中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）運(yùn)行維護(hù)管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范

1、中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（bss）運(yùn)行維護(hù)管理平臺業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）中國聯(lián)通2004年6月目 錄1. 總體概述11.1 行業(yè)背景11.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析11.3 編制目的21.4 適用范圍21.5 起草單位21.6 解釋權(quán)21.7 參考文獻(xiàn)22. 建設(shè)目標(biāo)及原則32.1 建設(shè)目標(biāo)32.1.1 近期目標(biāo)32.1.2 遠(yuǎn)期目標(biāo)32.1.3 建設(shè)規(guī)劃42.2 建設(shè)原則53. 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)63.1 系統(tǒng)定位以及與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系63.1.1 系統(tǒng)定位63.1.2 與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系63.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)73.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)83.3.1 數(shù)據(jù)層93.3.1.1 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)93.3.1.2 管理

2、數(shù)據(jù)103.3.1.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)103.3.1.4 文檔數(shù)據(jù)103.3.2 功能層103.3.3 接入展現(xiàn)層133.4 與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系134. 業(yè)務(wù)功能與流程154.1 各模塊之間的關(guān)系154.2 崗位與角色描述154.2.1 崗位描述154.2.2 角色描述164.3 業(yè)務(wù)功能描述184.3.1 服務(wù)支持184.3.1.1 服務(wù)臺184.3.1.2 事件管理204.3.1.3 問題管理244.3.1.4 變更管理274.3.1.5 配置管理304.3.1.6 日常運(yùn)維管理334.3.1.7 供應(yīng)商管理344.3.1.8 知識庫管理354.3.2 系統(tǒng)監(jiān)控384.3.2.1 監(jiān)控臺384

3、.3.2.2 性能管理384.3.2.3 告警管理404.3.2.4 配置處理464.3.3 系統(tǒng)管理485. 系統(tǒng)技術(shù)要求505.1 總體技術(shù)要求505.1.1 應(yīng)用軟件505.1.2 數(shù)據(jù)要求515.1.3 性能要求515.1.4 開發(fā)工具515.2 統(tǒng)計(jì)報(bào)表525.3 拓?fù)湔宫F(xiàn)525.3.1 拓?fù)涞纳煞绞?25.3.2 技術(shù)要求535.4 工作流535.5 安全管理565.5.1 對安全管理的統(tǒng)一維護(hù)565.5.2 運(yùn)維管理平臺的安全性565.6 數(shù)據(jù)采集575.6.1 數(shù)據(jù)源類型575.6.2 數(shù)據(jù)采集要求575.6.3 數(shù)據(jù)預(yù)處理586. 系統(tǒng)接口596.1 接口原則596.2 服

4、務(wù)支持與系統(tǒng)監(jiān)控的接口606.2.1 接口定義606.2.2 接口方式606.2.3 接口要求606.2.4 接口內(nèi)容606.3 與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的接口626.3.1 接口定義626.3.2 接口方式626.3.3 接口策略626.3.4 接口要求636.3.5 接口內(nèi)容636.4 與系統(tǒng)平臺的接口636.4.1 接口定義636.4.2 接口方式636.4.3 接口要求646.4.4 接口內(nèi)容646.5 兩級運(yùn)維系統(tǒng)間的接口646.5.1 接口定義646.5.2 兩級接口文件命名規(guī)則及相關(guān)約束656.5.2.1 文件命名規(guī)則656.5.2.2 回執(zhí)文件格式約定656.5.2.3 錯(cuò)誤信息說明66

5、6.5.3 上傳關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)686.5.3.1 接口定義686.5.3.2 接口實(shí)現(xiàn)686.5.4 工單信息的傳遞706.5.4.1 接口定義706.5.4.2 接口實(shí)現(xiàn)716.5.5 知識庫信息傳遞726.5.5.1 接口定義726.5.5.2 接口實(shí)現(xiàn)736.5.6 上傳統(tǒng)計(jì)報(bào)表736.5.6.1 接口定義736.5.6.2 接口實(shí)現(xiàn)74 與其他系統(tǒng)的接口746.6.1 接口定義746.6.2 接口實(shí)現(xiàn)741. 總體概述1.1 行業(yè)背景當(dāng)今通信市場正由傳統(tǒng)的以通信網(wǎng)為中心的服務(wù)質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量的競爭，中國聯(lián)通為了適應(yīng)市場競爭的變化，必須建立以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)機(jī)制。

6、綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在中國聯(lián)通公司的整體運(yùn)營中起著至關(guān)重要的支撐作用，因此在監(jiān)控業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)硬件和系統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)上還應(yīng)對各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，通過對各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的整個(gè)處理流程進(jìn)行監(jiān)控，掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。同時(shí)，運(yùn)維管理應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)從被動服務(wù)到主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，變被動為主動，以流程貫穿整個(gè)運(yùn)維管理過程；減少運(yùn)維人員的勞動強(qiáng)度，提高效率，切實(shí)保障各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，進(jìn)一步提高用戶的滿意度和忠誠度，全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。1.2 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析中國聯(lián)通公司是目前國內(nèi)電信業(yè)務(wù)最多的綜合性電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商，經(jīng)營著gsm、cdma、市話、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。在中國聯(lián)通的統(tǒng)一規(guī)劃

7、和領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)了各省綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是一個(gè)包括眾多子系統(tǒng)的復(fù)雜系統(tǒng)，需要對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的硬件及軟件平臺進(jìn)行管理，保障各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行。而各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)在建設(shè)過程中有的考慮了網(wǎng)管監(jiān)控有的沒有考慮，后來進(jìn)行了網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全工程的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的管理，因此在系統(tǒng)中可能存在多個(gè)網(wǎng)管工具，對不同的系統(tǒng)維護(hù)需要到不同的管理平臺上進(jìn)行處理，大多數(shù)只能對硬件平臺（網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等）和系統(tǒng)軟件（數(shù)據(jù)庫、中間件等）進(jìn)行監(jiān)控，不能對各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控（或者只能監(jiān)控到應(yīng)用系統(tǒng)是否在運(yùn)行狀態(tài)下而不能監(jiān)控其運(yùn)行效率）。同時(shí)各省缺乏對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)處理流程的監(jiān)控，監(jiān)控手段和效率較低，因此需要

8、在原有網(wǎng)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，引進(jìn)先進(jìn)的it管理方法和手段，提高整體運(yùn)維水平。1.3 編制目的中國聯(lián)通制定本業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理平臺（以下簡稱bss運(yùn)維管理平臺）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，主要用來規(guī)范指導(dǎo)中國聯(lián)通各省分公司運(yùn)行維護(hù)管理平臺的建設(shè)。1.4 適用范圍本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理平臺規(guī)劃與建設(shè)的基本依據(jù)。中國聯(lián)通各省分公司應(yīng)依照本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范，結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)本省bss運(yùn)維管理平臺。1.5 起草單位本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的起草單位為中國聯(lián)通有限公司，由中國聯(lián)通有限公司計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部進(jìn)行管理。1.6 解釋權(quán)本業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范的解釋權(quán)屬于中國聯(lián)通有限公司計(jì)費(fèi)、結(jié)算

