公司服務(wù)管理辦法

1、第一章 崗位職責(zé)1.1 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1 全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)與治理工作。1.1.2 依照酒店的經(jīng)營(yíng)與治理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)與治 理打算。1.1.3 熟悉酒店要緊目標(biāo)市場(chǎng)， 了解消費(fèi)者的餐飲需求， 并 能針對(duì)性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4 負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、 流程規(guī)范， 檢 查酒店的服務(wù)質(zhì)量、 酒水飲品質(zhì)量及其他各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情 況；1.1.5 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部各級(jí)人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作， 在 工作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實(shí)；1.1.6 負(fù)責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對(duì)人， 據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng) 勵(lì)分配方案，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)；1.1.7 負(fù)責(zé)組織 治理組經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書

2、下達(dá)服務(wù)部各項(xiàng) 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的落實(shí)，并按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰；1.1.8 組織和安排重要宴會(huì)和其他大型餐飲活動(dòng)；1.1.9 組織參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議， 主持服務(wù)部例會(huì)， 分析 經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)覺問題，調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施；1.1.10 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的 關(guān)系；1.1.11 深入餐廳征求客人對(duì)服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個(gè)人 的重要投訴，不斷改進(jìn)工作；1.1.12 負(fù)責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.2 服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1 認(rèn)真貫徹落實(shí)大堂經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。1.2.2 合理安排工作，做好領(lǐng)班、職員的考勤記錄，并于

3、例 會(huì)前檢查領(lǐng)班的各項(xiàng)工作落實(shí)情況。1.2.3 了解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客專門要求， 督導(dǎo)樓面的日常工作，協(xié)調(diào)職員服務(wù)，必要時(shí)親自上臺(tái)服務(wù)；1.2.4 負(fù)責(zé)本部門職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5 負(fù)責(zé)巡查部門衛(wèi)生、職員的儀表儀容及其他工作。1.2.6 協(xié)調(diào)好其他部門工作；1.2.7 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；1.3 迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1 在營(yíng)業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)；1.3.2 負(fù)責(zé)餐前、 餐中、 餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn) 及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3 負(fù)責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的專門要求， 并依照情況分 流；1.3.4 協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會(huì)議的預(yù)定

4、接待工作；1.3.5 記錄顧客投訴意見， 及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理并向上 級(jí)反饋；1.3.6 做好服務(wù)部侯臺(tái)、翻臺(tái)協(xié)調(diào)及對(duì)客人的解釋工作；1.3.7 負(fù)責(zé)本部門職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促銷活動(dòng)和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù) 項(xiàng)目，作好前廳宣傳工作；1.3.9 配合與協(xié)調(diào)其他 部門的工作；1.3.10 完成主管交辦的其他工作任務(wù)；1.4 服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.2.1 督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班職員的服務(wù)工作。1.4.2 以身作則做好下屬職員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及考評(píng)工作、 考勤 工作；1.4.3 貫 徹 餐 前 三 檢 查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1) 開餐前三檢查；A. 檢查當(dāng)

5、班職員的出勤情況；B. 檢查服務(wù)員的儀表儀容；C. 檢查預(yù)備工作是否就緒(包括開水、茶葉、餐具、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求） ；2）開餐中三檢查；A. 檢查服務(wù)員接待個(gè)人是否主動(dòng)熱情、 彬彬有禮、笑臉相迎、 拉椅請(qǐng)坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意；B. 檢查服務(wù)員的站立姿勢(shì)，位置是否恰當(dāng)；C. 服務(wù)過程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四 勤，操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3）開餐后三檢查；A. 收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；B. 關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；C. 做好安全節(jié)能工作；1.4.4 定期向主任匯報(bào)工作 , 并做好各項(xiàng)工作記錄；1.4.5 配合協(xié)調(diào)其他部門工作；

6、1.4.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作；1.5 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1.5.1 隨時(shí)向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報(bào)告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2 編排本班的職員當(dāng)值班的時(shí)刻，負(fù)責(zé)本班職員考勤；1.5.3 負(fù)責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品 , 作開餐前預(yù)備；1.5.4 預(yù)備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、 餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5 清晰、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負(fù)責(zé) 人，嚴(yán)格按照傳菜程序操作；1.5.6 隨時(shí)提示入廚單上所估清的菜，及時(shí)與樓面?zhèn)鬟_(dá)；1.5.7 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8 認(rèn)真把好出品關(guān) , 監(jiān)督做到“五不取”1.5.9 負(fù)責(zé)服務(wù)部所點(diǎn)的菜與出品菜肴一

