供熱公司職工行為規(guī)范

XXXX供熱公司職工行為規(guī)范第一條總則1.為進(jìn)一步促進(jìn)供熱公司管理工作的現(xiàn)代化、科學(xué)化、人性化。提高供熱職工遵章守紀(jì)的自覺性，維護(hù)企業(yè)正常的工作秩序，遵循董事長提出的“以人為本，健全制度、依法治企、和諧發(fā)展”的管理理念。依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)以及實(shí)業(yè)公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定本制度：2.本管理制度適用于清泉實(shí)業(yè)供熱公司全體人員。第二條組織紀(jì)律1.服從領(lǐng)導(dǎo)和指揮，不搞個(gè)人主義，小團(tuán)體主義，不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，造謠惑眾。2.嚴(yán)格執(zhí)行逐級匯報(bào)制度，不準(zhǔn)隱瞞問題或越級上報(bào)，愛護(hù)公司聲譽(yù)。3.必須向本部門下屬及時(shí)傳達(dá)上級會議精神、通知，并貫徹執(zhí)行。4.不準(zhǔn)無故不參加公司舉行的會議和集體活動(dòng)。5.運(yùn)行人員要按規(guī)定時(shí)間，準(zhǔn)確上報(bào)各站能源消耗數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁虛報(bào)隱瞞。6.進(jìn)入會場，要遵守會場紀(jì)律，禁止擾亂會場的行為發(fā)生。7.公司人員所有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車必須停靠指定地點(diǎn)，按順序排放，嚴(yán)禁亂停亂放。第三條工作紀(jì)律1.每位職工要深刻理解自己的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求履行自己的職責(zé)。2.嚴(yán)禁出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任，工作質(zhì)量低下，從而造成設(shè)備、工器具損壞、浪費(fèi)原材料的現(xiàn)象。3.各部門、班組間必須協(xié)調(diào)一致，全體職工要團(tuán)結(jié)互助，相互尊重，以公司利益為重，嚴(yán)禁互相扯皮，滋事斗毆。4.對于盜竊、故意損壞設(shè)備工具等責(zé)任人以及協(xié)作、包庇的人員在追償損失的同時(shí)，將移交司法機(jī)關(guān)處理。5.按時(shí)上下班，嚴(yán)禁遲到、早退。工作期間，不允許做與工作無關(guān)的事情。6.有事請假必須出示請假條，并報(bào)請分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則依曠工處理。7.遵章守紀(jì)，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，提前20分鐘到崗，不遲到、不早退。上崗前檢查自己的著裝、工作牌的佩戴是否符合要求。8.運(yùn)行人員值班嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁洗衣服、看小說等與工作無關(guān)的事，禁止帶小孩到工作現(xiàn)場。9.運(yùn)行人員必須嚴(yán)格按值班表進(jìn)行值班，不得私自調(diào)換班次，特殊情況需找人替班時(shí)，必須經(jīng)班長同意，但不允許值班人員值連班。10.運(yùn)行人員請事假應(yīng)持請假條向班長申請，假期超過一天班長無權(quán)答復(fù)，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。11.運(yùn)行人員值班時(shí)，要在正點(diǎn)前20分鐘抄表完畢，所轄區(qū)域內(nèi)各類運(yùn)行參數(shù)要認(rèn)真填寫在相關(guān)記錄和運(yùn)行日志上，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字體工整，保證所有記錄的整潔、完整。