辦公室事務(wù)管理整編.

1、辦公室事務(wù)管理整編一，辦公室管理概述辦公室管理者應(yīng)該在特定的環(huán)境下，對組織的各類資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，使組織成員能高效率地實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動。包括：1、環(huán)境 2、常規(guī)工作 3、辦公用品 4、時間 5、信息等等二，辦公室環(huán)境布置辦公室的要求 1、布置辦公室的基本要求 （1）采用一大間辦公室。 （2）使用同樣大小桌子。 （3）使同一區(qū)域的檔案柜與其他柜子的高度一致。 （4）將通常有許多外賓來訪的部門置于人口處。 2、辦公室布置的三大原則 （1）有利于溝通。 （2）便于監(jiān)督。 （3）協(xié)調(diào)、舒適。 3、辦公室布置的具體要求 （1）辦公桌的排列應(yīng)按照直線對稱的原則和工作程序的順序（2）各

2、座位間通道要適宜（3）領(lǐng)導(dǎo)者位于后方常用設(shè)備應(yīng)放在使用者近處4，布置辦公室的工作程序 （1）對各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析。 （2）列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來。 （3）根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅。 （4）繪制辦公室座位布置圖。 （5）對設(shè)備的安放提出建議。5，營造健康、安全的辦公環(huán)境 （一）安全檢查的內(nèi)容 （1）學(xué)法懂法，樹立安全意識。 （2）上崗前學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度。 （3）主動識別安全隱患。 （4）發(fā)現(xiàn)問題，及時報告。 （5）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報告。 6，工作程序 （1）確定安全檢查周期、定期檢查。 （2）發(fā)現(xiàn)隱患，立即報告。 （3）發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除

3、的危險，有責(zé)任和義務(wù)報告、跟進，直到解決三，辦公室電話通訊工作1、電話通信的基本要求打出電話、接答電話是展現(xiàn)單位、上司、文秘人員形象的過程，要給人留下良好印象：尊重對方、態(tài)度友好、熱情禮貌、辨認(rèn)是誰、注意細(xì)節(jié)。2，主叫電話程序1、 打電話前的考慮和準(zhǔn)備 打電話前先將要點整理好 了解電話的使用方法，熟悉電話號碼2、正確撥號（撥號時注意力要集中，避免撥錯）3、電話接通后的自我介紹（撥通電話后，應(yīng)該先報出自己的姓名和公司，然后說出想和何人通話） 4、電話接通后說明來電目的（簡明扼要；在請聽電話的人傳呼時要有禮貌；如果估計到通話時間較長，應(yīng)詢問對方是否方便；機密內(nèi)容詢問是否方便；）5、道別掛機（“謝謝

4、！”“再見！”“請多多關(guān)照！” ）3、被叫電話程序1、記錄準(zhǔn)備（準(zhǔn)備好筆和記錄本）2、禮貌應(yīng)答：電話鈴響24聲應(yīng)接聽；“您好，某某公司（部門），請講”3、認(rèn)真聽記 （做來電記錄前的準(zhǔn)備 來電記錄的要求：完整、準(zhǔn)確、保密電話記錄單的填寫）4、結(jié)束通話4、特殊電話處理技巧;1.接聽上級來電 2.接聽下屬來電 3.接聽直接找上司的電話A、上司正在開會或會客。B、上司不想接的電話。C 、上司正在通話。D 、上司不在。 4接聽推銷電話 5接聽打錯的電話 6接到投訴電話 7接聽匿名電話 8接聽告急電話 9、 為上司打電話撥號 在撥號前確信上司在電話機旁并準(zhǔn)備通話； 切記：在電話接通后不能讓職位較高的人等候

5、職位較低的人；總經(jīng)理秘書如何撥打部門經(jīng)理的電話？總經(jīng)理秘書如何撥打董事長的電話？接通后離開。10、 打電話時請對方等候 征得同意 隔音 說明情況 恢復(fù)通話 等待時間最多為多少？5，電話的后續(xù)處理; 1. 整理電話記錄（電話打出記錄表、電話記錄單、留言單） 2. 及時處理有關(guān)事務(wù) 6,打電話禮儀； 接聽電話從“您好”開始，“謝謝、再見”結(jié)束；善于從語音辨別對方的身份，及時稱呼；注意語意清晰、語音輕柔、語氣委婉、語速中等；傳達(dá)上司的信息要有分寸，注意語氣；通話時不要隨便打斷對方的講話或表現(xiàn)出不耐煩；必要時，編說“善意的謊言”，維護上司和公司的形象；在飛機、劇院、會場，駕駛汽車時不宜使用移動電話；工

