電子商務(wù)良好客戶體驗的運營流程

1、電子商務(wù)良好客戶體驗的運營流程顧客體驗的重要性 電子商務(wù)是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數(shù)據(jù)信息、服務(wù)溝通、資金流、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個環(huán)節(jié)，大部分依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐，比起實體店購物的操作更為復(fù)雜。每一個環(huán)節(jié)的細小差錯都會影響到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個購物流程的體驗。所以對我們跨境電商來講，從售前、售中、售后的流程上，更需要優(yōu)化和完善每一個環(huán)節(jié)中的顧客體驗，從細節(jié)著手改善。 一、售前-視覺體驗電子商務(wù)建立在虛擬的市場，顧客看不到實質(zhì)商品，只能通過電子端的文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環(huán)境需要有一個感官上的了解，而電子商務(wù)的了解過程很大一部分是

2、通過頁面上的信息來傳達，我們呈現(xiàn)出來的視覺體驗，直接會影響到顧客在購物時的判斷。主要工作1店鋪設(shè)計網(wǎng)頁設(shè)計上簡單直觀，布局合理，風(fēng)格符合品牌定位和產(chǎn)品定位。除產(chǎn)品展示外，也要注重搜索、導(dǎo)航、特價活動、推薦、提醒、售前和售后服務(wù)等細節(jié)內(nèi)容。2品類區(qū)塊劃分清晰、直觀的導(dǎo)航分類、產(chǎn)品品類劃分，合理地布局在頁面中，給予顧客良好的商品引導(dǎo)。3產(chǎn)品頁面設(shè)計商品描述準(zhǔn)確清晰，賣點明確，拍攝的圖片準(zhǔn)確反映實物。主要責(zé)任人·運營·美工·文案策劃·IT技術(shù)支持二、售中-購物流程電子商務(wù)的購物流程比實體店購物復(fù)雜，線上購物中需要加購物車、下訂單、支付，流程相對于線下要復(fù)雜很多

3、，顧客對購物流程中的感受，也會直接轉(zhuǎn)嫁到對賣家的整體評價上。主要工作1購物流程清晰從選購商品、加入購物車、填寫訂單信息、提交訂單，整個流程應(yīng)簡單、清晰、流暢，買家操作上也能方便、明了地順利進行。2操作簡單顧客在訂單支付中往往需要通過線上各種支付工具來實現(xiàn)，要填很多的信息，要連接到自己的銀行卡等等。采用簡單、易操作的支付方式，給買家流暢的購物體驗。主要責(zé)任人·運營·IT技術(shù)支持·美工三、售中-良好溝通良好的銷售技巧的客服，在售中過程中可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通，能夠讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動式服務(wù)，適當(dāng)給

4、予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。主要工作1了解產(chǎn)品知識、店鋪活動通過客服培訓(xùn)及產(chǎn)品培訓(xùn)，完善了解產(chǎn)品相關(guān)知識，避免對產(chǎn)品知識的不熟悉而造成客戶流失。網(wǎng)上購物買家能看到的只是照片而不是實物，這就需要客服通過文字、圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品和活動，打消他們購物時產(chǎn)生的疑問，促進交易下單。做好這些，首先要了解清楚自己的產(chǎn)品和活動，也能避免一些售后問題。2了解顧客的需求不同顧客都會有不同的購物需求，要了解顧客真正需要的是什么，才能掌握好顧客購物心理，從而提出合理推薦，因而增強顧客客戶體驗感。比如，電子設(shè)備類產(chǎn)品應(yīng)該了解顧客注重科技性、實用性的心理

5、；食品類產(chǎn)品就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、安全、運輸問題。要做到針對各種品類的不同把握買家心理，從而有效改善顧客購物體驗。3態(tài)度熱情、語氣親切客服應(yīng)該及時回復(fù)顧客信息，善用親切的語句，溝通時搭配上表情增加親和力，表達出你的熱情，有助于我們拉近和顧客的距離促成交易。4主動服務(wù)如果把客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅完成服務(wù)顧客的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給顧客提供更多的購物建議，更完善的解答顧客的疑問，更快速主動地對顧客問題給與反饋，成為顧客的“購物顧問”。在顧客體驗中的增值點就是“主動服務(wù)”：客服人員在受理顧客的咨詢或者投訴之外，還得要具備針對受理顧客咨詢的問題進行敏捷分

6、析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并且懂得優(yōu)化自家寶貝，使其變得更加生動。通過“主動服務(wù)”帶來的轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升，會給店鋪帶來實際的利益。主要責(zé)任人·客服·文案策劃·產(chǎn)品采購四、售后-發(fā)貨送貨收貨電子商務(wù)的購物流程的復(fù)雜和較漫長的周期，決定了售后服務(wù)的時長要高于線下。顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產(chǎn)品、對賣家的主觀感受。有必要在發(fā)貨、送貨、收貨的環(huán)節(jié)上，優(yōu)化其流程。主要工作1發(fā)貨提高發(fā)貨效率在顧客下單后，最短的可控時間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。物流部能通過ERP系統(tǒng)軟件，準(zhǔn)確、高效率地完成配貨、掃描、出貨、發(fā)貨的操作。2送貨物

7、流信息通知從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務(wù)流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)（發(fā)貨通知、派送通知、簽收通知）都能夠到達到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環(huán)節(jié)能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。3收貨顧客拆包感受顧客收到包裹后，拆包的過程往往累積了很多對產(chǎn)品的期待。完善的包裝、意外的小贈品、海品貓的優(yōu)惠單頁等，讓顧客在使用產(chǎn)品之前就獲得了良好的體驗感受。主要責(zé)任人·物流倉儲·運營推廣·IT技術(shù)支持五、售后-服務(wù)延展在顧客收到商品后，同樣需要對顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。顧客在

8、線上對于產(chǎn)品和賣家的評價，能夠展現(xiàn)給的其他顧客及所有潛在的顧客，對于轉(zhuǎn)化率極為重要。主要工作1售后接待客服積極接待買家的售后問題，主動及時地跟進售后訴求，盡力避免客戶的不滿意度，減少不必要的退貨、換貨、中差評。2了解反饋客服經(jīng)理每天巡查店鋪評價和客服聊天記錄，了解客服服務(wù)狀況和最新顧客反饋；對舉報維權(quán)的顧客，調(diào)取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。3解決問題凡是有負面的評價，一定要做出處理，積極通過網(wǎng)絡(luò)溝通或者電話溝通。出問題是不可避免的，最重要的是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，才能夠贏得顧客認同。主要責(zé)任人·客服·運營六、售后-老顧客營銷做好老顧客營銷，讓顧客在售后也能體驗到持續(xù)的服務(wù)。老顧客的售后體驗對于二次購買率有很大的幫助。主要工作1真誠互動通過新媒體、會員群等渠道和方式跟顧客互動起來，可以圍繞一些客戶感興趣的主題，不一定全是推銷產(chǎn)品，基本維護也是必要的。2客戶細分營銷將老顧客進行細分類，劃分出海品貓hpmshop顧客的會員等級，拉大會員折扣梯度，通過平臺站內(nèi)信、短信、新媒體等方式，按會員等級推送不同的專屬營銷內(nèi)容。保證一定頻率的新品上新、熱銷產(chǎn)品不斷貨。通過各種方式，讓對海品貓店鋪相對忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠，同時加強在活躍度較低的老顧客前的曝光度，引導(dǎo)消費。主要責(zé)任人·客服·運營推廣·