首問責(zé)任制ppt課件

1、握握手，好朋友握握手，好朋友11;.;.首問責(zé)任制首問責(zé)任制一、一、 什么是首問責(zé)任制什么是首問責(zé)任制二、二、 首問責(zé)任制對象首問責(zé)任制對象三、三、 首問責(zé)任制內(nèi)容首問責(zé)任制內(nèi)容四、四、 首問責(zé)任制要求首問責(zé)任制要求 五、五、 案例分析案例分析六、六、 首問責(zé)任制公約首問責(zé)任制公約2 2;.;.首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任制是指： 首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度?；蚪o予明確答復(fù)的責(zé)任制度。(盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能)首問責(zé)任制

2、對象：首問責(zé)任制對象： 酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來酒店，酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來酒店， 或是打電話給酒店要求服或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一位酒店員工。務(wù)時，客人所接觸到的第一位酒店員工。3 3;.;.首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容： 第一個接受賓客咨詢或要求的人第一個接受賓客咨詢或要求的人=首問責(zé)任者首問責(zé)任者o 是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問 以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；以妥善的解決； 是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決

3、的，一定要是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題；耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題； 是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者首問責(zé)任者” 不得推委，要積極幫助不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了

4、妥善的解決。44;.;.范圍：范圍： hh賓客面對面的服務(wù)賓客面對面的服務(wù) hh賓客電話賓客電話咨詢服務(wù)項目咨詢服務(wù)項目首問責(zé)任制做好首問責(zé)任制做好 ff超前服務(wù)超前服務(wù) ff賓客店外延伸服務(wù)賓客店外延伸服務(wù)55;.;.首問責(zé)任制的要求首問責(zé)任制的要求o1、熱情接待。、熱情接待。 不得以任何借口拒絕、搪塞客人、不得以任何借口拒絕、搪塞客人、 拖延處理時間。拖延處理時間。o2、認(rèn)真辦理。、認(rèn)真辦理。 答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作.說明原因取得諒解。說明原因取得諒解。 o3、禮貌侍人。在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問、禮貌侍人。在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的

5、問 題，留下客戶姓名、房號、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。題，留下客戶姓名、房號、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。o4、講究效率。、講究效率。 接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理.在一個工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。在一個工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。66;.;.o5、 要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無法解決時，才可轉(zhuǎn)其他部門。要盡量在本部門范圍內(nèi)解決。無法解決時，才可轉(zhuǎn)其他部門。o6、 答復(fù)問題時，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅持實事求是的原則。掌握不準(zhǔn)確的問題，答復(fù)問題時，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅持實事求是的原則。掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。應(yīng)及時

6、請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。o7、 首問負(fù)責(zé)人在得到反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情首問負(fù)責(zé)人在得到反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。況。 77;.;.蒸兩個饅頭要久？蒸兩個饅頭要久？88;.;.事情的經(jīng)過：事情的經(jīng)過： 一女士中午一女士中午12：30來到前臺，詢問大副，送到有沒有把饅頭送到來到前臺，詢問大副，送到有沒有把饅頭送到510房？房？ 大副打電話到餐廳吧臺，得到回復(fù)，不清楚，請大副打到西餐廳詢問。大副打到西餐，大副打電話到餐廳吧臺，得到回復(fù)，不清楚，請大副打到西餐廳詢問。大副打到西餐，西餐回復(fù)不知道，大副請其先按客人要求送餐到房間，稍后再

7、查事情原委。大副仔細(xì)詢西餐回復(fù)不知道，大副請其先按客人要求送餐到房間，稍后再查事情原委。大副仔細(xì)詢問客人，與誰交代？客人回復(fù)是進(jìn)入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳，餐廳回復(fù)和問客人，與誰交代？客人回復(fù)是進(jìn)入廚房向工作人員交代。大副告知餐廳，餐廳回復(fù)和廚房講沒用，他們要吧臺開單才做的。此時已到中午廚房講沒用，他們要吧臺開單才做的。此時已到中午1點，廚房開始蒸饅頭。點，廚房開始蒸饅頭。99;.;. 客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃口不好，本來是想送兩個饅頭，再加點玉米，可口不好，本來是想送兩個饅頭，再加點玉米，可這個時候已是午休時間，怕是已休息了，這

