客房服務(wù)員中級理論知識試卷

1、考 生 答 題 不 準 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準 考 證 號客房服務(wù)員（中級）理論知識試卷（考試時間：120分鐘）注 意 事 項1、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準考證號用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷和答題卡的相應(yīng)位置上，并用鉛筆填寫答題卡上的相應(yīng)信息位。2、本試卷包括判斷題和選擇題兩部分。 第一部分：160題，為選擇題； 第二部分：6180題，為判斷題。3、每小題選出答案后，用鉛筆將答題卡上對應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動，用橡皮擦擦干凈后，再選涂其他答案。答案必須答在答題卡上，否則無效。4、考試結(jié)束時，考生務(wù)必將本試卷和答題卡一并交給監(jiān)考人員。5、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如不按要求

2、進行填涂，則均屬作答無效。一、單項選擇(第1題第60題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分60分)1我國的飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場及（ .D ）的局面(A) 大運作(B) 大兼并(C) 大整合(D) 大集團2標準間客房內(nèi)應(yīng)放置(.D)。（A）、一張雙人床 （B）、兩張單人床（C）、一張單人床 （D）、一張雙人床，一張單人床3下列行為舉止正確的是(.C)。（A）、同客人講話時凝視對方 （ B）、同客人講話時指手劃腳（C）、同客人講話時邊工作邊聆聽 （ D）、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑4預(yù)防自然事故的措施應(yīng)包括對(B)的定期檢查。(A) 賓

3、客身體(B) 設(shè)施設(shè)備(C) 醫(yī)療設(shè)施(D) 緊急疏散標志5.在涉外接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般應(yīng)稱(D)。（A）、同志 （B）、太太 （C）、夫人 （D）、女士6.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(B)感。（A）、方便細致 （B）、安全寧靜 （C）、安全方便 （D）、賓至如歸7. 服務(wù)員的內(nèi)在美通過言談、舉止、服飾、態(tài)度和作風等形成自然的（D）范疇的一種形式。(A) 儀表(B) 儀容(C) 儀態(tài)(D) 風度8. 現(xiàn)代飯店為賓客提供食宿、娛樂、健身等多種服務(wù)項目，目的是為了滿足賓客的（C ）需求。(A) 物質(zhì)與安全(B) 方便與安全(C) 物質(zhì)與精神（D）

4、 精神與健康9.下列不屬于樓層洗衣服務(wù)程序內(nèi)容的是(C)。(A) 登記客衣及房號(B) 檢查衣物有無破損(C) 熨燙衣物 (D) 請客人簽單10. 住店賓客不慎將飯店財產(chǎn)損壞，按理應(yīng)(B)。(A) 折價賠償(B) 照價賠償(C) 象征性賠償(D) 不予賠償11. 飯店工作人員在進入客房前必須敲門，為的是滿足客人(A)的需要。(A) 尊重(B) 安全(C) 寧靜(D) 方便12. 工程部維修人員在維修過程中，應(yīng)每(D)電話向班組或調(diào)度室匯報維修情況。(A) 兩小時(B) 一小時(C) 四小時(D) 三小時13. 若客人投訴反映客房送餐的某一食物不潔，作為客房服務(wù)員你應(yīng)(D)。(A) 向客人表示歉

5、意(B) 不予理采，讓客人向送餐部反映(C) 免收不潔食物的費用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新調(diào)換食物14. 對于飯店的決策者來說，(A )是飯店管理中最重要的職能。(A) 計劃職能(B) 組織職能(C) 指揮職能(D) 控制職能15.美式計價方式為(D)。(A) 房費中含早餐 (B) 房費中含早餐和一正餐(C) 房費中不含餐費(D) 房費中含三餐費用16. 客房門上安裝窺鏡，會使賓客(C)。(A) 感到焦慮(B) 感到不安全(C) 增加安全感 (D) 感到不方便17. 下列不屬于服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍的是(D)。(A) 強烈的責任心(B) 應(yīng)變能力(C) 酒水知識 (

