汽車服務(wù)顧問接待流程及技巧探析

1、汽車服務(wù)顧問接待流程及技巧探析摘要：汽車服務(wù)接待是現(xiàn)代汽車4s店的重要工作內(nèi)容之一, 汽車維修企業(yè)的“窗口”，其服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品 的質(zhì)量性、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的 滿意。本文以4s店為研究對(duì)象，對(duì)4s店的維修接待工作的 各個(gè)流程進(jìn)行分析和研究，并對(duì)各個(gè)工作流程的技巧進(jìn)行了 探討,具有一定的實(shí)際指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：汽車維修;業(yè)務(wù)接待；工作流程;技巧中圖分類號(hào):g712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:a文章編號(hào)：1009-0118 (2012) 09-0172-02一、引言汽車服務(wù)顧問，又名汽車維修業(yè)務(wù)接待員，維修業(yè)務(wù)接 待工作看似簡(jiǎn)單，但想要做好卻極為不易，這之中所涉及到 的流程和技巧是

2、決定業(yè)務(wù)接待員工作質(zhì)量好壞的重要因素 之一。汽車維修業(yè)務(wù)接待員，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化 形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作, 增加維修單的銷售工時(shí)數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤(rùn)，同時(shí) 減少返工，提高勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 隨著汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展和壯大，汽車服務(wù)顧問崗位需求量 也隨之增加，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也變得尤為重 要。本文針對(duì)汽車服務(wù)顧問的工作流程以及工作技巧進(jìn)行了 探討，具有一定的實(shí)際指導(dǎo)意義。二、預(yù)約服務(wù)（一）預(yù)約的目標(biāo)要求1、客戶能事先了解維修費(fèi)用、維修方案及零件庫(kù)存情 況，并決定是否予以認(rèn)可。2、在已得到維修預(yù)約信息后，要提前準(zhǔn)備好必要

3、的更換 零件，減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利的服務(wù)，從而減少 客戶抱怨。3、要確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)有序。4、為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶獲得較好的 維修建議或完成車輛的預(yù)檢。（二）預(yù)約的方式1、服務(wù)顧問被動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約。2、服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案, 服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)行維修。（三）預(yù)約工作內(nèi)容詢問客戶及車輛的基本信息，詢問行駛里程，詢問客戶 的需求、車輛故障，告訴客戶帶相關(guān)資料,確定接車時(shí)間，暫 定交車時(shí)間，提供價(jià)格信息等。工作技巧：1、保證必須的電話禮儀（如：電話在響起3聲內(nèi)接起，準(zhǔn) 備好筆紙進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)等），使用禮貌 用

4、語(yǔ)（如：您好，這里是xx4s店，請(qǐng)問有什么可以幫助您的 嗎）。2、詳細(xì)了解客戶車輛服務(wù)記錄，確?？蛻羟宄赡苄枰?進(jìn)行的其他服務(wù)項(xiàng)目。3、如果是保養(yǎng)或需要維修的客戶，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間 和費(fèi)用。不能確定時(shí)，通知客戶并在經(jīng)過客戶同意后才能進(jìn) 行下一步工作。4、盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，將預(yù)約時(shí)間隔開，防止 重疊。留20%的車間容量應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)易修理、緊急修理和前一天 遺留下來的修理及不能預(yù)見的延誤。與安全有關(guān)、返修客戶 及投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排。三、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作內(nèi)容:草擬工作訂單。檢查是否是重復(fù)維修，如 果是，要在訂單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。檢查上次維修時(shí)發(fā) 現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在訂單上，以

5、便再次提醒客戶。通知 相關(guān)人員做準(zhǔn)備。提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況。根據(jù) 維修項(xiàng)目的難易程度安排合理人員。如果是外出預(yù)約，還得 做相應(yīng)準(zhǔn)備。（一）準(zhǔn)備工作要點(diǎn)：1、填寫歡迎板及預(yù)約登記表；2、 備件部應(yīng)設(shè)有專用的預(yù)約備件存放區(qū)；3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的工 具、工位和技術(shù)方案;4、落實(shí)所負(fù)責(zé)的預(yù)約備件完全到位;5、 提前一個(gè)小時(shí)打電話確認(rèn)。如果準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不 能如期進(jìn)行應(yīng)盡快告知客戶重新預(yù)約。（二）準(zhǔn)備工作流程：1、準(zhǔn)備修理單;2、確認(rèn)備件庫(kù)的預(yù) 約備件;3、確認(rèn)維修技術(shù)人員。四、接待服務(wù)此工作流程非常重要，關(guān)系到客戶對(duì)整個(gè)4s店的印象和 滿意度。服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準(zhǔn)備好必要

6、 的表單、工具、材料。環(huán)境維護(hù)及清潔。（一）迎接顧客工作技巧：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ) 言。恰當(dāng)稱呼顧客。注意接待順序。接待人員要面帶微笑, 文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如 歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示 意'請(qǐng)用茶”，以表示待客禮貌誠(chéng)忱。時(shí)刻注意使用禮貌用 語(yǔ)與客戶交談，平易近人，絕不因個(gè)人情緒影響客戶心情。如 遇與客戶意見不一致，應(yīng)耐心向客戶解釋，不能有任何不耐 煩情緒。見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具 走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客 戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表

7、示歡迎 （一般講“歡迎光臨！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”），同時(shí)也 要作簡(jiǎn)短自我介紹。如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo) 客戶把車停放到位。簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地 送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、'歡迎再來”）；如 屬需診斷或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳，讓客戶 先到接待廳休息，技術(shù)人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。如是新客戶，應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi) 容和程序。（二）環(huán)車檢查工作內(nèi)容:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、 準(zhǔn)確填寫接車登記表。圖1為某一品牌汽車環(huán)車檢查順序圖。工作技巧：在客戶介紹情況時(shí)要仔細(xì)傾聽，萬不能隨便 打斷對(duì)方。在環(huán)車檢查過程中，要適當(dāng)保持與客戶之間的交 談，以防止冷場(chǎng)。對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等 作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在'進(jìn)廠維修 單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，同時(shí)把工具 與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。五、辦理維修業(yè)務(wù)工作內(nèi)容:現(xiàn)場(chǎng)問診；故障診斷;業(yè)務(wù)洽談；維修估價(jià)；制 作任務(wù)委托書。（一）現(xiàn)場(chǎng)問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向 顧客說明車輛的維修