6、作時間盡量不打私人電話，接聽私人電話盡量簡短；四，時間管理的基本準(zhǔn)則由于時間所具備的獨特性，所以時間管理的對象不是“時間”，它是指面對時間而進行的“管理者自己的管理”。六大基本原則：1.明確目標(biāo) 一般情況下一個完整的目標(biāo)需具備以下5項特征： 1：具體的；2：可衡量的；3：可達(dá)到的 ； 4：相關(guān)的 ；5：基于時間的 。2有計劃、有組織地進行工作 通常會在以下三個方面體現(xiàn)：1：將有聯(lián)系的工作進行分類整理；2：將整理好有各類事務(wù)按流程或輕重緩急加以排列。 3：按排列順序進行處理。 3分清工作的輕重緩急4合理地分配時間 5與別人的時間取得協(xié)作 相互尊重對方的時間安排6制定規(guī)則，遵守規(guī)則制定規(guī)則、遵守紀(jì)

7、律的核心主要體現(xiàn)在以下三方面：1、在進行工作的時候，一定要念念不忘這個工作應(yīng)于何時截止。 2、即使外部沒有規(guī)定截止的日期，自己也要樹立一個何時完成的目標(biāo)。 3、由于不得已原因而不能按期完成時，一定要提前和相關(guān)部門取得聯(lián)系，將影響縮小在最小范圍內(nèi)時間管理的方法和技巧1 分析自己使用時間的狀況2 活用記事本找一本口袋大小的記事本帶在身邊：記事本里最好有常用電話號碼、待辦私人事務(wù)、待辦公務(wù)、日期約會欄及雜記欄。列出待辦事項，可以分為每天、每周或未來數(shù)周。把預(yù)定做的事登錄到預(yù)定的日程里，確定的事項用鋼筆書寫，可能有變化的先用鉛筆書寫。隨時記錄一些新的想法。完成的項目要認(rèn)真做好標(biāo)記、標(biāo)識?？梢杂梦灩夤P標(biāo)

8、顏色來區(qū)分事情的重要性或優(yōu)先性。也就是說，記錄時用一只筆，事后再用螢光筆標(biāo)記重要性或優(yōu)先性。3 逆勢操作 4 改變拖延的工作習(xí)慣5 了解自己的精力周期、合理安排時間6 避免貪求過多造成的時間浪費7 通過授權(quán)來節(jié)約時間8 運用高科技手段來節(jié)約時間9 省時之道五，日程安排的內(nèi)容、基本要求和注意的事項、日程安排的內(nèi)容（）各種接待、約會。（）商務(wù)旅行活動。（）參加各類會議。（）到車間進行實地檢查或指導(dǎo)。（）組織的各類重大活動的安排。（）領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排。、日程安排的基本要求（1）統(tǒng)籌兼顧 （2）安排規(guī)范 （3）效率原則 （4）突出重點 （5）留有余地 （6）適當(dāng)保密 （7）事先同意3、注意的事項（1

9、）以記敘、說明為主要表達(dá)方式。 （2）編寫要留有余地。 （3）所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。 （4）活動與活動之間要有一定的間隙時間。（5）要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。 （6）對已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。五、安排約會基本原則、方法和注意的事項1約會安排的基本原則 （1）要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見。 （2）區(qū)分輕重緩急 （3）彈性安排，留有余地 （4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜 （5）每天核對，注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時赴約2 安排約會的方法 （1）預(yù)先安排約會活動 （2）記好日歷和備忘錄 （3）提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時赴約 （4）保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約 （5）做好約會前后的服務(wù)工作 3 注意事

10、項 （1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時間表； （2）不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當(dāng)天安排約會； （3）不要在節(jié)假日安排約會； （4）重要約會應(yīng)在約見前與對方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事； （5） 訂好或確定好約會的場所； （6）及時通知對方赴會； （7）提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會； （8）適當(dāng)保密； （9）處理好變更的約會。 六、工作日志含義和種類、填寫方法、變更的方法1、含義和種類（1）工作日志是秘書根據(jù)周計劃表對領(lǐng)導(dǎo)一天的活動做出合理安排，并予以實施的輔助工具。一般分為兩種類型：即縱橫兩種方式。（2） 日志有手工填寫的日志和電子日志2、 填寫工作日志的方法（1）提前了解上司工作和活動的信息，并在兩份日志上填入，并于當(dāng)日一早再次確定和補充

