飯店禮貌禮儀(培訓(xùn)版)f

1、 黔西大酒店 黃鶯 2016.06 酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求 培訓(xùn)目標(biāo)： 隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼； 隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求； 沒有不良的動(dòng)作。為什么要做這次培訓(xùn) 游戲：每人手中拿一張紙，請(qǐng)大家都把眼睛閉上，在游戲過程中不允許任何人提問，只希望你們跟著我完成以下動(dòng)作：1.把紙對(duì)折2.再對(duì)折3.再對(duì)折4.把又上角撕下5.再轉(zhuǎn)180度把左上角也撕下6.睜開雙眼7.打開紙請(qǐng)給大家展示。再來一遍：這次可以提問題，由發(fā)號(hào)口令的同事回答。 如何參加培訓(xùn) 培訓(xùn)是機(jī)會(huì)，是給大家提供的福利，也是大家的責(zé)任 要以開放的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)，全心投入培訓(xùn) 跟上思路、用心感悟 不鼓勵(lì)記太多筆記 請(qǐng)大家將手機(jī)調(diào)

2、整到震動(dòng)或關(guān)機(jī)*禮儀的重禮儀的重要性要性個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人形象個(gè)人形象電話禮儀電話禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀- - 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的形象，贏得對(duì)方的尊重；良好的形象，贏得對(duì)方的尊重；- - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；- - 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。效率。* *哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢

3、？* * 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。 李總：提高我們的素質(zhì)來縮短我們和客人之間的不平等，我們首先做到紳士和女士。 韓總：店大壓客，就是讓一些不文明的行為到酒店就噶然而止，引導(dǎo)客人成為紳士和女士，通過我們的一言一行讓客人之難而退。自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷* *儀容儀表男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，

4、領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm男士男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四

5、和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過一枚，且不得造型奇異。發(fā) 型臉 部西 裝襯 衣鞋鞋襪 子著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號(hào)牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。著裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；

6、長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。女士女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀表女士頭 發(fā)裙 子指 甲襪 子鞋化妝前化妝前后對(duì)比化妝前化妝前后對(duì)比嘴 唇標(biāo)準(zhǔn)化妝- - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- - 保持同他人保持同他人80cm_

7、100cm80cm_100cm的距離；的距離；- - 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3535秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；流；* *- - 語(yǔ)速適中；語(yǔ)速適中；- - 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光；- - 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步行走

8、時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；- - 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。- - 視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；* *- - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 語(yǔ)速過快；語(yǔ)速過快；- - 手勢(shì)過于夸張；手勢(shì)過于夸張；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; ;- - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)

9、美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。 標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。 男職員男職員 說明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的坐坐姿姿坐姿 女士坐姿： （四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（四）標(biāo)

10、準(zhǔn)蹲姿 在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。好習(xí)慣。微微 笑笑什么最珍貴？什么最感動(dòng)人心？什么最珍貴？什么最感動(dòng)人心？微笑微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠(chéng)信、

11、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。 微微 笑笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 * * -卡耐基卡耐基 5/10步原則 當(dāng)我們距離客人10米時(shí)，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并點(diǎn)頭示意。 當(dāng)我們距離客人5米時(shí)，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并適時(shí)問候客人。5/105/10步原則步原則 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。1 12 23 3手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：放輕松放輕

12、松 雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。電話禮儀與客戶溝通技巧 電話接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目.一個(gè)熱情,文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往. 重要的第一聲 要有喜悅的心情 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄掛電話前的禮貌 接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無遺漏 告知對(duì)方自己的姓名 電話服務(wù)的其他禮儀 遵守酒店的保密制度 服務(wù)快捷 使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ) 避免出差錯(cuò) 聲音的重要性其他常見禮儀 會(huì)議禮儀 坐車禮儀 宴

13、請(qǐng)禮儀 1、守時(shí)、守時(shí) 2、座次（分兩種情況）、座次（分兩種情況） 3、會(huì)務(wù)、會(huì)務(wù) 會(huì)議主席臺(tái)座次 主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 1.1.先將職位低的介紹給職位高的。先將職位低的介紹給職位高的。2.2.對(duì)于初次見面的人如果你想和他迅速對(duì)于初次見面的人如果你想和他迅速建立起較為友好的關(guān)系，最好的距離應(yīng)建立起較為友好的關(guān)系，最好的距離應(yīng)該是該是1 1米。既不突兀又能體現(xiàn)你的熱情。米。既不突兀又能體現(xiàn)你的熱情。3. 3. 溝通中，

