酒店客房服務(wù)(提高)培訓(xùn)PPT

1、2021-11-152在課程結(jié)束時(shí)，你將能：l 對(duì)酒店及客房有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)l 掌握對(duì)客服務(wù)技能l 如何檢查房間l 提升自己的形象2021-11-153一、領(lǐng)班、主管崗位職責(zé) 二、對(duì)客服務(wù) 三、房態(tài)控制、特別事項(xiàng) 四 、房間、公共區(qū)要點(diǎn) 五、檢查方法、表單應(yīng)用 六、計(jì)劃衛(wèi)生、工具 七、特殊情況處理 2021-11-154領(lǐng)班領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)2021-11-155 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)： 直屬上級(jí)直屬上級(jí) ：客房主管 崗位職責(zé)崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)客房清潔，提供良好服務(wù)，協(xié)助主管管理好日常工作。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 ： 1、 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。

2、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。 2、 主管不在時(shí)，能主持各項(xiàng)工作。 3、 發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，及時(shí)報(bào)告主管。 4、 協(xié)助主管做好客房清潔工作。 5、 協(xié)助主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。 6、 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告上級(jí)，努力使客人感到滿意。 7、 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。 8、 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新員工的實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。 10、 做好檢查日常和定期的清潔整理工作，并督促檢查服務(wù)員完成情況。 11、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。2021-11-156客房主管崗位職責(zé)：客房主管崗位職責(zé)：直屬上級(jí)直屬上級(jí)： 值班經(jīng)理崗位職責(zé)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)組織、

3、安排客房和公共區(qū)域的清掃工 作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn) 和流程 實(shí)施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員 的所有崗位職責(zé)內(nèi)容并 協(xié)調(diào)與各部門的 關(guān)系。 2021-11-157工作內(nèi)容工作內(nèi)容：1、 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況、VIP房等。檢查儀表儀容。2、 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。并檢查操作程序和勞動(dòng)紀(jì)律。3、 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。巡視公共區(qū)域， 保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施 完好。 以維護(hù)酒店良好的聲譽(yù)。4、 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。5、 妥善處理

4、客人與員工的投訴，經(jīng)常征求客人（特別是常住客）的意見，努力滿足客人的要求。6、 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。7、 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，做好每月盤 點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。8、 督導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9、 督促和檢查安排給服務(wù)員的定期清潔工作和其他指定的工作，保證工作的結(jié)果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給值班經(jīng)理。11、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。12、負(fù)責(zé)清潔用品、用

5、劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋。13、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。14、從思想上關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí)，并將上級(jí)的指示計(jì)劃和要求及 時(shí)傳送給下屬，保證上下級(jí)的良好溝通。15、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。16、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。2021-11-158到前臺(tái)拿取當(dāng)天房態(tài)領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn)檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房交第一次房態(tài)檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作收回鑰匙、對(duì)講機(jī)和當(dāng)天員工報(bào)表主持班后會(huì)，總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面填寫例會(huì)記錄并讓員工簽名填寫工作日?qǐng)?bào)表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫交接本將

6、日?qǐng)?bào)表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對(duì)講機(jī)客房主管每日工作流程圖：客房主管每日工作流程圖： 2021-11-159操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)早上到前臺(tái)拿取初始房態(tài)1、 1前臺(tái)在7：30前，從電腦內(nèi)打印出房態(tài)報(bào)表給客房主管。 客房主管拿取報(bào)表之前，房態(tài)如有改動(dòng)，需在報(bào)表上注明。按報(bào)表排房1、 直接將報(bào)表分發(fā)給樓層服務(wù)員。 便于服務(wù)員掌握對(duì)住客房的床單的調(diào)換與對(duì)客人的姓名稱呼。交第一次房態(tài)報(bào)表1、 10：00交一次房態(tài)。（交值班經(jīng)理） 核對(duì)前一晚是否有房差。及時(shí)報(bào)房1、 查一間VD房，報(bào)一間。（用房間電話報(bào)）交第二次房態(tài)報(bào)表1、 17：00交第二次房態(tài)。（工作結(jié)束，下班前交） 報(bào)表上標(biāo)清，一天客房情況。讓值

7、班經(jīng)理掌握白天客房情況 值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房態(tài)并修改住客房的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)。交客房工作日?qǐng)?bào)表1、 下班前，交當(dāng)天的工作日?qǐng)?bào)表給店長。 讓店長了解當(dāng)天客房情況。2021-11-1510對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)2021-11-1511lSERVICE (服務(wù)服務(wù)) SSmile （微笑）（微笑） EExcellent（出色）（出色） RReady（準(zhǔn)備好）（準(zhǔn)備好） VViewing（看待）（看待） IInviting（邀請(qǐng)）（邀請(qǐng)） CCreating（創(chuàng)造）（創(chuàng)造） EEye（眼光）（眼光）2021-11-15121、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、微笑。3、賓客至上的信條，

8、給予顧客賓至如歸的感受。4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6、真誠、誠實(shí)和友好。7、注重儀表和行為舉止。8、用尊稱來問候客人。9、具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。2021-11-1513l服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括： 1、有形設(shè)施設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 2、無形服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，也是 各酒店業(yè)相互競爭的主要方面2021-11-1514客人類別客人類別散客散客 （商務(wù)、休閑）（商務(wù)、休閑）團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) （會(huì)議、旅游）（會(huì)議、旅游）VIP （公司客戶、領(lǐng)導(dǎo)）（公司客戶、領(lǐng)導(dǎo)）長住客（公司客）長住客（公司客）常住客（協(xié)議客、忠實(shí)客）常住客（

