客戶服務規(guī)范用語和溝通技巧

1、.客戶服務規(guī)范用語和溝通技巧客戶服務人員坐席是公司的窗口，主要負責SaaS平臺使用培訓、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作。客戶服務人員的規(guī)范用語和溝通技巧對公司的業(yè)務開發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務標準，對于提升企業(yè)形象，促進企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。一、基本標準語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰；語氣：態(tài)度和藹 、耐心引導 ；語速：速度適中；語調(diào)：輕快，愉悅；語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準確，簡潔明了 ，體現(xiàn)職業(yè)化。二、應答規(guī)范（一）、接通電話1、招呼： “您好，國資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？”2、不能

2、做出肯定答復時，或者本部門不能直接處理時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在*時間之后回復您”3、如果客戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么其他要求嗎？”5、電話通話中，對方無應答時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機 ”（二）、通話過程 1、明確客戶有業(yè)務需求：“為了更好地為您服務，請您回答如下幾

3、個問題：采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進行復述確認：“為確保信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎？”“聯(lián)系人*，對嗎？”、“聯(lián)系電話*，對嗎？”、“貨物名稱*，對嗎？”“裝貨地址*，對嗎？”、“送貨地址*，對嗎？”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會盡快與您聯(lián)系的，請保持電話暢通?！?、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請把您的國資單號告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?；查詢結束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于*時間從*地址發(fā)出，現(xiàn)在在*地方，預計*天后將會到達?！?、明確客戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客

4、戶陳述后（接聽時，偶爾呼應一下客戶，讓客戶知道，我們在認真聽講）“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”當某一咨詢投訴業(yè)務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎？”遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！?#160;遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！?、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門,謝謝您的支持! ”5、沒聽清客戶講話時：如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽

5、清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”（三）、結束通話1、業(yè)務受理完畢，常規(guī)應答：“謝謝您的來電，再見！”  若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/*節(jié)快樂，再見！”2、遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?#160;3、當接到聊天，或受理完業(yè)務被對方糾纏時：“對不起，請問您還有其它的業(yè)務需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？” 4、遇無聊（粗俗）電話時：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”三、溝通技巧（一）、接聽電話技

6、巧1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象5、用心傾聽、及時作出反應6、采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力8、利用扎實的業(yè)務知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通9、體現(xiàn)職業(yè)化（二）、電話交談技巧1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑2、你的聲音不只代表你個人，更

7、重要的是代表公司3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程6、客戶服務人員提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和想要達到的目的7、采用應答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答8、引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄9、避免直接問“為什么”，換之而應該耐心地詢問其原因（三）、答復咨詢技巧1、遇到不肯定或不會回答的問題： “對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢

8、確認后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關注，再見！”2、客戶的要求超出你的工作權限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法?！保ㄋ模?、投訴處理技巧1、冷靜，積極，敢于面對，避免個人情緒2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原則，如必要的話，適當解釋公司的原則3、運用熟練的業(yè)務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)

9、化形象4、避免提供過多不必要的資料，可能會有增大客戶期望與事實差距的風險5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系6、耐心聆聽 、重復要點、作出及時回應、并記錄7、要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”8、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：?#160;對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”9、假如錯在公司,應該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動?！?#160;X先生/

10、小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。”或“對不起，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關部門糾正或補救，謝謝您的寶貴意見！”然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫客服工單，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理10、如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”11、客戶責怪你操作太慢時，你應該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”12、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由；例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為 ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為”13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認為