服務(wù)意識培訓(xùn)

1、主講教師主講教師 向恩揚向恩揚一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義二、什么是服務(wù)意識？二、什么是服務(wù)意識？三、為什么要提高服務(wù)意識？三、為什么要提高服務(wù)意識？四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)五、如何提高服務(wù)意識五、如何提高服務(wù)意識? ?服務(wù)：服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的是指為他人做事，并使他人從中受益的一種一種有償有償或或無償無償?shù)幕顒?。不以實物形式而是的活動。不以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的需求。以提供勞動的形式滿足他人的需求。 服務(wù)：服務(wù)： 不但是形式，更是一種態(tài)度，對我不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服

2、務(wù)做到位的態(tài)度。態(tài)度。一、一、服務(wù)的定義服務(wù)的定義1、沒有、沒有服務(wù)就服務(wù)就沒有客沒有客戶戶2、沒有客、沒有客戶就沒戶就沒有利潤有利潤3、沒有、沒有利潤公利潤公司就無司就無法生存法生存4、服務(wù)表、服務(wù)表面是為客戶，面是為客戶，實際是為自己實際是為自己服務(wù)的服務(wù)的重要性重要性 朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進(jìn)去的。朋友說那純屬偶然。他是怎樣進(jìn)去的。朋友說那純屬偶然。 一年前，在一個風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年一年前，在一個風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年夫婦來

3、到旅館訂房。夫婦來到旅館訂房?！昂鼙?，很抱歉，”他說，他說，“今天的今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了。客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了。”停了片刻，停了片刻，他又說：他又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是

4、比較干凈的，今晚我恰好值晚班。凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅你這樣的員工是每個旅館老板

5、都夢寐以求的。你會因此而成功的。館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的?！迸笥衙髋笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之。白他們的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地敘述了他對那個風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他晰地敘述了他對那個風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。的集團(tuán)。1 1、是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。2 2、它是它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，

6、是服務(wù)人員主的，是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣動做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣。3 3、是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的。二、二、什么是服務(wù)意識？ 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可以試一下。促銷員一看，趣，就問促銷員可不可以試一下。促銷員一看，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：淡地說：“那你就試一下吧。那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了

7、。員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。三、為什么三、為什么 要提高服務(wù)意識要提高服務(wù)意識 ?競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 手機(jī)、家電、美容理發(fā)、餐手機(jī)、家電、美容理發(fā)、餐飲旅游及其它飲旅游及其它 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧

8、客。的需求，來挽留顧客。不良客不良客戶服務(wù)戶服務(wù)福利降低福利降低員工不滿員工不滿 訂單降低訂單降低利潤利潤降低降低信譽受損信譽受損客戶減少客戶減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司公司的益處的益處獲得穩(wěn)獲得穩(wěn)定工作定工作獲得獲得提升提升漲工資漲工資獲得良獲得良好心情好心情更容易：更容易：提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 頭腦：頭腦：全面掌握基本技能全面掌握基本技能，懂得基本的，懂得基本的服務(wù)技巧服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求（耳勤）（耳勤） 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求（眼勤）（眼勤） 口才：生動有趣的表達(dá)口才：生動有趣的表達(dá)（嘴勤）（

9、嘴勤） 心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五勤：耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的 永遠(yuǎn)不要對客人說“不” 把“對”留給客人，把“錯”留給自己 明白“100-1=0”的道理 從客人的角度去考慮問題 客人的任何事情都是大事 服務(wù)先“女士”后“先生”客戶是我們真正的老板客戶是我們真正的老板, ,收入是客戶給的收入是客戶給的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識體現(xiàn)案例分享案例分享3 3 一位客戶講了一件他曾親身經(jīng)歷的事情：這件一位客戶講了一件他曾親身經(jīng)歷的事情：這件事發(fā)生在事發(fā)生