對當(dāng)天要上報(bào)公司的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，必須準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的上報(bào)。12.運(yùn)行人員值班期間要負(fù)責(zé)現(xiàn)場所有工、器具的歸類存放、整齊有序，檢修完畢及時(shí)歸位。13.全體運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守各類警示牌標(biāo)志。例如：嚴(yán)禁在禁煙區(qū)或限制使用明火區(qū)吸煙或使用明火，遵守廠區(qū)內(nèi)限速及各類車輛定點(diǎn)停放等標(biāo)志。14.在供暖期間，全體運(yùn)行人員必須提供能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的聯(lián)系方式。若進(jìn)行熱網(wǎng)搶修時(shí)，非值班時(shí)間的運(yùn)行維修工，電器維修工和電焊工必須嚴(yán)格服從班長的統(tǒng)一命令，及時(shí)趕赴搶修現(xiàn)場。若出現(xiàn)無故拖延而影響搶修進(jìn)程的，將給與降級使用。第四條財(cái)物管理紀(jì)律1.每一位在崗職工都是轄區(qū)內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)的負(fù)責(zé)人，有義務(wù)保持現(xiàn)場整潔，所有物品擺放符合定置要求。2.工作中因管理不善或使用不當(dāng)造成的損失要負(fù)責(zé)賠償。3.違反規(guī)定亂堆、亂放物資或防盜措施不落實(shí)、發(fā)生盜搶事件，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。4.嚴(yán)格遵守易燃、易爆危險(xiǎn)品管理制度，若發(fā)生事故，要追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。5.配備微機(jī)的部門、崗位要嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于微機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度，相關(guān)責(zé)任人要保證微機(jī)的正常使用，避免微機(jī)貯存資料的丟失或被盜。第五條保密紀(jì)律1.在要求的保密時(shí)限內(nèi)，保證公司的人事、技術(shù)資料的保密性，發(fā)生泄漏，將依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.配備有微機(jī)的部門保證微機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的保密性，防止出現(xiàn)密碼被盜、影響公司利益的現(xiàn)象。第六條服務(wù)紀(jì)律1.嚴(yán)禁以工作之便向用戶敲詐勒索以及吃、拿、刁、卡等行為。2.對用戶態(tài)度要和藹，尊重用戶，維護(hù)公司的良好聲譽(yù)，禁止發(fā)生與用戶爭吵、斥責(zé)用戶的行為。3.嚴(yán)禁借工作之便向用戶推銷他人產(chǎn)品。4.運(yùn)行維修人員為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行下列規(guī)定：l著裝整齊，標(biāo)志明顯，舉止文明，談吐禮貌。l在檢修過程中愛護(hù)室內(nèi)設(shè)施及物品，不慎造成的損壞，要予以賠償。l嚴(yán)把檢修質(zhì)量關(guān)，確保檢修質(zhì)量，檢修完畢，請用戶驗(yàn)收后填寫維修意見征詢表。l依照協(xié)議需對用戶用熱設(shè)施改裝時(shí)，要科學(xué)安排人員，按設(shè)計(jì)要求施工，并要做到當(dāng)日完工。l入戶檢修要做到及時(shí)到到位，檢修過程嚴(yán)格遵“文明檢修十步走”的原則，即：一敲、文明敲門；二報(bào)、用戶開門，先報(bào)單位名稱及個(gè)人介紹；三穿、穿好鞋套，講究衛(wèi)生；四鋪、進(jìn)戶后，先鋪好工作墊；五擺、將用戶貴重物品拿離現(xiàn)場，在工作墊上擺好工具及檢修材料；六接、將接水器具放在適當(dāng)位置；七修、判斷故障準(zhǔn)確，維修及時(shí)；八清、檢修完畢清掃雜物，恢復(fù)整潔；九別、所有工作完成后要禮貌道別；十訪、及時(shí)回訪用戶，征求用戶意見。