改變傳統(tǒng)的營銷和服務(wù)模式.

1、由“秘書式”向“顧問式”轉(zhuǎn)變 -理財(cái)經(jīng)理服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變隨著改革開放，越來越多富裕起來的中國家庭有了強(qiáng)烈的理財(cái)意識，有著強(qiáng)烈的“財(cái)產(chǎn)增加收入”的愿望，激發(fā)產(chǎn)生了商業(yè)銀行衍生的新興產(chǎn)品理財(cái)。隨著時(shí)代的變革，理財(cái)也從原來的“存銀行”的單一模式，朝著購買基金、股票、貴金屬、收藏品等多元化方向演變。居民理財(cái)意識越來越強(qiáng)，理財(cái)意識的增強(qiáng)意味著其投資的需求的增加，反過來促進(jìn)投資品種的不斷豐富。如今，理財(cái)服務(wù)已逐漸成為銀行和客戶間的催化劑和粘結(jié)劑。目前，我們在理財(cái)過程中，接觸常見的客戶大致分為三種類型：第一種類型保守型保守型客戶理財(cái)思維保守，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)不多，非常注重本金保障，一般比較看重對理財(cái)經(jīng)理的信任感，只有

2、信任感強(qiáng)才愿意接受進(jìn)一步理財(cái)服務(wù)，因此，對待此類客戶要根據(jù)所了解的客戶信息，幫助客戶針對其制作理財(cái)規(guī)劃書，分析和梳理一些用款計(jì)劃安排，例如每月的家庭支出預(yù)算安排等，盡量幫客戶把閑置資金利用起來，進(jìn)行穩(wěn)健收入投資。第二種類型穩(wěn)健型穩(wěn)健型客戶理財(cái)思維相對開放，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)相對多，對于收益來說有相對高一些的要求，可以承受一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，客戶要身也愿意向理財(cái)經(jīng)是學(xué)習(xí)一些成功的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，對于此類客戶我們要摸清情況，引發(fā)共鳴，結(jié)合對客戶家庭情況階段的判斷，有意識的引導(dǎo)客戶，幫助客戶評估財(cái)務(wù)分析，給出合理的財(cái)務(wù)建議，最后再根據(jù)客戶理財(cái)需求給予客戶對應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品配置。第三種類型激進(jìn)型激進(jìn)型客戶理財(cái)思維開放，有較多

3、的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人目標(biāo)，希望可以獲得較高理財(cái)收入。此類客戶有較高的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，因此我們需要做的是判斷客戶需要哪些產(chǎn)品，投資多少比較適合，以及要對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，例如，股票基金，投資性保險(xiǎn)等。同時(shí)要注意每個(gè)產(chǎn)品的表現(xiàn)跟蹤，并及時(shí)向投資者匯報(bào)。這樣才易于在客戶面前體現(xiàn)你的專業(yè)能力并得到認(rèn)同。然而，大部分理財(cái)經(jīng)理只是把工作的重心放在營銷理財(cái)產(chǎn)品上，日常維護(hù)也就是看看產(chǎn)品到期時(shí)通知客戶來續(xù)約，片面地認(rèn)為這樣做就是幫客戶理財(cái)，更有甚者是看哪款產(chǎn)品配的營銷費(fèi)用高就賣哪款產(chǎn)品，此種“秘書式”銷售方法不能真正意義上幫助客戶理財(cái)，也不能滿足競爭和市場需要。大部分理財(cái)經(jīng)理有一種共識：喜歡購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶往往

4、非常在意收益率，只要其它銀行同期產(chǎn)品的預(yù)期年化收益率稍高一點(diǎn)，他們就會將錢轉(zhuǎn)走，忠誠度較差。且隨著“余額寶”等類似產(chǎn)品出現(xiàn)，銀行之間，銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭俞演俞烈。在這種情形下，理財(cái)經(jīng)理必須由原來的“秘書式”銷售向“顧問式”銷售轉(zhuǎn)變。所謂“顧問式”銷售，指的則是，向客戶提供相應(yīng)的財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推薦等專為化服務(wù)，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)不斷增長，實(shí)現(xiàn)共羸。一、 只有專業(yè)，才更卓越商業(yè)銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，理財(cái)業(yè)務(wù)的競爭，其核心則在于對民民財(cái)富的綜合管理能力?？蛻粲肋h(yuǎn)只相信專家，專家代表權(quán)威和被信任。因此，我們要努力成為專家，這樣在客戶面前才有話語權(quán)，才有權(quán)威性。個(gè)金產(chǎn)品眾多，按

