空乘專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、For personal use only in study and research; not for commercialuse實(shí)習(xí)報(bào)告XX級(jí)空中乘務(wù)1班XXX我從2015年5月16日至2016年2月28日在中國(guó)南方航空公司開(kāi)始八個(gè)月的實(shí)習(xí)。中國(guó)南方航空股份有限公司是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。南航經(jīng)營(yíng)包括波音 777、747、757、737,空客A330 321、 320、319、300、388在內(nèi)的客貨運(yùn)輸機(jī) 400架。2009年，南航旅客運(yùn)輸量 6628 萬(wàn)人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續(xù)31年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首，是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)，

2、國(guó)內(nèi)唯一連續(xù)5年進(jìn)入世界民航客運(yùn)前十強(qiáng)的 航空公司。截至2010年6月3日，南航已累計(jì)安全飛行安全飛行達(dá) 700萬(wàn)小時(shí)， 連續(xù)保證了 16年3個(gè)月的空防安全，安全運(yùn)輸旅客已累計(jì)超過(guò)5億人次，中國(guó)南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的承諾，通過(guò)提供“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力滿足并超越客戶的期望。南方航空集團(tuán)公司選擇木棉花作為航徽的主要內(nèi)容，一方面是因?yàn)楣緞?chuàng)立 時(shí)總部設(shè)在中國(guó)南方地域廣州，木棉花航徽既可以顯示公司的地域特征，也可順 應(yīng)南方人民對(duì)木棉花的喜愛(ài)和贊美。另一方面是因木棉花所象征的坦誠(chéng)、熱情的 風(fēng)格，塑造公司的企業(yè)形象，表示自己會(huì)始終以坦誠(chéng)、熱情的態(tài)度為廣大旅客、 貨主提供盡善

3、盡美的航空運(yùn)輸服務(wù)。中國(guó)南方航空空中乘務(wù)員的制服正式啟用于2006年，為南航歷史上的第四 套制服。 這套制服由法國(guó)設(shè)計(jì)師 Stephane Soh （史提浦蘇）設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括夏裝、春秋裝、冬季大衣和圍裙多個(gè)款式，品種包括西裝、襯衣、馬甲、褲子、 外套、風(fēng)衣等。這套制服的制作面料均由日本和意大利進(jìn)口，每套服裝的制作費(fèi) 用約為 7000 元人民幣。制服采用兩種基調(diào)色，其中，乘務(wù)長(zhǎng)為天青藍(lán)色，乘務(wù) 員為玫粉紅色。在正式“上機(jī)”開(kāi)始飛行之前，我們接受了為期一個(gè)半月的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)培訓(xùn) 了包括醫(yī)療急救、游泳、緊急撤離等將近二十項(xiàng)課程。一：機(jī)上醫(yī)療。這是我第一次正式接觸醫(yī)療。我們了解機(jī)上應(yīng)急設(shè)備，學(xué)習(xí)止血、包

4、扎、海姆利克急救法、CPF等急救措施。從理論到實(shí)踐，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從學(xué)習(xí)普通知識(shí)到面對(duì)緊急情況。 一步一步讓我們掌握作為一名空乘人員應(yīng)有的 技能和沉著。二：游泳。鍛煉我們?cè)谒系淖跃纫约霸韧隆⒙每偷哪芰图记?。增?qiáng) 我們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)同時(shí)也增強(qiáng)了我們的身體素質(zhì)。三：緊急撤離和應(yīng)急處置。通過(guò)模擬各種在飛機(jī)上可能出現(xiàn)的緊急情況，訓(xùn) 練我們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握情況和面對(duì)發(fā)生的緊急情況的處置能力。 使我們?cè)谌蘸?工作中能更加沉著冷靜，和其他同事搞好配合。其實(shí)除了這些課程，其他的每一項(xiàng)培訓(xùn)課程都讓我受益匪淺，都直接或間接 的影響著我，提高著我。無(wú)形中提高了我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。通過(guò)這為期四 十天的培訓(xùn)，讓

5、我們進(jìn)一步了解了空乘這一職業(yè)，懂得了空中乘務(wù)員的責(zé)任和義 務(wù)。這將近兩個(gè)月的培訓(xùn)讓我們學(xué)到了不少東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多感悟，在刻 苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng)，在勤奮工作中完善。通過(guò)我的努力學(xué)習(xí)和老 師同學(xué)的鼓勵(lì)幫助，在培訓(xùn)結(jié)束之際，我很榮幸的獲得了“南航培訓(xùn)優(yōu)秀學(xué)員” 的榮譽(yù)，我所帶領(lǐng)的小組也獲得了唯一的“優(yōu)秀小組”的稱(chēng)號(hào)。此次培訓(xùn)為我們 的飛行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。之后我們接受了為期一個(gè)禮拜的崗前訓(xùn)， 讓我們更加深刻的了解了南航的規(guī) 章制度，作為一名空服員所應(yīng)具備的素質(zhì)素養(yǎng)，以及很多日后在飛行中應(yīng)注意的 各種為人處世之道和工作技巧。在飛機(jī)上我嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客。我們用自己的

