優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完整版

1、大背景大背景v 面對日益激烈的市場競爭，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。v 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。3H”服務(wù)宗旨：服務(wù)宗旨：v 以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。 醫(yī)院醫(yī)院“3H”3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)規(guī)范化護(hù)理服務(wù) v一、護(hù)患溝通規(guī)范化一、護(hù)患溝通規(guī)范化 即：醫(yī)院（即：醫(yī)院（HospitalHospital）個性化護(hù)患溝

2、通服務(wù)）個性化護(hù)患溝通服務(wù) v二、禮儀服務(wù)規(guī)范化二、禮儀服務(wù)規(guī)范化 即：賓館式（即：賓館式（HotelHotel）禮儀服務(wù)）禮儀服務(wù) v三、溫馨服務(wù)規(guī)范化三、溫馨服務(wù)規(guī)范化 即：家庭式即：家庭式(Home)(Home)溫馨服務(wù)溫馨服務(wù) 護(hù)患溝通規(guī)范化護(hù)患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到要求應(yīng)做到“五個主動五個主動”v 1 1、主動介紹、主動介紹v 2 2、主動宣傳、主動宣傳v 3 3、主動進(jìn)行健康教育、主動進(jìn)行健康教育v 4 4、主動解答疑問、主動解答疑問v 5 5、主動溝通；、主動溝通； 1、主動介紹、主動介紹v1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)

3、師、護(hù)士長、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。v2、護(hù)士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。 2、主動宣傳、主動宣傳v 1、主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí)力、設(shè)備和科室特色v 2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。 3、主動進(jìn)行健康教育、主動進(jìn)行健康教育 v 按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。 4、主動解答疑問、主動解答疑問 v（1）護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人

4、”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。v（2）對病人提出的問題及時給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。 5、主動溝通、主動溝通 v（1）主動加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語言進(jìn)行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。v（2）對所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。 二、禮儀服務(wù)規(guī)范化二、禮儀服務(wù)規(guī)范化 基本要求是應(yīng)做到基本要求是應(yīng)做到“六個規(guī)范六個規(guī)范”，即：即：v1

5、 1、迎接病人規(guī)范、迎接病人規(guī)范 v2 2、文明用語規(guī)范、文明用語規(guī)范v3 3、禮儀著裝規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范 v4 4、稱呼病人規(guī)范、稱呼病人規(guī)范 v5 5、征詢意見規(guī)范、征詢意見規(guī)范 v6 6、送別出院規(guī)范、送別出院規(guī)范 1、迎接病人規(guī)范 v標(biāo)準(zhǔn)是： （1）新病人入院時，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。 （2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。 2、文明用語規(guī)范、文明用語規(guī)范 v標(biāo)準(zhǔn)是： 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”

6、，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。 3、禮儀著裝規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范v標(biāo)準(zhǔn)是： （1）著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊） （2）必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。 （3）做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。 4、稱呼病人規(guī)范、稱呼病人規(guī)范 v標(biāo)準(zhǔn)是： 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。 5、征詢意見規(guī)范、征詢意見規(guī)范 v標(biāo)準(zhǔn)是： 征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如

7、：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解和支持等。 6、送別出院規(guī)范、送別出院規(guī)范v標(biāo)準(zhǔn)是： （1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品； （2）面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等； （3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。 三、溫馨服務(wù)規(guī)范化三、溫馨服務(wù)規(guī)范化v基本要求是應(yīng)做到基本要求是應(yīng)做到“七個到位七個到位”，即：即：v1、病區(qū)清潔安靜到位、病區(qū)清潔安靜到位 v2、入院接

8、待到位、入院接待到位 v3、服務(wù)態(tài)度到位、服務(wù)態(tài)度到位 v4、舒適服務(wù)到位、舒適服務(wù)到位 v5、保護(hù)隱私到位、保護(hù)隱私到位v6、方便病人到位、方便病人到位 v7、全程服務(wù)到位、全程服務(wù)到位 1、病區(qū)清潔安靜到位 v標(biāo)準(zhǔn)是： （1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。 （2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。 （3）護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。 （4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。 （5）家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。 （6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。 2

9、、入院接待到位 v標(biāo)準(zhǔn)是： “六個一“服務(wù) 一聲問候 一個微笑 一杯熱水 一張整潔的床鋪 一次詳細(xì)的入院介紹 一張便于咨詢的連心卡 3、服務(wù)態(tài)度到位、服務(wù)態(tài)度到位 v標(biāo)準(zhǔn)是：（1）在為病人實(shí)施治療、護(hù)理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。（4）對病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵，多一點(diǎn)幫助。 4、舒適服務(wù)到位 v 標(biāo)準(zhǔn)是：（1）主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。（2）對外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。（3）對日常生活不

10、能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。 5、保護(hù)隱私到位、保護(hù)隱私到位 v標(biāo)準(zhǔn)是：v （1）暴露病人操作時，要實(shí)行有遮擋的人性化操作v （2）不談?wù)摬∪穗[私。 6、方便病人到位、方便病人到位 v標(biāo)準(zhǔn)是：v 在病房開展“給您家的方便”活動。各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù) 7、全程服務(wù)到位、全程服務(wù)到位 v標(biāo)準(zhǔn)是： 五有服務(wù) 看病有人引 檢查有人陪 配藥有人拿 住院有人送

11、 出院有人訪 四、護(hù)理質(zhì)量管理四、護(hù)理質(zhì)量管理 v包括三個主要方面： 1、醫(yī)囑執(zhí)行、醫(yī)囑執(zhí)行 2、病情觀察、病情觀察 3、基礎(chǔ)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理 1、醫(yī)囑執(zhí)行、醫(yī)囑執(zhí)行 v（1）護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對一注意”，記錄及時、完整。 v（2）護(hù)士每天總查對醫(yī)囑1次，護(hù)士長每周總查對醫(yī)囑2次，有記錄。 v（3）靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。 v（4）輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識。 v（5）根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識：分級護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識。 2、病情觀察、病情觀察v（1）特護(hù)病人

12、有護(hù)理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容完整、具體，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評價。 v（2）護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度，按照護(hù)理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報(bào)告醫(yī)生，及時配合處理、及時準(zhǔn)確記錄） .v（3）口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。 v（4）主班護(hù)士掌握病區(qū)動態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級護(hù)理病人“九知道”，對病人的呼叫到達(dá)時間少于2分鐘。 3、基礎(chǔ)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理 v（1）住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。 v（2）各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。 v（3）輸液病人接瓶及時，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)，無褥瘡發(fā)生。 v（4）開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。 3、基礎(chǔ)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理v（5）采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識正確、清晰。 v（6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、