9、與信息系統(tǒng)部。1.7 參考文獻(xiàn)uni-it體系架構(gòu)指南；中國聯(lián)通網(wǎng)管及網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)總體方案；中國聯(lián)通企業(yè)信息化（uni-it）系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程（試行）。2. 建設(shè)目標(biāo)及原則2.1 建設(shè)目標(biāo)bss運(yùn)維管理平臺應(yīng)整合目前的系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)對“網(wǎng)元級、資源級、應(yīng)用級”和系統(tǒng)安全等維護(hù)管理。同時(shí)，結(jié)合各省分公司的實(shí)際管理情況，由對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的管理延伸到對人員的管理，逐步實(shí)現(xiàn)以流程貫穿整個(gè)管理過程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運(yùn)維”。2.1.1 近期目標(biāo)近期完成bss運(yùn)維管理的基本功能，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)（采集、計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算系統(tǒng)等）系統(tǒng)平臺和應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況監(jiān)控以及日常運(yùn)維管

10、理（如作業(yè)計(jì)劃等），保障業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的正常運(yùn)行。n 在統(tǒng)一平臺上實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的集中管理（主要包含主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等），保障業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的正常運(yùn)行；n 實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)應(yīng)用軟件關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)視和保障，確保系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量；n 通過對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中各類告警信息的分析，進(jìn)行故障的快速定位和告警功能；n 建立日常運(yùn)維工作流程，實(shí)現(xiàn)對日常運(yùn)維活動的管理，從而實(shí)現(xiàn)對維護(hù)人員工作的監(jiān)控和量化；n 建立運(yùn)維管理知識庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識交流與共享；n 實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的有效管理；n 掌握業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的資源配置信息；n 實(shí)現(xiàn)省公司和總部之間通過運(yùn)維管理平臺上傳下達(dá)規(guī)定的考核指標(biāo)、運(yùn)維

11、報(bào)表、重大故障/變更等。2.1.2 遠(yuǎn)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運(yùn)維”的現(xiàn)代化運(yùn)維管理模式，以流程貫穿運(yùn)維管理過程，建成面向應(yīng)用、面向市場的bss運(yùn)維管理平臺；同時(shí)通過總部與省兩級運(yùn)維管理平臺的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的科學(xué)管理和規(guī)劃，從而全面提升中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。具體包括：n 實(shí)現(xiàn)事件的集中統(tǒng)一管理；n 實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維管理中變更過程的有效控制和管理；n 實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維管理中配置過程的有效控制和管理；n 實(shí)現(xiàn)問題管理，減少和避免同類事件的再次發(fā)生；n 通過對應(yīng)用軟件流程的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的分析和保障，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的有機(jī)管理；n 通過對各種運(yùn)行的狀態(tài)數(shù)據(jù)和資源配置數(shù)據(jù)的分析，

12、為系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供合理的優(yōu)化建議方案；n 完善工作流程，提高系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的質(zhì)量和維護(hù)人員管理的科學(xué)化。2.1.3 建設(shè)規(guī)劃bss運(yùn)維管理平臺應(yīng)分步實(shí)施，逐步完善。分步實(shí)施如下圖所示：圖2.1 bss運(yùn)維管理平臺建設(shè)規(guī)劃圖2.2 建設(shè)原則bss運(yùn)維管理平臺的建設(shè)原則包括：n 集成性：通過統(tǒng)一的管理平臺集成系統(tǒng)平臺和應(yīng)用平臺的管理；n 先進(jìn)性：基于先進(jìn)的it管理理念和管理流程，采用成熟、先進(jìn)的管理平臺，適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展方向；n 實(shí)用性：根據(jù)用戶需要進(jìn)行成功的客戶化定制，滿足實(shí)際管理需要，真正解放管理人員的日常維護(hù)工作；n 規(guī)范性：接口的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化原則，建立全國統(tǒng)一的kpi，運(yùn)維管理流程規(guī)范化

13、；n 開放性：系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議，采用標(biāo)準(zhǔn)的、開放性的技術(shù)；n 擴(kuò)充性：既要充分考慮到未來技術(shù)的發(fā)展變化又要考慮到將來運(yùn)維管理的新需求；n 安全性：系統(tǒng)本身要提供較高的安全性；n 兼容性：能同第三方的管理軟件以及原有網(wǎng)管軟件集成，充分保護(hù)原有投資。3. 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3.1 系統(tǒng)定位以及與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系3.1.1 系統(tǒng)定位本系統(tǒng)的管理對象是以業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（bss）為核心，包括采集、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、營業(yè)、帳務(wù)等子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控和集中運(yùn)維。3.1.2 與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系本系統(tǒng)與已經(jīng)建設(shè)的網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的關(guān)系是互為補(bǔ)充，而不是互為替代。原網(wǎng)管系統(tǒng)在建設(shè)

14、過程中所購買的網(wǎng)管軟件和在其上實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)監(jiān)控，可與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分散的應(yīng)用監(jiān)控相結(jié)合，在充分利用原有投資和資源的基礎(chǔ)上，完善功能，綜合利用系統(tǒng)平臺和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控信息，形成運(yùn)維管理平臺的重要組成部分：系統(tǒng)監(jiān)控部分，以便統(tǒng)一展現(xiàn)支撐平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，統(tǒng)一監(jiān)控和維護(hù)各種告警、配置、性能數(shù)據(jù)。同時(shí)，為了強(qiáng)化對運(yùn)行維護(hù)人員、流程和信息的管理，避免由于人員的疏忽和信息的混亂所造成的系統(tǒng)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量問題，在itil理論的指導(dǎo)下，結(jié)合聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)程和各省分公司的實(shí)際情況，建設(shè)該系統(tǒng)的另外一個(gè)重要組成部分：以流程管理和資源配置信息管理為核心的服務(wù)支持部分，從而進(jìn)一步梳理、優(yōu)化運(yùn)維

15、流程，建立監(jiān)控手段與運(yùn)維人員之間的有機(jī)聯(lián)系，初步建立人員績效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的快速解決和業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)，并盡可能消除或減少突發(fā)事件的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，提高現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性。圖3.1 與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間的關(guān)系圖如圖所示，網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)主要包括綜合信息傳輸平臺、網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)安全三部分內(nèi)容的建設(shè)，同時(shí)為實(shí)現(xiàn)上述功能需要對信息系統(tǒng)部現(xiàn)有各系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和改造。一方面，網(wǎng)管與網(wǎng)安系統(tǒng)中的網(wǎng)管功能可納入運(yùn)維管理平臺中的系統(tǒng)監(jiān)控部分，另一方面，網(wǎng)管與網(wǎng)安系統(tǒng)的綜合傳輸平臺和網(wǎng)安部分可作為運(yùn)維管理平臺中系統(tǒng)監(jiān)控部分的被監(jiān)管對象進(jìn)行管理。此外，系統(tǒng)監(jiān)控部分和服務(wù)支持部分之間可通過自動或人工的方式進(jìn)行