9、協(xié)議客、忠實(shí)客）2021-11-1515* 散客：安靜、便捷。* 團(tuán)隊(duì)：快速服務(wù)。* VIP： 跟蹤服務(wù)、客人姓名。* 長住客：專人服務(wù)、生活習(xí)慣。* 常住客：客人姓名、特別習(xí)慣。接待要求和注意事項(xiàng)接待要求和注意事項(xiàng)2021-11-1516如何使客人感到滿意（一）如何使客人感到滿意（一）1、提供舒適清潔的房間2、微笑3、對(duì)客人一視同仁4、遵重他人風(fēng)俗習(xí)慣5、征詢長住客意見6、有的放失提供服務(wù)7、 主動(dòng)招呼客人2021-11-1517如何使客人感到滿意（二）如何使客人感到滿意（二）8、 誠實(shí)9、 注意儀表儀容10、工作不情緒化11、對(duì)于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見12、借物及時(shí)送到客人手中并

10、告知如何使用13、客人在場打哈欠用手捂住口并說：對(duì)不起14、對(duì)于不肯定的事應(yīng)事先致歉，及時(shí)確認(rèn)， 答復(fù)客人2021-11-1518服務(wù)效率服務(wù)效率* 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài) 度去做而不能耽誤客人；* 客人要求馬上打掃房間時(shí)，如有關(guān)服務(wù) 員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做， 然后對(duì)工作安排作 相應(yīng)調(diào)整；* 員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開，以保證樓層 始終有人提供服務(wù)；* 對(duì)于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管 有責(zé)任再詢問客人是否滿意。2021-11-1519借物服務(wù)借物服務(wù)* 為客人提供借物時(shí)，借物及時(shí)送到客 人手中并告知如何使用。（送達(dá)前， 必須先檢查，確保安全）* 客人向樓層服務(wù)員提出借物要

11、求后， 樓層服務(wù)員要及時(shí)操辦，并婉轉(zhuǎn)告知 客人，如有需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。* 如客人提出的要求不能肯定是否能滿 足客人時(shí)，先不要答復(fù)，待聯(lián)系后再 回復(fù)客人。（頻繁出現(xiàn)此類情況，說 明需求有所增加，需考慮）2021-11-1520與客人溝通與客人溝通* 服務(wù)員做房遇到客人，要主動(dòng)了解客人的感受和要求， 并及時(shí)反饋給主管。* 離房時(shí)必須主動(dòng)問訊客人，還有什么需要幫忙的；* 主管查房時(shí)切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人， 征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的 工作報(bào)告上（寫清房號(hào)、處理結(jié)果等）。* 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時(shí)，需提醒 客人注意地面。* 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時(shí)處理，非

12、職權(quán)范圍的事及時(shí)報(bào)告。2021-11-1521房態(tài)控制房態(tài)控制2021-11-1522 Vacant Dirty-VD Vacant Dirty-VD （退房）（退房） Vacant Clean-VC Vacant Clean-VC （空房）（空房） Early Dirty-ED Early Dirty-ED （預(yù)退房）（預(yù)退房） Early arrival-EA Early arrival-EA （預(yù)定房）（預(yù)定房） Occupied-OC Occupied-OC （住客房）（住客房） Out of orderOut of orderOOO OOO （壞房）（壞房）基本房態(tài)基本房態(tài)2021-

13、11-1523 DO Not Disturb-DND（請(qǐng)勿打擾）（請(qǐng)勿打擾） No Need Service-NNS（不需要服務(wù)）（不需要服務(wù)） Check Out-CO （走客）（走客） NO Baggage-NB （沒行李）（沒行李） Check In-CI （進(jìn)客）（進(jìn)客） Sleep Out-SO （沒回來睡）（沒回來睡）客房術(shù)語客房術(shù)語2021-11-1524 1、 發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺 （SLEEP OUT），報(bào)給值班經(jīng)理處理。 2、 若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時(shí) 報(bào)給值班經(jīng)理，前來做DL處理。 3、 主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。 4、 填寫房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而

14、不是電腦房態(tài)。 5 5、 發(fā)現(xiàn)房間差異及時(shí)報(bào)前臺(tái)。 差異房處理差異房處理2021-11-1525特別注意事項(xiàng)特別注意事項(xiàng)2021-11-1526 客房清掃的一般原則客房清掃的一般原則 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 注意墻角2021-11-1527 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1）眼看到的地方無污跡 2）手摸到的地方無灰塵 3）設(shè)備用品無污漬 4）空氣清新無異味 5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無十無”2021-11-1528“十無十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵和破損 布草無污漬和破損、無毛發(fā) 杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 金屬

15、器皿光亮無銹污和水跡 家具設(shè)備整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角2021-11-15291、 窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用（任何破舊物品 不得供客人使用）。2、 客人退房后，應(yīng)馬上房內(nèi)物品，有無缺少、缺損；同時(shí)檢查客人是否有 遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺(tái)，以備客人來取。3、 在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃擦拭干凈；衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或 不足應(yīng)補(bǔ)齊；浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。4、 絕對(duì)禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。5、 不可輕易翻看客房地書籍物品；客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地 擺回原位；不得在客房內(nèi)使用電話或觀看電

