退換貨管理規(guī)定

1、一.商品退換貨制度（1）適用范圍本制度適用于商場正常出售的商品及商場促銷活動期間的贈品與獎品出現(xiàn)的質(zhì)量問題， 或其它問題時的商品退、換。（2）引用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（簡稱質(zhì)咼法）、中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù) 法（簡稱消法人部分商品修.退、換責(zé)任規(guī)定。（3）職責(zé)顧客投訴所涉及到的商品退換由營運部負(fù)責(zé)貫徹落實并組織監(jiān)督實施。（4）管理內(nèi)容與方法4. 1凡商場正常出售的商品必須給消費者開具購物銷售小票和電腦小票或發(fā)票（以下簡 稱購物憑證）。4.2解決商品退換問題必須實事求是，合情.合理、合法。堅持做到“三不出，四為主” o 即：小問題不出專柜，大問題不出部門，難題不岀商場；商品可換不

2、換的以換為主，可退可 不退的以退為主，可修可不修的以修為主，責(zé)任分不淸的以“我”為主。4.3商品退換由營運部當(dāng)班管理人員協(xié)商解決。4.4商品退換實行先行負(fù)責(zé)制，營運部對正常退換或存在質(zhì)咼問題的商品必須先行負(fù)責(zé) 解決，不得推御責(zé)任或讓消費者找廠家解決。4.5商品退換必須有購物憑證若購物憑證遺失，消費者須提供準(zhǔn)確的購買日期、商品 價格、價碼牌子等依據(jù)，經(jīng)專柜核查銷售流水、總收核查收銀系統(tǒng)核實無誤并經(jīng)報當(dāng)班管理 人簽認(rèn)后方做退換貨處理，無購物憑證且提供不出相關(guān)依據(jù)或査證有誤的商品則不予解決。4.6售出商品發(fā)生質(zhì)量不符合國家有關(guān)規(guī)左，給消費者造成財產(chǎn)、人身損害的或有欺詐 行為的，依照消法，有關(guān)規(guī)定由商

3、品或廠家承擔(dān)賠償責(zé)任。4.7對不能確龍是否屬于商品質(zhì)雖:問題后，可與消費者協(xié)商，請國家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督檢 測機(jī)構(gòu)鑒定，確定其責(zé)任。檢測費用等由責(zé)任方承擔(dān)。4.8有下列情況之一者，應(yīng)按消費者要求給予修.退、換，不得收取相關(guān)費用。A、消費者購買了規(guī)格、型號、色澤等不合適的普通商品（家電音響等特殊商品除外）, 在該商品不臟.不殘、包裝完整，不影響再次銷售的前提下，從購買之日起一個月內(nèi)憑購物 憑證，給予退換。B、由于服務(wù)過程中銷售人員造成的錯誤給予退換。C、因工作失誤，銷售失效、過期或變質(zhì)等不合格的商品，產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果（影響），且 顧客要求的條件髙于消法規(guī)龍時，由營運參照消法相關(guān)條款與顧客協(xié)商解決，重

4、大 事項報公司總經(jīng)理。D、銷售的商品計量或數(shù)量，計數(shù)不足（超岀規(guī)左誤差）的，按買一賠一進(jìn)行賠償。4. 9以下商品若未出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上不予以退貨。A、醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品，標(biāo)價處理商品：B、圖書、音像制品及膠卷、相紙等一次性用品：C、金銀首飾、鐘表、眼鏡.髙檔飾品、工藝品.髙檔陶瓷制品、 書法繪畫、兒童玩具等：D、髙檔時裝，衛(wèi)生用品及內(nèi)衣褲、泳衣等貼身服裝；E、剪可撕斷丈量商品：F、超過自身壽命期限（或約左期限）的商品或用戸使用保管不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p壞的商品， 自行拆動的商品。4. 10不同商品具有不同的退換辦法，針對賣場的具體情況，規(guī)定 相應(yīng)的商品退換辦法。A、屬于“新三包”的

5、商品（鐘表.家電音響等）退換辦法；B、適用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因 修理不用和無零配件維修的時間?！叭庇行趦?nèi)消費者憑購物憑證及“三包憑證”辦理 修、換.退。C、商品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能或質(zhì)量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理, 修理.換貨.退貨沒有順序之分，專柜按消費者的要求免費進(jìn)行退貨、換貨或修理。D、商品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能或質(zhì)量問題，消費者可選擇換貨或者修理， 換貨時，專柜應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償 或者按購銷合同辦理。4.11 “三包”有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的商品，