16、事件和配置信息的交互，從而實(shí)現(xiàn)這兩部分的功能及信息內(nèi)容可以在展示層面進(jìn)行整合，在數(shù)據(jù)層面進(jìn)行綜合分析，為系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供更加合理、高效的管理手段和方案。3.2 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖3.2 bss運(yùn)維管理平臺組織結(jié)構(gòu)圖中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺分為兩級結(jié)構(gòu)，第一級為總部運(yùn)維管理平臺；第二級為總部計(jì)費(fèi)、結(jié)算中心運(yùn)維管理平臺和各省、自治區(qū)、直轄市運(yùn)維管理平臺。第一級總部運(yùn)維管理平臺主要功能為負(fù)責(zé)對中國聯(lián)通各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的監(jiān)督管理；掌握各省的資源配置信息及各資源的性能信息，為系統(tǒng)的升級改造提供依據(jù)；對省公司上報(bào)的重大故障和總部市場部、客戶部等部門的投訴進(jìn)行管理，

17、并監(jiān)督和協(xié)調(diào)省公司的處理；采集各省公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)考核指標(biāo)，并對省公司進(jìn)行考核；建立總部與省公司運(yùn)維管理信息的上傳和下達(dá)通道，使總部的相關(guān)通知信息等能及時(shí)下達(dá)，省公司上傳的重大故障和變更、運(yùn)維統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)等能及時(shí)上傳；統(tǒng)計(jì)各省分公司的相關(guān)運(yùn)維管理信息，掌握全國業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。第二級省運(yùn)維管理平臺負(fù)責(zé)對相應(yīng)省各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具體的管理，包括各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件等，確保各系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，并按總部要求上報(bào)相應(yīng)的數(shù)據(jù)。3.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)bss運(yùn)維管理平臺體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖3.3 bss運(yùn)維管理平臺體系結(jié)構(gòu)圖運(yùn)維管理平臺體系結(jié)構(gòu)可

18、分為三個(gè)層次：數(shù)據(jù)層、功能層、接入展現(xiàn)層。3.3.1 數(shù)據(jù)層3.3.1.1 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)來自系統(tǒng)平臺（網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件等）、應(yīng)用平臺（采集、計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算等）、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)安全系統(tǒng)（主機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)安全）以及機(jī)房環(huán)境等。通過各類采集手段或接口實(shí)現(xiàn)對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集，通過系統(tǒng)監(jiān)控的各個(gè)功能組件實(shí)現(xiàn)對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的處理和分析，通過統(tǒng)一的接入展現(xiàn)層實(shí)現(xiàn)對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的展現(xiàn)，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)從內(nèi)容角度又可以分為告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置處理數(shù)據(jù)等，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)從時(shí)間維度可以分為當(dāng)前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。3.3.1.2 管理數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)主要是為實(shí)際管理需要定義或錄入的數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)主要通過手工錄入獲得，內(nèi)

19、容包括工單、供應(yīng)商情況，也包括流程配置、告警嚴(yán)重級別、告警過濾規(guī)則、相關(guān)性模型、告警升級規(guī)則、告警傳遞規(guī)則、性能門限配置、配置數(shù)據(jù)靜態(tài)信息（設(shè)備編號、地理位置等）、值班/排班定義、設(shè)備/人員優(yōu)先級別、服務(wù)水平定義、緊急程度定義等，同時(shí)管理數(shù)據(jù)還包括各種與監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)相關(guān)的維度數(shù)據(jù)，如銀行編碼與名稱對照表、營業(yè)廳名稱等等。管理數(shù)據(jù)同時(shí)包含系統(tǒng)中的各種過程數(shù)據(jù)，如事件管理和問題管理中從受理到結(jié)束的每一步處理過程，變更過程中的變更計(jì)劃書、變更授權(quán)書、變更評估報(bào)告、變更實(shí)施報(bào)告、變更驗(yàn)證報(bào)告等也都?xì)w類于管理數(shù)據(jù)。3.3.1.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)主要是由運(yùn)維管理平臺自身運(yùn)行所需要或使用的數(shù)據(jù)構(gòu)成，主要包括組

20、織機(jī)構(gòu)、人員信息（登錄信息、聯(lián)系方式）、權(quán)限狀況、角色定義、日志文件、字典表數(shù)據(jù)和規(guī)則數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)自身運(yùn)行日志、歷史數(shù)據(jù)保留規(guī)則、不同時(shí)間粒度報(bào)表定時(shí)生成規(guī)則、設(shè)備廠家/型號對照表等、數(shù)據(jù)采集任務(wù)定義等。3.3.1.4 文檔數(shù)據(jù)文檔數(shù)據(jù)主要是以附件等形式存放的文件數(shù)據(jù)，主要包括規(guī)章制度、設(shè)計(jì)文檔、培訓(xùn)文檔、實(shí)施方案等，同時(shí)也包括知識庫中的知識數(shù)據(jù)、供應(yīng)商管理中的合同信息、配置管理中的文件形式的配置數(shù)據(jù)，在流程管理以附件形式派發(fā)的公文信息等。3.3.2 功能層運(yùn)維管理平臺的功能層主要由兩大部分構(gòu)成，即系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)支持。（1）. 系統(tǒng)監(jiān)控n 系統(tǒng)監(jiān)控的管理對象是uni-crm系統(tǒng)中的所有系統(tǒng)平

21、臺設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份設(shè)備等）和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（主要指采集、計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算等）。n 系統(tǒng)監(jiān)控的監(jiān)控內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的平臺類和應(yīng)用類kpi指標(biāo)（具體指標(biāo)參見附件），通過接收或采集數(shù)據(jù)層生成的指標(biāo)數(shù)據(jù)（或原始數(shù)據(jù)），并對這些指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一的存儲、處理與分析，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)支持部分或直接上傳接入展現(xiàn)層。n 系統(tǒng)監(jiān)控的功能組成主要包括四個(gè)部分：l 監(jiān)控臺：用于統(tǒng)一展現(xiàn)系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，統(tǒng)一配置和維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控的各種展現(xiàn)數(shù)據(jù)和管理規(guī)則；l 告警管理：用于統(tǒng)一接收、采集系統(tǒng)中發(fā)生的各種異常情況，并通過對這些信息統(tǒng)一處理（標(biāo)準(zhǔn)化、壓制、合并、過濾、故障源定

22、位等）實(shí)現(xiàn)“全面監(jiān)控、準(zhǔn)確告警、及時(shí)通知、快速解決”的目的，告警管理在保證告警信息準(zhǔn)確性的條件下，可通過各種外部接口（郵件、短信、語音）通知指定維護(hù)人員，對于較嚴(yán)重的、需要維護(hù)人員人工解決的告警信息，應(yīng)通過服務(wù)支持部分自動生成工單，進(jìn)入閉環(huán)處理流程，對于重大告警信息，應(yīng)通過相應(yīng)接口及時(shí)通報(bào)總部，告警管理是系統(tǒng)監(jiān)控最核心的部分；l 性能管理：用于統(tǒng)一存儲、處理、分析各類性能指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對性能指標(biāo)異常變化情況的及時(shí)告警、通過對歷史性能數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行趨勢變化分析和系統(tǒng)擴(kuò)容、優(yōu)化提供量化依據(jù)，性能管理部分是系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容最豐富的部分；l 配置處理：用于統(tǒng)一存儲、處理、分析各類配置指標(biāo)，在發(fā)生