6、熱情給 乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客，我們的工作也得到他們 的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們 有足夠的細(xì)心和耐心面對(duì)，有時(shí)我受到委屈也想過(guò)要放棄，但最終還是堅(jiān)持了下 來(lái)。自從飛行了以后， 我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣， 禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁， 到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活 習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的 ! 以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我 做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視 我，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到 服務(wù)好

7、每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，因?yàn)?不僅僅是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需要是多么有難度。這也讓 我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮 一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是 當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到乘客的肯定時(shí)，當(dāng) 那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的。真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì) 感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的隨著飛行小時(shí)的增加，我積累的飛行經(jīng)驗(yàn)也隨之豐富。有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和 生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一

8、旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ) ; 飛機(jī)上 如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí); 不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文 ; 機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些 都需要平時(shí)的日積月累。 當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情 況時(shí)的用語(yǔ)，不僅要姿態(tài)得體，而且要語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言流利。做為一名空乘，她 代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家的形象。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)?的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行詳盡的介紹，飛國(guó) 際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。 所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛 機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累和細(xì)

9、心觀察，同時(shí)要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 這樣才會(huì)使乘務(wù)工作得心應(yīng)手。在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù) , 實(shí)際上是一種人與人之間的溝 通、交往的重要手段。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理 , 關(guān)心旅客 , 熱愛(ài)旅 客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 , 盡量滿足旅客提出的要求 ,讓旅客真正有賓至 如歸的感覺(jué)，使我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸愿哔|(zhì)量的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。 通過(guò)飛行是我認(rèn)識(shí)到對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)， 可以在最短時(shí)間內(nèi)拉近彼 此的距離，把事情想在前頭，做在前頭，是做好服務(wù)的根本所在。能較好的處理 好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。 但我想，在處理問(wèn)題時(shí)

10、，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理 問(wèn)題要以穩(wěn)定乘客的情緒， 和諧飛行環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)， 最好把大事化小， 小事化無(wú)。從第一次帶飛到通過(guò)放單檢查，到轉(zhuǎn)機(jī)型，再到開(kāi)始飛國(guó)際航班。每一次的飛行我都用心完成。我也曾經(jīng)犯過(guò)錯(cuò)誤，受到過(guò)旅客的抱怨，但我都從中吸取教 訓(xùn)，這都是我成為一名合格乘務(wù)員途中必不可少的一部分?，F(xiàn)在我已經(jīng)是后艙的 2 號(hào)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)，對(duì)于工作已經(jīng)能完全得心應(yīng)手，也有 了一定的管理能力，能在安全飛行的前提下，用心細(xì)致的服務(wù)每一位旅客，管理 好后艙的其他乘務(wù)員并與前艙互相配合，教導(dǎo)幫助新的乘務(wù)員。每次遇到帶飛學(xué) 員都能積極提供幫助，告知一些飛行技巧幫助他們消除緊張感。面對(duì)第一

11、次坐飛 機(jī)的乘客，都會(huì)耐心的講解機(jī)上設(shè)備配置及應(yīng)急狀況的處理流程。遇到不理解的 旅客我總能給他們一個(gè)滿意的答復(fù)。 航班上有無(wú)陪老人和小孩或者其他特殊旅客 時(shí)，我都會(huì)多加留意和體貼他們，讓他們感受到賓至如歸，所有空乘人員就像家 人一樣，盡我所能地幫助他們。 春運(yùn)期間，航班大量增加， 休息時(shí)間也越來(lái)越少， 越來(lái)越不規(guī)律。但我依然熱情未減。把每一個(gè)航班的旅客平安的送回家過(guò)年是我 們的職責(zé)?？粗丝湍樕系男θ莺蛯?duì)我們工作的認(rèn)可，我找到了屬于我的職業(yè)榮 譽(yù)感。我很慶幸我是一名空乘人員，從那么多旅客對(duì)我們的服務(wù)表示滿意和感謝 中，我找到了自身的價(jià)值。轉(zhuǎn)眼，我已經(jīng)飛行了半年多的時(shí)間，這半年對(duì)我有重大的意義。

12、它使我明晰 自身的不足，同時(shí)激勵(lì)我不懈努力、勇敢前行，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力， 身上充滿正能量。在此感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對(duì)我們的培養(yǎng)教育。在以后的學(xué)習(xí) 工作中我必將以飽滿的熱情和積極的心態(tài)做好空中乘務(wù)員工作。 相信通過(guò)學(xué)校老 師的教誨，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)將我的工作干得更加出色！實(shí)習(xí)的這半年時(shí)間使我有了預(yù)期之外的收獲， 它已經(jīng)成為我人生一段難忘的 經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份稚嫩。通過(guò)這半年的實(shí)習(xí)，我的人 生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去 發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值， 并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)， 同時(shí)它更教會(huì)我如何去生活、 去奮斗、去對(duì)

13、待自己的工作，這份職業(yè)考驗(yàn)了我的責(zé)任心，磨礪了我的意志。我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作 ! 我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了 這份工作。現(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂(lè) 的去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅(jiān)持就是勝利 相信自己 !僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommiellen Zwec

14、ken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to員bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMUCnO 員 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxue 貝 ex.僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwe