風險管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用分析

1、    風險管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用分析    劉振宇摘要：目的：分析風險管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用；方法：收集我院2016年1月到2017年12月兩年的門急診醫(yī)療糾紛與投訴情況，其中門急診科室于2017年1月起實施風險管理干預(yù)，回顧性分析2016年與2017年全年科室內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛與投訴的情況，計算糾紛與投訴率；結(jié)果：實施風險管理干預(yù)后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，p<0.05；結(jié)論：實施風險管理干預(yù)能夠降低門急診醫(yī)療工作中醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴發(fā)生率，改進臨床工作。關(guān)鍵詞：門急診科

2、室；風險管理；醫(yī)療糾紛率；醫(yī)療投訴率前言改革開放以來我國的經(jīng)濟文化水平不斷提升，醫(yī)療領(lǐng)域中各方面條件設(shè)施也得到較大幅度的改進與優(yōu)化，就診人員對醫(yī)療服務(wù)的水平要求越來越高，醫(yī)院為具有特殊地位與社會作用的醫(yī)療機構(gòu)，其除面對一些常規(guī)風險外還需要處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等風險事件。由于目前人們對醫(yī)療機構(gòu)的要求逐漸提升，當醫(yī)療服務(wù)不能夠獲得患者滿意時便可發(fā)生醫(yī)療糾紛、投訴事件，嚴重者可升級為醫(yī)療鬧事事件，對臨床醫(yī)療工作的開展及醫(yī)院形象的塑造均造成嚴重不良影響1，2。面對此風險，醫(yī)院門急診作為患者流量最大的部分，實施有效的風險管理干預(yù)十分必要，風險管理是針對一些可能發(fā)生的風險首先進行中肯的評價，并通過多種手

3、段尋找有效的干預(yù)方法，風險管理對醫(yī)務(wù)人員、患者、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療過程等存在的風險因素進行管理與規(guī)避，從而降低門急診糾紛率與投訴率3，4。我院自2017年1月起實施風險管理干預(yù)，收獲了滿意效果，現(xiàn)將本次研究報道如下：一、資料與方法（一）一般資料。收集我院2016年1月到2017年12月兩年的門急診患者就診情況，設(shè)置2016年1月至2016年12月為對照組，2017年1月至2017年12月為觀察組。其中對照組共66458人次，男性33464人，女性32994人，年齡范圍（782）歲，平均年齡（49.59±3.67）歲。觀察組共67843人次，男性33457人，女性34386人，年齡范圍（5

4、83）歲，平均年齡（51.68±4.49）歲。兩組患者年齡與性別方面差異較小，p>0.05，具有可比性。（二）方法。1.建立管理制度與管理小組：在臨床門急診工作中必須嚴格按照相關(guān)制度執(zhí)行，每月開展2次科室內(nèi)會議探討門急診糾紛與投訴情況并分析問題，探討解決方案。成立以醫(yī)務(wù)科主任為組長各科室主任為組員的風險管理小組，每周開展組內(nèi)會議探討本科室糾紛與投訴情況及解決方案，由各科室主任于科室內(nèi)培訓(xùn)。2.優(yōu)化門急診診療流程：急診科患者通常病情十分危急，接診必須簡化就診流程，協(xié)助辦理繳費等繁瑣工作，使患者經(jīng)分診后立即得到醫(yī)生治療，縮短治療等待時間。門診就診時強化導(dǎo)診臺護士工作能力，提高其分診

5、能力，使患者能夠得到正確的就診指導(dǎo)，節(jié)約查找科室的時間，降低患者及家屬焦慮程度，提高心理安全感。3.告知強制性：醫(yī)療行為存在意外風險，在實施每項醫(yī)療操作前必須告知患者本次操作的內(nèi)容及可能出現(xiàn)的意外情況，使患者做好各項準備。尤其在門診手術(shù)時尤其注意必須簽署知情同意書，病?；颊弑仨毤覍俸炇鸩∥Ｍㄖ獣龋瑫r進行耐心宣教爭取家屬與患者的配合。4.強化醫(yī)療人員整體素質(zhì)：強化技術(shù)能力提升：對門急診醫(yī)生與護理人員進行每月一次的培訓(xùn)，為其爭取外院能力培養(yǎng)資格，提高醫(yī)療人員專業(yè)水平；強化法律與道德意識：將相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)印刷給醫(yī)療人員，并督促其耐心學(xué)習(xí)并定期以口頭提問方式評估其掌握情況。強化醫(yī)療人員道德素質(zhì)培

6、養(yǎng)，要求微笑、熱情、耐心、細心服務(wù)，給患者及家屬充足的尊重、關(guān)懷、理解，在治療過程中主動積極，提高門急診診療效率。5.妥善處理糾紛：發(fā)生醫(yī)療糾紛后要求醫(yī)療人員站在患者角度考慮問題，分析患者不滿的原因并給予處理，引導(dǎo)患者情緒，傾聽患者訴求，由科室領(lǐng)導(dǎo)出面給予患者及家屬安撫，讓其感到被重視，避免患者及家屬進一步激化矛盾。（三）觀察指標。觀察2016年全年與2017年全年患者糾紛率與投訴率。二、結(jié)果2.1 2016年全年與2017年全年患者糾紛率與投訴率對比結(jié)果顯示，實施風險管理干預(yù)后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，p<0.05，詳見表1.三、討論醫(yī)療風

7、險為全球醫(yī)療工作中的重大問題，其不僅關(guān)系著患者的生命健康安全也關(guān)系著醫(yī)療機構(gòu)的長期發(fā)展，在現(xiàn)今經(jīng)濟水平飛速發(fā)展的條件下，就診者對臨床工作提出的要求越來越高使得風險因素控制在醫(yī)療行為中的地位越發(fā)重要5。風險管理中實施了包括完善管理制度、建立風險管理小組的方法，為風險管理實施打定了堅實的基礎(chǔ)，優(yōu)化門急診就診流程能夠使患者更快更簡單的獲得治療，縮短等待時間，從而可優(yōu)化患者的滿意度，在臨床工作中實施醫(yī)療告知強制性制度能夠充分保證患者及家屬對治療干預(yù)的知情權(quán)，加之對醫(yī)療人員實施法律與道德干預(yù)與有效妥善的糾紛處理干預(yù)可綜合作用而降低門急診工作中醫(yī)患糾紛率與患者投訴率，優(yōu)化臨床工作患者滿意度。實施風險管理干

8、預(yù)后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，p<0.05。綜上所述，實施風險管理干預(yù)能夠降低門急診醫(yī)療工作中醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴發(fā)生率，改進臨床工作。參考文獻1陸長斌，遲輝，韓清萍.風險管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用分析j.中國當代醫(yī)藥，2018，25（27）：140-142.2朱有香.門急診靜脈輸注中藥注射劑環(huán)節(jié)存在的風險及其護理質(zhì)量管理j.當代護士（下旬刊），2018，25（4）：113-115.3余艮珍，葉天惠，朱杉.兩次預(yù)檢分診模式在兒科門急診風險控制管理中的應(yīng)用j.中華現(xiàn)代護理雜志，2014，20（33）：4238-4240.4陳豪，王富文，崔紅波， 等.風險