23、配置數(shù)據(jù)異常變化時(shí)能夠生成告警信息，并提供對配置數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和查詢，配置處理是系統(tǒng)監(jiān)控的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（2）. 服務(wù)支持n 服務(wù)支持的使用者主要是信息系統(tǒng)部的各類人員，包括值班人員、維護(hù)人員、管理人員等；n 服務(wù)支持的管理內(nèi)容主要是依據(jù)itil理論，根據(jù)總部發(fā)布的運(yùn)行維護(hù)規(guī)程和各省運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)和人員組成情況，結(jié)合實(shí)際運(yùn)維狀況，梳理、優(yōu)化運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的流程化、規(guī)范化、電子化和自動化，建立監(jiān)控手段與運(yùn)維人員之間的有機(jī)聯(lián)系，初步建立人員績效考核機(jī)制；n 服務(wù)支持的功能組成主要包括8個(gè)部分l 服務(wù)臺：為流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，是信息系統(tǒng)部為部門內(nèi)部和其它部門提供的統(tǒng)一服務(wù)窗口，統(tǒng)一受理事件、申告、

24、投訴和告警；l 事件管理：對于突發(fā)事件的流程化處理，事件來源包括系統(tǒng)監(jiān)控中的告警管理模塊以及電話、傳真、手工生成等，事件管理的核心是注重突發(fā)事件的快速解決和業(yè)務(wù)迅速恢復(fù)；l 問題管理：尋求故障根源，解決存在或多發(fā)問題的流程，問題管理的核心是注重消除或減少事件的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，提高現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性；l 變更管理：對變更請求進(jìn)行記錄、跟蹤與管理的流程，消除或減少變更對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響和風(fēng)險(xiǎn)，保證變更的順利完成；l 配置管理：管理各配置、資源、資產(chǎn)數(shù)據(jù)的流程，包括定義和維護(hù)配置數(shù)據(jù)相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系；l 日常運(yùn)維管理：包括機(jī)房值班、排班、交接班、作業(yè)計(jì)劃、日志等內(nèi)容，主要目的是強(qiáng)化日常運(yùn)

25、維工作的規(guī)范性，為各種運(yùn)維制度提供有效的落實(shí)手段；l 供應(yīng)商管理：對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商的相關(guān)資料、與聯(lián)通簽訂的服務(wù)合同等信息進(jìn)行管理維護(hù)，并對各集成商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況進(jìn)行評分管理，并將評分定期上報(bào)總部，使省公司及總部及時(shí)、全面地了解供應(yīng)商的階段性服務(wù)狀況；l 知識庫管理：通過對知識庫系統(tǒng)維護(hù)和使用，不僅可以在故障自動處理和人工處理的過程中在知識庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處理人進(jìn)行借鑒，而且知識庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫助、產(chǎn)品、市場活動、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。3.3.3 接入展現(xiàn)層接入展現(xiàn)層是

26、運(yùn)維管理平臺提供給值班人員，運(yùn)維人員和管理人員的統(tǒng)一入口。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理平臺的功能及信息內(nèi)容在展示層面進(jìn)行整合，并針對不同角色的使用者提供與角色關(guān)聯(lián)的個(gè)性化的展示內(nèi)容。同時(shí)提供對多種設(shè)備和接入方式的支持。3.4 與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系運(yùn)維管理平臺與外部系統(tǒng)之間的關(guān)系如下圖所示：圖3.4 bss運(yùn)維管理平臺與外部系統(tǒng)關(guān)系示意圖對于目前建有網(wǎng)管系統(tǒng)的省分公司，現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)將來應(yīng)融入到運(yùn)維管理平臺中。運(yùn)維管理平臺可從現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)（專業(yè)網(wǎng)管或應(yīng)用網(wǎng)管等）中獲得主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等網(wǎng)管信息。運(yùn)維管理平臺從業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺、機(jī)房環(huán)境及安全系統(tǒng)中獲得的主要數(shù)據(jù)內(nèi)容為：配置數(shù)據(jù)、性能數(shù)

27、據(jù)、告警數(shù)據(jù)等。二級運(yùn)維管理平臺向一級運(yùn)維管理平臺提供的主要數(shù)據(jù)為：配置數(shù)據(jù)、重大故障數(shù)據(jù)、重大變更數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。運(yùn)維管理平臺預(yù)留有與其他系統(tǒng)的接口，例如mss可以從運(yùn)維管理平臺中獲得運(yùn)維相關(guān)的信息，如運(yùn)維管理平臺的考核結(jié)果通過mss系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布，另外運(yùn)維管理平臺可以接收mss系統(tǒng)的有關(guān)運(yùn)維管理的通知等。運(yùn)維管理平臺的用戶包括值班人員、運(yùn)維人員、管理人員。進(jìn)一步運(yùn)維管理平臺通過運(yùn)維人員等受理其他部門如市場部、客服部等對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行情況的咨詢、用戶投訴、變更請求等，并反饋處理結(jié)果，為其他部門提供服務(wù)。4. 業(yè)務(wù)功能與流程4.1 各模塊之間的關(guān)系各模塊之間的關(guān)系如下圖所示：

28、圖4.1 bss運(yùn)維管理平臺功能模塊關(guān)系圖4.2 崗位與角色描述4.2.1 崗位描述崗位組織結(jié)構(gòu)如下所示：圖4.2 崗位組織結(jié)構(gòu)圖其中運(yùn)維部門管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)工程師、業(yè)務(wù)工程師、值班人員的崗位定義、職責(zé)詳見中國聯(lián)通企業(yè)信息化（uni-it）系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)程。其中：n 上級主管（總部）：總部的運(yùn)維管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)批示省分公司運(yùn)維過程的重大故障、重大變更等問題；n 值班經(jīng)理：協(xié)調(diào)組織值班人員進(jìn)行日常運(yùn)維值班任務(wù)，通常由技術(shù)工程師或業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任；n 服務(wù)供應(yīng)商：作為中國聯(lián)通的外協(xié)單位，負(fù)責(zé)協(xié)助、完成系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，可包括原廠商、集成商、服務(wù)商。4.2.2 角色描述運(yùn)維管理平

29、臺涉及的角色為：n 服務(wù)臺：是一種管理職能，通過服務(wù)臺角色在不同流程中的功能體現(xiàn)其職能，同時(shí)擔(dān)任分類、升級、跟蹤、協(xié)調(diào)、一線支持職能，服務(wù)臺角色由值班人員、值班經(jīng)理擔(dān)任；n 二線支持：經(jīng)過服務(wù)臺初步支持不能解決的事件、問題，由二線支持角色處理，二線支持由技術(shù)或業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任；n 三線支持：經(jīng)過二線支持不能解決的事件、問題，由三線支持解決完成，三線支持由聯(lián)通方的專家和服務(wù)供應(yīng)商的技術(shù)專家擔(dān)任；n 管理人員：與運(yùn)維部門管理負(fù)責(zé)人完全對應(yīng)；n 問題管理員：在問題管理流程中負(fù)責(zé)事件的分析、問題的起草、提交審批、問題總結(jié)的人員，由業(yè)務(wù)或技術(shù)工程師擔(dān)任；n 問題解決方：負(fù)責(zé)問題的調(diào)查分析、提出問題的解決方

