煙草行業(yè)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員技能考試試題中級(jí)技能

1、試題編號(hào)： 4-401020104- 01日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：溝通涉及技能鑒定點(diǎn)：認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議的種類(lèi)題型：試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文了解客戶(hù)異議的類(lèi)型，有助于銷(xiāo)售人員選擇有效的異議處理方法。根據(jù)下面所提供的材料，具體分析客戶(hù)異議的類(lèi)型：1、客戶(hù)對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表 示懷疑而產(chǎn)生的異議。2、客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售人員的信用度低，或者對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。3、客戶(hù)認(rèn)為卷煙產(chǎn)品定價(jià)過(guò)高而產(chǎn)生的異議。4、客戶(hù)對(duì)卷煙產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的異議。5、客戶(hù)表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策而產(chǎn)生的異議。

2、6、客戶(hù)認(rèn)為該卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售前景不好而產(chǎn)生的異議。7、客戶(hù)認(rèn)為他根本不需要所推銷(xiāo)的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。8、客戶(hù)對(duì)訂購(gòu)卷煙產(chǎn)品后能否得到售前、售中、售后的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)︿N(xiāo)售人員承諾的服務(wù)項(xiàng)目能否落實(shí)而產(chǎn)生的異議。9、客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶(hù)擔(dān)心一旦購(gòu)買(mǎi)行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。10、客戶(hù)認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷(xiāo)售人員訂購(gòu)商品的一種異議。答案1、交貨異議 2、信用異議 3、價(jià)格異議 4、質(zhì)量異議 5、訂購(gòu)決策權(quán)異議 6、市 場(chǎng)前景異議 7、需求異議 8、服務(wù)異議 9、政策異議 10、銷(xiāo)售人員異議評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每填正確一項(xiàng) 1.5 分，共 15 分試題編號(hào)： 4-40

3、1020104- 02日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：溝通涉及技能鑒定點(diǎn)： 認(rèn)識(shí)處理卷煙零售戶(hù)異議的態(tài)度題型： 案例分析試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文客戶(hù)無(wú)理小張走訪(fǎng)轄區(qū)內(nèi)的一個(gè)零售戶(hù)老王時(shí)，老王大發(fā)脾氣，說(shuō)某緊俏品牌卷煙自己一周只有兩條， 而一個(gè)與其規(guī)模一樣的零售客戶(hù)為什么有五條 小張認(rèn)真地聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)完后， 不慌不忙地說(shuō)：您是說(shuō)您的緊俏煙的訂量比別人的小， 您覺(jué)得煙草公司的卷煙投放不公平， 是嗎？您的觀(guān)察很敏銳， 我很高興您能提出 此意見(jiàn)，同時(shí)我要對(duì)您說(shuō)的情況進(jìn)行調(diào)查， 如果是您說(shuō)的這樣， 我會(huì)協(xié)調(diào)卷煙營(yíng) 銷(xiāo)部提高您的訂貨量。老王聽(tīng)小張這么一說(shuō)，也就怒

4、氣頓消了。隔日，小張拿著 老王說(shuō)的零售戶(hù)的送貨發(fā)票給老王看， 他看完后也不好意思地說(shuō)， 是聽(tīng)某某消費(fèi) 者說(shuō)的。從此該零售戶(hù)對(duì)煙草公司卷煙投放的公平性深信不疑。根據(jù)以上材料，結(jié)合處理客戶(hù)異議的相關(guān)知識(shí)，小張?jiān)谔幚砜蛻?hù)異議時(shí)這 些做法是否妥當(dāng)，在處理客戶(hù)異議時(shí)應(yīng)注意什么？答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 答：小張?jiān)谔幚砝贤醍愖h的做法是非常妥當(dāng)、得體的。 （ 3 分）在處理客戶(hù)異議 時(shí)應(yīng)注意： 1、情緒輕松，不可緊張；小張面對(duì)大恨發(fā)脾氣的客戶(hù)不慌不忙； 2、 認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎；小張認(rèn)真聽(tīng)完客戶(hù)的牢騷后表示歡迎； 3、重述問(wèn)題，證 明了解；小張間接重復(fù)老王的講話(huà)，證明自己對(duì)情況了解； 4、審慎回答，保持 友善；小張友

