全球通A+尊貴服務提升工程方案

1、全球通A+尊貴服務提升工程策劃方案策劃講明：本案依照長沙移動全球通 VIP 大客戶服務中心的工作內(nèi)容， 在充 分的市場調(diào)查、 實地考察及與省、 市移動公司相關(guān)領(lǐng)導、 市場部、 大客戶服務中心和一線工作人員做了充分溝通后， 為長沙移動全 球通 VIP 大客戶服務量身訂制的一個服務提升工程。 該提升工程以湖南省移動下發(fā)的“有效服務”工作文件為指導， 依照其中界定的重要工作和考察項目以移動內(nèi)部工作水平提升 和對外服務能力和服務形象提升為目標。 在以“準確定位、 整體 策劃；突出重點、分項突破；整合資源、分攤成本、夯實基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升”為策劃思路和指導原則的基礎(chǔ)上，對：（一）、有效服務信息收集（二）、基

2、礎(chǔ)服務提升三）、親情服務提升（四）、延伸服務提升（五）、社區(qū)服務提升（六）、一線服務人員服務水平提升（七）、宣傳資源整合及推廣（八）、有效服務實施評估體系 等八大要緊工作版塊做了詳細的規(guī)劃和整合。 由此提出了相應的 工作開展思路和時刻安排， 使整個提升工程能在科學的安排下有 序進行。目錄第一部分一、策劃背景分析二、策劃原則及思路三、提升目標及意義 第二部分一、提升項目整體包裝命名及釋義二、提升范圍的界定三、提升工程開展總體時刻進度表 第三部分：分項解決策略、有效服務信息收集策略二、基礎(chǔ)服務提升策略三、親情服務提升策略四、延伸服務提升策略五、社區(qū)服務提升策略六、一線服務人員服務水平提升策略七、宣

3、傳資源整合及推廣策略八、有效服務實施評估體系第四部分：前期調(diào)查、過程監(jiān)控及效果評估第五部分：附件第一部分一、背景分析：1、競爭對手狀況a、聯(lián)通CDMAE以“預存話費送手機、高資費政策優(yōu)惠、萬人體驗贏話費、掌中寬帶贈送”等營銷形式搶占市場；b、CDMA勺健康訴求主題一直在推廣同時深得部分客戶之心；c、CDM/當前訴求點：資費、基礎(chǔ)服務和以后進展（3G等）是其操作重點；d、電信小靈通要緊競爭方式是資費、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射 低等訴求；2、內(nèi)部背景狀況a、“有效服務”的服務理念和思路， 需要各分公司有創(chuàng)新和特色的延伸性執(zhí)行，我們?nèi)绾伍_展工作？b、長沙移動大客戶服務中心有專門多的事要做：網(wǎng)站要建、俱

4、樂部要推、硬件設(shè)施要改造有效服務信息要收集、客戶服務人員要工作水平要提升、延伸服務單位如何引入、如何治理、一連串的問題如何有系統(tǒng)的解決呢？c、長沙是省會都市，專門多條件優(yōu)于湖南其他地、市級分公司 那么我們開展的工作也應該在湖南移動通信市場做出省會都市 表率作用和開拓性工作 .3、全球通 VIP 客戶離網(wǎng)緣故分析全球通VIP客戶離網(wǎng)原因52%全球通UIP客戶離網(wǎng)原因網(wǎng)內(nèi)換號 全球通VIP客戶離網(wǎng)原因調(diào)離本地全球通町F客戶離網(wǎng)原因暫時不用全球通VIP客戶離網(wǎng)原因無法聯(lián)系全球通刃P客戶離網(wǎng)原因轉(zhuǎn)入競爭對手網(wǎng)全球通VIP客戶離網(wǎng)原因其他原因從上圖能夠看出: 、52%勺客戶離網(wǎng)緣故為無法聯(lián)系，這講明有效