30、案、問題的處理，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師、服務(wù)供應(yīng)商的相關(guān)技術(shù)人員擔(dān)任；n 變更管理員：在變更管理流程中負(fù)責(zé)起草變更請求、分類/分級、編寫變更計(jì)劃，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任；n 變更顧問組：負(fù)責(zé)評估變更請求的必要性以及計(jì)劃的合理性，由技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人、專家、服務(wù)供應(yīng)商組合擔(dān)任；n 變更實(shí)施方：負(fù)責(zé)變更過程的組織、實(shí)施，包括變更的構(gòu)建、測試、發(fā)布、恢復(fù)等職能，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師、服務(wù)供應(yīng)商共同擔(dān)任；n 配置管理員：配置管理中負(fù)責(zé)配置信息的錄入、核實(shí)、歸檔，由技術(shù)和業(yè)務(wù)工程師擔(dān)任。角色與崗位的關(guān)系如表：角色崗位服務(wù)臺值班人員值班經(jīng)理二線支持技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師三線支持聯(lián)通方的專家服務(wù)提

31、供商管理人員運(yùn)維部門管理負(fù)責(zé)人問題管理員技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師問題解決方技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師服務(wù)提供商變更管理員技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師變更顧問組技術(shù)業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人聯(lián)通方專家服務(wù)提供商變更實(shí)施方技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師服務(wù)提供商配置管理員技術(shù)工程師業(yè)務(wù)工程師上級主管上級主管4.3 業(yè)務(wù)功能描述4.3.1 服務(wù)支持4.3.1.1 服務(wù)臺4.3.1.1.1 定義服務(wù)臺是一個(gè)綜合接口平臺，統(tǒng)一接收來自于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)及其他途徑的各種服務(wù)請求信息（告警、投訴等），提供必要的初始支持，并根據(jù)需要啟動相應(yīng)的服務(wù)流程、并對服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時(shí)向

32、服務(wù)請求方反饋服務(wù)結(jié)果信息。4.3.1.1.2 功能管理、協(xié)調(diào)并盡快解決各類事件，允許各類事件流程能夠集成到服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)之中。不僅能處理故障、投訴和疑問，還可提供與其他過程的接口。(1) 接口服務(wù)模塊n 提供統(tǒng)一接收各種事件、故障、投訴等服務(wù)請求的信息流邏輯接口；n 響應(yīng)、確認(rèn)、核實(shí)、記錄和維護(hù)各種服務(wù)請求信息；n 提供服務(wù)支持管理的統(tǒng)一接口；n 提供服務(wù)處理結(jié)果反饋的統(tǒng)一接口。(2) 初始服務(wù)提供：對于一些能夠直接處理而不必啟動服務(wù)流程的服務(wù)請求，由服務(wù)臺提供必要的初始服務(wù)支持。(3) 服務(wù)流程啟動：對于通過初始服務(wù)支持無法解決的服務(wù)請求，服務(wù)臺記錄并判斷確定服務(wù)類別和級別，并啟動相應(yīng)的

33、服務(wù)流程。(4) 服務(wù)流程監(jiān)控：跟蹤、管理、協(xié)調(diào)流程處理過程，調(diào)整事件優(yōu)先級，檢查流程的處理進(jìn)度。(5) 服務(wù)反饋：在服務(wù)過程中，保持與服務(wù)提出者的聯(lián)系，及時(shí)通知服務(wù)進(jìn)展；在服務(wù)結(jié)束后，告知提出者處理結(jié)果。4.3.1.1.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則服務(wù)臺負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報(bào)告事件并啟動相關(guān)服務(wù)流程，達(dá)到盡可能快速、有效地解決問題的目的。服務(wù)臺接收的事件信息：n 系統(tǒng)獲得的故障告警、性能告警、配置告警等告警信息；n 從其它系統(tǒng)獲得的事件信息，如客服系統(tǒng)的投訴信息等；n 人為事件，包括從電話、傳真、郵件等途徑獲得的事件信息，以及其他人工錄入事件；n 其他事件。如果服務(wù)臺

34、不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)啟動維護(hù)流程，將事件分配給最合適的服務(wù)支持小組/人員來處理，并進(jìn)行如下工作：n 記錄相應(yīng)事件；n 判定服務(wù)類別；n 判定事件優(yōu)先級（各省分公司根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定可操作的、量化的優(yōu)先級判定的標(biāo)準(zhǔn)）；n 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，根據(jù)需要調(diào)整事件優(yōu)先級；n 保持與事件報(bào)告者的聯(lián)系，及時(shí)通知事件處理進(jìn)展；n 最后關(guān)閉事件。4.3.1.1.4 與其他模塊之間的關(guān)系n 與系統(tǒng)監(jiān)控功能模塊接口：從告警管理接收待處理監(jiān)控事件信息，返回處理結(jié)果。n 與事件管理模塊接口：記錄、發(fā)起、并監(jiān)控服務(wù)過程。4.3.1.2 事件管理4.3.1.2.1 定義事件管理是對監(jiān)控管理產(chǎn)生的事件以及人工發(fā)

35、起的事件處理請求進(jìn)行管理的功能模塊。事件包含告警事件、投訴事件、請求事件。事件可以來源于系統(tǒng)平臺、應(yīng)用平臺、機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)安全等的告警，也可來自外部的投訴、請求等。根據(jù)其對服務(wù)的影響程度，事件可分為：一般事件和故障事件兩大類。在上述事件中，凡開通運(yùn)行的系統(tǒng)、設(shè)備和設(shè)施，在承擔(dān)業(yè)務(wù)期間，造成質(zhì)量降低至用戶無法使用，均定為故障。故障的分級：按影響范圍、持續(xù)時(shí)間和性質(zhì)嚴(yán)重程度，將故障分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障。4.3.1.2.2 功能n 事件記錄：從服務(wù)臺獲取事件信息后，記錄入系統(tǒng)中；n 事件判定：根據(jù)事件和故障的現(xiàn)象以及產(chǎn)生原因確定其類別、對業(yè)務(wù)的影響程度、緊急度和優(yōu)先級，并指定事件和故障的

36、解決時(shí)限；n 事件處理：包含對事件的原因和解決方法的分析、故障的解決以及服務(wù)（業(yè)務(wù)）的恢復(fù)，同時(shí)包括事件處理的流程管理、事件的升級和根據(jù)規(guī)則向不同級別的上級報(bào)告；l 分析判斷：通過與相關(guān)服務(wù)、技術(shù)支持人員共同研究分析發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的原因，或查找以前是否發(fā)生過同類突發(fā)事件，是否有處理方法；l 上報(bào)：發(fā)生嚴(yán)重故障和重大故障時(shí)，維護(hù)部門直接向省分信息系統(tǒng)部和運(yùn)行監(jiān)督部報(bào)告；對于重大故障，要上報(bào)聯(lián)通總部信息系統(tǒng)部和運(yùn)行監(jiān)督部；l 解決和業(yè)務(wù)恢復(fù)：利用找到的處理方法解決問題，恢復(fù)業(yè)務(wù)。對于緊急級的事件，在事件管理過程中直接執(zhí)行緊急變更管理過程，不再向“變更管理”提交工單；l 事件、故障升級：對于系統(tǒng)中持續(xù)