6、D) 服務(wù)技能18. （ D ）堪稱是中國歷史上最古老的飯店設(shè)施？(A) 迎賓館(B) 四夷館 (C) 逆館(D) 驛站19.假設(shè)你的飯店有100間客房，現(xiàn)在已出售了99間，這時又來了一位客人要求住房，你應(yīng)該說：“(D)”。(A) 對不起，只剩一間房了(B) 真不巧，只有一間房了(C) 還有一間房(D) 您真幸運，還有唯一的一間房20. 淡紫色有舒適感，所以飯店一般用做(B)的顏色。(A) 墻壁(B) 窗簾(C) 天花(D) 毛毯21. 只放一張雙人大床的房間應(yīng)配備(B)套衛(wèi)生用品為宜。(A) 一套 (B) 兩套 (C) 三套 (D) 四套22. 根據(jù)色彩()的原理，天花、墻面和地面的顏色應(yīng)依

7、次加深。(A) 重量感(B) 空間感(C) 冷暖感(D) 情緒感23. 壁掛藝術(shù)品在處理手法上要突出主墻，一般應(yīng)置于(D)墻上。(A) 床左側(cè)(B) 床右側(cè)(C) 床頭(D) 床尾一側(cè)24. 下列不屬于客房服務(wù)方案主要內(nèi)容的是()。(A) 人員調(diào)配(B) 設(shè)備調(diào)試(C) 客房布置(D) 物品準備25.客人借用品應(yīng)向酒店（ ）部門借取。 (A) 前廳部 (B) P A (C) 客房服務(wù)中心 (D) 客房部26. 服務(wù)員引領(lǐng)客人應(yīng)走在可是側(cè)前方的（ A ）左右。 (A) 1.52cm(B) 0.5cm(C) 2.5cm(D) 3cm27. 布置房間時一般不用作客房墻上飾物的是(A)。(A) 古玩(

8、B) 工藝品 （C）藝術(shù)掛件和壁畫(D) 字畫28. 電腦網(wǎng)絡(luò)的主要功能包括資源共享、數(shù)據(jù)通信和(D)。(A) 網(wǎng)上傳輸 (B) 數(shù)據(jù)交換(C) 分散處理(D) 并行處理29.現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營部分包括（A ）等(A) 客房部、餐飲部、前廳部、商品部(B) 客房部、餐飲部、銷售部、財務(wù)部(C) 餐飲部、前廳部銷售部、財務(wù)部(D) 前廳部、商品部、餐飲部、銷售部30. 貴賓房每日應(yīng)由(B)服務(wù)員進行衛(wèi)生清掃。(A) 初級(B) 中級以上(C) 初級或中級(D) 高級以上31. 發(fā)送傳真的步驟為：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）(B)；（3）聽到傳真信號后按START/COPY鈕。(A) 撥電

9、話號碼(B) 等待對方傳真信號(C) 撥地區(qū)代碼(D) 檢查傳真接收方式32. 客房服務(wù)的基本環(huán)節(jié)為：準備工作、迎客服務(wù)工作、(B)和送客服務(wù)工作。(A) 客房清掃工作 (B) 住客服務(wù)工作(C) 房間整理工作 (D) 代辦服務(wù)工作 33. 當服務(wù)員與客人之間意見不能一致時，如果得不到客人的諒解，就盡可能地讓客人(D)。(A) 就地發(fā)泄不滿情緒(B) 離開賓館以避免沖突(C) 冷靜思考以待緩和(D) 回房休息以待緩和34. 周到服務(wù)就是對客人的（ ）(A) 感情服務(wù) (B) 單純性服務(wù)(C) 多樣性服務(wù)(D) 針對性服務(wù) 35. . 客房部部門工作例會一般應(yīng)(A)舉行一次。(A) 每天(B)

