客戶消費(fèi)心理與行為分析

1、1客戶客戶消費(fèi)消費(fèi)心理心理與行為分析與行為分析濰坊濰坊昌邑市郵政局昌邑市郵政局楚正濤楚正濤客戶客戶消費(fèi)消費(fèi)心理與行為分析心理與行為分析第一部分：客戶消費(fèi)心理分析第一部分：客戶消費(fèi)心理分析消費(fèi)需求的狀態(tài)消費(fèi)需求的狀態(tài)把握需求商機(jī)把握需求商機(jī)滿足客戶需求滿足客戶需求第二部分：客戶行為分析第二部分：客戶行為分析客戶性格類型及溝通方式客戶性格類型及溝通方式全腦銷售全腦銷售避免介紹產(chǎn)品避免介紹產(chǎn)品避免過(guò)早介紹產(chǎn)品避免過(guò)早介紹產(chǎn)品避免過(guò)早主動(dòng)介紹產(chǎn)品避免過(guò)早主動(dòng)介紹產(chǎn)品“推推”銷銷 “吸吸”銷銷 需求的三種狀態(tài)需求的三種狀態(tài)有需求，且對(duì)這種狀態(tài)非常清晰有需求，但對(duì)這種需求是模糊不清的自己認(rèn)為沒(méi)有這種需求改

2、變帶來(lái)改變帶來(lái)的價(jià)值的價(jià)值改變形成改變形成的成本的成本銷售黃金法則：價(jià)值等式銷售黃金法則：價(jià)值等式客戶客戶消費(fèi)消費(fèi)心理分析心理分析需求產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)需求產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)客戶產(chǎn)生需求的心理基礎(chǔ)是什么？ 只有理想中的狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)有所差距時(shí)，才會(huì)有需求。意識(shí)意識(shí)需求需求動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)行動(dòng)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)決定行動(dòng)結(jié)果主導(dǎo)動(dòng)機(jī)決定行動(dòng)結(jié)果 人們的需求是動(dòng)態(tài)和發(fā)展的。因此，發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)，是銷售人員專業(yè)和正確的工作方法。需求與意識(shí)的交互關(guān)系需求與動(dòng)機(jī)的對(duì)比關(guān)系需求與實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜關(guān)系對(duì)現(xiàn)狀的不滿意：客戶需求首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿，而對(duì)現(xiàn)狀的不滿意：客戶需求首先源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿，而這種不滿往往也是

3、從無(wú)到有的一個(gè)過(guò)程。這種不滿往往也是從無(wú)到有的一個(gè)過(guò)程。形成問(wèn)題和困難：對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意會(huì)隨著不滿意事件的形成問(wèn)題和困難：對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意會(huì)隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成問(wèn)題和困難。逐漸增多，而形成問(wèn)題和困難。形成改變的愿望：當(dāng)問(wèn)題和困難直接影響到客戶自己的正形成改變的愿望：當(dāng)問(wèn)題和困難直接影響到客戶自己的正常生活、工作時(shí)，就形成改變的愿望。常生活、工作時(shí)，就形成改變的愿望。 客戶的需求分析客戶的需求分析 任何產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和使用，都是對(duì)原有工作方式的一種任何產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和使用，都是對(duì)原有工作方式的一種改變，因此需求從某種意義上將是一種改變的愿望，改變，因此需求從某種意義上將是一種改變的愿望，而這

4、種改變的愿望通常源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿意，如果而這種改變的愿望通常源自于對(duì)現(xiàn)狀的不滿意，如果客戶對(duì)于現(xiàn)狀感到很滿意，就不產(chǎn)生改變的愿望，也客戶對(duì)于現(xiàn)狀感到很滿意，就不產(chǎn)生改變的愿望，也就不會(huì)有需求的產(chǎn)生。就不會(huì)有需求的產(chǎn)生。 什么是客戶的需求？什么是客戶的需求？ 1 1）潛在需求現(xiàn)在的不滿）潛在需求現(xiàn)在的不滿 2 2）明確需求改變的愿望）明確需求改變的愿望- -商機(jī)商機(jī)客戶的商機(jī)在哪里客戶的商機(jī)在哪里 源自于組織內(nèi)部源自于組織內(nèi)部 源自于組織上游源自于組織上游 源自于客戶內(nèi)心源自于客戶內(nèi)心買(mǎi)點(diǎn)是一切能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)傾向的所有關(guān)信息。“買(mǎi)點(diǎn)”具有個(gè)體性，每個(gè)關(guān)鍵人“買(mǎi)點(diǎn)”的具體內(nèi)容和表現(xiàn)形式都可以不同。而