5、好地答應(yīng)老王澄清問(wèn)題，幫助老王； 5、尊重客戶(hù)，應(yīng)付自如； 6、 準(zhǔn)備撤退， 保留后路；小張并沒(méi)有承諾要提高老王緊俏煙的供貨量， 而是先要澄 清問(wèn)題，為日后解決問(wèn)題留下后路。 （這六項(xiàng)每項(xiàng) 2 分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題編號(hào)： 4-401020104- 03日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：溝通涉及技能鑒定點(diǎn)： 認(rèn)識(shí)異議的類(lèi)型、運(yùn)用處理異議的方法題型：案例分析試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某新品卷煙在 B 區(qū)域市場(chǎng)上市時(shí)，轄區(qū)客戶(hù)經(jīng)理小劉拜訪(fǎng)了十幾家零售客 戶(hù)，但效果不理想，他們認(rèn)為共性的問(wèn)題是：該卷煙的價(jià)格太高，新品卷煙的口 味與本要吸食習(xí)慣差別較大， 市場(chǎng)需求

6、有限， 銷(xiāo)售潛力不大， 訂購(gòu)后如果滯銷(xiāo)會(huì) 影響資金周轉(zhuǎn)， 不能給自己帶來(lái)好的收益。 小劉認(rèn)真研究后， 決定采取以點(diǎn)帶面 的策略，選擇幾家經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)度高、卷煙銷(xiāo)量大的零售客戶(hù)先上貨，然后全 面推廣。小劉根據(jù)客戶(hù)的情況和客戶(hù)異議的重點(diǎn)， 預(yù)先準(zhǔn)備好了可能出現(xiàn)的各種 異議的答案， 主動(dòng)介紹和解釋商品， 順利實(shí)現(xiàn)了新品卷煙在該區(qū)域市場(chǎng)的成功上 市。1、根據(jù)上述案例，分析客戶(hù)異議的類(lèi)型。 2、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)是處理異議的最好的方法。怎樣才能減少異議發(fā)生 的機(jī)會(huì)？答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)答： 1 、根據(jù)上述案例，客戶(hù)的異議主要是：價(jià)格異議、質(zhì)量異議、市場(chǎng)前景異 議、服務(wù)異議和利益異議（每個(gè)異議類(lèi)型 2 分）

7、2、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)，要做到： A、要意識(shí)到客戶(hù)異議存在的規(guī)律性。這樣， 可以預(yù)先準(zhǔn)備好客戶(hù)異議的答案，在客戶(hù)提出異議之前主動(dòng)給出答案；B、要根據(jù)客戶(hù)的現(xiàn)有情況、 需求點(diǎn)、異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并包含異議答案的 銷(xiāo)售介紹，并且將此介紹得越完整越好。 （每點(diǎn) 2.5 分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題編號(hào)： 4-401020104- 04日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：溝通涉及技能鑒定點(diǎn)： 運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救的策略題型： 案例分析題試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某煙草公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)部為提高服務(wù)質(zhì)量，采取了一系列措施 : 一、明確了前臺(tái)服務(wù)人員的崗位職責(zé)，要求客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)

8、訂貨員、送貨 員等嚴(yán)格按照地市級(jí)公司卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程， 認(rèn)真工作，用心服務(wù)客戶(hù)，努力做到工作零缺陷；二、設(shè)立專(zhuān)門(mén)客戶(hù)服務(wù)部和客戶(hù)投訴中心，公布了投訴電話(huà)，客戶(hù)投訴采 用首問(wèn)負(fù)責(zé)制，明確了客戶(hù)服務(wù)部主任、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理處理投訴的權(quán)力， 并對(duì)一線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行了必要的授權(quán)， 要求各崗位人員要在自己的職權(quán)范圍內(nèi) 盡快處理客戶(hù)投訴；三、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以客戶(hù)利益至上為原則，公平賠償，快速及時(shí)處 理客戶(hù)投訴，不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵，要有禮貌地、細(xì)心地對(duì)待每一位投訴的客戶(hù)；四、要對(duì)投訴處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并加以利用，通過(guò)進(jìn)行原因分析，識(shí) 別問(wèn)題的根源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)，徹底消除該方面的

9、服務(wù)的失誤。根據(jù)上述材料，分析該煙草公司是如何運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救策略提高服務(wù)質(zhì)量的。答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)答：根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救理論，服務(wù)補(bǔ)救策略一般包括： 1、避免服務(wù)失誤，第一次就 把事情做好； 該公司制定了業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程， 并要求服務(wù)工作零缺陷， 第一 次把工作做好。（2 分） 2、歡迎并鼓勵(lì)抱怨；該公司設(shè)立客戶(hù)投訴中心、公布投 訴電話(huà)，歡迎客戶(hù)報(bào)怨并教會(huì)客戶(hù)如何報(bào)怨。 （2 分） 3、處理抱怨應(yīng)快速行動(dòng)； 該公司規(guī)定了客戶(hù)投訴的首問(wèn)負(fù)責(zé)制， 要求各崗位人員在自己的職權(quán)范圍內(nèi)盡快 處理投訴。（2 分）4、客戶(hù)報(bào)怨時(shí)期待公平對(duì)待； 公司要求客戶(hù)利益至上為原則， 公平賠償，快速及時(shí)處理客戶(hù)投訴，不得與客戶(hù)爭(zhēng)