11、。 （2）提前在自己的日志上清楚標(biāo)出自己當(dāng)日應(yīng)完成的工作。 （3）填寫的信息要清楚，最好先用鉛筆填寫，確認(rèn)后再用墨水筆正式標(biāo)明。 （4）填寫的信息要完整。 （5）填寫的信息要準(zhǔn)確，當(dāng)日出現(xiàn)情況變化，應(yīng)當(dāng)立即更新日志，并告知上司出現(xiàn)的變化。 （6）在上司日志變化的同時，應(yīng)更改自己的日志，并做好變更的善后工作。 （7）在自己的日志上要清楚標(biāo)出為上司的有關(guān)活動所做的準(zhǔn)備，并逐項予以落實。 （8）協(xié)助或提醒上司執(zhí)行日志計劃。 3、處理日志的變化和調(diào)整（1）安排的活動之間要留有10分鐘左右的間隔或適當(dāng)?shù)目障丁＃?）進行項目的時間調(diào)整、變更，仍然要遵循輕重緩急的原則，并將變更的情況報告上司，慎重處理。 （

12、3）確定變更后，應(yīng)立即做好有關(guān)善后工作。    （4）再次檢查工作日志是否已經(jīng)將變更后的信息記（5）確保上司日志信息的保密。 （6）要保持兩本工作日志信息一致和準(zhǔn)確，若上司有了新安排，應(yīng)立即補充，并且每天要進行檢查和更新。    （7）秘書應(yīng)熟悉上司工作的習(xí)慣和約會時間的長短，每天最早和最晚可安排約會的時間，以便安排的約會符合要求。 （8）秘書應(yīng)熟悉上司用餐和休息的時間，以便安排約會避開上司的休息時間。七， 值班管理一個組織有相關(guān)的專門人員（即值班員）或由有關(guān)人員輪流交替堅守崗位，負(fù)責(zé)處理組織一些臨時性的綜合事務(wù)或?qū)ｍ椥缘奶囟ㄊ聞?wù)（如

13、安全值班）。值班工作就是組織指定專職值班員或兼職人員或全天24小時，或在一定時間內(nèi)(如中午、夜間和法定的節(jié)假日)，負(fù)責(zé)值班，處理公務(wù)，以保證整個組織運轉(zhuǎn)連續(xù)性的一項工作。 值班的主要任務(wù)1. 及時傳遞信息 2. 做好接待工作 3. 承辦臨時事項4. 處理突發(fā)事件 5. 確保組織的安全 6. 編寫值班材料值班工作制度1. 崗位責(zé)任制度 2. 領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度 3. 請示報告制度4. 交接班制度 5. 保密制度 6. 安全防范制度編制值班表要點1、值班表常用在下列地方：1）值班室 2）平日需要有人值班的地方；3）節(jié)假日值班辦公室； 4）為某項任務(wù)的值班辦公室。2、值班表通常包括以下項目：1）列出值

14、班時間期限和具體值班時間； 2）按照要求填入值班人員姓名；3）標(biāo)明值班地點； 4）標(biāo)明負(fù)責(zé)人姓名或帶班人姓名；5）有時須用簡明的文字標(biāo)明值班的工作內(nèi)容；6）標(biāo)明人員缺勤的備用方案或替班人員姓名。記錄值班內(nèi)容1、值班日志：外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。 2、接待記錄：來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。 3、電話記錄：來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。 八，辦公用品管理辦公用品的類別辦公物品的具體分類有：一是紙簿類消耗品：A4、B5等辦公復(fù)印紙、信紙、信封、筆記本、直線紙、復(fù)寫紙、卷宗、標(biāo)簽紙。二是筆尺類消耗品：鉛筆、刀片簽字筆、橡皮擦、夾子、膠水、膠帶、鋼筆、打碼

15、機、姓名章、日期章、日期戳等。三是裝訂類消耗品：大頭針、圖釘熒光筆、修正液、電池、剪刀、美工刀、訂書機、打孔機、四是辦公設(shè)備耗材：打印機墨盒、色帶、計算機磁盤、空白光盤等。辦公設(shè)備秘書根據(jù)實際用量和庫存情況制定合理的辦公物品購置計劃，并將該計劃提前一個月報至主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后購置。秘書應(yīng)把握消耗品在正常情況下每月的平均消耗量以及各種消耗品的市場價格、消耗品的最佳采購日期。在此基礎(chǔ)上，確定采購量與采購時間，以最小的采購量滿足日常事務(wù)運營對消耗品的基本需求。特殊辦公用品、采購程序1、提出購買申請 2、審批，落實經(jīng)費 3、招標(biāo)，選擇供應(yīng)商(舉例)4、簽訂供貨合同 5、貨物入庫 6、支付貨款選擇供應(yīng)商購買