5、且關(guān)鍵人的買(mǎi)點(diǎn)有顯性、隱性之分。降低成本降低成本政績(jī)斗爭(zhēng)政績(jī)斗爭(zhēng)個(gè)人收入個(gè)人收入自我提高自我提高政策規(guī)定政策規(guī)定提升效率提升效率市場(chǎng)收入市場(chǎng)收入降低強(qiáng)度降低強(qiáng)度產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)= =買(mǎi)點(diǎn)買(mǎi)點(diǎn)+ +賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)+ +兌現(xiàn)性兌現(xiàn)性 證明兌現(xiàn)性都有哪些方法？ 可以通過(guò)公司環(huán)境考察、成功客戶參觀、產(chǎn)品演示、方案論證、資質(zhì)證明等方式，讓客戶對(duì)我們的兌現(xiàn)性產(chǎn)生足夠信心。 一般說(shuō)來(lái)，大客戶營(yíng)銷的兌現(xiàn)性展示通常會(huì)涉及以下方面： 公司整體情況。 保證成功的工作系統(tǒng)。 一般概念上的產(chǎn)品。 客戶基礎(chǔ)。 用于保障該產(chǎn)品成功的人力資源。 做一份樣品，最能打動(dòng)客戶 客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程一般可

6、以分為“需求意識(shí)”、“需求定義”、“選擇評(píng)估”、“最終選擇”、“購(gòu)后評(píng)價(jià)”五個(gè)階段，不同階段，客戶的關(guān)注點(diǎn)不同，異議也不同，發(fā)生的銷售行為不同。 愛(ài)慕虛榮型貪小便宜型節(jié)約簡(jiǎn)樸型猶豫不決型脾氣暴躁型自命清高型世故老練型來(lái)去匆匆型理智好辯型小心謹(jǐn)慎型完美挑剔型執(zhí)著認(rèn)真型沉默羔羊型無(wú)理蠻橫型客戶行為分析客戶行為分析客戶行為分析客戶行為分析客戶性格類型及溝通方式客戶性格類型及溝通方式全腦銷售全腦銷售 n 膽汁質(zhì)(最外向) n 多血質(zhì)(次外向)n 粘液質(zhì)(次內(nèi)向)n 抑郁質(zhì)(最內(nèi)向)紅色 客戶 隨意性強(qiáng)隨意性強(qiáng)客戶性格色彩分類客戶性格色彩分類黃色 客戶 目標(biāo)性強(qiáng)目標(biāo)性強(qiáng)藍(lán)色 客戶 條理性強(qiáng)條理性強(qiáng)綠色

7、客戶 平和，易滿足平和，易滿足朋友關(guān)系：喜與人交往、朋友滿天下、真誠(chéng)熱心，特別在意 被組織認(rèn)同、受同事喜歡人際導(dǎo)向：喜做與人有關(guān)的事、重視團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)激勵(lì)、會(huì)主動(dòng)經(jīng)營(yíng)愉快 活潑氣氛,建立快樂(lè)工作情緒與同仁感情。樂(lè)觀、積極、好玩；機(jī)會(huì)： 更好/更美的/更開(kāi)心的、憧憬/遠(yuǎn)景/夢(mèng)想/創(chuàng)意在意： 形象、穿著、名聲地位、受歡迎及公開(kāi)的被贊美肯定、金錢(qián) 的回報(bào)、友情、別人的看法?？兹缸迦盒愿裉刭|(zhì)的人v 溝通能力強(qiáng)，熱情，善于用豐富的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)自己，溝通能力強(qiáng)，熱情，善于用豐富的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)自己，急切需要?jiǎng)e人的認(rèn)可和贊同急切需要?jiǎng)e人的認(rèn)可和贊同v應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式: :先與其交朋友，并且支持、鼓勵(lì)、不斷的贊美