5、服務信息收集 中存在一定缺陷；由于基礎(chǔ)信息收集都沒有到位， 致使客戶離網(wǎng) 挽留的最后服務都缺乏差不多的條件； 、除調(diào)離本地、網(wǎng)內(nèi)換號等緣故轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶無法挽留外，VIP客戶服務質(zhì)量對穩(wěn)定客戶的作用空間還特不大的。4、SWO分析 講明：基于以上內(nèi)外情況的分析，我們能夠綜合性的對長沙移動全球通VIP大客戶服務現(xiàn)狀中存在的強勢、劣勢、機會、威脅做一個橫向的分析，從而明確我們在市場競爭坐標中的地位以便更好的依 照市場指揮棒安排下一步工作方向和內(nèi)容。1.2*3、4、（強勢）：大企業(yè)，品牌優(yōu)勢深入人卜 大市場，擴展范圍空間大； 大品牌，服務明顯的感知度; 長沙地域優(yōu)勢明顯，許多延 伸服務條件優(yōu)于其他地市。有著

6、省內(nèi)最大的客戶群，作起耒參與人員較多；省會城市，理念更先逬， 新事物能更快接受d0 （機會）:品牌成熟，知名度高診向力大： 有先進地區(qū)威熟經(jīng)驗借鑒內(nèi)部決心; 公司有實力，領(lǐng)導有決心;借助社會、外腦力雲(yún)悵沙移動全球通品牌T （威脅h1、現(xiàn)有競爭對手的追趕氐潛在競爭對手的増知久規(guī)劃無序，粗放型運營, 缺乏統(tǒng)一和系統(tǒng)的策 劃。W （劣勢九1、品牌忠誠度并不高，易受竟爭者影響I2、品牌形象模糊，尊貴感體現(xiàn)力度不夠；3、客戶對俱樂部活動參與熱情不夠互動熱情沒有調(diào)動起來;4、缺少“優(yōu)越感陽的心理歸屬。二、策劃指導原則及思路: 準確定位、整體策劃突出重點、分項突破 整合資源、分攤成本 夯實基礎(chǔ)、穩(wěn)步提升三、

7、提升目標及意義:1、提升客戶服務中意度，爭取在全省大客戶在網(wǎng)率進入前列， 實現(xiàn)客戶用量增長 3%-5%個增長點；2、實踐“有效服務”，整合所有提升工作，并科學合理的安排， 為全年的服務提升工作提供有效指導性；3、全為球通品牌 VIP 客戶服務整體水平做一次綜合性的提升， 以便提高服務效率、 降低服務成本又能為客戶提供針對性強， 價 值高、感知深刻服務；4、造長沙移動自己的特色全球通 VIP 大客戶服務品牌，為長沙 移動在年終上級考核評比過程中爭取優(yōu)秀成績；5、樹立樣板，制造全省乃至全國的亮點工程，以便成功后在全 省推廣。第二部分一、提升項目整體包裝命名及釋義 講明：我們把該項提升工程分為對內(nèi)、

8、對外 2 條主線同步進行。 對內(nèi)，強調(diào)服務觀念的轉(zhuǎn)變強化服務素養(yǎng)，規(guī)范服務體制、在整 改和培訓中參插相關(guān)活動； 對外，以優(yōu)質(zhì)有效的尊貴服務形象面 對客戶和大眾， 加大宣傳推廣服務， 提高客戶對全球通尊貴服務 的感知度。2、對內(nèi)命名及釋義：a、對內(nèi)名稱：F3有效服務提升工程 b、LOGO表現(xiàn):F3有效服務提升工程c、釋義： 、火熱的紅色代表著熱情、 真心的服務和長沙移動全球通全體VIP客戶服務人員積極向上的精神； 、整個LOG仙F3的變形和“心”形組成從而烘托出F3的內(nèi)涵：From heart, From us, From now!形式優(yōu)美而自然貼切：From heart （發(fā)自內(nèi)心），講求服務心態(tài)，展現(xiàn)“服務從心開 始