37、出現(xiàn)以及超過規(guī)定處理時(shí)間仍未解決的事件和故障，需要升級該事件級別，以保證得到優(yōu)先、及時(shí)的處理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，根據(jù)預(yù)定義的升級條件，將該事件自動/手工升級到更高級別，并通知到指定級別的管理人員。n 處理跟蹤：跟蹤事件和故障處理過程和時(shí)限，升級和督促突發(fā)事件，隨時(shí)通知用戶處理進(jìn)展；n 事件完結(jié)：事件處理完成后，要將結(jié)果記錄入系統(tǒng)并將處理結(jié)果反饋給事件發(fā)起方；n 統(tǒng)計(jì)查詢：提供靈活的統(tǒng)計(jì)和查詢功能，方便對事件的處理狀況、處理結(jié)果進(jìn)行查詢，并提供統(tǒng)計(jì)和匯總報(bào)表功能。4.3.1.2.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則事件管理的處理流程如下圖所示：業(yè)務(wù)規(guī)則：n 上報(bào)總部：對重大故障，分別由省分信息系統(tǒng)部和運(yùn)行監(jiān)

38、督部上報(bào)至總部信息系統(tǒng)部和運(yùn)行監(jiān)督部；n 升級規(guī)則：對超過處理時(shí)限的事件，根據(jù)超出的時(shí)限，系統(tǒng)自動升級到相應(yīng)級別，并根據(jù)事件級別定義，系統(tǒng)流程自動將消息通知對相應(yīng)級別的管理人員。4.3.1.2.4 與其他模塊之間的關(guān)系n 通過配置管理取得相關(guān)資源和配置數(shù)據(jù)，并將處理過程中對配置的修改提交給配置管理；n 根據(jù)對事件、故障原因的分析，根據(jù)需要產(chǎn)生變更請求并進(jìn)入變更管理；n 將典型的事件處理過程和結(jié)果提供給知識庫。4.3.1.3 問題管理4.3.1.3.1 定義問題管理是通過識別問題的真正的潛在原因，控制運(yùn)維中的故障的過程。問題管理采取積極主動的辦法，通過對已發(fā)生的問題進(jìn)行分析，提出解決方案并盡早采

39、取防御措施，防止同類事件或故障的再次發(fā)生。問題指已經(jīng)發(fā)生、并且重復(fù)多次的事件或重大故障所蘊(yùn)含的尚未查明的、真正的潛在原因。問題來源于事件、故障管理流程中的非突發(fā)事件或多次重復(fù)發(fā)生的事件信息的總結(jié)和分析。4.3.1.3.2 功能問題管理是問題的提出、分析、解決的管理過程，并提供問題解決方法的記錄以及問題的統(tǒng)計(jì)分析和查詢功能。n 問題提交：從對事件的分析中，對于未探明原因的嚴(yán)重事件或?qū)Χ啻沃貜?fù)發(fā)生的事件提出問題報(bào)告，以待對問題的根源進(jìn)行分析和解決方法的提出；n 問題分析研究：對提交的問題安排相關(guān)的技術(shù)專家、維護(hù)人員和業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行研究分析，給出問題的解決方案，并將初步的分析結(jié)果和對應(yīng)的解決方案記

40、錄系統(tǒng)；n 問題處理：根據(jù)對問題的分析得出的解決方案，產(chǎn)生相應(yīng)的變更工單，交變更管理過程進(jìn)行處理。n 問題完結(jié)：對解決方案的處理結(jié)果進(jìn)行記錄并進(jìn)行評估、總結(jié)；n 統(tǒng)計(jì)查詢：提供對問題的處理過程、處理結(jié)果的靈活查詢功能以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。4.3.1.3.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則問題管理的業(yè)務(wù)流程：n 問題提出、分類；n 問題分析：由相關(guān)專家和管理人員通過會議、研究等方式分析問題原因和提出解決方案；n 問題解決：根據(jù)解決方案產(chǎn)生變更工單，進(jìn)行變更處理；n 處理結(jié)果的記錄和總結(jié)：記錄問題的處理過程和最終結(jié)果，并對問題的處理結(jié)果進(jìn)行回顧評價(jià)，如果未解決問題，再進(jìn)行相應(yīng)的分析和處理。4.3.1.3.4 與其他模

41、塊之間的關(guān)系n 與事件管理/故障管理的關(guān)系：對一般事件和故障事件的分析總結(jié)是問題管理的數(shù)據(jù)源。n 與變更管理的關(guān)系：在處理、解決問題的過程中，可能需要對系統(tǒng)配置、軟件版本進(jìn)行修改升級。因此，問題管理可以派生出變更流程。n 與知識庫管理的關(guān)系：問題管理過程積累的問題的典型處理方法為知識庫管理提供數(shù)據(jù)源。4.3.1.4 變更管理4.3.1.4.1 定義變更是指針對被管理系統(tǒng)中某對象及其配置所進(jìn)行的修改，大到整個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的升級改造，小到某設(shè)備參數(shù)的細(xì)微調(diào)整。為了避免和減少變更所造成新的系統(tǒng)問題和故障隱患，對系統(tǒng)變更過程需要規(guī)范化管理，包含提出變更計(jì)劃及申請、申請?jiān)u估、審批、授權(quán)、實(shí)施、驗(yàn)證等流程

42、。變更管理是指對這些流程的規(guī)范化管理，以確保使用規(guī)范的方法和過程實(shí)現(xiàn)快速、有效的變更，保證變更過程的可控性、可管理性和有序性，減少變更帶來的突發(fā)事件，促進(jìn)日常工作的正常進(jìn)行。4.3.1.4.2 功能變更管理需要包含如下功能和主要環(huán)節(jié)：n 變更請求：由系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)人員填寫變更單，提出變更請求。填寫內(nèi)容包括變更提出人姓名、變更原因、變更對象以及變更實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施時(shí)間等具體要求。n 變更評估：由變更評估小組對變更申請方案及對系統(tǒng)的影響進(jìn)行評估。變更評估對于將對系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的變更（如系統(tǒng)升級），是非常必要和重要的；對于影響較小的變更可根據(jù)具體情況簡化評估流程或直接提交審批。變更評估過程中，評估未通

