客人入住接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

1、.下載文檔到電腦，查找使用更方便0下載券  291人已下載下載 還剩6頁(yè)未讀，繼續(xù)閱讀客人入住接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范客人距離總臺(tái)2米處，接待人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：早上/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如果客人要住宿，詢問(wèn)其是否有預(yù)訂：請(qǐng)問(wèn)您提前有預(yù)定嗎？ 一、排房的順序  客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量即客人的預(yù)定要求和客人的具體情況進(jìn)行?？头糠峙鋺?yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：  （1）團(tuán)體客人。根據(jù)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間分別安排團(tuán)隊(duì)房間，其安排原則：集中樓層，盡量安排房型無(wú)差異房間，盡量滿足備注要求，如無(wú)法滿足

2、且差異較大的可事先協(xié)調(diào)。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。（6）?？?。（7）無(wú)預(yù)訂的散客。根據(jù)散客預(yù)訂情況安排散客房間：如有一個(gè)姓名預(yù)訂幾間房間現(xiàn)象，盡量安排同一樓層的房間；如有一個(gè)單位預(yù)訂幾間房現(xiàn)象，盡量安排同一樓層的房間，如有特殊需求則按備注要求排房。  （8）不可靠的預(yù)訂客人。 二、排房藝術(shù)，為了提高酒店開(kāi)房率和客人的滿意程度，客房分配應(yīng)講究一定的藝術(shù)：1、要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層理由如下：  （1）便于團(tuán)隊(duì)客人的管理 

3、 （2）該團(tuán)隊(duì)離店后，也便于酒店的管理，重新分配給新團(tuán)隊(duì)。（余世維先生的故事）  （3）避免干擾散客的休息2、對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。某度假酒店來(lái)了幾位特殊的度假療養(yǎng)客人，在這幾位客人中有兩位是腿腳不太方便并且?guī)е⒆拥目腿?，該酒店都是三層的小別墅，且沒(méi)有電梯。總臺(tái)熱情的接待了這些客人，并且很熱心的給客人介紹了他們的別墅的環(huán)境是多么的好，最后前臺(tái)接待給客人辦理了入住登記，并且將客房安排在了酒店最幽靜（也就是最偏僻）的別墅的三樓，幾位客人在經(jīng)歷了將近二十分鐘的步行后（腿腳本來(lái)就不太方便，且中途還要照顧孩子，所以客人走路的時(shí)間就有點(diǎn)長(zhǎng)），一行人終

4、于來(lái)到了別墅的門口，幾位客人一看傻眼了，因?yàn)榈却麄兊倪€有長(zhǎng)長(zhǎng)的樓梯要爬。請(qǐng)想象一下這幾位客人的表情。3、把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層，內(nèi)賓和外賓有不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，因此，應(yīng)分別安排在不同的樓層，以方便管理，提高客人滿意度。4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。5、不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間如美國(guó)客人和中東等國(guó)家的客人，甚至由于貿(mào)易摩擦和文化差異，美國(guó)人和日本人也有必要安排在不同樓層。6、要注意房號(hào)的忌諱。要注意了解客人對(duì)數(shù)字的忌諱，避免把客人安排在其忌諱的房號(hào)內(nèi)。如西方客人忌“13”等。問(wèn)訊與留言管理  一、問(wèn)訊（一）客人查詢當(dāng)有人查詢住店客人時(shí)，應(yīng)熱情向

5、客人問(wèn)好“您好，需要我?guī)兔?？”禮貌征詢客人的查詢要求，不明白的一定要問(wèn)清楚；通過(guò)電腦迅速查找客人信息；在不涉及被查客人隱私的范圍內(nèi)回答問(wèn)題，酒店有權(quán)為申請(qǐng)拒絕查詢的客人保密；如客人在房間，應(yīng)電話征詢住店客人是否接聽(tīng)電話或與訪客見(jiàn)面，同意后按要求辦理，若客人不愿接電話或見(jiàn)面時(shí)應(yīng)巧妙回絕訪客；如客人不在房間，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)查詢；未查到所查信息時(shí)，禮貌委婉告知客人。  （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：（1）酒店茶樓所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間（2）酒店有沒(méi)有停車位。（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)

6、訊，通常包括下列內(nèi)容：  （1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。  （2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。  （3）市內(nèi)交通情況。    案例:某天早晨8：00，訪客毛先生電話詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房，接待員李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。問(wèn)題：接待員的做法是否妥當(dāng)？

7、回答客人問(wèn)訊時(shí)應(yīng)注意：熱情接待，聽(tīng)清問(wèn)題耐心回答，力求簡(jiǎn)單明確；做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，對(duì)不能立即回答的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候或留下電話號(hào)碼，通過(guò)查詢資料/請(qǐng)教他人的方法給客人以答復(fù)；注意回避有關(guān)政治、宗教和飯店經(jīng)營(yíng)等敏感問(wèn)題，如果有時(shí)發(fā)生誤會(huì)，切忌與客人爭(zhēng)論，影響服務(wù)質(zhì)量和工作效率；任何時(shí)候，決不能對(duì)客人說(shuō)：“我不知道（I dont  konw ）”。  二、留言  酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”  （一）訪客留言“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。1、接受