10、每周(C) 每月(D) 每半月36. 賓客不在房間，如有來訪者，服務(wù)員不應(yīng)()。(A) 讓來訪者等候(B) 讓來訪者在房間等候(C) 讓來訪者留言(D) 讓來訪者留下電話號碼37旅游飯店的客房以（ A ）為主(A) 標準間(B) 單人間(C) 三人間(D) 商務(wù)間38. 若客人吃下食物時間在(A)，引起食物中毒時，則可立即飲服10%的鹽水，或5%的鮮姜汁催吐，以減輕對身體的危害。(A) 1小時以內(nèi)(B) 2小時以內(nèi)(C) 3小時左右(D) 3小時以上39. 飯店在職培訓主要以(B)為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。(A) 實際操作(B) 理論學習(C) 專題講座(D) 座談討論40. 隨業(yè)務(wù)量的

11、增減而變化的成本稱為(D)。(A) 固定成本(B) 變動成本(C) 營業(yè)費用(D) 機會成本41. 清洗恭桶，應(yīng)選用(A)清潔劑。(A) 酸性(B) 弱堿性(C) 強酸(D) 堿性42. 客房的各種表單記錄是飯店重要的(A)。(A) 信息資源(B) 財務(wù)資料(C) 物質(zhì)資源(D) 檔案材料 43. 確保服務(wù)規(guī)范落到實處最重要的是要加強(B)。(A) 標準化(B) 信息反饋(C) 監(jiān)督檢查(D) 預(yù)見性44. “客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我干著”。這反映服務(wù)員與客人之間(D)。(A) 沒有平等關(guān)系(B) 人格的不平等(C) 主人與仆人的角色關(guān)系(D) 服務(wù)者與被服務(wù)者的角色關(guān)系45

12、.客房的床都是由（ A ）組合的(A) 床墊、床架和床頭軟板 (B) 床罩、床架和床頭軟板 (C) 床架和床頭軟板、床頭燈(D) 床墊、床架和床頭燈46.若客人手腕或小腿發(fā)生骨折，出現(xiàn)大量出血，則必須在其上臂或大腿上方用帶子扎緊，并(B)，直至血止。(A) 每半小時放松5分鐘(B) 每1小時放松5分鐘(C) 每20分鐘放松1-2分鐘(D) 每5分鐘放松1-2分鐘47. 客房部新員工崗前培訓一般由飯店()負責安排培訓課程。(A) 總經(jīng)辦(B) 房務(wù)部(C) 人事培訓部(D) 客房部 48. 以下(A)屬于初級客房服務(wù)員脫產(chǎn)培訓的內(nèi)容。(A) 飯店規(guī)模、等級、VIP服務(wù)、外語等等(B) 飯店設(shè)施、

13、名酒知識、班組計劃、外語等等(C) 飯店等級、清潔劑使用、代辦服務(wù)、外語等等(D) 處理疑難問題、清潔衛(wèi)生、安全知識、外語等等49. 處理疑難問題要具備的四個條件是(A)。(A) 一定的工作經(jīng)驗、豐富的業(yè)務(wù)知識、敏捷的思維能力、講究的語言藝術(shù)(B) 一定的工作經(jīng)驗、過人的膽識、非凡的記憶力、高超的語言技巧(C) 一定的工作經(jīng)驗、敏捷的思維能力、較高的權(quán)力、動聽的語言藝術(shù)(D) 一定的工作經(jīng)驗、過人的膽識、絕對的權(quán)力、靈活的應(yīng)變能力50. 飯店常用的輔助培訓手段有(A)等。(A) 錄相、圖片教學(B) 幻燈、圖片教學(C) 電化教學、講座(D) 電化教學、圖片教學51.當客人要求退房時，服務(wù)員要