7、致，保證出品及 時(shí)、暢快；1.5.10 負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬 , 培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上級(jí)分配的特不任務(wù) , 并做好工作記錄；1.5.12 認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況；1.6 PA 領(lǐng)班崗位職責(zé)1.6.1 負(fù)責(zé) PA 部轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安排衛(wèi)生治理制度 , 嚴(yán)格落實(shí) 執(zhí)行；1.6.2 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3 督促職員完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生 , 并做到定人定崗 保持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4 負(fù)責(zé) PA 部職員的考勤；165協(xié)助大堂經(jīng)理搞好 PA部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6 負(fù)責(zé)到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品， 并操縱使用情況 抓好節(jié)約工作；1.6.7 與

8、樓面各部門協(xié)助配合 , 隨時(shí)檢查營(yíng)業(yè)高峰期的清潔 衛(wèi)生情況；1.6.8 完成上級(jí)交辦的其他工作；1.7 迎賓員崗位職責(zé)1.7.1 有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺(tái)；1.7.2 按酒店要求靈活安排分配訂臺(tái)任務(wù)；1.7.3 對(duì)任何顧客的詢問應(yīng)有禮貌回答；1.7.4 按照酒店的訂臺(tái)程序 , 同意訂臺(tái)或取消訂臺(tái)；1.7.5 了解及熟記顧客的姓名 ,職稱, 特征及喜好；1.7.6 按照訂座的安排知會(huì)相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員；1.7.7 及時(shí)將客人的投訴向上級(jí)匯報(bào) , 對(duì)客人的要求及意見 要認(rèn)真傾聽 , 并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8 熟練使用禮貌語言接聽電話 , 加強(qiáng)語言溝通能力；1.7.9 認(rèn)真、

9、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10 按要求認(rèn)真做好各項(xiàng)表格及資料的記錄；1.7.11 必要時(shí)招呼顧客入坐 , 協(xié)助服務(wù)工作；1.7.12 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺(tái)用具充足 , 完好 , 潔 凈衛(wèi)生；1.7.13 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)；1.8 服務(wù)員崗位職責(zé)熱情接待顧客 , 用禮貌語言 , 微笑接待每一位顧客；1.8.2 按規(guī)定著裝，講究?jī)x表儀容， 為客人提供中意的服務(wù)， 保持良好關(guān)系；1.8.3 熟記本店經(jīng)營(yíng)的菜肴和飲品及食品價(jià)格 , 為顧客點(diǎn)好菜, 并確?？腿怂c(diǎn)菜酒無誤送至餐臺(tái)上；1.8.4 按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作 , 并隨時(shí)清理臺(tái) 面；1.8.5 遇有客人投訴

10、應(yīng)積極解決處理 , 如超越自身權(quán)力范圍 應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)；1.8.6 隨時(shí)注意觀看顧客的需要的要求 , 保證服務(wù)快捷 , 給 予答復(fù)；1.8.7 顧客離去 ,盡快清理臺(tái)面 , 快速復(fù)臺(tái)；1.8.8 配合收銀員認(rèn)真核對(duì)結(jié)帳單 , 保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn) 確；1.8.9 認(rèn)真做好餐前預(yù)備工作，預(yù)備調(diào)味品 , 及時(shí)補(bǔ)充工作 中所需用具；1.8.10 保持餐廳環(huán)境 , 個(gè)人衛(wèi)生 , 用具整潔 , 使其符合衛(wèi)生 要求；1.8.11 各級(jí)同事充分協(xié)作 , 為顧客提供良好的服務(wù)；1.8.12 按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作；1.8.13 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門的工作；1.8.14 積極參加各類訓(xùn)練課程 , 不斷提高個(gè)

11、人素養(yǎng)；1.8.15 完成上級(jí)交辦的其它工作；1.9 傳菜員崗位職責(zé)傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；1.9.2 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作， 保證強(qiáng)面、 地面無灰 塵、無污漬、水跡1.9.3 認(rèn)真做好餐前預(yù)備工作，備充足醬料及用具；1.9.4 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用 具符合衛(wèi)生要求；1.9.5 準(zhǔn)確無誤將食品送至顧客餐臺(tái)，并配準(zhǔn)相應(yīng)的汁醬、 調(diào)料；1.9.6 補(bǔ)充并調(diào)制應(yīng)負(fù)責(zé)保管的調(diào)味品；1.9.7 協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接， 必要時(shí)協(xié)助樓面服務(wù)職 員作；1.9.8 在傳菜操作過程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的規(guī)定的