16、視。6、 正在打掃的房間，不得外人進(jìn)入或參觀。7、 進(jìn)入房間，需養(yǎng)成好習(xí)慣：不論客人在否都應(yīng)敲門，進(jìn)房后房門必須保持 敞開。8、 與客人交談時(shí)，注意用語輕重與禮貌。9、 如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺(tái)、餐飲等有不滿時(shí)須隨時(shí)向主管反映。10、 如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人私帶危險(xiǎn)物品應(yīng)立即報(bào)告主管處理。11、 OC房要做完才能離開，不得做了一半離開較長時(shí)間。整理房間的注意事項(xiàng)整理房間的注意事項(xiàng)2021-11-1530樓層的注意事項(xiàng)樓層的注意事項(xiàng)1、 不可在掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房門口制造聲響 而打擾客人休息。2、推工作車時(shí)，如遇客人，需停下讓客人先行。3、保持樓層寧靜，注意做到“三輕”。2021-11-153

17、1 1、 房間打掃不夠清潔。 2、 物品亂放一通，失去舒適感。 3、 沒有及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備。打掃住客房容易犯的錯(cuò)誤打掃住客房容易犯的錯(cuò)誤2021-11-15321、任何地方發(fā)現(xiàn)遺留物品，都必須當(dāng)天交到前臺(tái)并作登記。2、遺留物品認(rèn)領(lǐng)有規(guī)定程序。3、不要自以為無用而扔掉任何一件物品。4、查房時(shí)必須留意客人有否遺留物品，如有馬上通知前臺(tái)與客人確認(rèn)后，送還給客人，以避免客人走后再來詢問或領(lǐng)取，增加客人麻煩。5、非貴重物品保留三個(gè)月；貴重物品保留六個(gè)月；食品保留3天。 服務(wù)員填寫清：物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、 人名 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 物品交客房主管 交前臺(tái)值班經(jīng)理 登記和保管 失主認(rèn)領(lǐng)

18、遺留物品 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 無人認(rèn)領(lǐng)物品處理拾遺處理拾遺處理2021-11-15331、員工對(duì)主管有意見，可逐級(jí)向上一級(jí)投訴 （可向當(dāng)班值班經(jīng)理投訴）。2 2、任何投訴必須在完成工作后進(jìn)行，否則怠工 處理。 員工投訴處理員工投訴處理2021-11-1534 1、 不允許在酒店任何地方打私人電話。 2 2、 確需打外線，須經(jīng)主管同意。 3 3、 打掃住客房時(shí)，不得隨意接聽電話。 4、 手機(jī)不可帶到樓層上。使用電話之要求使用電話之要求2021-11-1535 1、 每個(gè)季度第一個(gè)月床墊調(diào)整，保 障床墊受力均勻延長使用壽命。 2、調(diào)整時(shí)將該季度數(shù)正的置于床尾。 3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成

19、并有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。 床墊調(diào)整方法床墊調(diào)整方法2021-11-1536與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)1、與前臺(tái)：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次 核對(duì)正確的房態(tài)，反饋客人意見。2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的 方便。良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部 裝修盡可能長時(shí)間的使用。并且，看起來和 使用都和新的一樣。3、與保安：及時(shí)反映樓層可疑情況，和酒店安全的配合。2021-11-1537 1、員工關(guān)門時(shí)必須注意力度，以免聲音過響。 2、門鎖不好及時(shí)報(bào)修。 3、走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。 4、工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時(shí)報(bào)修加油。 5、工程問題及時(shí)報(bào)修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響 6、

20、如果碰到客人開著門在房內(nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。 7、吸塵時(shí)如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。 8、主管查房時(shí)必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。 9、盡量減少使用對(duì)講機(jī)的頻率。降低噪音要點(diǎn)降低噪音要點(diǎn)2021-11-1538公共區(qū)域要點(diǎn)公共區(qū)域要點(diǎn)2021-11-1539班次時(shí)間工作內(nèi)容早班6：307：30正門口清潔(刮玻璃、濕拖平臺(tái)和清潔門前廣場)7：308：00客梯廳,客廁,煙缸保潔客梯8：008：30大堂地平推塵,邊角清潔8：309：00沙發(fā)區(qū)清潔、門口地毯吸塵9：009：30客梯清潔9：3010：00接待處清潔10：0010：30 餐廳窗臺(tái)與地平清潔10：3

21、011：00 午餐11：0011：30 1樓,2樓保潔11：3012：00 大堂客廁全面清潔12：0012：30 餐廳圍欄、飾物臺(tái)和植物清潔12：3014：30 定期大清潔或其他安排(13：30大堂保潔)14：3015：20 大堂地平推塵,邊角清潔15：2015：30 清潔和整理工具,交接,到垃圾日班8：309：00清潔2樓辦公室9：009：30電梯廳,客廁,煙缸,植物保潔9：3010：00男、女更衣室清潔10：0010：30 健身房清潔10：3011：00 1樓,2樓保潔11：0011：30 午餐11：3012：00 2樓客廁全面清潔12：0012：30 培訓(xùn)教室清潔12：3014：30 定

22、期大清潔或其他安排(13：30 2樓保潔)14：3015：00 多功能廳清潔15：0015：30 會(huì)議廳清潔15：3016：00 2樓保潔16：0016：30 清潔門前廣場16：3016：50 1樓,2樓保潔16：5017：00 清潔和 整理工具,交接,倒垃圾中班14：3014：40 交接14：4016：30 定期大清潔或其他安排(15：30 大堂保潔)16：3017：00 晚餐17：0017：30 餐廳窗臺(tái)與地平清潔17：3018：00 大堂地平推塵,邊角清潔18：0018：30 1樓,2樓和外圍巡回保潔18：3019：00 男、女更衣室清潔19：0019：30 前臺(tái)收垃圾和清潔19：302