5.當(dāng)用戶需要或公司統(tǒng)一布置需對用戶家中進(jìn)行測溫工作時(shí)，運(yùn)行人員要嚴(yán)格執(zhí)行下列規(guī)定：l著裝整齊，標(biāo)志明顯，談吐禮貌。l要耐心態(tài)度溫和的解答用戶的疑問，認(rèn)真解釋測溫要求和供熱標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策，爭取用戶支持。l嚴(yán)禁與用戶閑聊和工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在用戶家中吸煙，喝水，閑坐。l測試過程要遵循“文明測溫六步走”的原則，即：一敲、文明敲門；二報(bào)、用戶開門，先報(bào)單位名稱及個(gè)人介紹；三穿、穿好鞋套，講究衛(wèi)生；四測、認(rèn)真執(zhí)行操作要求，準(zhǔn)確如實(shí)地測溫；五對、測溫?cái)?shù)據(jù)與用戶核對無誤后，填寫記錄；六別、測溫結(jié)束，用戶滿意后，要與用戶有禮貌的道別。6.所有運(yùn)行人員在為用戶提供任何服務(wù)時(shí)，堅(jiān)決做到秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守行為準(zhǔn)則和崗位紀(jì)律，自覺維護(hù)公司利益和形象，嚴(yán)禁接受用戶的任何禮物或酬謝，嚴(yán)禁私自供暖，供水，供電的行為。7.所有工作人員在接聽電話必須先說“你好”。在接到調(diào)度命令時(shí)，必須嚴(yán)格遵守復(fù)誦制，即將命令復(fù)誦一遍，確認(rèn)無誤。在接到用戶電話時(shí)，要有禮貌的解答用戶的問題，不得態(tài)度蠻橫，語調(diào)粗野，不許講臟話。通話結(jié)束時(shí)，要禮貌地說“再見”。第七條檢修服務(wù)規(guī)范1.為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司的良好形象，參加供熱檢修的工作人員必須遵守本規(guī)范。2.做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3.上崗佩帶服務(wù)標(biāo)志，工作服穿戴整齊、舉止文明。4.準(zhǔn)接受用戶任何酬謝，不得吃、拿、卡、要。5.認(rèn)真執(zhí)行檢修規(guī)程。檢修及時(shí)，接到派工單10分鐘內(nèi)必須出發(fā)，一般故障4小時(shí)內(nèi)處理完畢。6.保證質(zhì)量。檢修完畢，請用戶驗(yàn)收并填寫維修意見征詢表。7.檢修中要愛護(hù)用戶室內(nèi)設(shè)施和物品，因不慎造成用戶設(shè)施損壞，應(yīng)視情況給予賠償。8.對用戶供熱設(shè)施進(jìn)行改裝時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求施工，并做到一日一清。9.秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)公司利益和形象。第八條檢修崗位操作程序規(guī)范1檢修工作要做到“三備齊”：檢修工具備齊；檢修材料備齊；清潔用具備齊。2檢修工作做到“三及時(shí)”：及時(shí)到位；及時(shí)檢修；及時(shí)回訪。3檢修操作步驟“十個(gè)一”：l一敲；一報(bào)；一穿；一鋪；一擺；一接；一修；一清；一別；一訪。l一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲門三下或按門鈴二聲）。l一報(bào)：開門后，自報(bào)家門：我是清泉實(shí)業(yè)供熱公司職工，×××號維修工上門服務(wù)。l一穿：穿好鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生。l一鋪：鋪好工作墊。l一擺：將用戶貴重物品拿離現(xiàn)場，在工作墊上擺好檢修工具及材料。l一接：準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置。l一修：檢修故障，判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)。