護理糾紛案例分析及防范措施

1、護理糾紛案例分析護理糾紛案例分析與防范對策與防范對策遷安市中醫(yī)醫(yī)院骨科院區(qū)遷安市中醫(yī)醫(yī)院骨科院區(qū) 外四科外四科 王曉雪王曉雪護理糾紛現(xiàn)狀v 提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，拔液疼了也不行，換液慢了不行，說話聲高了不行、接診晚了也不依不饒”v 若干年前，以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事，也極少因此出現(xiàn)糾紛。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。護理糾紛的概念v所謂護理糾紛就是醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員與患

2、者或其家屬就護理過程和護理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。護理糾紛不一定是護理服務(wù)質(zhì)量或護理技術(shù)缺陷，可能是患方對護理技術(shù)不了解，也可能是護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，還可能是患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護理人員身上。二護理糾紛的特點v1.普遍性 由于護理人員與患者的接觸最多最直接，護理工作伴隨患者入院、檢查、治療、手術(shù)直至出院的全過程，每一個環(huán)節(jié)的工作都有護理人員參與，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動者，而護士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行者，患者每天打交道最多的是護理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護、患者家屬的探視，都屬

3、于護理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。v2.多樣性 由于護理工作比較煩瑣而細碎，護理糾紛表現(xiàn)出多樣性的特點。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是獨立的護理技術(shù)操作；既可以是執(zhí)行診療行為的技術(shù)護理，也可以是對患者的生活護理；既可以是病房管理行為，也可以是護理元素管理行為；既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛，也可以是與患者的陪護人員及探視家屬的矛盾。無論是從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容、糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性的特點。v3.及時性 醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束，患者出現(xiàn)不良后果或者患方對醫(yī)療結(jié)果不滿意，才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同，護理糾紛往往發(fā)生在

4、護理操作和護理服務(wù)過程中，由于護理操作或者服務(wù)上的原因，引起患者或其家屬情緒反應(yīng)，引發(fā)糾紛。比如護士在輸液操作過程中掛錯輸液瓶，將寫有其他床號或者患者姓名的輸液瓶掛到另一個患者輸液架上，被家屬發(fā)現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。v 如何防止護理差錯與護患糾紛一直是護理管理者積極探討的問題。近幾年來由于新技術(shù)的不斷引進、高風(fēng)險手術(shù)的開展、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、護校生源條件的降低、年輕護士數(shù)量猛增、人們維權(quán)意識的蘇醒、新聞媒體的放大傳播等原因，醫(yī)院護患糾紛呈明顯上升趨勢，嚴重影響了醫(yī)院的聲譽，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，成為各醫(yī)院較為難辦的問題。為防患于未然，避免糾紛的發(fā)生?？偨Y(jié)經(jīng)驗，分析發(fā)生的原因，有針對性的防范至關(guān)重

5、要。此課件中案例均來自于2008年至今我所經(jīng)歷并參與解決過的一些臨床常見案例，此次拿到這里與大家共同討論，商定對策。臺下在座的各位有的或許還記憶猶新，有的或許已記憶模糊，下面我們共同回憶一下這些事件，希望對大家有所幫助，在今后的工作中吸取這些教訓(xùn)，時刻敲響警鐘，別再犯同樣或類似的錯誤。保護好自己，提高患者滿意率。一、護患糾紛發(fā)生的原因v1.1.護理人員服務(wù)態(tài)度差：護理人員工作在臨床第一線，與患者接護理人員服務(wù)態(tài)度差：護理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，護理人員的一言一行直接影響患者?；颊邅碜运拿姘朔剑|密切，護理人員的一言一行直接影響患者。患者來自四面八方，文化層次不同，加之疾病的折磨，

6、往往情緒低落，焦慮、急躁。文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮、急躁。在這種情況下，護理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，語言生硬或出言不在這種情況下，護理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，語言生硬或出言不遜，面無表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家屬認為醫(yī)護人員缺乏遜，面無表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家屬認為醫(yī)護人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。溝通醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。意識。v2.2.工作責(zé)任心不強，有章不循工作責(zé)任心不強，有章不循