23、0：00 1樓辦公室清潔20：0020：30 餐廳圍欄、飾物臺(tái)和植物清潔20：3021：00 培訓(xùn)教室清潔21：0021：30 1樓,2樓巡回保潔21：3022：00 客廁全面清潔22：0022：30 大堂地平推塵,邊角清潔公共區(qū)服務(wù)員工作安排備注：1、每做完一個(gè)項(xiàng)目后巡視一次，進(jìn)行保潔。2、保潔指正門口，客梯廳，煙缸，客梯，客廁，沙發(fā)區(qū)，等處在視覺上保持清潔。3、客廁用品齊全，無異味。4、早班8：00以前代管樓層。2021-11-1540 1、 大堂及大門前衛(wèi)生： A、 大堂地面每隔一段時(shí)間用清潔劑或塵推全面清潔一次。 B、 大堂內(nèi)的柱面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當(dāng)班員工

24、經(jīng)常保持 光亮明凈。 C、 負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。 D、 門前3M地毯每天清理兩次，每周換洗一次。 E、 主管對(duì)大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符要求馬上返工。 2、 公共場所衛(wèi)生： A、 對(duì)酒店區(qū)部分要每天清掃至少3次， B、 一周一次沖洗地面， 3、 辦公室衛(wèi)生： 每天打掃一次，收二次垃圾。 4、 公共區(qū)客廁清潔衛(wèi)生： A、有專人負(fù)責(zé)。 B、按規(guī)定噴灑清香劑。 C、每天全面清潔消毒二次。 5、 綠化的清潔： A、 對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時(shí)，盡量注意不讓水、泥土、葉子等灑落在地面。 B、 若地面弄臟應(yīng)馬上打掃干凈。 C、 每周一次對(duì)綠化周圍地區(qū)及地毯四周要噴灑滅蟲藥

25、水。公共區(qū)衛(wèi)生公共區(qū)衛(wèi)生2021-11-1541 1、 按規(guī)定時(shí)間由PA員工負(fù)責(zé)清掃。 2、內(nèi)容：A、吸塵 B、抹灰 C、清潔垃圾桶 D、拖洗地面 3、清掃標(biāo)準(zhǔn)：桌面無塵，吸凈地毯或掃清地面 和邊腳、煙灰缸和垃圾桶內(nèi)無煙頭雜物。 * 辦公室人員自己整理好資料等，確保安全辦公室人員自己整理好資料等，確保安全辦公室清潔內(nèi)容辦公室清潔內(nèi)容2021-11-1542 地毯清洗方法地毯清洗方法 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備排出清潔計(jì)劃。備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。備好小塊海綿，地毯機(jī)，地毯烘干機(jī)。清除污漬用刀或匙鏟除固體。用紙巾或綿紙吸

26、去液體。用干凈白布或海綿用適當(dāng)去污劑將污漬洗掉。洗凈后立即吸干水分。機(jī)器清洗開動(dòng)機(jī)器進(jìn)行清洗。烘吹撥松清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹。烘干后用地毯撥松機(jī)進(jìn)行撥松吸塵，也可用吸塵器代替。2021-11-1543操作布驟操作布驟 標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)操作1.準(zhǔn)備工作 1.插上電源插頭,根據(jù)需要放松一定數(shù)量電線.2.打開電源開關(guān)2吸塵1.吸塵有前向后進(jìn)行,吸塵機(jī)在身后以免再搞臟地毯.2.吸塵時(shí)不要遺忘邊角,縫隙,家具下,門后.3.角落邊縫處使用軟管.3.收尾工作1.先關(guān)閉電源,再拔插頭.2.電線要繞好,以免絆倒他人4.注意事項(xiàng)1.不可放在過道中央.2.不能吸重大物品.3.不能吸水.4.下班前撤塵,清潔干凈

27、地毯吸塵操作流程與標(biāo)準(zhǔn)地毯吸塵操作流程與標(biāo)準(zhǔn)2021-11-1544操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)1.閱讀操作程序和安全使用每臺(tái)機(jī)器的規(guī)定. *.確定充分理解程序和規(guī)定2.使用安全工具和膠鞋,手套,保險(xiǎn)帶等等.*.盡可能保護(hù)自己不受傷害.3.如機(jī)器損壞立即向主管報(bào)告實(shí)際情況.*.避免機(jī)器上小的毛病造成大損壞.4.明確使用機(jī)器和工具的目的.*.針對(duì)不同的工作目的,使用不同的機(jī)器與工具.5.吸塵機(jī)在每次使用完后倒空塵袋.*.塵袋內(nèi)無垃圾.6.清潔機(jī)身*.使用完以后要用正確方法清潔好機(jī)身,電線,軟管.吸塵機(jī)不能接觸水份.7.吸塵機(jī)嚴(yán)禁用于吸水.*.吸塵機(jī)嚴(yán)禁用于吸水.*.一但遇水,馬上停止使用,干

28、透后查看馬達(dá)有否損壞.*.遇水后的塵袋一定要清洗晾干才能使用.不然會(huì)有異味和損壞.8.注意事項(xiàng).*.機(jī)器用完后要移走插盤或刷子,手柄要直立.*.水箱或打泡箱要用清水沖凈.*.機(jī)器在放回前,必須檢查已清潔過. 如何使用機(jī)器與保養(yǎng)如何使用機(jī)器與保養(yǎng)2021-11-1545污漬名稱清潔方法1.血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈?；蛘?，用1：50的稀鹽水擦濕，等2-3分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干。2.口香糖用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。3.黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。4.嘔/尿