10、吵，要有禮貌地、細(xì)心地對(duì)待 每一位投訴的客戶(hù)。（2 分）5、從補(bǔ)救中獲取改進(jìn)服務(wù)的信息資源；公司要求對(duì) 投訴處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并加以利用，有效提高服務(wù)水平。 （2 分）6、從失去 的客戶(hù)身上探究服務(wù)失誤的根源。 （2 分） 該煙草公司在提高服務(wù)質(zhì)量方面運(yùn)用了服務(wù)補(bǔ)救策略中前五個(gè)方面。 （3 分） 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題編號(hào)： 4-401020104- 05日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：溝通涉及技能鑒定點(diǎn)： 告知卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息題型： 案例分析題試題難度： 04試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文及時(shí)與卷煙零售客戶(hù)溝通其卷煙銷(xiāo)量、盈利情況和相關(guān)信息是客戶(hù)經(jīng)理的 重要工作內(nèi)容，是

11、指導(dǎo)卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。某煙草公司擬召開(kāi)優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶(hù)座談會(huì)，告知卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息， 根據(jù)信息溝通的相關(guān)知識(shí)，組織本次座談會(huì)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（ 6 分）對(duì)卷煙零 售客戶(hù)信息告知，主要告知哪些內(nèi)容？（ 9 分）答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)答：（一）座談會(huì)的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 1、尊重客戶(hù)，做好前期 準(zhǔn)備。了解到會(huì)人數(shù)、 事先告知開(kāi)會(huì)的時(shí)間及要討論的內(nèi)容、 準(zhǔn)備座談會(huì)上所需 物品。（2 分）2、做好座談會(huì)過(guò)程中的服務(wù)。引導(dǎo)客戶(hù)到指定的開(kāi)會(huì)地點(diǎn)、發(fā)放 會(huì)議資料、做好會(huì)議記錄，與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通。 （2 分）3、資料整理，歸檔備 案。（ 2 分）（二）卷煙零售客戶(hù)信息告知主要是告知 1、卷煙零售

12、客戶(hù)上月卷煙銷(xiāo)售總 量、獲利情況，重點(diǎn)卷煙的銷(xiāo)量和盈利情況，明碼標(biāo)價(jià)、合理供貨、品牌整合、 真假煙識(shí)別等卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)知識(shí)，以及一些個(gè)性化的友情提示； （3 分）2、向卷 煙零售客戶(hù)提供卷煙進(jìn)貨指導(dǎo)書(shū) ，除告知卷煙經(jīng)營(yíng)情況外，還向卷煙零售客 戶(hù)通報(bào)其專(zhuān)賣(mài)合理定量標(biāo)準(zhǔn)、 客戶(hù)分類(lèi)結(jié)果， 告知緊俏品牌的供貨策略， 幫助卷 煙零售客戶(hù)設(shè)定重點(diǎn)培育品牌的銷(xiāo)售目標(biāo)， 引導(dǎo)卷煙零售客戶(hù)在部分貨源不足的 情況下，選購(gòu)公司培育的品牌進(jìn)行替代； （3 分）3、客戶(hù)經(jīng)理還可以向部分有提 升潛力的卷煙零售客戶(hù)提供客戶(hù)發(fā)展方案 ，為潛力客戶(hù)分析其存在的問(wèn)題， 提出解決和發(fā)展方案，提供個(gè)性化指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 （3 分）評(píng)分

13、標(biāo)準(zhǔn)試題編號(hào)： 4-401020104- 06日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：溝通涉及技能鑒定點(diǎn)：認(rèn)識(shí)組織內(nèi)部公共關(guān)系題型： 案例分析題試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某公司提出“員工第一，客戶(hù)第二”的經(jīng)營(yíng)理念。他們認(rèn)為只有公司把員工 當(dāng)“上帝”，員工才能把顧客當(dāng)“上帝” 。該公司在這樣的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，形成 了一套獨(dú)特的企業(yè)文化，即公司為員工營(yíng)造一個(gè)“快樂(lè)的工作環(huán)境” ，員工為公 司創(chuàng)造“令人震驚的工作成果” ，二者有機(jī)地融匯于一體。在公司內(nèi)，員工被稱(chēng) 為“朋友”、“伙伴”，無(wú)論是勤雜工還是高層管理者，大家都是平等的。公司推 出了“迎新人方案”，設(shè)定了