7、 違反醫(yī)院規(guī)章制度和護理操作規(guī)違反醫(yī)院規(guī)章制度和護理操作規(guī)程是引發(fā)糾紛的主要原因。個別護理人員責(zé)任心差，工作粗心大程是引發(fā)糾紛的主要原因。個別護理人員責(zé)任心差，工作粗心大意，不按操作規(guī)程操作，查對制度不嚴，導(dǎo)致差錯發(fā)生，引發(fā)糾意，不按操作規(guī)程操作，查對制度不嚴，導(dǎo)致差錯發(fā)生，引發(fā)糾紛。紛。v3 3 病情觀察不認真，搶救患者不及時貽誤時機病情觀察不認真，搶救患者不及時貽誤時機 工作散漫，無緊工作散漫，無緊迫感，病情觀察不及時到位，搶救技術(shù)差，搶救準備工作不充分，迫感，病情觀察不及時到位，搶救技術(shù)差，搶救準備工作不充分，都會引起家屬不滿，甚至把當(dāng)事人或醫(yī)院告上法庭，出現(xiàn)糾紛。都會引起家屬不滿，甚至

8、把當(dāng)事人或醫(yī)院告上法庭，出現(xiàn)糾紛。v4.4.護理人員工作忙，病人在住院的時間、人數(shù)、病情都難于預(yù)料，護理人員工作忙，病人在住院的時間、人數(shù)、病情都難于預(yù)料，這給工作產(chǎn)生一定的壓力，特別是夜班的護理人員一人當(dāng)班時更這給工作產(chǎn)生一定的壓力，特別是夜班的護理人員一人當(dāng)班時更緊張。緊張。一、護患糾紛發(fā)生的原因v5 5專業(yè)知識缺乏及操作能力差，家屬提出問題不能及時做出專業(yè)知識缺乏及操作能力差，家屬提出問題不能及時做出解答及解釋，判斷能力差，有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告解答及解釋，判斷能力差，有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好的配合醫(yī)生搶救醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好的配合醫(yī)生搶

9、救v6.6.急、為重癥患者記錄不及時，不準確、不客觀、與醫(yī)生文急、為重癥患者記錄不及時，不準確、不客觀、與醫(yī)生文件書寫不一致件書寫不一致v7.7.護理工作被動，敷衍了事，有的護士在巡視并凡事走馬觀護理工作被動，敷衍了事，有的護士在巡視并凡事走馬觀花、對患者的治療及病情視而不見花、對患者的治療及病情視而不見v8.8.醫(yī)護與患者交代病情及解釋不一致導(dǎo)致患者及陪床的不信醫(yī)護與患者交代病情及解釋不一致導(dǎo)致患者及陪床的不信任任v9.9.收費：住院患者收費超支引發(fā)糾紛。收費：住院患者收費超支引發(fā)糾紛。 v10.10.人們法律意識增強人們法律意識增強 隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人法律

10、意識普遍增強，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識，住院患者及患者家屬不普遍增強，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識，住院患者及患者家屬不斷審視護理工作，如護理人員不重視，法律意識不強，說話斷審視護理工作，如護理人員不重視，法律意識不強，說話隨便不負責(zé)任，工作不嚴謹，各項操作前未作解釋，暴露性隨便不負責(zé)任，工作不嚴謹，各項操作前未作解釋，暴露性的操作未作任何掩飾，使患者認為工作人員不總重他人隱私，的操作未作任何掩飾，使患者認為工作人員不總重他人隱私，很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。九個方面進行闡述v1、護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴v2、護理不認真執(zhí)行查對制度v3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格 v4