8、以及肯定先與其交朋友，并且支持、鼓勵(lì)、不斷的贊美以及肯定成果導(dǎo)向：勇敢、效率、對(duì)事不對(duì)人、喜抓大方向 具有或取得完成任務(wù)的權(quán)威自信： 主觀意識(shí)強(qiáng)/自我 -言談率直、不會(huì)注意對(duì)方的感覺(jué) -挑戰(zhàn)：高難度、更好、更大、創(chuàng)新、開(kāi)拓 -能力：果斷、重實(shí)力、積極性、意志力強(qiáng) -直率：不妥協(xié) -危機(jī)處理能力強(qiáng)利益： 權(quán)、利-聲望、金錢(qián)權(quán)力獎(jiǎng)勵(lì)與回報(bào)權(quán)利： 喜好發(fā)號(hào)施令、但不喜歡接受命令；特別喜歡作自己老板的感 覺(jué)；獨(dú)立-不被干擾/支配、主導(dǎo)、地盤(pán)、決策權(quán) 老虎族群性格特質(zhì)的人v 做事爽快，決策果斷，權(quán)力欲望強(qiáng)烈，喜歡命令做事爽快，決策果斷，權(quán)力欲望強(qiáng)烈，喜歡命令 、 支配他人支配他人v應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式: :

9、單刀直入主題，抬高其地位，奉承贊美，表現(xiàn)的非常專單刀直入主題，抬高其地位，奉承贊美，表現(xiàn)的非常專業(yè)，刺激其需求業(yè)，刺激其需求完美主義：做事、研究等仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有錯(cuò)漏、 尋求自己認(rèn)同的高品質(zhì)、不易授權(quán)/事必親躬、保守謹(jǐn)慎、 做事有絕對(duì)的把握的/敬業(yè)負(fù)責(zé)過(guò)程導(dǎo)向：重計(jì)劃、條理、游戲規(guī)則要明確 較易重視瑣碎支節(jié)、不夠宏觀、較不易有方向感重是非： 太重視公平與否 喜理性思考/分析、常與人爭(zhēng)辯是非、對(duì)錯(cuò) 太重承諾因此也不易給承諾貓頭鷹族群性格特質(zhì)的人v 比較內(nèi)向，最大的需求是精確，有條理，用事實(shí)和數(shù)比較內(nèi)向，最大的需求是精確，有條理，用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)做判斷據(jù)來(lái)做判斷v應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式: :用充足的事實(shí)和

10、數(shù)據(jù)來(lái)證明你的效果用充足的事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)證明你的效果價(jià)值導(dǎo)向：追求專業(yè)上的中長(zhǎng)期卓越的結(jié)果 耐久、務(wù)實(shí)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮 重視人際和諧-和善、親切、不喜沖突、避免對(duì)立 面對(duì)改變，需要較多的時(shí)間考慮、思考 做事喜歡從容不迫、喜按照自己的步調(diào)行事溝通互動(dòng)：客客氣氣、好好商量 -但也不喜被指使、支配 -即使表面客氣，但還是很在意是否被尊重 無(wú)尾熊族群性格特質(zhì)的人v 友好，平和，易滿足度高，同時(shí)也優(yōu)柔寡斷友好，平和，易滿足度高，同時(shí)也優(yōu)柔寡斷v應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式: :反復(fù)重復(fù)客戶的需求，幫客戶拿定主意，下決心反復(fù)重復(fù)客戶的需求，幫客戶拿定主意，下決心不同性格色彩客戶的溝通方式不同性格色彩客戶的溝通方式紅色客戶

11、噓寒問(wèn)暖，理解他們的態(tài)度噓寒問(wèn)暖，理解他們的態(tài)度 支持他們的想法和夢(mèng)想支持他們的想法和夢(mèng)想 贊美贊美黃色客戶 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 讓他們感受到他們已控制了局面讓他們感受到他們已控制了局面 使他們對(duì)你的辦事效率有信心使他們對(duì)你的辦事效率有信心藍(lán)色客戶 營(yíng)銷前準(zhǔn)備工作做充足營(yíng)銷前準(zhǔn)備工作做充足 注重工作的細(xì)節(jié)和精確度注重工作的細(xì)節(jié)和精確度 有意識(shí)地顧全他們細(xì)膩的自尊心有意識(shí)地顧全他們細(xì)膩的自尊心綠色客戶 著重表現(xiàn)你的溫暖和誠(chéng)摯著重表現(xiàn)你的溫暖和誠(chéng)摯 顯示出你對(duì)客戶關(guān)系上的格外重視顯示出你對(duì)客戶關(guān)系上的格外重視 有問(wèn)題也要很快的解決有問(wèn)題也要很快的解決清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格

