鏈家?guī)Э醋鳂I(yè)指南

1、-作者xxxx-日期xxxx鏈家?guī)Э醋鳂I(yè)指南【精品文檔】 鏈家地產(chǎn)制度流程編號(hào)ZL-YY-B-007版本編號(hào)1.0發(fā)文日期2008 年9月28日 密 級(jí)普通 關(guān)于發(fā)布鏈家地產(chǎn)帶看作業(yè)指南的通知一、 發(fā)布目的及生效時(shí)間為規(guī)范員工在給客戶提供帶看服務(wù)過(guò)程中的作業(yè)細(xì)節(jié)，提高帶看質(zhì)量與工作效率，提高對(duì)客戶服務(wù)方面的周到性、細(xì)致性、專業(yè)性以及優(yōu)質(zhì)性，特制定本指南。二、 傳達(dá)對(duì)象應(yīng)知應(yīng)會(huì)：北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營(yíng)全部員工。一般了解：三、 版本優(yōu)化說(shuō)明無(wú)四、 后續(xù)管理計(jì)劃培訓(xùn)宣傳計(jì)劃：公司統(tǒng)一宣講。績(jī)效管理計(jì)劃：無(wú)切換計(jì)劃：無(wú)審計(jì)檢查計(jì)劃：本作業(yè)指南由北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)紀(jì)管理部負(fù)責(zé)解

2、釋修訂。特此通知2008年9月28日呈 報(bào)北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各部門(mén)主 送總公司各中心下屬公司抄 送總公司下屬公司附件權(quán)限（可下載者）經(jīng)辦部門(mén)： 經(jīng)辦人： 聯(lián)系電話：【鏈家地產(chǎn)帶看作業(yè)指南】一、 制度概況制度編號(hào)【 ZL-YY-B-007 】版本編號(hào)【 1.0 】生效日期2008-10-1密級(jí)程度 普通 秘密 機(jī)密 絕密目 的為規(guī)范員工在給客戶提供帶看服務(wù)過(guò)程中的作業(yè)細(xì)節(jié)，提高帶看質(zhì)量與工作效率，提高對(duì)客戶服務(wù)方面的周到性、細(xì)致性、專業(yè)性以及優(yōu)質(zhì)性，特制定本指南。適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司運(yùn)營(yíng)全體員工。版本優(yōu)化說(shuō)明優(yōu)化原因無(wú)優(yōu)化內(nèi)容無(wú)傳達(dá)對(duì)象應(yīng)知應(yīng)會(huì)一般了解部門(mén)/區(qū)域崗位部門(mén)/區(qū)

3、域崗位總公司各中心總公司下屬公司北京鏈家各部門(mén)下屬公司上級(jí)流程或制度下級(jí)流程或制度類型: 崗位職責(zé) 操作規(guī)程 管理規(guī)定 其他制訂： 運(yùn)營(yíng)中心 擬稿：經(jīng)紀(jì)管理部會(huì)簽： 審計(jì)監(jiān)察中心 人力資源中心 運(yùn)營(yíng)中心 企劃中心財(cái)務(wù)中心 綜合中心 資訊科技中心 培訓(xùn)中心交易中心 客戶服務(wù)中心 市場(chǎng)研發(fā)中心 企業(yè)發(fā)展中心批準(zhǔn)：本中心副總裁 總裁 其他： 1、目的為規(guī)范員工在給客戶提供帶看服務(wù)過(guò)程中的作業(yè)細(xì)節(jié)，提高帶看質(zhì)量與工作效率，提高對(duì)客戶服務(wù)方面的周到性、細(xì)致性、專業(yè)性以及優(yōu)質(zhì)性，特制定本指南。2、適用范圍北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司各門(mén)店。3、內(nèi)容北京鏈家地產(chǎn)帶看作業(yè)指南北區(qū)總監(jiān)梁紅麗撰寫(xiě)1、 帶看的流程：

4、帶看前的準(zhǔn)備、帶看中的注意事項(xiàng)、帶看后的分析與總結(jié)。1.1流程制定的依據(jù)根據(jù)營(yíng)銷過(guò)程中帶看工作的特點(diǎn)分為帶看前、帶看中、帶看后三個(gè)方面的環(huán)節(jié)。各項(xiàng)流程基本特征帶看前的準(zhǔn)備: 告知買(mǎi)賣雙方該帶齊的證件;與客戶業(yè)主反復(fù)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)；再次確認(rèn)詳細(xì)的物業(yè)信息；準(zhǔn)備好帶看的工具；提前做專業(yè)溝通，防止跳單；提前選擇確定合適的帶看路線等；帶看中的注意事項(xiàng)：守時(shí)；按預(yù)定路線帶客戶帶看，帶看路途中與客戶深入的溝通交流，講解房屋的特點(diǎn)；看房時(shí)間的把握；在房?jī)?nèi)與同事?tīng)I(yíng)造緊張環(huán)境，引導(dǎo)買(mǎi)賣雙方的思維，促使買(mǎi)方快速下定；防止跳單；帶看后的分析與總結(jié)：帶看后為雙方答疑，判斷買(mǎi)賣雙方真實(shí)意向；分析帶看過(guò)程中的失誤；繼續(xù)跟