11、、不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，護理工作不負責(zé)任v5、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷v6、各種引流管脫出。v7、接到醫(yī)囑后遺忘未執(zhí)行或遺忘對危重患者的特殊處理。v8 8、護理工作不負責(zé)任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主動，無協(xié)作意識。v9、特殊病人護理失誤。監(jiān)護室（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）1、不認真執(zhí)行查對制度 最典型的案例為給藥錯誤，也曾發(fā)生輔助檢查差錯人，如患者甲的CT單給患者乙拍了等。v(1)、藥名查對失誤v(2)、藥物劑量查對失誤v(3)、病人姓名床號查對失誤

12、案例1v27床 張某 男、55歲 患者在靜脈輸入骨瓜提取物組液時出現(xiàn)過敏反應(yīng)，患者家屬（其女兒）要求封存該組液體。值班的護士甲、乙在為患者封液過程中封錯液。案例2v1床 周某 男（患有糖尿?。﹙醫(yī)囑 ：0.9氯化鈉 250ml 賴氨酸注射液 20ml /靜點v治療護士轉(zhuǎn)抄輸液卡時為： 5葡萄糖 250ml 賴氨酸注射液 20ml /靜點v責(zé)任護士換液時發(fā)現(xiàn)（心存疑問）將液體取回重新核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯液及時糾正，并向患者及家屬合理解釋，避免了差錯進一步發(fā)展。案例3v22床 劉某 男 24歲 右膝半月板損傷v醫(yī)囑：右膝部理療 2/日 v護士甲執(zhí)行為腹部理療v次日晨查房時發(fā)現(xiàn)理療部位錯誤（查房時患者正

13、進行理療），查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說明情況，承認錯誤，醫(yī)護商討后加開腹部理療 1/日醫(yī)囑，并對患者進行合理解釋。案例4v11床 夏某 男性 全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后v醫(yī)囑：0.9氯化鈉針250ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點v輸液卡轉(zhuǎn)抄為： 0.9氯化鈉針100ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點v治療班未發(fā)現(xiàn)異常給與配置v輸液護士發(fā)現(xiàn)異常（顏色過深），查看輸液卡發(fā)現(xiàn)與平常醫(yī)囑有較大差別（濃度過高），隨進一步核實發(fā)現(xiàn)確有差錯，予以糾正，避免了差錯繼續(xù)發(fā)展 案例5v+14床 張某 女性 頭皮裂傷v管床護士在為患者做完破傷風(fēng)抗毒素皮試（-）后，先在護理記錄中記錄了用藥記錄（肌注

14、），但實際未給藥，主班護士接到破傷風(fēng)抗毒素肌注醫(yī)囑后未通知管床護士執(zhí)行也未核實是否給藥，致給藥延遲（已超24小時）案例6v4床 馬 異丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克入壺醫(yī)囑錯誤的轉(zhuǎn)抄為8床楊，致用錯人案例7v14床 張某 女 74歲 腦出血術(shù)后、氣管切開術(shù)后、 2型糖尿病v醫(yī)囑：諾和銳 早12單位、晚8單位 餐前皮下注射v護士甲值班時（夜班）諾和銳只剩4單位，該護士早上就給予4單位皮下注射，致餐后血糖迅速升高v當(dāng)護士長了解情況后與管床醫(yī)生說明并即刻與糖尿病科聯(lián)系尋求補救措施，給予追加胰島素案例7改進措施v1、值班護士（不論何班護士）均為下一班準備好物品、藥品v2、接班護士檢查特殊藥品余量v3

15、、及時請值班醫(yī)生開藥并領(lǐng)取v4、認識特殊用藥的目的及劑量不足后果v其他（常用抗凝藥、降壓藥物等）2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格：盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑或執(zhí)行醫(yī)囑錯誤 v（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑v當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員也未認真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負主要責(zé)任，護理人員也將負次要責(zé)任。即護理人員要負沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑錯誤的責(zé)任。有人認為這樣對護理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護理人員執(zhí)行錯誤要負責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對護理人員要求太嚴了。 v事實

16、上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護理人員嚴格把好治療實施這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進入人體所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護理人員卻意識不到自己肩負的重任，凡事不動腦筋，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。案例1v27床 李某 男性 62歲 顱內(nèi)壓增高患者v醫(yī)囑：20甘露醇250毫升 2/日口服v按照用藥常規(guī)顱內(nèi)壓增高的患者甘露醇應(yīng)靜脈快速靜點（250毫升30分鐘內(nèi)輸入），而不是口服，

17、醫(yī)生疏忽，將靜點錯寫成口服，而護理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服，結(jié)果一天后患者腹瀉，經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)了問題所在。及時予以糾正后未發(fā)生不良后果，患者痊愈出院。案例2v1床 楊某 女 5歲 因車禍致顱腦損傷入院，入院后第5天，生命體征平穩(wěn)。早上7：50醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液0.6瓶（706）靜點，v3床 張某 男、50歲 8：00醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點，這時醫(yī)生所用電腦死機。主班護士接醫(yī)囑并打印輸液貼：3床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點”（1張）；1床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點（1張）v8：40電腦修復(fù)后再

18、次下醫(yī)囑：為 3床 醫(yī)囑羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點，同時作廢1床上述醫(yī)囑v主班護士再次接醫(yī)囑并打印3床第2張輸液貼：羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點。但未通知配液護士1床 楊某此瓶液醫(yī)囑已取消。v下午14：30核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)問題，立即查看醫(yī)囑執(zhí)行情況：1床楊某正在輸入此液，余液100ml，3床輸入一瓶，另一瓶仍擺在治療室，即刻撤去此瓶，給予退藥。v如何改進：案例2改進：v1、利用治療單：將特殊標注醫(yī)囑記入治療單v2、輸液貼中改為實際輸入量并通知治療班（配液護士）及管床護士（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤v 由于有些護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或?qū)⒂盟幫緩娇村e，將肌

19、肉注射誤認成是靜脈注射，將靜脈點滴誤認為是靜脈推注。將口服誤認為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。案例1：v27床 李某 男 58歲 左鎖骨骨折 定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù)，術(shù)前8小時禁食水。術(shù)晨測BP180/110mmHg，護士將測量結(jié)果報告給醫(yī)師，醫(yī)囑：卡托普利50mg舌下含服。值班護士隨即指導(dǎo)患者溫水送服。同時還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護士將術(shù)晨口服藥發(fā)放于患者手中（因患者知道今日手術(shù)不讓吃東西，故護士雖為其發(fā)藥但并未服藥）。v最終經(jīng)醫(yī)護商討后延遲手術(shù)（由第一臺改為第二臺），患者未有不同異議，未追究。v討論如何改進：案例1改進v1、擇期手術(shù)擺藥至術(shù)前日晚，術(shù)日不再擺藥v2、核對醫(yī)囑時將口服藥卡注

20、明“明日手術(shù)”字樣v3、術(shù)前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面v4、術(shù)日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中v5、術(shù)后不論術(shù)前、術(shù)后醫(yī)囑是否相符均重新更換口服藥卡(3)無醫(yī)囑擅自給藥v 某些護理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護理人員還自恃工作經(jīng)驗豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。v例如，某術(shù)后患者夜間出現(xiàn)發(fā)熱，家屬找到值班護士，護士認為病人不會有什么大問題。遂自行給予安痛定3毫克肌肉注射病人用藥后體溫下降，認為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者心

21、率快、血壓下降，使管床醫(yī)生很不安，查找原因經(jīng)分析為患者肌注安痛定后排汗過多，飲水量不足，又未及時補液造成血容量不足引起。經(jīng)靜脈補液后患者上述癥狀很快消失，生命體征平穩(wěn)。3、不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程v案例1v靜脈穿刺采血時忘松止血帶v14床 劉某 男 89歲 蛛網(wǎng)膜下腔出血v護士甲為其進行右肘靜脈靜脈采血后忘記解下止血帶，3小時后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者右手紅紫，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。案例2v12床 廉某 男性 急性開放性顱腦損傷 留置尿管v護士甲為患者進行尿管護理后未將包皮復(fù)位，2小時左右后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者龜頭外露、局部紅腫。v給予局部濕敷，嚴密觀察，3天后恢復(fù)正常案例3v護士甲在進

