件可溯源、可追蹤。全國二類以上維修企業(yè)在維修車輛時，要優(yōu)先使用可追溯配件。要制定實(shí)施汽車維修配件分類及

15、編碼規(guī)則技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵發(fā)展第三方的汽車維修配件認(rèn)證機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化配件質(zhì)量和信譽(yù)保證。鼓勵發(fā)展配件共同品牌。 （十五）加強(qiáng)維修人才隊(duì)伍建設(shè)。 要完善維修從業(yè)人員考試內(nèi)容，增加實(shí)際維修操作技能考核。要強(qiáng)化維修企業(yè)關(guān)鍵崗位和工種持證上崗制度，逐步提高技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)員等關(guān)鍵崗位持證上崗比例。要繼續(xù)實(shí)施汽車維修緊缺人才培養(yǎng)工程，支持大專院校、中職學(xué)校汽車維修類專業(yè)優(yōu)化培養(yǎng)體系，開展校企聯(lián)合辦學(xué)，培養(yǎng)實(shí)用型技能人才。鼓勵汽車生產(chǎn)企業(yè)、第三方機(jī)構(gòu)舉辦社會化維修技術(shù)培訓(xùn)、舉辦各類維修技能大賽、開發(fā)汽車維修技術(shù)學(xué)習(xí)交流網(wǎng)絡(luò)平臺，促進(jìn)從業(yè)人員職業(yè)技能水平提升。鼓勵探索形成從業(yè)人員技能水平與職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇相掛

16、鉤的激勵機(jī)制。 （十六）提高維修裝備技術(shù)水平。 -8-鼓勵汽車保修設(shè)備開展第三方認(rèn)證。建立汽車保修設(shè)備推薦制度，組織對列入交通運(yùn)輸行業(yè)重點(diǎn)監(jiān)督管理產(chǎn)品目錄的汽車維修檢測設(shè)備進(jìn)行評價和推薦，為企業(yè)提升維修裝備水平提供參照。鼓勵維修裝備生產(chǎn)企業(yè)積極研發(fā)、生產(chǎn)各類先進(jìn)適用的汽車維修診斷檢測設(shè)備，不斷增強(qiáng)我國汽車維修業(yè)的核心競爭力。鼓勵維修企業(yè)采購、使用經(jīng)認(rèn)證和推薦的維修檢測設(shè)備，保證維修質(zhì)量和作業(yè)安全。 （十七）推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)。 堅(jiān)持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場兩個積極作用的原則，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機(jī)制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。圍繞加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)能力，建立覆

17、蓋全國的汽車“電子病歷”系統(tǒng)；圍繞加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管能力，鼓勵各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價網(wǎng)絡(luò)平臺。鼓勵維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。 （十八）依法加強(qiáng)維修市場監(jiān)管。 各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對維修企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)監(jiān)管，確保企業(yè)符合開業(yè)許可條件。要加強(qiáng)對維修企業(yè)經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要強(qiáng)化實(shí)施維修質(zhì)量保證體系，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修合同管理、“三檢”管理、維修竣工合格證和質(zhì)量保證期等制度，切實(shí)做到行業(yè)經(jīng)營管理制度化、規(guī)范化。要依法查處各類非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、非法改裝及承修報廢汽車等行為，規(guī)范和凈化市場環(huán)境。要加強(qiáng)對 -9-道路運(yùn)輸管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升行業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)和能力。 （十九）加強(qiáng)部門聯(lián)動和市場監(jiān)管。 汽車維修業(yè)是民生服務(wù)業(yè)，事關(guān)道路交通安全和人民群眾汽車生活品質(zhì)，要積極納入地方政府“民生工程”和“民心工程”。各級交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)與發(fā)改、工商、質(zhì)檢、環(huán)保、工信、商務(wù)、城市建設(shè)及公安交通等部門的溝通協(xié)調(diào)，形成齊抓共管局面和市場監(jiān)管合力，共同推進(jìn)汽車維修業(yè)和汽車后市