5、照它們的習(xí)性大致可以分為三類：一是儲蓄類產(chǎn)品；二是投資類產(chǎn)品；三是工具類產(chǎn)品。儲蓄類產(chǎn)品可以分為本外幣存款，國債，保本型理財(cái)產(chǎn)品等，投資類產(chǎn)品可分為非保本型產(chǎn)品，基金，外匯寶，保險(xiǎn)等，工具類產(chǎn)品分為電話銀行，手機(jī)銀行，網(wǎng)上銀行，銀行卡等。如此繁多的產(chǎn)品，需要理財(cái)經(jīng)理推薦按照客戶需求，區(qū)別對待，而不是胡子眉毛一把抓。對于儲蓄類產(chǎn)品和工具類產(chǎn)品，我們可以一年抓到頭，對于投資類產(chǎn)品，幾乎都是低買高賣才能賺錢，就需要講究入場點(diǎn)和出場點(diǎn)，就像農(nóng)民種莊稼要講究休養(yǎng)生息，春耕夏種、秋收冬藏，而不是一年到頭忙忙碌碌。同時(shí)，要講究風(fēng)險(xiǎn)的匹配性，將合適的產(chǎn)品介紹給合適當(dāng)?shù)目蛻?。只有這樣，才能彰顯專家理財(cái)?shù)奶厣?，?/p>

6、方面可以給客戶帶來超預(yù)期的回報(bào)，另一方面可以增加銀行的金融資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)收入，同時(shí)提升客戶對銀行理財(cái)專家的依賴性，增強(qiáng)客戶忠誠粘性。二、 循序漸進(jìn)，造就專為在金融產(chǎn)品同質(zhì)化競爭異常激烈的當(dāng)下，銀行銷售的服務(wù)成為核心競爭力的體現(xiàn)，服務(wù)的本質(zhì)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。那么，如何由“秘書式”向“顧問式”銷售的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值呢？1轉(zhuǎn)變銷售意識，激發(fā)內(nèi)生動力：首先，理財(cái)經(jīng)理要從思想上轉(zhuǎn)變，尋找適應(yīng)市場需求的銷售方法，實(shí)現(xiàn)自我突破，自我提升。2充電學(xué)習(xí)，提升專業(yè)要不斷學(xué)習(xí)，研究同業(yè)，研究市場，研究產(chǎn)品，只有自己掌握專業(yè)知識，只能更專業(yè)地服務(wù)客戶。3善于聆聽，引導(dǎo)需求要了解客戶的需求，無論是生活理財(cái)還是投資

7、理財(cái)，及時(shí)跟進(jìn)。要認(rèn)真傾聽客戶的心聲，及時(shí)與客戶溝通，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y產(chǎn)配置，依托產(chǎn)品，有機(jī)級合，重點(diǎn)突破。慢慢培育客戶的信心，膽量及信任，將自己的一些知識分享給客戶，培養(yǎng)客戶的認(rèn)同感。4不斷創(chuàng)造超心理預(yù)期從心理學(xué)角度講，客戶的實(shí)際盈利大于預(yù)期時(shí)，或客戶的實(shí)際虧損小于預(yù)期時(shí)，都會給人帶來愉悅和滿足。讓客戶得以意想不到的效果，揣摩客戶的心理，提升滿意度。5走益師益友之路產(chǎn)品永遠(yuǎn)只是銷售的載體，銷售的本質(zhì)是要建立客戶關(guān)系。銀行零售業(yè)務(wù)歸根結(jié)底是項(xiàng)與人打交道的業(yè)務(wù)，需要廣泛的人脈，需要良好的口碑，因而它既是銀行的主要業(yè)務(wù)，更是經(jīng)營社會，經(jīng)營人的業(yè)務(wù)。理財(cái)經(jīng)理至少要在投資領(lǐng)域比客戶更懂得如何做資