16、辦公用品要選擇信譽良好的供貨商。首先是價格合理，在批量購買、季節(jié)削價、年終清貨時可給與較好的優(yōu)惠。其次是質(zhì)量和交貨，能夠提供正規(guī)廠家的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，質(zhì)量問題的物品可以更換，并交貨準(zhǔn)時。還有較好的售后服務(wù)，遇到使用問題可以很方便的聯(lián)系供貨商來解決。選擇訂購方式1、直接去商店購買。低值易耗品和通訊設(shè)備，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一購買。但有些緊急需求的小件辦公物品可以直接去商店購買。2、電話訂購3、傳真訂購4、網(wǎng)上訂購組織進貨§在收到貨物后，應(yīng)準(zhǔn)確辦理進貨手續(xù)，保證辦公設(shè)備和辦公用品準(zhǔn)確無誤地入庫、登記、檢驗、核對。銜接好辦公設(shè)備和耗材采購，進貨、發(fā)貨和使用的中間環(huán)節(jié)，建立一條辦公用品

17、和耗材的管理程序。辦公用品接收程序（1）憑訂貨單和通知單核對對方交貨時的交貨單和貨物；（2）若有出入，通知采購部門處理；發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對，應(yīng)立即通知采購部門聯(lián)系供應(yīng)商；接收數(shù)量的出入也應(yīng)通知采購部門，以按真實數(shù)量支付貸款；（3）接收后，填寫庫存卡和余額；要及時更新庫存余額；（4）擺放安全有序、發(fā)放時要按規(guī)定辦理。保管和發(fā)放辦公物品1、保管和發(fā)放辦公物品（1）儲存：柜子上鎖、貼上標(biāo)簽、通風(fēng)照明要好；（2）擺放：新到物品放于舊到物品之下；大個且重物品放于最下；小物品放于大個的前面顯眼位置便于領(lǐng)取。1）儲藏間或物品柜要上鎖，保證安全，減少丟失，儲藏需要的面積取決于單位的大小2）各類物品要清楚地貼上標(biāo)簽，

18、表明類別和存放地，以便能迅速找到物品。3）新物品置于舊物品的下面或后面，先來的物品先發(fā)出去，這保證物品不會因為過期而不得不銷毀。4）體積大、分量重的放置在最下面，以減少從架子上取物時發(fā)生事故的危險。5）小的物品、常用的物品，如訂書釘盒，應(yīng)放在較大物品的前面，以便于見到和領(lǐng)取。 6）儲藏間要有良好的通風(fēng)，房間保持干燥。7）儲藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到。2、發(fā)放物品：定時并做好記錄，并保管好相關(guān)資料。九，辦公室信息資源管理信息的特征：1）客觀性 2）共享性 3）無限性 4）時效性5）傳遞性 6）開發(fā)性 7）依附性 8）可塑性信息的類型1）按信息的來源，分為自然信息和社會信息。其中，社會

19、信息又可分為政治信息、經(jīng)濟信息、軍事信息、文化信息、教育信息等等2）按信息的表現(xiàn)形式，分為文字信息、語言信息、聲像信息、計算機語言信息和縮微信息；3）按信息的穩(wěn)定狀態(tài)，分為動態(tài)信息和靜態(tài)信息 4）按信息的來源方向，分為橫向信息和縱向信息；5）按信息在秘書工作中的作用，分為預(yù)測信息、動態(tài)信息和反饋信息 信息的作用1、輔助領(lǐng)導(dǎo)者正確決策；2、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)管理；3、開闊領(lǐng)導(dǎo)者與秘書的思路； 4、提高秘書工作效率。信息收集范圍、渠道、方法、要求（一）信息收集范圍1、上級信息。2、平級信息。3、內(nèi)部信息。4、社會信息。5、國際信息。（二）信息收集的渠道1、大眾傳媒 2、圖書館 3、聯(lián)機信息檢索渠道 4

20、、供應(yīng)商和客戶5、貿(mào)易交流渠道 6、信息機構(gòu)渠道 7、關(guān)系渠道（三）信息收集的方法1、觀察法。 2、閱讀（聽）法。 3、問卷法。 4、詢問法。5、網(wǎng)絡(luò)法。 6、交換法。 7、購置法。（四）信息收集的要求1、價值性 2、時效性 3、層次性 4、針對性 5、全面性整理信息方法（一）分類1、時間分類法。按信息形成的時間先后順序分類的方法。2、字母分類法。按作者姓名、單位名稱、信息標(biāo)題等的首字母順序分類。3、地區(qū)分類法。按信息產(chǎn)生或涉及的地區(qū)特征進行分類。4、主題分類法。按信息內(nèi)容進行分類。5、數(shù)字分類法。將信息按種類編號，然后按數(shù)字分類，并用索引卡標(biāo)出數(shù)字所代表的類別。（二）篩選方法有： 1、看來源