43、過的申請，會出現(xiàn)兩種結(jié)果：一種是評估小組并未否定變更請求，而是對變更提出了其他意見，申請人根據(jù)意見重新填寫申請，再次提交；一種是評估小組否定了變更的請求，變更終止。n 變更審批：負(fù)責(zé)人對通過評估的申請進(jìn)行審批。如審批通過，則進(jìn)入變更授權(quán)流程，否則，進(jìn)入變更終止。n 變更授權(quán)：負(fù)責(zé)人指定相應(yīng)部門及人員負(fù)責(zé)變更的實(shí)施。n 變更實(shí)施：可以根據(jù)變更對項(xiàng)目的影響程度定義實(shí)施流程。對于有重大影響的變更，實(shí)施過程將包括變更的準(zhǔn)備、變更前試驗(yàn)、變更實(shí)施、變更測試、驗(yàn)證等。此外，還需要制定完善的測試恢復(fù)計(jì)劃，以保證在實(shí)施過程中，出現(xiàn)意外或?qū)嵤┙Y(jié)果不符合期望時(shí)，根據(jù)恢復(fù)計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，減少變更對服務(wù)質(zhì)量的影響。

44、變更實(shí)施完成后，將通知申請人。n 變更終止：變更終止分成兩種情況，一種是變更實(shí)施成功完成，變更工作結(jié)束，對變更進(jìn)行評價(jià)；一種在變更過程中，由于各種情況變更撤銷。對于變更撤銷，要求記錄變更撤銷原因。4.3.1.4.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則變更管理的業(yè)務(wù)流程如下圖所示：業(yè)務(wù)規(guī)則：n 任何涉及對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、相關(guān)文檔的修改都應(yīng)該通過變更管理規(guī)范和記錄；n 變更流程對配置和設(shè)備的修改都應(yīng)該更新配置記錄；n 涉及單臺設(shè)備、非核心系統(tǒng)（非核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器和應(yīng)用）的配置修改為簡單變更，可以省略審批過程，但必須啟動變更流程并更新配置記錄；n 非緊急變更需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求由相關(guān)人員(

45、變更經(jīng)理或變更顧問團(tuán))審批。4.3.1.4.4 與其他模塊之間的關(guān)系n 與事件及問題管理的關(guān)系：在處理、解決系統(tǒng)故障和問題的過程中，經(jīng)常需要對其配置、版本進(jìn)行修改。因此，事件管理和問題產(chǎn)生變更請求。n 與日常運(yùn)維管理的關(guān)系：在日常運(yùn)維管理工作過程中也需要修改系統(tǒng)的參數(shù)和配置，也需要啟動變更流程。n 與配置管理的關(guān)系：變更的結(jié)果導(dǎo)致設(shè)備和/或配置的變化，變化的結(jié)果需要在配置管理中體現(xiàn)。因此，變更管理導(dǎo)致配置記錄項(xiàng)的變更。n 與知識庫的關(guān)系：變更管理積累的經(jīng)驗(yàn)和對典型變更過程的評價(jià)分析，都可以作為知識庫的內(nèi)容供其他相似案例參考。4.3.1.5 配置管理4.3.1.5.1 定義配置管理是指識別和確認(rèn)

46、it系統(tǒng)配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更歷史，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。配置項(xiàng)是指it系統(tǒng)的組件或it系統(tǒng)提供服務(wù)的相關(guān)的配置信息（如主機(jī)的設(shè)備型號、cpu/內(nèi)存配置、硬盤配置、網(wǎng)絡(luò)接口卡配置以及ip地址、端口、性能配置參數(shù)等）。配置管理的目的是管理并及時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的it系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件資源、機(jī)房內(nèi)資源等）的配置信息。通過對配置信息當(dāng)前情況的了解，指導(dǎo)系統(tǒng)的升級、改造。系統(tǒng)應(yīng)提供配置數(shù)據(jù)的自動和手工輸入并進(jìn)行合法性等檢查，對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。4.3.1.5.2 功能配置管理的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：n 配置項(xiàng)設(shè)置：是“配置項(xiàng)”定義的工具，通過它實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)列表的

47、定義和調(diào)整，并定義配置項(xiàng)的層次（顆粒度）和關(guān)系以及數(shù)據(jù)獲取方式；n 配置項(xiàng)采集：獲取資源配置項(xiàng)的完整屬性信息，采集方式包含“自動采集”和“手工采集”兩種方式，其中“自動采集”部分由系統(tǒng)監(jiān)控中的“配置處理”來完成，并通過“系統(tǒng)監(jiān)控”和“服務(wù)支持”的接口完成數(shù)據(jù)的傳遞；n 配置項(xiàng)管理：實(shí)現(xiàn)對資源配置項(xiàng)的編輯、修改、調(diào)整和變更歷史記錄；n 配置信息查詢：提供對配置信息的多途徑和目的的查詢；n 統(tǒng)計(jì)分析：實(shí)現(xiàn)對配置信息、變更信息按主題和目的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總和分析。4.3.1.5.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則配置項(xiàng)采集流程：n 自動、手工獲取配置信息或配置信息變更；n 對比當(dāng)前配置項(xiàng)信息：l 新增項(xiàng)：增加新記錄；l

48、變更項(xiàng)：產(chǎn)生變更歷史記錄；n 變更審核，確認(rèn)配置項(xiàng)變更；n 信息更新。流程圖如下： 4.3.1.5.4 與其他模塊之間的關(guān)系n 配置管理為各功能模塊提供系統(tǒng)的配置信息；n 系統(tǒng)監(jiān)控中的“配置處理”自動獲取的配置信息和配置變更信息，是配置管理的信息來源。配置處理與配置管理保持配置數(shù)據(jù)的一致。n 事件管理、變更管理產(chǎn)生配置項(xiàng)的變動，變更結(jié)果記入配置管理數(shù)據(jù)庫。4.3.1.6 日常運(yùn)維管理4.3.1.6.1 定義日常運(yùn)維管理是對日常運(yùn)維活動的管理，包括值班與交接班管理、作業(yè)計(jì)劃管理、系統(tǒng)與設(shè)備巡檢和運(yùn)維考核管理等日常運(yùn)維管理活動。4.3.1.6.2 功能日常運(yùn)維管理目前包括值班與交接班管理、作業(yè)計(jì)劃

49、管理、系統(tǒng)和設(shè)備巡檢等功能。根據(jù)運(yùn)維管理的工作的實(shí)際需要，可以根據(jù)省分公司工作的需要，增加必要的功能模塊。(1) 值班與交接班管理n 值班管理：根據(jù)運(yùn)維規(guī)程，值班人員執(zhí)行系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行狀況巡視，記錄和處理系統(tǒng)異常狀況和故障。值班管理的功能包括：值班人員排班管理、上崗、離崗的簽到、簽離，值班日志記錄等；n 交接班管理：交接班是現(xiàn)值班人員和接班人員的工作交接過程，包含交接班日志填寫，接班人員的簽收等功能。(2) 作業(yè)計(jì)劃管理n 維護(hù)作業(yè)計(jì)劃包含擬定，審批，執(zhí)行和檢查等四個(gè)功能環(huán)節(jié)；n 系統(tǒng)提供不同作業(yè)計(jì)劃的流程配置功能；n 提供作業(yè)計(jì)劃的查詢、跟蹤、統(tǒng)計(jì)功能。(3) 系統(tǒng)與設(shè)備巡檢n 巡檢記錄：記