10、在某某年年9 9月初，他第一次來北京，到北京后月初，他第一次來北京，到北京后首先找了一家酒店住下，準(zhǔn)備第二天開始辦事。這首先找了一家酒店住下，準(zhǔn)備第二天開始辦事。這天下午，他來到酒店前臺，對當(dāng)班的服務(wù)員說：天下午，他來到酒店前臺，對當(dāng)班的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？以麻煩你給我買一張地圖嗎？”那名服務(wù)員非常有那名服務(wù)員非常有禮貌，說：禮貌，說：“當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。給您。 ” ”案例分享案例分享3 3 過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：過了一會

11、兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？的行走路線，好嗎？”他當(dāng)然求之不得。于是，服他當(dāng)然求之不得。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。用時反而較少。案例分享案例分

12、享3 3 第二天，他按照服務(wù)員指點的路線坐車，非常第二天，他按照服務(wù)員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。走這條路，對辦事多少會有影響。案例分享案例分享3 3 這位客戶現(xiàn)在想起這件事，仍然非常感慨。他認(rèn)為，這位服務(wù)員給顧客買來地圖，是她分內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項服務(wù)就算正常完成；服務(wù)時態(tài)度良好，已經(jīng)無可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務(wù)；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，其用心之深之誠，讓人

13、感動！五、如何提升服務(wù)意識？五、如何提升服務(wù)意識？ 接受我們服務(wù)或商品的人接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人購買你的產(chǎn)品的人客戶才是給你發(fā)薪水的人客戶才是給你發(fā)薪水的人客戶就是我們的衣食父母客戶就是我們的衣食父母物美價廉的感覺物美價廉的感覺站在客人的角度想站在客人的角度想問題問題提供完整的服務(wù)提供完整的服務(wù)禮貌禮貌沒有霸王條款沒有霸王條款認(rèn)識并熟悉客人認(rèn)識并熟悉客人清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境傾聽傾聽產(chǎn)品具有吸引力產(chǎn)品具有吸引力愉快的感覺愉快的感覺全心處理個別顧客全心處理個別顧客的問題的問題興趣興趣溫馨的感覺溫馨的感覺效率及安全保

14、障效率及安全保障提供完整的選擇提供完整的選擇不能等太久不能等太久放心放心受受到重視到重視讓客人得到滿足讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)合理，迅速的投訴渠合理，迅速的投訴渠道道前后一致的對客前后一致的對客態(tài)度態(tài)度微笑及問候微笑及問候?qū)I(yè)的人員專業(yè)的人員1.擺正心態(tài)，克服心理障礙為什么要我去侍候別人？任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。 為什么我要受客人的氣？ 客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。 2.服務(wù)要用心、細(xì)心 服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的

15、培訓(xùn)都無濟(jì)于事。服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動力。案例四：一碗豆面引出的話題 一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時候，客人點了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。” 服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們對客人點的飯菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后

16、就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？客人說不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。 27 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。 服務(wù)員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并及時提醒客人要立即吃才會

17、有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，更用心，不可有半點馬虎，力求達(dá)到盡善盡美。 303 3、主動服務(wù)、主動服務(wù) 前置化服務(wù)前置化服務(wù)案例五：案例五：客房兩員工精心為客房兩員工精心為vipvip客人服務(wù)客人服務(wù) 5月7日,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點。31 朗咸平教授晚上23點左右到達(dá)，抵達(dá)

18、后就會休息，次日7：30就會趕往會場，講課結(jié)束后很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機(jī)會，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人抵達(dá)之前做了大量精心細(xì)致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言：32尊敬的郎教授：晚上好： 獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！ 為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事先為您調(diào)好，您如果覺得溫度可以就不用開空調(diào)了；房間電話撥552可設(shè)置為免打擾狀態(tài)，除非通過總機(jī)，否則外部電話將打不進(jìn)您的房間，撥550可取消免打擾狀態(tài)。您如果需要叫醒服務(wù)，請撥8告知總機(jī)。33 晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識燈光會影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板?，F(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在23：00燒開，您可以根據(jù)需要隨