與顧客有關(guān)的過程控制程序(50430-2017)

1、與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的a. 通過了解掌握顧客（甲方）現(xiàn)有的和未來的對(duì)產(chǎn)品（工程）以及服務(wù)的要 求和期望實(shí)施改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全和服務(wù)的承諾；b. 對(duì)投標(biāo)（合同）草案的合理性、可行性進(jìn)行評(píng)審，以證實(shí)公司滿足顧客要 求的能力；c. 收集質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全信息，解答顧客咨詢，及時(shí)處理顧客投訴， 提高顧客的滿意程度、誠(chéng)信度、挖掘潛在顧客；d. 公司依存于顧客，維護(hù)公司的合法權(quán)益，促進(jìn)顧客工程投標(biāo)（合同）的建 立和順利實(shí)施。2適用范圍適用于公司承攬的所有市政公用工程施工項(xiàng)目投標(biāo)（合同）簽訂前的評(píng)審及 其合同的履行。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)管理部a. 負(fù)責(zé)開拓市場(chǎng)、洽談業(yè)務(wù)

2、、承攬市政公用工程項(xiàng)目；b. 負(fù)責(zé)起草投標(biāo)（合同），組織各部門進(jìn)行合同的合法性、合理性、完整性 的評(píng)審。3.2業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)施工圖紙?jiān)u審及預(yù)算編制，提出設(shè)備、 材料清單。3.3物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)對(duì)投標(biāo)（合同）的資源可行性評(píng)審。3.4工程管理部負(fù)責(zé)施工工程的竣工回訪及質(zhì)量服務(wù)等。3.5總工程師負(fù)責(zé)投標(biāo)（合同）的總體評(píng)價(jià)和審批。4工作程序4.1與顧客有關(guān)的過程a. 與工程有關(guān)的要求的確定：顧客明示的和隱含的、對(duì)工程交付后產(chǎn)品的性能、用途、使用所必需的要求以及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求和滿足產(chǎn)品質(zhì)量性 能及服務(wù)要求以及任何迎合顧客超前意識(shí)的要求；b. 與工程有關(guān)的要求的評(píng)審：組織應(yīng)評(píng)審

3、與工程有關(guān)的要求，評(píng)審要在對(duì)顧 客承諾之前進(jìn)行（如簽訂合同或訂單前以及合同或訂單更改之前）；確保組織有 能力滿足市政公用工程所要求的規(guī)定與合同和訂單一致，以及有關(guān)環(huán)境、安全技 術(shù)方面的要求；c.顧客溝通：確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排；顧客在形成合同和訂單前 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)信息的了解、合同和訂單形成（包括修改）過程中以及合同和訂單 實(shí)現(xiàn)后顧客意見的反饋。4.2業(yè)務(wù)管理部（或到建設(shè)單位領(lǐng)取工程項(xiàng)目標(biāo)書）選擇文件市政工程施工圖紙、 產(chǎn)品要求及顧客期望，負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書。4.3工程管理部組織施工圖紙會(huì)審，將施工圖有關(guān)問題向設(shè)計(jì)部門反映，同業(yè)務(wù)!管理部負(fù)責(zé)向招標(biāo)辦咨詢。確認(rèn)無疑后，業(yè)務(wù)管理部和工程管理部組

4、織編制工程 預(yù)算書和施工組織設(shè)計(jì)。4.4工程管理部根據(jù)工程預(yù)算書和施工組織設(shè)計(jì)，草擬工程投標(biāo)（合同）書。4.5合同簽訂前的評(píng)審 4.5.1合同類型：市政工程施工合同。4.5.2業(yè)務(wù)管理部根據(jù)市政工程施工合同組織由管理者代表、總工程師、各相關(guān) 部門部門有關(guān)人員對(duì)投標(biāo)（合同）草案進(jìn)行評(píng)審。確保實(shí)現(xiàn)公司對(duì)顧客的承諾， 解決合同草案中與顧客要求不一致的問題。4.5.3業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織提供評(píng)審文件，包括合同草案及附件、相關(guān)的法律法 規(guī)文件。4.5.4評(píng)審內(nèi)容a. 顧客的各項(xiàng)要求是否在合同條款中得到明確規(guī)定：b. 顧客要求在沒有書面說明情況下應(yīng)確?？陬^協(xié)議在其被接收前得到確認(rèn);c. 與以前表述不一致的要