14、請(qǐng)注意保持微笑，目光應(yīng)溝通中，請(qǐng)注意保持微笑，目光應(yīng)盡可能自然的注視對(duì)方眼睛，進(jìn)行眼盡可能自然的注視對(duì)方眼睛，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)，也能讓對(duì)方感覺你對(duì)神交流，同時(shí)，也能讓對(duì)方感覺你對(duì)他的重視。他的重視。4.4.伸出右手以手指稍用力握住對(duì)方的手伸出右手以手指稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)掌，持續(xù)1 13 3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。5.5.認(rèn)識(shí)的人要熱情、略長(zhǎng)時(shí)間、緊握并認(rèn)識(shí)的人要熱情、略長(zhǎng)時(shí)間、緊握并上下?lián)u動(dòng)，不熟悉的人體現(xiàn)平等、尊重、上下?lián)u動(dòng)，不熟悉的人體現(xiàn)平等、尊重、手掌直伸、略微用力。手掌直伸、略微用力。 宴

15、請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀 坐車禮儀坐車禮儀提 問小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 旅行車

16、接送客人：旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 1.1.地點(diǎn)地點(diǎn)2.2.座次座次3.3.點(diǎn)菜點(diǎn)菜4.4.敬酒敬酒林語(yǔ)堂林語(yǔ)堂先生先生 在談到在談到2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代的吃喝風(fēng)時(shí)說：年代的吃喝風(fēng)時(shí)說：“我們不但在餐桌上解決已起的爭(zhēng)論，我們不但在餐桌上解決已起的爭(zhēng)論，并且也用同樣的方法來阻止將起的爭(zhēng)論。并且也用同樣的方法來阻止將起的爭(zhēng)論。在東方我們常常請(qǐng)客以聯(lián)絡(luò)感情，這在事在東方我們常常請(qǐng)客以聯(lián)絡(luò)感情，這在事實(shí)上也是政治上最好的登龍術(shù)。假使有人實(shí)上也是政治上最好的登龍術(shù)。假使有人費(fèi)些功夫去作一統(tǒng)計(jì)，那么便會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)費(fèi)些功夫去作一統(tǒng)計(jì)，那么便

17、會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人宴客的次數(shù)與他升官的速度是有一種絕人宴客的次數(shù)與他升官的速度是有一種絕對(duì)關(guān)系存在的。對(duì)關(guān)系存在的。” 地地 點(diǎn)點(diǎn) 座座 次次右高左低右高左低中座為尊中座為尊面門為上面門為上觀景為佳觀景為佳臨墻為好臨墻為好1、冷菜拼盤、冷菜拼盤2、熱炒時(shí)令青菜、熱炒時(shí)令青菜3、熱葷菜、熱葷菜4、主菜、名貴菜或、主菜、名貴菜或 特色菜特色菜5、烤、炸品、烤、炸品 點(diǎn)點(diǎn) 菜菜6、湯或燉品、湯或燉品7 、魚類、水產(chǎn)類、魚類、水產(chǎn)類8、主食如面條、主食如面條、 水餃、米飯水餃、米飯9、點(diǎn)心及果盤、點(diǎn)心及果盤10、茶水、茶水酒與菜、主副食、冷熱、咸甜、酒與菜、主副食、冷熱、咸甜、濃淡、葷素搭配。濃淡、葷素搭配

18、。參觀 南方某市五年前與國(guó)外的一座城市結(jié)為“友好城市”。值五周年之際，該市被邀請(qǐng)前去參觀。為了此次出國(guó)參觀能順利進(jìn)行，該市指派一位副市長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)組織這項(xiàng)參觀活動(dòng)。 這位副市長(zhǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。他首先提出參觀人員名單，并對(duì)全體參觀人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)參觀城市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等方面的知識(shí)。此外，他還對(duì)全體參觀者進(jìn)行了分工，把領(lǐng)隊(duì)、接洽、翻譯、食宿、安全等工作落實(shí)到個(gè)人，同時(shí)也把提問、記錄、錄音、拍照等任務(wù)分配到人。 最后，他還請(qǐng)禮儀專家給全體團(tuán)員講授出國(guó)參觀的禮儀規(guī)范，對(duì)團(tuán)員的著裝、交際應(yīng)酬等方面做了具體的規(guī)定。 該團(tuán)出國(guó)參觀結(jié)束后，外國(guó)朋友對(duì)團(tuán)員在參觀時(shí)的表現(xiàn)十分贊賞。 評(píng)析： 所謂參觀，指的是有計(jì)劃、有準(zhǔn)備地對(duì)特定的項(xiàng)目所進(jìn)行的實(shí)地觀察。這位副市長(zhǎng)把這次參觀工作安排得井井有條，尤其在禮儀方面的培訓(xùn)和要求做得更加具體，得到了外國(guó)友人的好評(píng)，體現(xiàn)我國(guó)公務(wù)員的良好形象。 面對(duì)突然變化的環(huán)境，如何以積極正面的心態(tài)去面對(duì)突然變化的環(huán)境，如何以積極正面的心態(tài)去面對(duì)生活方式的變化，如何把職業(yè)規(guī)范融合在