22、行擺放與發(fā)放口服藥時v提前一天擺藥：正常情況下在當(dāng)天上午擺當(dāng)日中午、晚上及次晨口服藥，而該護士當(dāng)日下午就在上班護士擺藥的基礎(chǔ)上將次日中午、晚上及后天早上的口服藥擺好，且護士甲在發(fā)藥前不核對，護士乙、丙、丁等有幾次在發(fā)藥時均發(fā)現(xiàn)有多位患者所服藥物與醫(yī)囑不符，將情況反饋給我，我馬上查找原因，發(fā)現(xiàn)原來是護士甲在作怪。案例4v+3床 肖某 男性 左膝關(guān)節(jié)炎 v值班護士為患者進行術(shù)前留置尿管時，因操作不當(dāng)致患者尿道損傷v新上崗護士對導(dǎo)尿操作及相關(guān)知識未掌握案例5v11床 趙某、12床 彭某、19床梁某 均為氣管切開v以上患者早上床旁交接班時肺部聽診均有明顯痰鳴音。很明顯夜班護士翻身、拍背、吸痰不到位，誘

23、發(fā)病人肺感染。案例6v4床 郭某 急性顱腦損傷 泌尿系感染v根據(jù)細菌培養(yǎng)結(jié)果為患者選用萬古霉素控制感染v醫(yī)囑：0.9氯化鈉 250毫升 萬古霉素 1.0 /緩慢靜點v患者輸入此組液體60分鐘后出現(xiàn)面色潮紅、惡心嘔吐、心慌癥狀，經(jīng)查看此組液體滴速在40滴/分左右。因液速快造成以上癥狀，經(jīng)減慢滴速后30分鐘患者上述癥狀緩解。4、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷v案例1v5床 史某 顱腦損傷 生活不能自理v2013.2.21 7:10 患者身旁無人發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷v案例2v9床 白某 膠質(zhì)瘤切除術(shù)后v2013

24、.4.4 12:30 患者身旁無人時發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者右顴部紅腫，屬第一級外傷v案例3v30床 張某 女性 頭皮血腫v2013.5.25 17:10 患者身旁無人時發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷v大家看發(fā)現(xiàn)以上墜床時間有何特點？5、各種引流管脫出v案例1v14床 女性 腦出血術(shù)后v2013.6.14 22:30 患者出現(xiàn)躁動自行將導(dǎo)尿管拔出（水囊完好），致尿道損傷v案例2v8床 男性 70歲 顱腦損傷術(shù)后 神清v2013.6.30 9:10 膀胱沖洗后尿管自行脫出（水囊已破）6、接到醫(yī)囑后遺忘上執(zhí)行單或遺忘對危重患者的特殊處理，致燙傷、凍傷v案例1v2床 葛某 男性 左膝關(guān)節(jié)半月

25、板損傷患者v醫(yī)囑：左膝關(guān)節(jié)紅光理療2/日v接醫(yī)囑護士接到醫(yī)囑后未上治療單/執(zhí)行單，也未通知管床護士v下午核對醫(yī)囑時發(fā)現(xiàn)，即刻給予紅光理療案例2v19床 吳某 女性 50歲 腦出血術(shù)后、偏癱 腿浴治療v護士甲在為患者進行腿浴治療時，做好準備工作后（未試溫）就離開病房，陪護人員錯誤的將患肢先放入腿浴器，造成足背約3cm4cm皮膚度燙傷，致病人延遲出院。案例3v8床 李某 男性 29歲 顱腦損傷開顱術(shù)后 腹腔分流術(shù)后 淺昏迷 右髖部切口理療2/日v護士甲在為其理療時調(diào)整完烤燈位置，定時后離開，期間未巡視，最終導(dǎo)致右髖部出現(xiàn)一0.6cm0.6cm水泡（恰好在腹腔分流泵處）v給予對癥處理，抗感染，嚴密觀