50、錄巡檢的詳細(xì)內(nèi)容；n 信息查詢：對歷史巡檢數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢。(4) 運(yùn)維考核管理n 考核指標(biāo)定義：定義運(yùn)維考核的指標(biāo)集以及評分標(biāo)準(zhǔn)；n 考核評分：定期或現(xiàn)場對考核項(xiàng)進(jìn)行評分，并記錄考核結(jié)果；n 報(bào)表定制：靈活定制、生成考核的報(bào)表。4.3.1.6.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則各省根據(jù)運(yùn)維規(guī)程和實(shí)際運(yùn)維情況制定適合本地的日常運(yùn)維流程及業(yè)務(wù)規(guī)則。4.3.1.6.4 與其他模塊之間的關(guān)系n 與事件管理的關(guān)系：值班管理中對系統(tǒng)、設(shè)備巡視中發(fā)現(xiàn)的異常問題和故障是事件管理的信息源之一。4.3.1.7 供應(yīng)商管理4.3.1.7.1 定義對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)集成商、軟件供應(yīng)商的相關(guān)資料和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)能力、以及與聯(lián)通簽訂的服務(wù)合同等

51、信息進(jìn)行管理維護(hù)。對各集成商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況進(jìn)行評分管理，將評分定期上報(bào)總部。使省分公司及總部及時(shí)、全面地了解供應(yīng)商的階段服務(wù)狀況。4.3.1.7.2 功能供應(yīng)商管理的功能結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：n 供應(yīng)商資料管理：對供應(yīng)商的公司信息，法人信息、聯(lián)系人、產(chǎn)品等資料進(jìn)行記錄、維護(hù)管理，便于進(jìn)行供應(yīng)商相關(guān)信息查詢；n 供應(yīng)商服務(wù)合同管理：對供應(yīng)商的服務(wù)合同、服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)容進(jìn)行歸類、維護(hù)，并提供例如合同到期、工程驗(yàn)收等提醒、通知功能；n 供應(yīng)商評分管理：供應(yīng)商管理是對其提供服務(wù)的一個(gè)綜合評價(jià)，如供應(yīng)商提供服務(wù)的能力，響應(yīng)速度等，方便聯(lián)通對供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名；n 統(tǒng)計(jì)分析匯總：對管理的供

52、應(yīng)商的信息和服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和報(bào)表定制功能。同時(shí)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的服務(wù)能力、水平的對比分析。4.3.1.7.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則供應(yīng)商評分流程：n 設(shè)置供應(yīng)商評分指標(biāo)；l 指標(biāo)的增減；l 指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定、修改。n 采集供應(yīng)商評分指標(biāo)數(shù)據(jù)；n 根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)及其權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，得到評定分?jǐn)?shù)；n 對評定分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總、累加，得到最終評分。4.3.1.7.4 與其它模塊之間的關(guān)系n 與總部的接口：向總部提供供應(yīng)商考核評分?jǐn)?shù)據(jù)。4.3.1.8 知識庫管理4.3.1.8.1 定義通過對知識庫系統(tǒng)維護(hù)和使用，不僅可以在故障自動處理和人工處理的過程中在知識庫中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位，找到匹配的處理案例，便于處

53、理人進(jìn)行借鑒，而且知識庫具有的業(yè)務(wù)幫助功能，使相關(guān)人員可以通過關(guān)鍵字查詢業(yè)務(wù)幫助、產(chǎn)品、市場活動、發(fā)生過的處理流程、電子文檔等。知識庫管理系統(tǒng)也包括對相關(guān)文檔（如系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書、方案建議書、設(shè)計(jì)文檔等）的管理。知識庫管理系統(tǒng)還提供相關(guān)業(yè)務(wù)與管理人員交流的“主題論壇”，交流在相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的知識管理。4.3.1.8.2 功能知識庫管理的功能結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：(1) 知識庫功能n 知識的輸入：系統(tǒng)提供人工和自動的方式進(jìn)行知識庫的添加，對輸入的知識庫信息審核（是否是重復(fù)的知識庫信息等）。n 分類目錄：提供目錄導(dǎo)航功能，使檢索人員可以方便直觀的檢索信息。目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是運(yùn)維業(yè)務(wù)管

54、理知識的高度總結(jié)。n 查詢、檢索功能：系統(tǒng)提供完善的查詢和全文檢索功能，例如：知識列表、關(guān)鍵字查詢等。提供日常查詢界面，供運(yùn)維人員獲取、學(xué)習(xí)。n 知識庫接口：為其他功能模塊提供主題相關(guān)的訪問入口。(2) 文檔功能在it系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)中，產(chǎn)生大量的文檔，包括：n 規(guī)章制度；n 項(xiàng)目設(shè)計(jì)文檔；n 項(xiàng)目實(shí)施文檔；n 培訓(xùn)文檔；n 從其他功能中歸檔的文檔；n 廠商提供的文檔（產(chǎn)品、版本、配置、技術(shù)方案等）；n 其他。文檔管理提供對上述文檔資料的管理，提供：文檔瀏覽、添加、更新、檢索、版本管理等功能。(3) 主題討論“主題討論”提供按不同主題區(qū)進(jìn)行討論的論壇功能，比如按主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、計(jì)費(fèi)、營帳、

55、結(jié)算等進(jìn)行分類?！爸黝}討論”的功能包括：n 論壇靈活創(chuàng)建；n 用戶管理；n 論壇管理（刪除、歸類）；n 訪問量顯示（熱點(diǎn)）；n 評價(jià)；n 知識庫歸檔；n 其他。4.3.1.8.3 流程及業(yè)務(wù)規(guī)則n 提供支持人員提交經(jīng)驗(yàn)和知識的輸入接口或界面；n 具有不同等級用戶環(huán)境的區(qū)別，不同級別的用戶完成不同的知識庫任務(wù)；n 提供知識庫的分類整理管理，易于擴(kuò)充、調(diào)整；n 積累業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，逐步建立、完善對全網(wǎng)存在的共性問題、典型問題的處理手段或優(yōu)化措施，為維護(hù)人員日常工作提供輔助分析手段；n 提供各類相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)等運(yùn)維相關(guān)文檔，方便查找信息；n 提供完善、全面的查詢功能，例如：知識列表、關(guān)鍵字查詢、模糊查詢等；n 省分公司與總部交互數(shù)據(jù)，達(dá)到知識庫的共享。4.3.1.8.4 與其它模塊之間的關(guān)系n 與事件管理、問題管理、變更管理的關(guān)系：這些模塊的典型處理案例可以是知識庫的知識素材；n 知識庫提供給各功能模塊的知識查詢功能。4.3.2 系統(tǒng)監(jiān)控4.3.2.1 監(jiān)控臺監(jiān)控臺提供對系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺的集中監(jiān)控，集中展示系統(tǒng)整體狀況，是整個(gè)運(yùn)維管理平臺接入展現(xiàn)層的重要組成部分。n 采用c/s客戶端方式或b/s結(jié)構(gòu)，維護(hù)人員能夠方便的通過監(jiān)控臺實(shí)現(xiàn)日常監(jiān)控管理；n 通過監(jiān)控臺應(yīng)能夠統(tǒng)一完成拓?fù)湔故尽⒏婢芾?、性能管理、配置處理等各?xiàng)功能和數(shù)據(jù)的配置、展現(xiàn)、管理和