5、訪買(mǎi)賣雙方；繼續(xù)約看；2、帶看規(guī)范與技巧2.1帶看前的準(zhǔn)備2帶看前應(yīng)提醒買(mǎi)方要帶好有效證件，明確帶看規(guī)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在客戶認(rèn)可的前提下，方可進(jìn)行帶看； 2向買(mǎi)方真實(shí)介紹房源信息以及賣方的基本情況，不可有夸大及隱瞞情況；2與賣方或房源方經(jīng)紀(jì)人再次確認(rèn)將要帶看房屋目前的各項(xiàng)狀態(tài)，詳細(xì)了解房主的具體情況；2與賣方溝通，約定帶看時(shí)間，并將買(mǎi)方情況向賣方作簡(jiǎn)單介紹；2提醒賣方作好事前準(zhǔn)備，包括通風(fēng)、衛(wèi)生、物品合理擺放、光線等方面的準(zhǔn)備，指導(dǎo)賣方營(yíng)造良好的氣氛,便于引發(fā)買(mǎi)方的好感,積極配合我方帶看工作；2提醒賣方關(guān)于出售房屋的手續(xù)各項(xiàng)備件并應(yīng)準(zhǔn)備齊全，如果買(mǎi)方有意向，可以順利進(jìn)行簽約；2再次與賣方確認(rèn)房屋

6、的具體物業(yè)地址、出售價(jià)格、面積，以免信息有出入，造成客戶的不信任；2與買(mǎi)方約定具體時(shí)間，詳細(xì)地點(diǎn)。如初次帶看，要對(duì)彼此的特征進(jìn)行詳細(xì)描述，以便迅速認(rèn)出；約定的地點(diǎn)不能直接告知客戶所要看的房屋的具體物業(yè)地址，可選一個(gè)有標(biāo)志性建筑的地方，應(yīng)盡量避免約在周邊有很多同業(yè)公司的地點(diǎn)。2帶看前物品的準(zhǔn)備：展業(yè)夾，指南針，計(jì)算器，米尺，名片，筆，便簽，鞋套，口香糖，面巾紙，相機(jī)，公司資料，看房確認(rèn)書(shū)，意向金收付書(shū)等；2提前與客戶和業(yè)主溝通，防止跳單A.對(duì)業(yè)主：一會(huì)兒我?guī)Э蛻羧タ茨姆课?，我?huì)從專業(yè)市場(chǎng)的角度全力推銷您的房屋的，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，您不要表現(xiàn)的太過(guò)于熱情，否則客戶會(huì)認(rèn)為您著急賣房，借機(jī)壓價(jià)，一切交給

7、我，您就放心吧！B.對(duì)客戶：業(yè)主是我的好朋友，跟我關(guān)系非常好（防止客戶私下聯(lián)系業(yè)主），您一會(huì)去就專心看房子，其他事情交給我搞定，如果您對(duì)房子滿意，也不要多說(shuō)話，恐怕業(yè)主會(huì)見(jiàn)風(fēng)漲價(jià)，要是您對(duì)房子不滿意，也不要當(dāng)面說(shuō)太多，我再幫您找房子，我們還要做業(yè)主的生意，希望您能體諒。2針對(duì)房源實(shí)地了解選擇帶看路線，盡量避開(kāi)一些周邊環(huán)境的臟亂差，避開(kāi)中介密集的道路，選擇能夠突出房屋優(yōu)點(diǎn)（交通便利、配套齊全、環(huán)境優(yōu)美）的路線，增加印象分。2.2 帶看中注意事項(xiàng)2守時(shí)，一定要比客戶早到。近距離帶看，最好選擇與客戶步行，以便于溝通及了解客戶隱含的需求，更好的服務(wù)客戶。2打車帶看，注意不要坐在副駕駛的位置，將客戶獨(dú)自