12、的客戶交往中的游戲規(guī)則我對(duì)郵冊(cè)沒(méi)什么興趣。郵政賀年卡真有那么好嗎？你們郵局賣(mài)的月餅品種太少。把錢(qián)存到你們郵政有什么好??？通過(guò)你們郵政投遞廣告商函到底有效果沒(méi)有？我覺(jué)得你們特快專遞并不快?？蛻糍?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析了解左、右腦的分工了解左、右腦的分工 有效使用左、右腦有效使用左、右腦 轟炸客戶的左、右腦轟炸客戶的左、右腦邏輯層次清邏輯層次清楚楚/詞匯表達(dá)詞匯表達(dá)精準(zhǔn)精準(zhǔn)/有條不有條不紊紊/分析分析感性感性/情緒化情緒化/沖動(dòng)沖動(dòng)/幻想幻想/想想象象/做出決策做出決策右腦右腦/情商情商左腦左腦/智商智商左腦：左腦：主要控制知識(shí)、判斷、思考等，顯意識(shí)主要控制知識(shí)、判斷、思考等，顯意識(shí)有密切的關(guān)

13、系；使用有密切的關(guān)系；使用歸納、層次、數(shù)字等技術(shù)歸納、層次、數(shù)字等技術(shù)來(lái)刺激客戶的左腦做出決策并接受結(jié)論，是理來(lái)刺激客戶的左腦做出決策并接受結(jié)論，是理性的腦性的腦。右腦：右腦： “聽(tīng)音就可以辨色，或者浮現(xiàn)圖像、聽(tīng)音就可以辨色，或者浮現(xiàn)圖像、聞到味道等聞到味道等 ”，是感性的腦是感性的腦。善用刺激、感善用刺激、感覺(jué)、打比方舉例子等方式刺激客戶的右腦激動(dòng)覺(jué)、打比方舉例子等方式刺激客戶的右腦激動(dòng)起來(lái)能快速認(rèn)同我們的引導(dǎo)。起來(lái)能快速認(rèn)同我們的引導(dǎo)。全腦全腦溝通溝通業(yè)務(wù)顧問(wèn)從不直接表現(xiàn)出業(yè)務(wù)顧問(wèn)從不直接表現(xiàn)出“賣(mài)賣(mài)”，讓客戶，讓客戶感覺(jué)到只是在和他進(jìn)行一場(chǎng)輕松的對(duì)話，感覺(jué)到只是在和他進(jìn)行一場(chǎng)輕松的對(duì)話，關(guān)注客戶內(nèi)心真正想法（需求）。關(guān)注客戶內(nèi)心真正想法（需求）。潛在客戶用右腦認(rèn)識(shí)銷售人員，用左腦建潛在客戶用右腦認(rèn)識(shí)銷售人員，用左腦建立信任立信任一旦話題被引導(dǎo)出準(zhǔn)備范圍，則再次使用一旦話題被引導(dǎo)出準(zhǔn)備范圍，則再次使用右腦。右腦。 將左腦的內(nèi)容虛化為右腦的內(nèi)容展示出來(lái)，將左腦的內(nèi)容虛化為右腦的內(nèi)容展示出來(lái)，則可以實(shí)現(xiàn)有效影響對(duì)方的感覺(jué)，從而影響則可以實(shí)現(xiàn)有效影響對(duì)方的感覺(jué)，從而影響他們的決策。他們的決策。向客戶推介集郵冊(cè)向客戶推介集郵冊(cè)左腦左腦：1、集郵冊(cè)具有收藏功能；、集郵冊(cè)具有收藏功能；2、集郵冊(cè)增值空、集郵冊(cè)增值空間大；間大；3、集郵冊(cè)是饋贈(zèng)客戶、走訪的最佳禮品；、集郵冊(cè)是饋贈(zèng)客