21、。 2、看標(biāo)題。 3、看正文。4、決定取舍。即選取對工作具有參考作用的信息，舍去真實但無用的信息。（三）校核方法：1、核對法。即依據(jù)直接的最新的權(quán)威性材料，進行對照分析，發(fā)現(xiàn)并糾正信息中某些差錯。2、邏輯法。即對原始信息中所表述的事實和敘述方法進行邏輯分析，發(fā)現(xiàn)其中的問題和疑點，從而辨別其真?zhèn)巍?、調(diào)查法。即對信息中所敘述的事物的運動變化情況，通過現(xiàn)場調(diào)查來驗證它的真實性和準(zhǔn)確性。4、溯源法。對信息所涉及的有關(guān)問題進行審查核對。5、比較法。對反映某一事實的各方面信息進行比較。6、數(shù)理統(tǒng)計法。對原始信息中的數(shù)據(jù)和定性分析，運用數(shù)理方法進行計算鑒定。信息傳遞的要素、形式、方法、要求（1） 信息傳遞

22、的要素1）信源：即信息的來源，分為原生源和再生源。2）信道：即信息傳遞的通道，包括信息傳遞的媒介和運行方式。3）信宿：即信息傳遞的終點，包括接受信息和利用信息。（2） 信息傳遞的形式信息的傳遞是雙向的，有內(nèi)向傳遞和外向傳遞。信息內(nèi)向傳遞的形式有信件、備忘錄、通知或告示、傳閱單、企業(yè)內(nèi)部刊物等。信息外向傳遞的形式有信件、新聞稿、新聞發(fā)布會、報刊簡短聲明、直接郵件等。（3） 信息傳遞的方法1）口頭傳遞。是將信息轉(zhuǎn)換成口頭語言傳遞給信息接受者的一種方式。如打電話、座談、講座、會議、廣播等，多用于單位內(nèi)部傳遞信息。優(yōu)點是直接、簡潔、迅速、經(jīng)濟。缺點是信息容易失真，不便儲存，只能一次性使用。2）文字傳遞

23、。是將信息轉(zhuǎn)換成文字、數(shù)據(jù)、圖象傳遞給信息接受者的一種方式。如信件、通知、告示、企業(yè)內(nèi)部刊物、新聞稿、報刊等，這種方式可以避免信息失真變形，實現(xiàn)遠(yuǎn)距離多次傳遞，便于利用和儲存。3）電訊傳遞。是利用現(xiàn)代化的通訊工具傳遞信息的一種方式。如電話、電報、傳真、電子郵件等，它的好處是傳遞信息量大、速度快、效果好、抗干擾力強、不易失真。4）可視化輔助物傳遞。主要包括影像、投影、展示架、展示或示范、布告欄。（4） 信息傳遞的要求1、按不同的需要把握信息傳遞對象、傳遞方式、傳遞時間2、主動、迅速 3、保密 4、不失真信息存儲的載體、裝具與設(shè)備、管理系統(tǒng)、要求和工作程序 （一）信息存儲的載體（1）紙質(zhì)載體。（2

24、）磁性載體。1）軟盤。2）硬盤。3）磁帶。4）光盤。5）縮微品。（二）信息存儲的裝具與設(shè)備文件夾、文件盒、文件袋、文件柜與文件架（如：直式文件柜、橫式文件柜、敞開式資料架、卡片式儲存柜、顯露式文件柜）。 （3） 信息存儲的管理系統(tǒng)（4） 信息存儲的要求（1）選擇有使用價值的信息存儲。 （2）按信息內(nèi)容確定存儲期，對過期的信息及時進行調(diào)整和清理。 （3）分類存儲信息。 （4）防止存儲信息受到損壞、失密。 （5）信息的存儲要便于查找和利用。 信息存儲的工作程序 1登記 總括登記反映存儲信息的全貌，一般登記存人冊數(shù)、種類及總量等。個別登記是按照信息存儲的順序逐件登記，便于掌握各類信息的具體情況。2編碼 順序編碼法 分組編號法3、排列時序排列法 來源排列法 內(nèi)容排列法 字順排列法4、