8、置于車內(nèi)后座，應(yīng)同客戶一起坐在車內(nèi)后排座，保證客戶在行車過(guò)程中的安全和方便與客戶溝通。若客戶開(kāi)車，應(yīng)坐在其副駕駛位置上，表示尊重并且便于引路與溝通。2帶看時(shí)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)按事先考察好的路線引領(lǐng)客戶去看房，避免走坑洼路、危險(xiǎn)路、環(huán)境不好的路，以保證客戶安全以及帶看效果。2與客戶的距離保持：應(yīng)走在客戶的左前方，離客戶約半步距離，引領(lǐng)客戶前行，并提示臺(tái)階等地面情況，時(shí)刻關(guān)愛(ài)客戶。行走速度要適中，不可速度太快，導(dǎo)致老年客戶或身體不便的客戶跟不上，會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。也不可速度過(guò)慢，影響作業(yè)的連貫性和耽擱客戶時(shí)間，使其對(duì)房屋熱度降低，影響帶看效果。進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟電梯并扶門(mén)，至客戶都進(jìn)入自己方可進(jìn)入，出電梯

9、亦如此。走樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)攙扶老年客戶，保護(hù)其身體的安全。2與客戶去往目的地時(shí)對(duì)周邊環(huán)境的介紹a. 小區(qū)情況介紹，服務(wù)設(shè)施狀況b. 所屬學(xué)區(qū)c. 醫(yī)療情況d. 交通情況e. 人文狀況f. 升值潛力對(duì)小區(qū)的介紹要詳實(shí)、有吸引力，介紹時(shí)要有足夠的信心表明對(duì)小區(qū)的熟悉程度。2將上述狀況根據(jù)客戶需求點(diǎn)的不同，有重點(diǎn)地對(duì)客戶進(jìn)行講解和介紹。2進(jìn)入賣方室內(nèi)前，應(yīng)禮貌的詢問(wèn)業(yè)主是否方便進(jìn)入，待獲得業(yè)主的允許后，方可帶領(lǐng)買(mǎi)方客戶進(jìn)入室內(nèi)。如果所帶看房屋是裝修過(guò)的，一定要注意自行準(zhǔn)備好鞋套，保持地面的干凈。2在參觀屋內(nèi)設(shè)施時(shí)，不可隨意走動(dòng)，應(yīng)在業(yè)主的引領(lǐng)下，帶買(mǎi)方客戶逐一察看，并作簡(jiǎn)單講解及介紹。a. 房屋朝向b

10、. 房屋大致年代c. 房屋結(jié)構(gòu)d. 戶型結(jié)構(gòu)e. 采光狀況f. 裝修風(fēng)格g. 屋內(nèi)設(shè)施及物品的贈(zèng)送狀況（是否贈(zèng)送一定要再次征求業(yè)主的意愿）h. 房屋的瑕疵之處的改進(jìn)意見(jiàn)2帶看經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在帶看過(guò)程中將房主與買(mǎi)方保持適當(dāng)距離。作為買(mǎi)方的經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)迅速的對(duì)于買(mǎi)方所提出的各種疑問(wèn)給與合理的解釋和回答，盡量減少賣方與買(mǎi)方的直接對(duì)話和接觸，全面體現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)價(jià)值。2 屋內(nèi)看房時(shí)間的掌握a. 毛坯房的帶看最好不要超過(guò)十分鐘，給客戶提供一些裝修方面的建議。b. 裝修的房屋帶看最好不要在屋內(nèi)停留超過(guò)二十分鐘，要充分作好時(shí)間的把握，不可長(zhǎng)時(shí)間打擾業(yè)主。c. 對(duì)于屋內(nèi)有老人，小孩，病人的情況下，應(yīng)更加注意帶看時(shí)間的

11、把握，在保證買(mǎi)方能夠基本了解屋內(nèi)情況的前提下，盡可能的縮短帶看時(shí)間。2如果買(mǎi)方客戶在帶看過(guò)程中，流露出購(gòu)買(mǎi)意向，應(yīng)立即將買(mǎi)方客戶帶離屋外或帶回店內(nèi)進(jìn)行下一步操作，不可直接在談判條件不成熟的情況下，在業(yè)主屋內(nèi)進(jìn)行關(guān)于價(jià)格的磋商和談判。如有賣方經(jīng)紀(jì)人同時(shí)到場(chǎng)的，可讓賣方經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)賣方，買(mǎi)方經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)買(mǎi)方，充分體現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素養(yǎng)，在防止跳單的前提下可試探雙方的誠(chéng)意，若沒(méi)問(wèn)題，可直接支定，并簽署看房確認(rèn)書(shū)，同時(shí)要初步約定簽約時(shí)間。2在帶看過(guò)程中，對(duì)于房屋的各方面介紹，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，如實(shí)進(jìn)行介紹，不可隨意夸大，也不可擅自貶低，不可有過(guò)激言辭及行為，也不可以顯的漫不經(jīng)心，不可以作任何不當(dāng)承