l一清：清理檢修現(xiàn)場，恢復(fù)原來面目。l一別：檢修完畢，請用戶填好工作單，禮貌道別：“打擾了，很報(bào)歉，請您多提意見”。l一訪：及時(shí)回訪用戶，征求用戶意見（可電話回訪）。第九條測溫服務(wù)規(guī)范1.為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司的良好形象，參加測溫的工作人員必須遵守本規(guī)范。2.上崗前的準(zhǔn)備工作。3.上崗佩戴服務(wù)標(biāo)志，工作服穿戴整齊，禮貌服務(wù)，舉止文明。4.耐心回答用戶詢問，語言溫和，回答得當(dāng)，認(rèn)真解釋測溫要求和供熱標(biāo)準(zhǔn)，宣傳供熱政策，爭取用戶支持。5.認(rèn)真執(zhí)行操作程序，如實(shí)填寫測溫記錄，及時(shí)反映供熱情況。6.不與用戶聊天，不談與工作無關(guān)的事情。7.測溫完畢，請用戶簽字并征求用戶意見。8.秉公辦事，廉潔自律，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)公司利益和形象。9.準(zhǔn)備工作做到工具齊備、衛(wèi)生用具齊備；工作中做到按時(shí)測溫，照章辦事。測溫操作步驟“六個(gè)一”：l一敲；一報(bào)；一穿；一測；一記；一別。l一敲：文明敲門打招呼（輕輕敲擊門三下或輕按門鈴二聲）。l一報(bào)：開門后，自報(bào)家門：“我是清泉供熱公司×××號維修工，上門測溫，請關(guān)照”。l一穿：自覺穿好鞋套，注意室內(nèi)衛(wèi)生。l一測：拿好測溫儀，準(zhǔn)時(shí)如實(shí)測溫。l一記：實(shí)事求是做好測溫記錄。l一別：測溫完畢，請用戶簽字，禮貌道別：“請您多提意見，打憂了，很報(bào)歉，謝謝”。第十條接待客戶咨詢服務(wù)規(guī)范1.用戶來訪接待l用戶進(jìn)入接待室，接待人員要起立迎接。l首先迎向前去，向用戶說：“您好，請坐！”，并隨即送上一杯水，主動(dòng)自報(bào)家門，并詢問對方：“請問，您貴姓，有什么事情需要我們幫助、服務(wù)?！眑用戶反映情況時(shí)，接待人員要面對用戶詳細(xì)詢問，聽取并解答用戶反映的每一個(gè)問題，同時(shí)做好記錄。l用戶講完話后，接待人員將用戶的電話和地址留下來，以備與用戶聯(lián)系。l咨詢完畢，用戶離開時(shí)，接待人員要起身相送。l立即提出處理意見，需檢修及測溫的應(yīng)立即通知所屬班組，并做好記錄。2.用戶來電接聽l電話鈴響，接待人員應(yīng)立即摘取話筒并自報(bào)家門，態(tài)度要和藹，聲音要清晰，語音要規(guī)范。l要左手拿話筒，右手拿筆做記錄。要認(rèn)真聽取用戶反映的問題，并在電話記錄簿上詳細(xì)做好記錄。問明情況后與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間。3.用戶來信處理l先由工作人員把來信一個(gè)不漏的進(jìn)行編號并蓋在信封的背面，并按用戶咨詢的內(nèi)容認(rèn)真答復(fù)。復(fù)信按統(tǒng)一的格式進(jìn)行，并打上復(fù)信人代號。l應(yīng)詳細(xì)分析用戶來信反映的問題，屬咨詢類信件應(yīng)向用戶介紹有關(guān)的供熱知識。屬維修的應(yīng)與所屬班組電話聯(lián)系，并初步分析故障產(chǎn)生的原因，在24小時(shí)內(nèi)將信件復(fù)書，對需上門維修的應(yīng)及時(shí)安排。對兩次來信的用戶在重點(diǎn)用戶反饋登記表上登記，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，7日內(nèi)給用戶答復(fù)。第十一條上門安裝服務(wù)規(guī)范1.進(jìn)入用戶家中施工，要佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，態(tài)度和藹有禮貌。2.禁止在用戶家中抽煙、喝水、吃飯、坐臥休息。3.動(dòng)用用戶的物品需征得用戶同意，損壞物品要賠償。4.耐心聽取用戶意見，解答用戶的提問，不得和用戶爭執(zhí)。5.施工現(xiàn)場做到三齊（零部件堆放整齊，工具擺放整齊，材料備品堆放整齊），不亂（電線不亂拉，管件不亂放，雜物不