6、憑專柜提供的修理記錄和 證明，由專柜負(fù)責(zé)為消費者免費調(diào)換同型號.同規(guī)格的商品或者退貨，然后依法向生產(chǎn)者. 供貨者追償或按購銷合同辦理。4. 12在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日（鐘表類 30日）未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在“維修結(jié)果”或“處理結(jié)果”中注明，銷售者憑此據(jù)免費為 消費者換調(diào)同型號、同規(guī)模商品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同有關(guān)規(guī)上 處理。因修理者自身原因使修理期限超過30日，由其免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格商 品，費用由修理者承擔(dān)。4.13在“三包”有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號、同規(guī)模商品，消費 者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要

7、求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品 按國家規(guī)左收取折舊費，折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止.其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占 用和待修的時間。4.14換貨時.凡屬殘次產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費者。換 貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新汁算，由專柜在購物憑證背面中加蓋更換章并提供 新的“三包”憑證或者在“三包”憑證背面加蓋更換章。4.15在“三包”有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當(dāng)致使商品不能正常使用外，由修 理者免費修理（包括材料費和工時費），對應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“三包”的商品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理 的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同有關(guān)規(guī)泄處理。4. 16

8、“新三包目錄所規(guī)左的商品中，凡屬我商場經(jīng)營的，按目錄規(guī)左的要求提供三包服 務(wù)，廠家另有承諾的，按廠家承諾為顧客提供三包服務(wù)。（英三包規(guī)定必須嚴(yán)于國家規(guī)泄）”。4.17鞋、包類的退換辦法：A、皮鞋、旅游鞋自購買之日起3個月內(nèi)，在正常使用情況下出現(xiàn)斷底、斷面、斷幫腳 或保修期內(nèi)（三個月）修理兩次不能達(dá)到正常使用的，消費者可選擇修、換、退。B、箱包類商品的形狀出現(xiàn)故障，在售出后三個月內(nèi)，部門負(fù)責(zé)免費維修，二次維修仍 未修好，可給予退換。4.18服裝、針織類商品的退換：針織服裝屬于下列情況之一者，必須在顧客第一次投 訴時予以退貨：A、水洗后縮水率超過約泄標(biāo)準(zhǔn)（5%）或出現(xiàn)縮水而未注明的；B、未注明洗滌

9、方式，造成衣服洗后變形的；C、質(zhì)量成分含量與說明不符合的。4.19消費者在本商場購買的商品，岀現(xiàn)下列情況者，按以下規(guī)泄處理：A、所購化妝品在使用過程中如有過敏，不適合皮膚等現(xiàn)象，可予以調(diào)換：B、雨傘在保修期內(nèi)損壞可免費維修：C、購買玻璃器皿或易碎商品時，應(yīng)當(dāng)開封檢査，如購買后出現(xiàn)商品破損、破裂等問題, 則不予退換：D、購買煙、酒時應(yīng)當(dāng)場檢查，如離開柜臺后出現(xiàn)問題，則不予退換（為證明商場不岀 售假煙，消費者可在柜臺抽樣檢查，如確有假煙出售，將按消法退一賠一并負(fù)責(zé)一切后 果）。4. 20特殊商品（如：金銀首飾等）的退換貨按當(dāng)時的國家相關(guān)規(guī)泄處理。4. 21贈送的禮品和獎品出現(xiàn)質(zhì)呈問題按正常出售商品

10、解決。4. 22國家或地方另有明文規(guī)左的商品修、換、退、賠辦法.按國家或地方規(guī)左執(zhí)行。二. 退換貨工作流程（一）退換貨工作流程（單據(jù)）1. 單據(jù)齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（提供購物憑證）T專柜査驗票據(jù)、商品（確認(rèn)是否符合退換貨要 求）T專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字.換貨小票藍(lán)字）T當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、 副經(jīng)理、經(jīng)理）復(fù)核并與專柜負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)退換貨T當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、 經(jīng)理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺簽字確認(rèn)T收銀臺辦理退換貨。2、單據(jù)不齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（無購物憑證或不全）T專柜查驗前期是否有此單銷售票據(jù)、同時 總收在收銀系統(tǒng)上核查有無此單銷