12、諾，不可以只答不問(wèn),應(yīng)更多的在禮貌的情況下試探客戶意愿,注意自己的言談舉止并保持端正的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。2在帶看過(guò)程中，應(yīng)注意觀察買(mǎi)方客戶的表情和肢體動(dòng)作，要恰到好處的給予買(mǎi)方客戶最貼心的服務(wù)和最恰當(dāng)?shù)膸椭?在兩組以上客戶同時(shí)帶看同一房屋注意事項(xiàng)a. 按到達(dá)房屋地點(diǎn)先后順序，確定帶看先后順序。b. 只要有一組客戶在房屋內(nèi)進(jìn)行帶看，其他組客戶須在屋外等候，不可兩組客戶同時(shí)在屋內(nèi)看房。c. 在屋內(nèi)看房時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，影響其他客戶繼續(xù)帶看。d. 若發(fā)生了二組或多組客戶同時(shí)在房?jī)?nèi)看房，尤其是還有同業(yè)其他公司帶看，應(yīng)盡量避免客戶之間的接觸，看完房馬上帶客戶離開(kāi)或回店，咨詢客戶的看房感受，防止其他

13、公司切戶。2傳遞緊張氣氛，造成促銷局面： a.根據(jù)提前安排好的多組帶看時(shí)間間隔，要保證彼此碰面，形成聚焦。 b.當(dāng)著客戶的面，經(jīng)紀(jì)人的手機(jī)來(lái)電，假裝其他同事的客戶對(duì)該房屋已經(jīng)考慮的差不多了，準(zhǔn)備付預(yù)定金，恭喜同事，表達(dá)自己的客戶現(xiàn)在還在考慮，透露非常遺憾的態(tài)度。c.假裝接到自己客戶的電話，客戶在電話中明確表示經(jīng)過(guò)家人商量，已經(jīng)準(zhǔn)備預(yù)定這套房屋，詢問(wèn)相關(guān)后續(xù)事宜，耐心解答的同時(shí)，贊美客戶的眼光，電話結(jié)束后，婉轉(zhuǎn)表達(dá)意思，表示遺憾的態(tài)度，詢問(wèn)客戶的意向。d.電話斥責(zé)同事：“已經(jīng)與你說(shuō)過(guò)了，我?guī)Ю峡蛻粝瓤矗趺茨阌謳Э蛻艨戳?，怎么能這么沒(méi)有信用呢？”既做了辛苦度，讓客戶感覺(jué)受到重視，又傳遞了緊迫感。

14、e.帶看過(guò)程中接到同事電話，詢問(wèn)鑰匙，假裝同事的客戶現(xiàn)在正在路上，帶錢(qián)復(fù)看，準(zhǔn)備下定，借機(jī)逼迫客戶。f.偶遇同事，同事激動(dòng)的表示，房子確實(shí)很不錯(cuò)，客戶第一眼看上了，現(xiàn)在讓他算費(fèi)用了，如果沒(méi)有太大問(wèn)題就考慮下定了，借機(jī)給客戶造成緊迫感。2如出現(xiàn)客戶多人（例如：一家子）來(lái)看房，應(yīng)提前告知業(yè)主情況，并且尋求其他經(jīng)紀(jì)人的合作幫助，以防服務(wù)不周及跳單的可能性。2.2.17 防止跳單：a. 帶看確認(rèn)書(shū)一定要客戶填寫(xiě)，保障我們的權(quán)益。b. 看房時(shí)盯緊雙方，避免客戶和業(yè)主有過(guò)多的交流，永遠(yuǎn)出現(xiàn)在客戶與業(yè)主中間。c. 虛擬之前自行成交案例，向買(mǎi)賣雙方講解，將危害性夸大。2.3帶看后的分析與總結(jié)2將客戶帶離房屋后