8、個時這個時候已是午休時間，怕是已休息了，這個時候，你們再去送餐，怕是要打擾客人了，送是不候，你們再去送餐，怕是要打擾客人了，送是不送，很是糾結(jié)，對酒店的服務(wù)非常不滿！送，很是糾結(jié)，對酒店的服務(wù)非常不滿！1010;.;.案例：一瓶膠水案例：一瓶膠水(提問）提問）o一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來o服務(wù)員很有禮貌：不好意思，我這沒有，麻煩您打房務(wù)中心電話！服務(wù)員很有禮貌：不好意思，我這沒有，麻煩您打房務(wù)中心電話！o你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！o服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心o房務(wù)中心：真抱歉，沒有房務(wù)中心：真

9、抱歉，沒有o客人打電話至前臺客人打電話至前臺o前臺至電大副，在大副到財務(wù)借，并送至客房前臺至電大副，在大副到財務(wù)借，并送至客房1111;.;.案例分析案例分析hh客人需求客人需求服務(wù)員服務(wù)員客人需求未解決客人需求未解決 沒有沒有:是實情是實情 遵守遵守“服務(wù)到我為至服務(wù)到我為至”原則：原則： 部門內(nèi)橫向聯(lián)系部門內(nèi)橫向聯(lián)系 服務(wù)員主動為客人服務(wù)服務(wù)員主動為客人服務(wù)hh客人主動要求客人主動要求 服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心客人需求仍未解決客人需求仍未解決 服務(wù)方式普遍被動，單一。要加強(qiáng)靈活操作，用心服務(wù)。服務(wù)方式普遍被動，單一。要加強(qiáng)靈活操作，用心服務(wù)。 各部門之間的協(xié)作，客人的問題多種多

10、樣，盡全力為客各部門之間的協(xié)作，客人的問題多種多樣，盡全力為客 服務(wù)。缺乏首問責(zé)任制意識。服務(wù)。缺乏首問責(zé)任制意識。hh客人打電話至前臺客人打電話至前臺前臺服務(wù)員聯(lián)系本部門上級前臺服務(wù)員聯(lián)系本部門上級問題得以解決問題得以解決1212;.;. 案例：遺忘的手機(jī)案例：遺忘的手機(jī)時間：早上時間：早上9：00 地點：大堂地點：大堂客人：周先生客人：周先生 大副：大副：162客：我掉了手機(jī)。昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了客：我掉了手機(jī)。昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了 拿。昨夜打電話到你們總臺問過。拿。昨夜打電話到你們總臺問過。她叫我打這個電話她叫我打這個電話3669088。可我打了幾個電

11、話，沒人接，我想，你們這么高檔的酒店。我打過。可我打了幾個電話，沒人接，我想，你們這么高檔的酒店。我打過電話了。你們知道了，一定會幫我找，沒回話，肯定是找到了，會保管好。今天一早來拿，你們告電話了。你們知道了，一定會幫我找，沒回話，肯定是找到了，會保管好。今天一早來拿，你們告訴我沒有。知道這樣，我昨晚回來找?？隙ㄔ谶@。我可以確定。訴我沒有。知道這樣，我昨晚回來找?？隙ㄔ谶@。我可以確定。大副：讓我看看您打的電話號碼。我了解一下，（做下記錄）大副：讓我看看您打的電話號碼。我了解一下，（做下記錄）1313;.;.事情經(jīng)過事情經(jīng)過時間：凌晨時間：凌晨3：00 地點：房務(wù)中心地點：房務(wù)中心人員：房務(wù)中心