5、求是否得到解決；d. 公司是否具有滿足合同要求的能力。4.5.5評(píng)審方式根據(jù)市政工程施工合同，由業(yè)務(wù)管理部分別采用會(huì)議評(píng)審、傳遞會(huì)簽、授權(quán) 人簽字評(píng)審方式。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)記錄、并填寫“合同評(píng)審表”報(bào)公司管理者代表或授權(quán)人審批。 4.5.6經(jīng)過評(píng)審后的合同草案，由業(yè)務(wù)管理部與顧客聯(lián)系簽署合同事宜，由相關(guān) 人員根據(jù)評(píng)審結(jié)果與顧客代表洽談，就與顧客不一致的問題進(jìn)行磋商，直至與顧 客達(dá)成一致意見。經(jīng)管理者代表審批后，由管理者代表或授權(quán)人進(jìn)行簽訂合同。 簽訂后的合同一式兩份。分別由顧客及公司業(yè)務(wù)管理部保存。4.6投標(biāo)（合同）實(shí)施4.6.1工程管理部負(fù)責(zé)向顧客提交工程開工報(bào)告。4.6.2投標(biāo)（合同）建立后

6、，由業(yè)務(wù)管理部組織各部門收集、匯總迎合顧客的超前 意識(shí)方面的資料。4.6.3工程管理部根據(jù)工程預(yù)算、施工組織設(shè)計(jì)，提出設(shè)備、材料清單、工程進(jìn) 度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采購計(jì)劃交相關(guān)部門確認(rèn)。4.6.4財(cái)務(wù)部根據(jù)設(shè)備、材料清單、工期要求，提供資金保證，交工程管理部確 認(rèn)。4.6.5物資供應(yīng)部根據(jù)采購計(jì)劃，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)組織配備材料、設(shè)備等資 源，轉(zhuǎn)交項(xiàng)目部。4.6.6工程管理部在投標(biāo)（合同）實(shí)施前向項(xiàng)目部進(jìn)行顧客產(chǎn)品（工程）施工交 底，并將工程施工圖紙、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程進(jìn)度交項(xiàng)目部審定。4.6.7項(xiàng)目部要嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，做好各項(xiàng)施工記錄、行業(yè)資料、設(shè)備維護(hù)、產(chǎn) 品驗(yàn)收合格單，要滿足或超越顧客（甲方）的

7、需求和期望，使公司產(chǎn)品（工程） 服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。4.7投標(biāo)（合同）修改4.7.1投標(biāo)（合同）履行過程中，由于顧客要求或現(xiàn)場(chǎng)客觀因素影響，需修改圖 紙，經(jīng)顧客批準(zhǔn)由設(shè)計(jì)部門修改。4.7.2在合同履行過程中，由于顧客要求或客觀因素影響，需要變更合同文件某 項(xiàng)內(nèi)容時(shí)，業(yè)務(wù)管理部應(yīng)視變更對(duì)工程施工的影響程度分別處理，經(jīng)公司管理者 代表或授權(quán)人批準(zhǔn)。4.7.3合同的變更，應(yīng)在不影響原有的產(chǎn)品（工程）主要性能的情況下做一般的更 改，經(jīng)公司管理者代表或授權(quán)人批準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)管理部保存變更文件，并將變更 文件及時(shí)傳遞到相關(guān)部門。4.7.4合同履行過程中，如合同內(nèi)容本身發(fā)生較大變化或顧客提出較大的合同更 改（