29、用冷水吸清，然后用1：10醋水，對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。5.紅酒跡用1：5蘇打水稍浸，然后過清水吸干。6.唇油/指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?.可樂/巧克力/牛奶用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。8.咖啡一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。9.果汁用稀釋了的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過清。10.茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水跡用冷水沖洗，直至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，過2-3分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡2-3分鐘，再用清水過，吸干。12.圓珠筆墨水普通

30、洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。13.油膩食物徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。14.油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。16.汗?jié)n新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物所能承受的熱水中飄洗。必要時(shí)，可采用漂白劑。常見污跡的清潔方法常見污跡的清潔方法 2021-11-1546檢查要點(diǎn)檢查要點(diǎn)2021-11-1547 1、 客房每天專人打掃。 2、 床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。 3

31、、 水杯需用清潔劑浸泡后擦干。 4、 座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。 5、 用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。 6、 牙具、拖鞋、木梳一客一換。 7、 發(fā)現(xiàn)蟲害及時(shí)報(bào)告，并采取措施。 8、 需按照操作程序打掃房間。 9、 須按工作計(jì)劃打掃公共區(qū)域。 10、 工作間、工作車、工具每天清潔整理。衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求2021-11-1548 1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。 2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。 3、整理好每日必須的客用品及布草。 4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。 5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。 6、擦凈布草架的每一層與頂上。 7、清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。 8、拆清吸塵

32、器： A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 B、拿出塵袋，抽掉固定棒。 C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。 E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵 F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。l 工作間大清潔內(nèi)容工作間大清潔內(nèi)容2021-11-1549項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1、大堂清潔1、每隔一段時(shí)間，用大地拖全面清潔一次。2、每天晚上地面全面清潔。3、大堂柱面、臺(tái)面，墻面欄桿、和指示牌要保持清潔。2、大門前清潔1、經(jīng)常清掃，保證地面無煙頭、雜物、紙屑。2、及時(shí)清掃汽車輪帶到門前的泥土、泥沙、渣子、污跡等。3、非見客地區(qū)1、定期、定時(shí)安排地面、樓梯拖擦，各種設(shè)施抹塵。2、日

33、常保持無垃圾，無積水，無油污。4、大堂客梯清潔1、每天定時(shí)清潔（注意在客人較少時(shí)清潔）。2、清潔范圍主要是電梯頂板、燈、墻面、電梯門、廣告牌及地面。5、公共客廁清潔 1、各班次每天全面清潔消毒一次。6、綠化1、花要經(jīng)常修理，保持植物的青、綠和生機(jī)。2、定時(shí)或適時(shí)對(duì)植物進(jìn)行澆水，保證植物需水量。7、銅器的清潔1、用指定的擦銅水清潔。2、清潔后應(yīng)是光亮、無污跡、無指印。8、沙發(fā)、椅子清潔1、表面無污跡、無水跡。2、椅架、椅腳無污跡、無積灰。3、沙發(fā)、椅子縫隙內(nèi)無垃圾。9、玻璃鏡子清潔1、邊框、四角無積塵。2、面上無污跡、水跡和指印。10、局部地毯清潔1、從里至外用吸塵器吸凈地毯。2、用稀釋的地毯洗

34、滌液對(duì)準(zhǔn)污跡離開1015CM噴灑。3、再用刷子刷除，注意刷子應(yīng)從外向里清潔，不能有遺漏。公共區(qū)清潔公共區(qū)清潔2021-11-1550 房（重點(diǎn)）：房（重點(diǎn)）： A、 窗簾。 B、 電燈、設(shè)施設(shè)備完好。 C、 家具和地板的灰跡。 D、 房內(nèi)空氣。 E、 空調(diào) F、 用品齊全。 G、恭桶。 2021-11-1551lVD房（重點(diǎn)）：房（重點(diǎn)）： A、 衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。 B、 鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。 C、 房間物品齊全。 D、 BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。 E、 冷熱水供應(yīng)正常。 F、

35、設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。 2021-11-1552l OC房（重點(diǎn)）；房（重點(diǎn)）； A、 保證質(zhì)量。 B、 注意擦灰。 C、 水垢、污跡注意。 D、 電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 2021-11-1553l VIP房（重點(diǎn)）：房（重點(diǎn)）：A、 特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、 對(duì)衛(wèi)生間需特別要求： a) 毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。 b) 衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。 c) 門上不能有手指印。門上不能有手指印。 d) 鏡面不能有水跡和手印。鏡面不能有水跡和手印。C、 所有設(shè)備燈具良好。D、所有備品無折痕、擺放整齊。E、檢查免費(fèi)贈(zèng)品是否完

36、好并擺放到位。 2021-11-1554l 樓層走廊（重點(diǎn)）：樓層走廊（重點(diǎn)）： A、 檢查客梯。 B、 檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。 C、 檢查安全門、客房門、地腳線。 D、 檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。 E、 注意背景音樂是否適中。 F、 檢查樓梯。2021-11-1555表表 單單2021-11-15562021-11-15572021-11-15582021-11-1559合計(jì)：意見：注：此表共60行，150個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)可 酌情扣除0.5分，如嚴(yán)重的可酌情多扣分，并在意見欄內(nèi) 注明。檢查人： 跟辦人：2021-11-1560計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生房間大清潔房間大

37、清潔房間單項(xiàng)清潔房間單項(xiàng)清潔2021-11-1561（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目。除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目。） 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關(guān)清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 浴室墻磚、地磚全面清潔。 7、 洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。 8、 洗手盆溢水口清潔。 9、 洗手盆塞、浴缸塞清潔。 10、 所有銅燈金屬圈清潔。客房大清潔項(xiàng)目客房大清潔項(xiàng)目2021-11-1562單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排內(nèi)容單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排內(nèi)容序號(hào)序號(hào)名稱名稱耗時(shí)耗時(shí)工作量工作量循環(huán)周期循環(huán)周期工具工具質(zhì)量要

38、求質(zhì)量要求注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1擦拭房號(hào)牌及門鎖把5分鐘/間40間/天每天抹布、光亮劑發(fā)亮不要擦拭掉數(shù)字上的顏色 2電話消毒5分鐘/間50間/天一周抹布、清潔劑、棉花、酒精清潔 、 無 污漬、無異味清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)3客房玻璃窗清潔（內(nèi)面）10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時(shí)注意安全4客房玻璃窗清潔（外面）10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時(shí)注意安全5客房窗簾清洗10分鐘/間10間/天一個(gè)季度清潔 、 無 污漬、無異味工作時(shí)注意安全6客房窗簾架清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑清潔 、 無 污漬工作時(shí)注意安全7客房地毯清洗保養(yǎng)2

39、0分鐘/間20間/天四個(gè)月清潔劑、地毯清洗機(jī)清潔 、 無 污漬、無異味工作時(shí)注意安全8客房床底清潔10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、吸塵器床下無雜物注意安全9客房家具、地板打蠟保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一個(gè)季度抹布、家具蠟明亮、平滑將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭。衛(wèi)生間的墻壁、大理石臺(tái)、地板等需要清洗抹干凈后，才可上蠟。10客房墻面清潔保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一周抹布清潔 、 無 污漬工作時(shí)注意安全11客房頂面清潔15分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布清潔 、 無 污漬工作時(shí)注意安全12客房墻畫清潔5分鐘/間20間/天每天抹布、清潔劑清潔 、 無 污漬與做房同時(shí)進(jìn)行13客房床墊清

40、潔10分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑無毛發(fā)等與做床同時(shí)進(jìn)行14客房床墊翻轉(zhuǎn)周期10分鐘/間40間/天一個(gè)季度與做床同時(shí)進(jìn)行15客房床罩清洗10分鐘/間40間/天一個(gè)季度清潔 、 無 污漬16客房頂燈和壁燈清潔10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、清潔劑明亮、無灰注意安全17分體空調(diào)清潔5分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔 、 無 污漬注意安全18分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔10分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷無灰 塵 、 無霉點(diǎn)拆下濾網(wǎng)后，用抹布擦拭干凈邊緣；沖洗濾網(wǎng)時(shí)要從反面沖洗，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)，并要晾干后才可放回去。19清潔電線及開關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹

41、布、清潔劑、牙刷清潔 、 無 污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦20衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個(gè)季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔 、 無 污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷界線 潔 白 、無水 漬 、 無皂漬先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔 、 無 污漬工作時(shí)注意安全24衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔 、 無 污漬工作

42、時(shí)注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個(gè)月消毒劑無異味26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、毛刷干凈 、 無 水垢、 無 沉 淀物要將水箱蓋子放在安全的地方，以免打爛；要小心刷洗，不要損壞內(nèi)部機(jī)件，并注意對(duì)馬桶邊角封膠的清潔2021-11-1563計(jì)劃衛(wèi)計(jì)劃衛(wèi)生生2021-11-1564l計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔；計(jì)劃衛(wèi)生包括大清潔與單項(xiàng)清潔；l大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù)；大清潔項(xiàng)目與單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目不重復(fù)；l大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是大清潔是不需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要輔助人員，輔助材料的保

43、潔項(xiàng)目；需要輔助人員，輔助材料的保潔項(xiàng)目；l根據(jù)根據(jù)客房保潔服務(wù)周期表客房保潔服務(wù)周期表的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔的項(xiàng)目和保潔周期制定單項(xiàng)清潔與大清潔與大清潔 ；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表；酒店根據(jù)實(shí)際情況安排清潔時(shí)間表 ；l各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。各崗位的大清潔表與單項(xiàng)清潔表必須張貼在相應(yīng)的工作間內(nèi)。l大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個(gè)月之間的時(shí)間，保大清潔每天做一間，每月做一次；注意兩個(gè)月之間的時(shí)間，保證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次；大清潔必查；證大清潔的時(shí)間段是一個(gè)月左右做一次；大清潔必查；l單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查；

44、單項(xiàng)清潔每天做一個(gè)項(xiàng)目，注意合理安排，單項(xiàng)清潔抽查；lPAPA每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔，根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共l區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目；區(qū)域服務(wù)員大清潔項(xiàng)目；l所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上所有計(jì)劃衛(wèi)生都必須登記在實(shí)施記錄表上 ，避免重復(fù)勞動(dòng)；，避免重復(fù)勞動(dòng)；2021-11-1565F-7-AF-7-A電話消毒電話消毒7 7天天清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)F-30-CF-30-C衛(wèi)生間燈具清潔衛(wèi)生間燈具清潔3030天天注意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的清除注意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的清除F-30-DF-30-D客房窗簾架

45、清潔客房窗簾架清潔3030天天清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意安全清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意安全F-30-EF-30-E客房床底清潔客房床底清潔3030天天打掃打掃VDVD房時(shí)，必須清除床底雜物房時(shí)，必須清除床底雜物F-30-FF-30-F分體空調(diào)清潔分體空調(diào)清潔3030天天注意安全注意安全F-30-GF-30-G衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔3030天天注意對(duì)墻磚縫的清潔注意對(duì)墻磚縫的清潔F-30-HF-30-H衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔3030天天注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查F-30-IF-30-I客房頂燈和壁燈清潔客房頂燈和壁燈清潔3030天天明亮、無灰