14、“熱線(xiàn)電話(huà)” 、電子信箱，因?yàn)楣芾韺邮冀K認(rèn)為“溝 通是最重要的”。公司推出了“影子方案” ，即員工和管理者每月共同工作一天， 以便雙方更好地了解彼此的工作。每年 7 月第二周是公司的“感謝員工周” 。屆 時(shí)大家身著盛裝，歡聚一堂，舉辦頒獎(jiǎng)、舞會(huì)等活動(dòng)，其樂(lè)融融。該公司成為行 業(yè)內(nèi)一家富有生機(jī)的公司。根據(jù)上述公共關(guān)系溝通、協(xié)調(diào)的成功案例，回答下列問(wèn)題： 1、組織內(nèi)部公共關(guān)系通常有哪些種類(lèi)？本案例中公共關(guān)系屬于哪一種？ 2、本案例中，該公司進(jìn)行組織內(nèi)部公共關(guān)系的作用有哪些？ 3、請(qǐng)你為該公司提供一種協(xié)調(diào)員工關(guān)系的方案，并闡明目的。答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、答：組織內(nèi)部公共關(guān)系包括員工關(guān)系、部門(mén)關(guān)系、股東關(guān)

15、系，本案例中的內(nèi)部公共關(guān)系 屬于員工關(guān)系。 （每答出一項(xiàng)給 1 分，共 4分）2、答： （） 凝聚作用、 （ ） 激勵(lì)作用、 （） 導(dǎo)向作用、 （ ）規(guī)范和約束作用、 （ ） 輻射作 用、 （ ）調(diào)適作用（答出其中一項(xiàng)給 1.5 分，共 6分）3、根據(jù)實(shí)際情況評(píng)分。如：為了起到凝聚作用和調(diào)適作用，在員工子女上大學(xué)時(shí)，分不同 情況給予贊助；為了起到輻射和調(diào)適作用，在員工生日時(shí)，送蛋糕和鮮花，或者是同一個(gè)月 過(guò)生日的員工由工會(huì)組織集中搞一次聯(lián)歡等。 （答出方案給 3分，說(shuō)明目的給 2 分，共 5 分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)試題編號(hào)： 4-401020104- 07日期： 070810職業(yè)功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容：

16、溝通涉及技能鑒定點(diǎn)： 組織開(kāi)放參觀(guān)題型： 案例分析題試題難度： 03試題命題人：康位東試題審核人：何家淮正文某煙草企業(yè)為了感謝、回饋零售戶(hù)、消費(fèi)者，進(jìn)一步加強(qiáng)與他們的溝通，讓 零售戶(hù)、消費(fèi)者走進(jìn)企業(yè)，參觀(guān)企業(yè)的外部環(huán)境、生產(chǎn)車(chē)間，零距離感受卷煙生 產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。為此，經(jīng)過(guò)精心挑選和準(zhǔn)備，選出了全市 70 名信譽(yù)度高、銷(xiāo) 售量大，與企業(yè)配合較好的零售戶(hù)、 15 名長(zhǎng)期吸食本企業(yè)品牌卷煙的消費(fèi)者， 到企業(yè)進(jìn)行參觀(guān)。此項(xiàng)活動(dòng)是樹(shù)立企業(yè)形象的大好時(shí)機(jī)，如果你來(lái)組織這項(xiàng)工作，應(yīng)從哪些 方面著手準(zhǔn)備？需要注意哪些事項(xiàng)？答案答：由于參觀(guān)的人數(shù)較多，組織起來(lái)比較困難，所以要做好精心準(zhǔn)備：、確定參觀(guān)日期； 注意不要和重要節(jié)日或社會(huì)組織的重要活動(dòng)發(fā)生沖突，還應(yīng)該考慮有關(guān)負(fù)責(zé)人是否能參加。 、成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)籌安排， 專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)中應(yīng)至少有一名決策層的人來(lái)做總協(xié)調(diào)人， 應(yīng)有相 關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人和具體的工作人員。 、 宣傳準(zhǔn)備工作； 利用新聞部門(mén)和內(nèi)部員工做好宣傳 工作。、確定對(duì)外開(kāi)放參觀(guān)的內(nèi)容；對(duì)外開(kāi)放參觀(guān)的內(nèi)容一般可分為現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩、介紹、實(shí) 物展覽三種。 、選擇參觀(guān)路線(xiàn)； 選擇的參觀(guān)路線(xiàn)要能夠引起參觀(guān)者的興趣并保證他們的安 全，對(duì)組織的正常工作干擾要少。參觀(guān)路線(xiàn)應(yīng)有明確的路標(biāo)， 在參觀(guān)開(kāi)始