12、服務(wù)員人員：房務(wù)中心服務(wù)員客人：我在棋牌室打牌，手機(jī)掉在那了，你客人：我在棋牌室打牌，手機(jī)掉在那了，你 們棋牌室電話號碼是多少？們棋牌室電話號碼是多少？房務(wù)中心服務(wù)員：是房務(wù)中心服務(wù)員：是3669068隨后，客人拔打隨后，客人拔打3669088（營銷部）（營銷部）1414;.;.案例分析案例分析o客人至電客人至電房務(wù)中心房務(wù)中心電話號碼錯誤電話號碼錯誤服務(wù)堵塞服務(wù)堵塞hh錯失最好處理時間，第一現(xiàn)場，第一時間錯失最好處理時間，第一現(xiàn)場，第一時間hh管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)）管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)）hh中途有人進(jìn)入，中途有人進(jìn)入，造成最后手機(jī)遺失造成最后手機(jī)遺失o溝通不暢，信息不對稱！溝通不暢，

13、信息不對稱！o未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實o對客人問題未回復(fù)對客人問題未回復(fù)o未匯報上級未匯報上級o未寫交班未寫交班1515;.;.正確處理程序正確處理程序o客人來電客人來電復(fù)述告知客人復(fù)述告知客人o稍后詢問相關(guān)部門了解情況（跟進(jìn)）稍后詢問相關(guān)部門了解情況（跟進(jìn)）o本部門作好記錄（如無法解決報上級領(lǐng)導(dǎo)）本部門作好記錄（如無法解決報上級領(lǐng)導(dǎo)） 由上司視情況報安保部由上司視情況報安保部o其它部門其它部門 （轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問人跟蹤到底（轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問人跟蹤到底o(hù)取得處理結(jié)果取得處理結(jié)果回復(fù)客人回復(fù)客人寫下交接班本寫下交接班本1616;.;.服務(wù)從

14、我開始，到我為止服務(wù)從我開始，到我為止 思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道，思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道， 這時你會怎么辦？這時你會怎么辦？ 方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關(guān)部門。方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關(guān)部門。 方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他 可以去網(wǎng)上查一下?？梢匀ゾW(wǎng)上查一下。 方法三：你告訴賓客，你不知道方法三：你告訴賓客，你不知道 ，請他稍等，你打電話給知道的，請他稍等，你打電話給知道的 人，請他過來向賓客說明。人，請他過

15、來向賓客說明。 方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人 問清楚，然后回來告訴賓客。或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng)問清楚，然后回來告訴賓客。或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng) 站查詢。站查詢。 1717;.;.案例分析案例分析o方法一方法一 方法二方法二 推推 的行為的行為造成的負(fù)面影響：造成的負(fù)面影響：hh讓賓客因感覺被拒絕而有些不快讓賓客因感覺被拒絕而有些不快hh給賓客增加麻煩，也有可能他不會查詢。給賓客增加麻煩，也有可能他不會查詢。ohh方法三方法三 、四、四 主動主動 服務(wù)服務(wù) 但并不是最佳解決方法但并不是最佳解決方法hh能否找到合適

16、的人？能否找到合適的人？ hh復(fù)述一復(fù)述一遍既花時間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。遍既花時間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。1818;.;. 最優(yōu)答案最優(yōu)答案o服務(wù)賓客，到我為止的意思服務(wù)賓客，到我為止的意思：o任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉，不可以說任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉，不可以說“不不”。o最好的解決辦法當(dāng)然是：最好的解決辦法當(dāng)然是： 員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，可以由他直接告訴賓客。員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，可以由他直接告訴賓客。(加強(qiáng)資料的收集，進(jìn)行員工培訓(xùn)）加強(qiáng)資料的收集，進(jìn)行員工培訓(xùn)）o找到解決問題最好的方法。

17、這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷，最簡單、最具體明確、也最受到找到解決問題最好的方法。這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷，最簡單、最具體明確、也最受到尊重尊重;盡自己所能，采取最便捷的方式。主動把自己當(dāng)成實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡自己所能，采取最便捷的方式。主動把自己當(dāng)成實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法辦法,（盡量不增加同事的負(fù)擔(dān)（盡量不增加同事的負(fù)擔(dān))力爭在第一時間給賓客以滿足。力爭在第一時間給賓客以滿足。1919;.;.2020;.;.首問負(fù)責(zé)制運行當(dāng)中的環(huán)節(jié)：首問負(fù)責(zé)制運行當(dāng)中的環(huán)節(jié)： 在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系