開業(yè)前培訓(xùn)計劃

1、錦天大酒店開業(yè)前培訓(xùn)計劃錦天大酒店開業(yè)前培訓(xùn)計劃為了提高員工的行為準(zhǔn)則和工作流程，同時在 堅持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時，追求個性化、人性化、 細(xì)微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識、服務(wù)意識、質(zhì) 量意識。進(jìn)一步調(diào)動員工的服務(wù)熱情，落實本部提 出的 “主動熱情、高效準(zhǔn)確、不厭其煩”服務(wù)三方 針, 特擬訂以下培訓(xùn)計劃：一、培訓(xùn)時間： 8 月 1 日至 8 月 6 日 軍訓(xùn)培訓(xùn)8月 8 日至 8 月 31 日分部門理論實操培訓(xùn)（每天 早上 9：00下午 4：30）二、培訓(xùn)目的：1、規(guī)范新入職員工的儀表、儀容、行為規(guī)范；2、新員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，樹立“賓客至上、 服務(wù)第一”的思想意識；3、通過對員工的培訓(xùn)，了解酒

2、店規(guī)章制度，形 成多層次人力資源儲備， 為推廣酒店各部門接班 人計劃奠定基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)方式：采用集中軍訓(xùn)、講授、分部門、案 例分析、討論、實操、演練、等方式；四、考核方式：集中講授、實操五、培訓(xùn)內(nèi)容及安排：培 訓(xùn) 時 間形體 練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容培 訓(xùn) 人培訓(xùn) 對象備 注8/18/6軍訓(xùn)強(qiáng)調(diào)服從意識、紀(jì)律 意識、團(tuán)隊意識全體新員工集 中 訓(xùn) 練擋亨二蛙孑答服務(wù)意識上午 9:00-11:00:全體 新員 工前廳 部全 體員 工集 中 講 授 情 景 演 練服務(wù)禮儀、為什么要培訓(xùn)、為自己工作、酒店人的十大意識、j個人成長因素、酒店企業(yè)文化、成就自己（做到這些你也優(yōu)秀）、全體集 中Q /Q下午 2： :30

3、-4:30 :新員講8/8員工守酒店員工手冊，酒店工授8/11則人的精神，自身價值j前廳及的培養(yǎng)，酒店的機(jī)構(gòu)部全案設(shè)置體員例工分析前廳部培訓(xùn)內(nèi)容及安排：時間8月16日至9月4日培 訓(xùn) 時 間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn) 人培訓(xùn)對 象備注1天新員工入職歡迎會（自 我介紹）；前廳部的地位和作用； 前廳部的主要任務(wù)； 部門職能；前廳 部、營 銷部員 工集中講授、部門權(quán)利；摸擬 演練3天服務(wù)的規(guī)范要求及服務(wù)前廳 部、營 銷部員 工集中 講授 情景 演練意識：儀容儀表的重要性；前 廳員工的行為規(guī)范要求 和儀容儀表規(guī)范；對客 服務(wù)中的形體規(guī)范；前 廳服務(wù)意識的要點；前 廳服務(wù)意識案例分析； 二十八個為什么；團(tuán)體 游戲活動

4、3天酒店應(yīng)知應(yīng)會及崗位說 明書：酒店簡及各部門服務(wù)產(chǎn) 品介紹；了解客房結(jié)構(gòu)、 房型、會議室價格、消 防知識、設(shè)施設(shè)備的使 用及消防通道；前廳各 崗位責(zé)任說明書的了解前廳 部、營 銷部員 工集中 講授1天管理制度：部門制度；檔案制度 交接班制度；考勤制度； 安全制度；保密工作制 度；會議制度；團(tuán)體游 戲活動前廳 部、營 銷部員 工集中 講授1天周邊景點的知識講解， 酒店人要求化淡妝標(biāo)準(zhǔn) 與規(guī)范前廳 部、營 銷部員 工集中 講授3天前廳各崗位職責(zé)及流程 與實操演練；前廳對客 服務(wù)的應(yīng)變應(yīng)對的定義，對客服務(wù)中出現(xiàn)的 問題，形體練習(xí)、案例 分析，投訴處理。前廳 部、營 銷部員 工集中 講授 情景 演練

5、1天收銀管理制度，現(xiàn)金管 理制度，備用金管理制 度前廳 部、營 銷部員 工情景 演練1、5天酒店服務(wù)英語培訓(xùn)，口 語練習(xí)前廳情景部、營 銷員工演練1天鞏固理論知識前廳 部、銷 售員工1天鞏固知識理論考試前廳 部、營 銷部全 體員工客房部培訓(xùn)內(nèi)容及安排：8月16日至9月4日1天酒 店 概 況對酒店產(chǎn)品，酒店周 邊環(huán)境了解熟悉酒店房型、功能 布局了解客房全 體員工4天J-JU 岡副經(jīng)理、樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、中心服務(wù)員、會議服務(wù)員、樓層服12操 作 流 程 及 應(yīng) 知 應(yīng)務(wù)員、衛(wèi)生班、保潔 員、庫管崗位職責(zé)及 管理制度（考勤制度、 會議制度、班前會制 度、）1、樓層領(lǐng)班查房程 序?qū)嶋H演練及案例分 析2、PA領(lǐng)班實際演練 及案例分析3、樓層衛(wèi)生員打掃 房間的程序?qū)嶋H演練 及案例分析4樓層服務(wù)員查房程 序?qū)嶋H演練及案例分 析5、服務(wù)中心的操作程 序?qū)嶋H演練及案例分 析6、會議接待的操作程 序?qū)嶋H演練及案例分客房全 體員工客房全 體員工會析7、PA操作程序8客房與工程部報維 程序1天藥 水 配 備各種藥水的配比及使 用客房全 體員工1天英 語 培 訓(xùn)客房日常用語及演練客房全 體員工以 上 培 訓(xùn) 鞏 固 實 踐2天鋪床、領(lǐng)班和