11、售、商品（確認(rèn)是否符合退換貨要求）T專柜開具退換貨 小票（退貨小票紅字.換貨小票藍(lán)字）T當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管.副經(jīng)理.經(jīng)理）復(fù)核并 與專柜負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)退換貨T當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理人顧客拿著退或 換貨小票到收銀臺簽字確認(rèn)T收銀臺辦理退換貨。（二）退換貨工作流程（購買方式）仁現(xiàn)金方式購買顧客以現(xiàn)金購買的貨物，經(jīng)專柜和當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）確認(rèn)并簽需后， 以現(xiàn)金方式退回顧客，但遇大額現(xiàn)金（單筆單件商品含3000元以上）需報財務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo) 與當(dāng)班管理人員核實后才能退回顧客。2、刷銀行卡購買（1）刷銀行卡退貨的貨款全額退回當(dāng)時購貨所刷的同一張銀行卡內(nèi)，具體有如下三種

12、情況：A、如當(dāng)日用銀行消費結(jié)賬當(dāng)日退貨的，交回綠聯(lián)、電腦小票.銀行簽購單，經(jīng)營運主 管或副經(jīng)理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認(rèn)，由當(dāng)班收銀員即時做撤銷操作。B、如遇到隔班、隔日銀行消費退貨的，能收回綠聯(lián)、電腦小票.銀行簽購單，經(jīng)營運 主管或副經(jīng)理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認(rèn)，同時收銀員填寫銀行退貨申 請單并讓顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經(jīng)財務(wù)副經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)審核: 當(dāng)天通知銀行業(yè)務(wù)員送銀行銀行退款表到相關(guān)銀行進(jìn)行退款手續(xù)。C、如顧客遺失綠聯(lián)、電腦小票、銀行簽購單.由專柜提供復(fù)印原始銷售小票，經(jīng)營運 主管或副經(jīng)理核實情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認(rèn)

13、；同時收銀員先請顧客報此筆 退貨消費的銀行號、再填寫銀行退貨申請單，最后請顧客簽名后上交總收：由總收填寫銀行 銀行退款表，經(jīng)財務(wù)副經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)審核：當(dāng)天通知銀行業(yè)務(wù)員送銀行銀行退款表到相關(guān) 銀行進(jìn)行退款手續(xù)。（2）在操作銀行退貨退款時，必須經(jīng)營運主管或副經(jīng)理核實簽名確認(rèn)后，收銀臺方可 進(jìn)行退款操作。（3）特殊情況處理：A、顧客換貨，同等金額換貨，收銀員不需要做銀行退貨處理；但換貨操作流程不變。B、顧客換貨，不同金額換貨，以小金額換大金額的貨物，不需要做銀行退貨處理，只 收取差額。但換貨操作流程不變。C、顧客換貨，不同金額換貨，以大金額換成小金額的貨物，原則上需做全額退貨后， 重新刷卡消費小金

14、額的貨物，由于顧客的種種理由.強(qiáng)烈要求差額部分要退現(xiàn)金，退現(xiàn)金額 度在300元以內(nèi)（含300元）報財務(wù)總監(jiān)同意后進(jìn)行退現(xiàn)，退現(xiàn)金額301-1000元報總經(jīng)理 同意后進(jìn)行退現(xiàn)，但差額1000元以上必須退回到銀行卡中。D、顧客退貨.原來購多件貨物，現(xiàn)要退其中一件或幾件，按退貨那件或幾件的金額退 回到銀行卡中：退貨操作流程不變。3刷購物卡.積分卡購買顧客以購物卡.積分卡購買的商品，經(jīng)專柜和當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）確 認(rèn)同意退貨并在退貨銷售小票簽名后當(dāng)班管理人員帶顧客到收銀臺憑購物卡、積分卡由總 收操作退回到所屬卡內(nèi)。4、銀行轉(zhuǎn)帳.支票方式購買顧客以銀行轉(zhuǎn)帳、支票方式購買的商品，經(jīng)專柜和當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理） 確認(rèn)同意退貨并在退貨銷售小票簽名后，隔天以銀行轉(zhuǎn)帳、支票方式退回顧客，總收憑退貨 單據(jù)并銀行進(jìn)帳單據(jù)的復(fù)印件填寫付款申請單.報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由出納員進(jìn)行轉(zhuǎn)帳支付 顧客。三、退換貨工作流程圖