14、求(B)(A)立刻為客人叫車(B)進入客房檢查(C) 向總臺報告 (D) 向大堂經(jīng)理報告52. 飯店提供托嬰兒服務(wù)一般（D ）(A) 免收服務(wù)費(B) 只收伙食費(C) 收外出游玩費(D) 只收取一定的服務(wù)費 53. 飯店員工遇到火警時務(wù)必做到鎮(zhèn)定冷靜，在發(fā)現(xiàn)起火時，首先應(yīng)：(C)。(A) 利用附近的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅?B) 立即離開火場，然后向有關(guān)部門報告情況(C) 立即打破手動警器玻璃片，發(fā)出警報，同時向總機說明火情(D) 關(guān)閉所有電路，防止出現(xiàn)新的火情54. 客人昏厥時應(yīng)立即(B)。(A) 將患者平臥(B) 扶患者坐起(C) 將患者側(cè)臥(D) 扶患者站好55. 國際上根據(jù)飯店客房

15、數(shù)量劃分飯店的類型，一般小飯店的客房數(shù)量是(B)。(A) 200間(B) 300間(C) 150間(D) 100間 56. 客房部專業(yè)技能培訓計劃需上報(B)批準。(A) 總經(jīng)理(B) 培訓部經(jīng)理(C) 財務(wù)部經(jīng)理(C) 客房部經(jīng)理 57. 若客人燙傷后，傷處水泡已破且泡皮移位，則應(yīng)(B)。(A) 將泡皮移至原位后包扎好(B) 將泡皮移至原位后涂上燙傷油膏即可(C) 剪除泡皮后涂上燙傷油膏即可(D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58. 收取客人送洗衣物應(yīng)注意清點衣物數(shù)量，清點客衣和（）。(A)填寫洗衣單 (B)保管洗衣費 (C) 檢查客人的衣服 (D) 洗滌客人的衣服59.辦理個人的洗衣登記

16、手續(xù)服務(wù)員要做到（ B ） (A)“三清”B) “七清” (C) “十清” (D) “五清”60.用五顆星來表示酒店等級的是()。(A) 斯哥特(B) 危尼特(C) 莫而比(D)莫而特 二、判斷題（第6180 題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“”，錯誤的填“×”。每題2分。滿分40分）：( )61. 習慣養(yǎng)成論認為：消費者為慎重購買商品，常收集有關(guān)商品信息，用自己熟悉的品牌，用多數(shù)人購買的牌號。( )62. 客房產(chǎn)品質(zhì)量體系主要包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、房間設(shè)施設(shè)備完好程度、房間的裝飾布置效果、客房服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程、賓客滿意度、職工素質(zhì)和客房部工作運轉(zhuǎn)情況等。(× )63.

17、對服務(wù)質(zhì)量進行分析和控制只能采取定性分析的方法。( )64. “人各有所好”說明消費者興趣的廣闊性存在差別。( )65. 根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局1997年批準發(fā)布的旅游涉外飯店星級的劃分與評定的國家標準，三星級飯店設(shè)施、設(shè)備最低分應(yīng)在220分以上。(× )66. 飯店接待境外客人住宿，必須在三天之內(nèi)向當?shù)毓矙C關(guān)報送住客登記表。( )67.操作示范是對某項具體工作通過示范來達到統(tǒng)一的標準要求。( )68. 發(fā)生旅游安全事故后，對于外國旅游者的賠償應(yīng)按我國有關(guān)保險規(guī)定妥善處理。( ×)69.“客人永遠是對的”是美國人希而頓提出來的。(× )70. 如果客人聲稱不慎將鑰匙

18、遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)馬上幫其開門。( )71. 床罩具有裝飾的作用，應(yīng)根據(jù)房間的等級配備不同面料的床罩。(× )72.歐或報價飯店，是根據(jù)飯店建筑投資費用劃分出來的。( )73. 消費者的需要指消費者對客觀商品的渴望和欲求，它決定著消費者的購買行為。( )74.現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)。(× )75. 接待政府代表團應(yīng)注意做好安全保密工作，服務(wù)員要服從政府和公安部門的直接領(lǐng)導(dǎo)。(× )76. 服務(wù)員面帶微笑就是“熱情”；舉止文雅就是“禮貌”。( )77.現(xiàn)代飯店是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)。( )78.度假性飯店是根椐客源市場和接待對象劃分出來。(&#