8、即對(duì)工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、合同價(jià)格的更改）時(shí)，要及時(shí)通報(bào)有關(guān)職能部門（財(cái)務(wù)部、 物資供應(yīng)部、綜合管理部等）必要時(shí)報(bào)告公司管理者代表。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織 原合同評(píng)審的有關(guān)人員進(jìn)行重新評(píng)審，填寫“合同變更評(píng)審表”，并將評(píng)審結(jié)果 報(bào)公司管理者代表或授權(quán)人審批。由管理者代表或授權(quán)人組織有關(guān)人員與顧客協(xié) 商一致后，變更有關(guān)合同條款或簽訂補(bǔ)充合同，變更后的合同或補(bǔ)充合同按原合 同發(fā)放范圍及時(shí)發(fā)送到各有關(guān)部門及顧客。4.7.5在合同更改時(shí)，要確保相關(guān)文件得到修改，確保相關(guān)人員知道變更內(nèi)容。4.7.6合同變更、修改，雙方要及時(shí)以文字的形式傳輸，并履行完善簽字或蓋章的 手續(xù)，同時(shí)按有關(guān)要求由業(yè)務(wù)管理部保存，并定期歸檔

9、。4.8顧客溝通業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)與顧客溝通，并填寫相關(guān)的記錄表，如果顧客提出的問題涉 及合同更改則應(yīng)由原評(píng)審人員進(jìn)行評(píng)審，按4.7執(zhí)行合同更改。a. 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)組織與顧客溝通作出有效安排；b. 與顧客有效的溝通，目的是為了充分和準(zhǔn)確的掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品的各 項(xiàng)要求及服務(wù)、環(huán)保、安全性能等方面是否滿意。4.9投標(biāo)（合同）完成4.9.1顧客產(chǎn)品（工程）按投標(biāo)（合同）要求完成后，由工程管理部負(fù)責(zé)向顧客提 交產(chǎn)品（工程）完成（竣工）報(bào)告。4.9.2 x程管理部向顧客（業(yè)主）提交產(chǎn)品（工程）記錄（竣工技術(shù)資料）：a. 竣工圖紙；b. 圖紙會(huì)審記錄；c.設(shè)計(jì)變更及技術(shù)簽證;d.施工檢查記錄;e. 隱蔽

10、工程檢查記錄;f. 材料合格證及檢驗(yàn)證書;g. 材料檢驗(yàn)見證記錄;h. 質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄;i. 技術(shù)交底記錄;j. 工程結(jié)算書;4.9.3申請(qǐng)顧客、組織相關(guān)部門對(duì)公司產(chǎn)品（工程）質(zhì)量、功能檢查驗(yàn)收。4.9.4收集產(chǎn)品（工程）信息a. 顧客對(duì)工程質(zhì)量、環(huán)境、安全使用的意見和建議；b. 施工過程中，顧客對(duì)工期，工程管理的要求；c. 解答顧客對(duì)產(chǎn)品（工程）咨詢，滿足顧客需求。4.9.5顧客對(duì)產(chǎn)品（工程）質(zhì)量不滿、抱怨、投訴時(shí)，由工程管理部負(fù)責(zé)與顧客溝 通，向顧客賠禮道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施，將補(bǔ)救措施反饋給顧客，直至達(dá)到 顧客滿意為止。顧客投訴在三天內(nèi)答復(fù)。4.9.6產(chǎn)品（工程）交付顧客使用后對(duì)顧客溝通的有效安排。工程管理部每年組織一次對(duì)交付工程進(jìn)行責(zé)任期回訪服務(wù)，幫助顧客維修產(chǎn)品。4.10產(chǎn)品（工程）交付（竣工）后的總結(jié)評(píng)價(jià)4.10.1管理者代表負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)公司產(chǎn)品（工程）交付（竣工）后的投標(biāo)（合 同）評(píng)價(jià)。4.10.2業(yè)務(wù)管理部對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。通報(bào)顧客滿意度，公司誠(chéng)信 度的評(píng)價(jià)措施。4.10.3 x程管理部負(fù)責(zé)對(duì)交付（竣工）后產(chǎn)品（工程）質(zhì)量的完好性評(píng)審，提出 再改進(jìn)的措施。4.10.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)資金使用、工程決算進(jìn)行成本核算，對(duì)資產(chǎn)使用的合理性及 公司利益進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.10.5項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)工序質(zhì)量控制、資產(chǎn)運(yùn)用的評(píng)價(jià)，提出對(duì)顧