46、、燈罩內(nèi)無垃圾明亮、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾F-30-JF-30-J分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔3030天天清洗、晾干后方可放回清洗、晾干后方可放回F-30-KF-30-K衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味3030天天經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水F-30-LF-30-L恭桶水箱恭桶水箱3030天天清潔時(shí)注意將水箱蓋放置在安全的地方清潔時(shí)注意將水箱蓋放置在安全的地方F-30-MF-30-M浴簾浴簾3030天天按客房數(shù)備用按客房數(shù)備用5 5的浴簾，每月循環(huán)清潔一次的浴簾，每月循環(huán)清潔一次F-60-NF-60-N客房玻璃窗清潔（外面）客房玻璃窗清潔（外面）6060天天清潔

47、干凈明亮、注意安全清潔干凈明亮、注意安全F-90-OF-90-O客房窗簾清洗客房窗簾清洗9090天天注意安全、保管好窗簾鉤注意安全、保管好窗簾鉤F-90-PF-90-P客房床墊翻轉(zhuǎn)周期客房床墊翻轉(zhuǎn)周期9090天天做好床墊標(biāo)記做好床墊標(biāo)記, ,每季度第一月完成每季度第一月完成. .F-90-QF-90-Q客房地毯清洗保養(yǎng)客房地毯清洗保養(yǎng)9090天天嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清潔嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清潔2021-11-1566公共區(qū)域公共區(qū)域P-7-1P-7-1電梯內(nèi)頂面清潔電梯內(nèi)頂面清潔7 7天天P-7-2P-7-2公共衛(wèi)生間大清潔公共衛(wèi)生間大清潔7 7天天P-15-1P-

48、15-1大堂客人休息沙發(fā)外套清洗大堂客人休息沙發(fā)外套清洗1515天天P-15-2P-15-2電梯內(nèi)金屬面上光電梯內(nèi)金屬面上光1515天天P-30-1P-30-1酒店門庭金屬面上光酒店門庭金屬面上光3030天天P-30-2P-30-2大堂頂燈或吊燈清潔大堂頂燈或吊燈清潔3030天天P-60-1P-60-1公共衛(wèi)生間金屬飾面上光公共衛(wèi)生間金屬飾面上光6060天天P-90-1P-90-1大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗9090天天2021-11-1567房間 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

49、 26 27 28 29 30 31單項(xiàng)衛(wèi)生項(xiàng)目A J B K C D F A J K IE G F A J K B L C F A J K M IE F G H1101A、電話機(jī)消毒1102B、空調(diào)過慮網(wǎng)清潔1103C、面池stop與溢水口清潔1105D、衛(wèi)生間地漏清潔1106E、衛(wèi)生間排風(fēng)清潔1107F、客房墻面去污1108G、衛(wèi)生間燈具清潔1109H、客房頂1110I、房間燈具清潔3101J、衛(wèi)生間地面全面清潔3102K、衛(wèi)生間墻面清潔3103L、內(nèi)窗玻璃全面清潔3105M、房間門欄清潔31063107310831093110客房單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄表樓層：清潔日期1、8、15、223、18

50、5、20612、277、14、21、2813、293011、262、9、16、234、10、17、2419252021-11-1568l瓷磚表面有膠水印未及瓷磚表面有膠水印未及時(shí)清理時(shí)清理l吊頂有不平整現(xiàn)象吊頂有不平整現(xiàn)象l墻面有污漬墻面有污漬l電話機(jī)有污漬電話機(jī)有污漬l杯具底部有水漬杯具底部有水漬l床頭燈掉線有灰床頭燈掉線有灰l飲水機(jī)積水槽有污漬飲水機(jī)積水槽有污漬l面池有毛發(fā)面池有毛發(fā)l日光燈罩內(nèi)有小蟲子日光燈罩內(nèi)有小蟲子l床單上有毛發(fā)床單上有毛發(fā)l衛(wèi)生間地面有毛發(fā)衛(wèi)生間地面有毛發(fā)l晾衣桿有殘留皂液痕跡晾衣桿有殘留皂液痕跡l噴頭下端有皂液殘留噴頭下端有皂液殘留l飲水機(jī)槽內(nèi)有毛發(fā)飲水機(jī)槽內(nèi)有毛

51、發(fā)l淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記淋浴區(qū)墻面下方有水堿印記l玻璃托架上有水堿印玻璃托架上有水堿印l房間地面清理不徹底，有灰房間地面清理不徹底，有灰塵及毛發(fā)塵及毛發(fā)l恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印恭桶內(nèi)出現(xiàn)黃印l床頭柜里面部分灰塵較多床頭柜里面部分灰塵較多2021-11-1569公共區(qū)域服務(wù)員（公共區(qū)域服務(wù)員（PAPA）大清潔計(jì)劃表）大清潔計(jì)劃表日期日期項(xiàng)目項(xiàng)目要求要求星期一客梯（1）平時(shí)保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，無紙屑、無雜物或水跡等。（2）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。（3）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。（4）關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。星期二客廁（1）空氣清新