26、察，2周后水泡吸收7、護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴v案例1v護士在為患者發(fā)放病號服過程中因說話語句不當(dāng)（使用了服務(wù)忌語），服務(wù)態(tài)度生冷，導(dǎo)致患者投訴v案例2v護士在陪送患者做檢查時未及時溝通，將患者送至放射科后，未與患者進行溝通自行離開去心電圖室，導(dǎo)致患者投訴。v案例3v護士在為患者進行CPM治療時說話方式與語氣不當(dāng)引起陪護人員不滿，導(dǎo)致服務(wù)性申告v患者或家屬拿著每日清單對其中錯收費、多收費或爭議的收費而發(fā)生的糾紛有多起，不再一一列舉。v以上患者均還反映其所投訴護士有板著臉、不耐煩等行為8、護理工作不負責(zé)任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主動，無協(xié)作意識。v案例1v+5床 鄧某

27、男性 頭皮裂傷縫合術(shù)后v患者呼叫護士拔液，護士甲（此時護士站內(nèi)只有甲一人在）接到信息后無動于衷，等待其她護士，待護士乙返回后，護士甲已將患者等待拔液一事已拋之腦后。10分鐘后此患者再次呼叫拔液并大發(fā)雷霆（該患者訴已憋尿約半小時急等去廁所 ）。案例2v26床 唐某 女性 腦出血開顱術(shù)后v醫(yī)生開具肝功能、腎功能、電解質(zhì)、血凝四項等多項化驗單，護士甲拿去收費處核對蓋章后將這些檢驗單裝在自己的工作服中，返回科室后已將化驗單一事忘記，未將其放置指定地點待采血。v夜班護士未認真核對醫(yī)囑，也未將指定地點化驗單與下收下送單核對v患者收到每日清單后來到護士站詢問收費項目，經(jīng)追查發(fā)現(xiàn)以上問題案例3v29床 宛某

28、女性 右膝內(nèi)側(cè)副韌帶損傷待術(shù)患者v患者入院后醫(yī)生即開出術(shù)前檢查化驗單，當(dāng)日如胸片、關(guān)節(jié)CT等檢查項目管床護士已協(xié)助完成，并通知其禁食水待次日采血，待檢驗報告無禁忌后定手術(shù)v護士甲接班后（夜班護士）未核對醫(yī)囑，也未認真查看指定地點化驗單及下收下送單核對，未為患者采血v次晨患者及家屬到護士站詢問護士甲為何未給予采血時，該護士在未核實的情況下就告知其沒有驗血項目，讓患者先吃飯。v待管床護士上班后，患者再次向其詢問，管床護士給予查看，發(fā)現(xiàn)此患者檢驗單仍放于盒內(nèi)（待采血化驗單盒內(nèi)） ，致此患者延誤檢查（手術(shù)推遲）案例4v20床 王某 女性 頭面軟組織挫傷v患者入院后一級護理、禁食水，第二日管床醫(yī)生忘記更

29、改飲食，當(dāng)患者及家屬詢問護士甲時，該護士讓其所帶實習(xí)生去詢問值班醫(yī)生，護士甲未將詢問結(jié)果告之患者或家屬，引起服務(wù)性申告。案例5v+11床 王某 胸腰椎骨折截癱v當(dāng)患者及家屬需要幫助時,如尿管漏尿、輸液時手疼、換墊單等，每次找到護士甲時都找各種理由推諉或吩咐其她人去做，患者及家屬給予投訴。案例6v26床 程某 夜間入院時在無陪護情況下值班護士多次用傳呼器催促患者取藥，語言生冷，未給予恰當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，患者次日晨投訴。v9、特殊病人護理失誤。監(jiān)護室（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）v 以上所列案例是我所經(jīng)歷并參與解決護患糾紛的一部分。v 有些護理人