8、并填寫(xiě)留言條若客人直接到前臺(tái)：在客人離總臺(tái)3步時(shí),接待員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)先生/女士您好,請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？客人需留?詢問(wèn)客人房號(hào)姓名,及時(shí)核對(duì)電腦信息，確保無(wú)誤。若客人電話留言：接待員詢問(wèn):“先生/女士您好!請(qǐng)問(wèn)客人的房號(hào)姓名，我?guī)湍藢?duì)一下好嗎?”核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后,詢問(wèn)客人留言內(nèi)容“請(qǐng)問(wèn)您需要電話留言還是人工留言?”如客人需要電話留言請(qǐng)客人聽(tīng)到提示音“嘀”后留言，如客人需人工留言，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您的留言內(nèi)容，我立即為您記錄?！笨腿苏f(shuō)一段內(nèi)容，接待員重復(fù)一段內(nèi)容。最后詢問(wèn)客人：“先生/女士貴姓？客人回答后，接待員告訴客人請(qǐng)放心，我們一定將留言轉(zhuǎn)到某某先生/女士房間，謝謝來(lái)電!”2、處理留言

9、0; 問(wèn)訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。  （二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。若客人電話留言：接待員詢問(wèn)客人入住接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范  客人距離總臺(tái)2米處，接待人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：早上/晚上好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如果客人要住宿，詢問(wèn)其是否有預(yù)訂：請(qǐng)問(wèn)您提前有預(yù)定嗎？

10、60;一、客人已預(yù)訂房間  1、先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)訂姓名？請(qǐng)稍等（查詢預(yù)訂），您的預(yù)訂內(nèi)容是與客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容包括房型、間數(shù)、房?jī)r(jià)、是否包括早餐、居住時(shí)間等  2、詢問(wèn)客人是否是會(huì)員××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是會(huì)員嗎？ -如果客人是會(huì)員，請(qǐng)您出示會(huì)員卡幫您積分。-如果客人不是會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您是否需要會(huì)員卡，會(huì)員卡是免費(fèi)辦理，入住或是用餐可享受積分打折。簡(jiǎn)單為客人介紹會(huì)員優(yōu)惠政策及相關(guān)事宜，力爭(zhēng)為客人成功辦理會(huì)員卡。如客人說(shuō)不需要，將會(huì)員手冊(cè)遞給客人一份，××先生/小姐，你可以抽時(shí)間了解一下。（推薦：*是星級(jí)酒店運(yùn)行的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

11、，擁有會(huì)員資格，即可享受到尊貴會(huì)員禮遇：會(huì)員入住當(dāng)日享受歡迎軟飲、免費(fèi)提供當(dāng)日?qǐng)?bào)紙一份，還可延遲到下午14:00退房。另外還有一定得會(huì)員折扣：享受優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，享受××折優(yōu)惠，享受入住酒店洗衣費(fèi)××折優(yōu)惠，入住和喝茶均可獲得積分，可用于兌換酒店免費(fèi)房券，為您帶來(lái)更多的驚喜。）3、請(qǐng)客人出示證件：“××先生/小姐，請(qǐng)您出示有效證件，我為您辦理登記謝謝”，“請(qǐng)?jiān)谶@個(gè)位置簽字確認(rèn)您的房?jī)r(jià)”，“××先生/小姐如果您是自己開(kāi)車來(lái)的，請(qǐng)留下車牌號(hào)，如果您需要存放貴重物品，請(qǐng)到禮賓處辦理（用手勢(shì)指示禮賓處位置）”-將客人的有效

12、證件交還，并請(qǐng)客人在登記單上簽字確認(rèn)  4、詢問(wèn)客人付款方式：“××先生/小姐，您的房費(fèi)是XX元，您需支付押金XX元，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是信用卡？”  5、雙手遞送房卡“您的房間是×層××號(hào)，這是您的房卡及押金收據(jù)，您的房費(fèi)是××，包括早餐的，你可憑房卡和餐卡到2樓用早餐，早餐時(shí)間是7：009：30。（用手勢(shì)向客人指示早餐地點(diǎn)）如有任何要求請(qǐng)撥×× 聯(lián)系我們，我們會(huì)立刻為您辦理。 -祝您居住愉快！”（向客人指示電梯方向）二、客人沒(méi)有預(yù)訂房間  1、介紹房型，先生/小姐

13、（為客人介紹房型及房?jī)r(jià)），您對(duì)哪種房型更滿意呢？與客人最終確認(rèn)房型及房?jī)r(jià)。  2. 向客人介紹會(huì)員政策為客人介紹會(huì)員優(yōu)惠政策及相關(guān)事宜，力爭(zhēng)為客人成功辦理會(huì)員卡。  3. 按接待流程為客人辦理入住手續(xù)。流程如上。酒店前臺(tái)接待完整的流程 一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：  1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。  （1）如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。  （2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2、確認(rèn)客

14、人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)定時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。  （2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渌?lián)系。  （3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。  3、入住登記  （1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)。  （2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)?/p>

15、情況，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存你，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。  （4）確認(rèn)付款方式（掛賬、信用卡、現(xiàn)金，）。  （5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。  （6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。  （7）通知服務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、終房間和之后續(xù)住房間。  2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單）。3、入住登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門。入住時(shí)要

16、詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。  4、一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。  5、客人入主要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告知房號(hào)。6、有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)  1、準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。  （2）同時(shí)低店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。  （3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排  （4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。  （5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2、迎候客人  （1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。  （2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)