15、，應(yīng)禮貌的征詢客戶意見(jiàn)，解答客戶疑慮。2如客戶時(shí)間允許，應(yīng)將客戶帶回店內(nèi)休息，并且作深入溝通，如客戶對(duì)此房有意向，可以進(jìn)行下一步操作。2如客戶時(shí)間不充足，應(yīng)禮貌的同客戶告別，并將客戶送至臨近車站或臨街路口，并且再次確認(rèn)彼此聯(lián)系方式。2針對(duì)帶看過(guò)的客戶，運(yùn)用比較法，對(duì)比以前帶看過(guò)的房子，突出優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)。2對(duì)于一直不給價(jià)的客戶 a. 虛擬一個(gè)客戶出的價(jià)格判斷客戶的意向，爭(zhēng)取客戶出價(jià)； b. 通過(guò)詢問(wèn)付款方式，算貸款，了解顧客心理價(jià)位，爭(zhēng)取客戶出價(jià)； c. 對(duì)客戶說(shuō)：“我看你對(duì)房子還是較滿意，我?guī)湍慵s一下業(yè)主，砍砍價(jià)”，爭(zhēng)取出價(jià)2如果客戶出的價(jià)格與房屋底價(jià)相差不多或者十分接近后，經(jīng)紀(jì)人要控制自己

16、的情緒，千萬(wàn)不能表現(xiàn)出很興奮的樣子，也不要透露意向價(jià)格肯定談得下來(lái)，更要堅(jiān)持做辛苦度，表示這個(gè)價(jià)格只能表示去談一下，爭(zhēng)取一下，業(yè)主態(tài)度十分的堅(jiān)決，難度會(huì)比較大。2.3.7 針對(duì)出價(jià)低的客戶 a. 堅(jiān)決的表明業(yè)主不可能同意。早有人出這個(gè)價(jià)了，要是這個(gè)價(jià)的話，房子早賣出去了，還不知道賣了多少回呢！ b. 看房后還價(jià)太低還想看第二次，直接拒絕不用看，表明業(yè)主知道了這個(gè)報(bào)價(jià)根本就不考慮按這個(gè)價(jià)格賣，給客戶另外推薦一套。（要拒絕客戶，讓自己占主動(dòng)）c. 如果客戶還價(jià)始終很低，并且堅(jiān)決不漲，就直接告訴客戶房子賣了，客戶確實(shí)喜歡的話，會(huì)很失落的，推薦其他房子，下次再看房子，會(huì)很配合的。或者找一個(gè)合適的理由告

17、知房子由于什么原因還在。他應(yīng)當(dāng)會(huì)有失而復(fù)得的感覺(jué)，會(huì)比較沖動(dòng)！2如果客戶不滿意此房但又有意向買(mǎi)房，經(jīng)紀(jì)人可將客戶帶回店，幫客戶算算費(fèi)用，（目的了解其經(jīng)濟(jì)實(shí)力），告知客戶內(nèi)網(wǎng)上有千條房源，我們可以在網(wǎng)上查一下其它房源等，主要目的讓客戶跟我們回店，再調(diào)配其他房子。2如果客戶堅(jiān)決不回店內(nèi)，則一定要將客戶遠(yuǎn)送走，通過(guò)路上的溝通進(jìn)一步判斷意向，同時(shí)防止客戶回去跟業(yè)主私下聯(lián)絡(luò)，如果客戶主動(dòng)提出要經(jīng)紀(jì)人先走，我們可以回答：“我一會(huì)兒還有一個(gè)客戶要來(lái)看這套房子，我要等他”，斷絕客戶跳單的機(jī)會(huì)。2帶看后應(yīng)將此組客戶意見(jiàn)及時(shí)地反饋給業(yè)主及賣方經(jīng)紀(jì)人，并且及時(shí)在跟訪表以及內(nèi)網(wǎng)上做跟進(jìn)，保持信息的準(zhǔn)確性和溝通的及時(shí)性。跟訪內(nèi)容:a. 買(mǎi)方隱含需求與意見(jiàn)b. 買(mǎi)方疑慮c. 買(mǎi)方出價(jià)價(jià)格d. 賣方此次帶看過(guò)程中的配合程度e. 再次確認(rèn)房屋價(jià)格底線f. 賣方上市條件3、帶看中的弊病3.1 帶看前常見(jiàn)問(wèn)題 準(zhǔn)備不充分;對(duì)買(mǎi)賣雙方的真實(shí)意愿了解不夠清晰;配對(duì)不科學(xué);缺乏起碼的溝通能力;對(duì)地域特點(diǎn)以及房源賣點(diǎn)不夠熟悉。3.2 帶看中常見(jiàn)問(wèn)題帶看機(jī)器現(xiàn)象;缺乏起碼的商務(wù)禮儀;專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)的少,主動(dòng)咨詢能力差;被動(dòng)回答問(wèn)題,話語(yǔ)表達(dá)能力差;防跳意識(shí)差,不遵守公司流程,不簽署看房確認(rèn)書(shū);一次帶看只看一套房現(xiàn)象,浪費(fèi)客戶時(shí)間;輕易的給客戶做出不實(shí)的結(jié)論;與同事之間