30、員在值班時間內(nèi)不是經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情變化。而是湊在一起談天說地，甚至關(guān)上門，躲在值班室里睡大覺。遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，或是一問一答間語速、語氣或方式方法不當(dāng)引起對方誤會等引起其不滿而引發(fā)糾紛。二、防范對策護患糾紛的防范措施v1 1、更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)態(tài)度，加強護理人、更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)態(tài)度，加強護理人員的再教育，強化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到員的再教育，強化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者、愛護患者，語言文明，以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者、愛護患者，語言文明，服務(wù)周到

31、，掌握患者心理動態(tài)，對患者提出的問題耐心細致服務(wù)周到，掌握患者心理動態(tài)，對患者提出的問題耐心細致解釋，滿足患者的需求，在工作中嚴格規(guī)范護理人員的行為，解釋，滿足患者的需求，在工作中嚴格規(guī)范護理人員的行為，學(xué)習(xí)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。學(xué)習(xí)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊重患者及理解、尊重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感。其家屬。使病人有安全感、信任感。v2 2、加強管理，杜絕差錯，增強工作責(zé)任心，認真執(zhí)行規(guī)章、加強管理，杜絕差錯，增強工作責(zé)任心，認真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育，嚴格執(zhí)行制度，加強護士安全教育，嚴格執(zhí)行“三查七對三查七對”制度，嚴制度，嚴格遵守各項護理操作規(guī)

32、程。格遵守各項護理操作規(guī)程。v3 3、嚴格按物價管理的標準收費，明確收費項目，實行微機、嚴格按物價管理的標準收費，明確收費項目，實行微機管理，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實行一日清單制，將每天的收費項目管理，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實行一日清單制，將每天的收費項目打印后及時發(fā)放到患者手中，發(fā)單前查看患者費用是否有誤，打印后及時發(fā)放到患者手中，發(fā)單前查看患者費用是否有誤，如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時核對，及時退費。如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時核對，及時退費。v4 4、病人多，工作繁忙時，適當(dāng)增加班次，護理人員做到忙、病人多，工作繁忙時，適當(dāng)增加班次，護理人員做到忙而不亂而不亂護患糾紛的防范措施v5 5、

33、醫(yī)生與護士、護士與護士應(yīng)團結(jié)協(xié)作，同志之間應(yīng)友愛，、醫(yī)生與護士、護士與護士應(yīng)團結(jié)協(xié)作，同志之間應(yīng)友愛，互相鼓勵，不搞無原則糾紛，更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、互相鼓勵，不搞無原則糾紛，更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、貶低、降低威信。一切以病人為中心，以工作為前提。以免貶低、降低威信。一切以病人為中心，以工作為前提。以免造成患者對某位醫(yī)生或護士的不信任，損壞個人和醫(yī)院的形造成患者對某位醫(yī)生或護士的不信任，損壞個人和醫(yī)院的形象。象。v6.6.嚴格護理文件書寫制度。護士長把三關(guān)（新入評估關(guān)、一嚴格護理文件書寫制度。護士長把三關(guān)（新入評估關(guān)、一級護理關(guān)、出院審核關(guān)）級護理關(guān)、出院審核關(guān)）v7.7.提高業(yè)務(wù)水平實

34、行優(yōu)化考核制度。了解前沿護理動態(tài)，更提高業(yè)務(wù)水平實行優(yōu)化考核制度。了解前沿護理動態(tài)，更新知識。新知識。v8.8.加強護患溝通，虛心接受患者合理化意見與建議，履行告加強護患溝通，虛心接受患者合理化意見與建議，履行告知義務(wù)，高患者的滿意率。知義務(wù)，高患者的滿意率。v9.9.說話辦事要謹慎說話辦事要謹慎; ;不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查七對字字要清，不的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查七對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作?？煞攀肿屪o生無監(jiān)督地獨立操作。 v10.10.規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。護患糾紛的防范措施v11.11.加強重點人群管理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人。（跌倒多發(fā)生在加強重點人群管理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人。（跌倒多發(fā)生在老年體弱病人，在無護理人員協(xié)助的情況下活動，易在衛(wèi)生間和浴室跌倒。