8、產(chǎn)配置，但僅僅會做理財(cái)還不夠，還需要建立客戶的信賴。我們可以跟中、老年人談養(yǎng)生，談養(yǎng)老，可以跟年輕人談時(shí)尚，談健身，要利用我們的專業(yè)知識和客戶做朋友，利用營銷技巧，提供差異化服務(wù)，巧妙引導(dǎo)客戶理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)去完成相關(guān)任務(wù)。6“微”力無限，做好服務(wù)金融服務(wù)是可以溢價(jià)的?，F(xiàn)在已經(jīng)不是三顧茅廬的時(shí)代了，今天的諸葛亮需要博客，微博，微信影響力和人脈。我們可以通過微信建立多個(gè)“金融服務(wù)”群，將投資理財(cái)方面的信息，操作思路，風(fēng)險(xiǎn)控制方法等系列知識及社會上的金融熱點(diǎn)問題告訴客戶，幫助客戶樹立正確的理財(cái)觀念，幫助他們擁有心理控制，技術(shù)策略，風(fēng)險(xiǎn)管理三大法寶?；虿粩鄠鞑フ芰?，或堅(jiān)持不懈地幫助客戶解決實(shí)際問題，不斷

9、豐富和拓展我們銀行服務(wù)的內(nèi)容，融入客戶的生活，拉近與客戶間的距離，增強(qiáng)客戶的信任感。三、 注重差異，提升客戶互動品質(zhì)：如果銀行的投資組合中有50-100個(gè)產(chǎn)品，是否意味著理財(cái)經(jīng)理需要去學(xué)習(xí)與營銷所有產(chǎn)品以及它們與同業(yè)其他產(chǎn)品的優(yōu)劣勢？答案顯而易見。鑒于銀行為務(wù)及產(chǎn)品的高度復(fù)雜性，我們又該如何向客戶和潛在客戶進(jìn)行精確的推薦和建議呢？ 銀行涉及的金融產(chǎn)品形形色色，其魅力也各有千秋。存款的魅力在于保本，基金的魅力在于波段，信用卡的魅力在于透支，網(wǎng)銀的魅力在地便利等等，因此，我們不能一概而論的將產(chǎn)品賣給客戶，要依據(jù)客戶的特性，制定適合客戶的銷售產(chǎn)品及服務(wù)，并與個(gè)人客戶實(shí)時(shí)提供一對一的專業(yè)服務(wù)，將上述產(chǎn)

10、品向客戶推薦進(jìn)行理性組合，我們就能戰(zhàn)勝通貨膨脹，就有可能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的財(cái)務(wù)自由。四、 知已知彼，做好客戶類型規(guī)劃對于在銀行從事理財(cái)工作的理財(cái)經(jīng)理來說，每日都需要和形形色色的客戶打交道，為他們提供各種類型的理財(cái)服務(wù)，為了更好的在工作中分配自己的時(shí)間和粗力，我們非常有必要學(xué)會對常見理財(cái)客戶的類型劃分，以及了解對應(yīng)給予他們的服務(wù)模式，這樣不僅可以更快捷貼心的為客戶服務(wù)，而且還可以避免糾紛和投訴，讓客戶更為滿意。理財(cái)經(jīng)理在接觸到新客戶的時(shí)候，應(yīng)該是圍繞著判斷、分析、服務(wù)這一流程進(jìn)行。判斷即判斷客戶類型，一般是通過和客戶接觸后，聽客戶闡述他們所需要的服務(wù)或者是主動了解客戶的一些信息來進(jìn)行判斷，有經(jīng)驗(yàn)的理財(cái)經(jīng)理可以根據(jù)客戶的年齡、打扮等進(jìn)行預(yù)判；分析是指將客戶所要求的服務(wù)需求與我們所知的常見該類型客戶需求進(jìn)行比對，需求是否合理或者說有沒有客戶沒有想到的地方需要我們進(jìn)行提醒；服務(wù)即根據(jù)分析結(jié)果，選擇最合適客戶的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容幫助客戶，不僅包括客戶本次過來所提出的要求，還包括客戶潛在的需求，這需要和客戶交流后挖掘。如果理財(cái)經(jīng)理這些流程運(yùn)用得比較好，對客戶判斷得比較準(zhǔn)確，很容易很客戶留下好的印象，客戶也自然愿意進(jìn)一步的交流與合作，這樣我們的理財(cái)經(jīng)理就可以在目前激烈的同業(yè)競爭中獲得客戶的青睞。當(dāng)然