52、無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。（2）五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。（3）地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。（4）臺(tái)面干凈、無水跡，皂液充足。星期三女更衣室（1）擦拭墻面、刷洗地面、清潔排風(fēng)扇（2）更衣箱頂部的清潔（3）所有門及門框的清潔星期四男更衣室（1）擦拭墻面、刷洗地面、清潔排風(fēng)扇（2）更衣箱頂部的清潔（3）所有門及門框的清潔星期五通道墻面/通道門（1）干凈，無色差，無水??； （2）無破損星期六吊頂/空調(diào)（1）每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口，定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)（2）吊頂表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)星期日大堂、休息區(qū)域（1）沙發(fā)吸塵（包括坐墊下、沙發(fā)下）（

53、2）擦拭整個(gè)服務(wù)臺(tái)外側(cè)（3）玻璃門地彈簧、拉手上不銹鋼油（4）綠色植物底盤的清潔、樹葉的修剪、擦拭2021-11-1570公共區(qū)域服務(wù)員（公共區(qū)域服務(wù)員（PA）工作安排）工作安排時(shí)間時(shí)間工作內(nèi)容工作內(nèi)容7：007：30正門口清潔、大堂、休息區(qū)域的清潔正門口清潔、大堂、休息區(qū)域的清潔7：308：0048樓客梯廳的清潔（綠化植物、地坪）樓客梯廳的清潔（綠化植物、地坪）8：009：00刮大堂刮大堂3個(gè)落地玻璃門個(gè)落地玻璃門9：009：30大堂、休息區(qū)域的清潔（煙缸、沙發(fā)、綠化植物）大堂、休息區(qū)域的清潔（煙缸、沙發(fā)、綠化植物）9：3010：3048樓客梯廳的清潔（玻璃門、地坪、電梯門）樓客梯廳的清潔（

54、玻璃門、地坪、電梯門）10：3011：00大堂、休息區(qū)域以及玻璃門的清潔大堂、休息區(qū)域以及玻璃門的清潔11：0011：308樓、樓、6樓辦公室的清潔樓辦公室的清潔11：3012：00午餐午餐12：0012：30大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵、邊角清潔）大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵、邊角清潔）12：3013：0048樓前樓梯的清潔樓前樓梯的清潔13：0014：0048樓后樓梯的清潔樓后樓梯的清潔14：0014：30大堂、休息區(qū)域的清潔（地坪推塵）大堂、休息區(qū)域的清潔（地坪推塵）14：3015：10男職工更衣室、衛(wèi)生間、洗澡間的清潔男職工更衣室、衛(wèi)生間、洗澡間的清潔15：1015：40女更衣

55、室、洗澡間的清潔女更衣室、洗澡間的清潔15：4016：005樓女衛(wèi)生間樓女衛(wèi)生間16：0016：30大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）16：3017：00晚餐晚餐17：0018：0048樓客梯廳的清潔（立式煙缸、玻璃門、地坪、電梯門）樓客梯廳的清潔（立式煙缸、玻璃門、地坪、電梯門）18：3019：00按大清潔計(jì)劃表完成大清潔項(xiàng)目或其他特殊安排按大清潔計(jì)劃表完成大清潔項(xiàng)目或其他特殊安排19：0019：20大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）大堂、休息區(qū)域的清潔潔（地坪推塵）19：2019：30清潔和整理工具清潔和整理工具,匯報(bào)（向值班經(jīng)理匯報(bào)特殊事宜）匯報(bào)（向值班

56、經(jīng)理匯報(bào)特殊事宜）,倒垃圾倒垃圾2021-11-15712021-11-1572 1、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施、設(shè)備故障引起的。 2、客人與酒店之間產(chǎn)生誤會(huì)而引起。 3、某些異常事件引起。2021-11-1573客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下：客房部最易被住客抱怨的事項(xiàng)如下：1、太遲整理住客的房間。2、房間不清潔。3、住客受到打擾。4、房間設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修，如電視、廁所等。5、房間用品不足。6、客人的遺失物無法領(lǐng)回。7、客房服務(wù)員不禮貌。2021-11-15741、保持冷靜的態(tài)度，不要將聲音 提高。2、表現(xiàn)關(guān)切的態(tài)度，愿意幫助 客人。3、表現(xiàn)了解客人的困難，讓客人 知道你會(huì)處理。4、不論客人對(duì)錯(cuò)，都不

57、要與其 爭議。2021-11-1575處理程序處理程序1、對(duì)客人的抱怨表示道歉，并予以同情。2、注意聆聽客人的問題，不要插嘴。3、仔細(xì)聽客人講完整件事。4、同意客人的說法。5、不要輕易答應(yīng)客人的要求。6、告知客人自己的做法，并給客人一個(gè)提議。7、說客人有興趣的事，如此可幫助客人接受自己的 建議。8、最后感謝客人提出的意見，使得我們能加以改進(jìn)。9、記錄下抱怨的經(jīng)過，作為日后改進(jìn)的參考。2021-11-1576 1、真心誠意地幫助客人解決問題。 2、不與客人爭論。 3、不損害公司的利益。2021-11-1577抱怨的方式抱怨的方式電話信件面對(duì)面2021-11-1578處理要點(diǎn)（一）處理要點(diǎn)（一）電話：電話：1、要表達(dá)對(duì)問題的重視， 告訴客人他們的意見會(huì) 向管理當(dāng)局匯報(bào)。2、要友善、熱情及禮貌。3、保持客觀的態(tài)度。4、要細(xì)聲說話并鎮(zhèn)靜。5、要注意時(shí)間。姓名、 房號(hào)、內(nèi)容及處理方式。信件：信件：1、首先看清來函的內(nèi)容。2、尋找該客人的資料。3、找出被抱怨的有關(guān)人員及設(shè)備。4、與被抱怨的員工面談