電子商務(wù)平臺下的本國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展研究-工商管理論文

1、電子商務(wù)平臺下的本國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展研究-工商管理論文摘 要 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的一個必要條件， 是一種高智力、高集聚、高成長、髙輻射、高就業(yè)的服務(wù)產(chǎn) 業(yè)。目前，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵。重點討 論了在現(xiàn)有形勢下，如何利用高效、簡捷、低成本的電子商 務(wù)平臺加速該產(chǎn)業(yè)發(fā)展。關(guān)鍵詞生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理1引言生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，又稱"生產(chǎn)者服務(wù)” (producer service), 是指為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接向個體消費(fèi)者提供的服務(wù)， 作為中間投入服務(wù)，用于商品和服務(wù)的進(jìn)一步牛產(chǎn)。隨著生 產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的“經(jīng)濟(jì)引擎”地位的確立，大力發(fā)展該行業(yè)已 成為我國經(jīng)濟(jì)繼續(xù)

2、騰飛的關(guān)鍵。電子商務(wù)作為高科技的成 果，是讓生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在我國快速發(fā)展的絕好平臺，是利用 電子通訊工具完成商業(yè)貿(mào)易互動。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展， 電子商務(wù)對各行各業(yè)的逐步滲透已經(jīng)使其成為新世紀(jì)企業(yè) 生存壯大的主要競爭手段。2電子商務(wù)對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響2.1對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響分析電子商務(wù)的發(fā)展對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的影響。首先，對生產(chǎn)性 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)要素的影響，電子商務(wù)對生產(chǎn)要素的配置已經(jīng) 發(fā)生了很人的變化，生產(chǎn)要素的種類和范圍擴(kuò)大了。信息、 知識、管理以及企業(yè)的核心能力和用戶都成了牛產(chǎn)要素的一 部分，而且信息、管理、知識等作為生產(chǎn)要素表現(xiàn)出來的重 要性越來越大。其次，勞動者獲取、處理、使用信息的能力

3、 必須增強(qiáng)，成為新型的知識勞動者。最后，獲取生產(chǎn)要素的 途徑與范圍也多樣化，電子商務(wù)與交通的發(fā)展使得資源的獲 得從國內(nèi)走向全球化。而由于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)本身的特點，即 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)一個顯著的特征在于它們是信息、知識 與技術(shù)密集的行業(yè)。許多行業(yè)體現(xiàn)信息（包括知識、技術(shù)在內(nèi)的智力產(chǎn)品）的生 成、處理和傳遞，通過這些行業(yè)為國民經(jīng)濟(jì)的各個領(lǐng)域和部 門“注入”知識、信息和技術(shù)。這就使得生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下，所受到的影響會比其他第三產(chǎn)業(yè)大得多。電 子商務(wù)的發(fā)展，對投入結(jié)構(gòu)也會產(chǎn)生很大的影響，在生產(chǎn)過 程中，各類要素對于經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率發(fā)生了變化，這種變化被 看成為“信息產(chǎn)業(yè)升級”。2.2引入電子商

4、務(wù)的優(yōu)勢2. 2. 1可以加快信息流和物資流的傳遞，提高效率，降低 企業(yè)運(yùn)作成本傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營活動必須有一定物資基礎(chǔ)才可能開展業(yè)務(wù) 活動，而通過internet可以創(chuàng)辦虛擬企業(yè)，如網(wǎng)上商店和 網(wǎng)上銀行開設(shè)與發(fā)展基本不需要很多的實物基礎(chǔ)設(shè)施，從而 節(jié)約了創(chuàng)業(yè)成本。通過網(wǎng)絡(luò)營銷活動，企業(yè)可以提高營銷效 率和降低促銷費(fèi)用和采購成本，借助internet,企業(yè)可以在 全球市場尋求最優(yōu)惠價格的供應(yīng)商，而且通過與供應(yīng)商信息 共享減少由于信息不準(zhǔn)確帶來的損失。同時使直接交易成為 可能，節(jié)省了時間、大量的人力、物力，減少交易環(huán)節(jié)和交 易費(fèi)用，顯著提高業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。隨著交易范圍的擴(kuò)大， 交易數(shù)量的增加，基于電

5、子商務(wù)的服務(wù)業(yè)完成了空間上的超 越和數(shù)量上的超越，帶來了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。2. 2.2通過crm,為客戶提供更好的服務(wù)，快速推動業(yè)務(wù)創(chuàng) 新同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一樣，客戶關(guān)系管理在生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)亦具 有相當(dāng)重要的作用，其每一筆業(yè)務(wù)都是建立在良好的客戶關(guān) 系管理z上的。好的客戶關(guān)系管理能夠幫助服務(wù)企業(yè)把握市 場機(jī)會，最大限度地滿足客戶的需要，從而贏得客戶的忠誠。 實施電子商務(wù)后，一方面，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)通過crm的實施， 可以及時掌握客戶的信息，對信息進(jìn)行分析，為決策提供量 化的數(shù)據(jù)；可以了解潛在客戶和客戶的潛在需求，做出有效 的預(yù)測；為客戶提供柔性的、個性化的網(wǎng)上服務(wù)，使口己在 眾多的競爭性產(chǎn)品和服務(wù)中脫穎而出

6、。另一方而，客戶也可 以了解公司的各種信息，簡化交易的手續(xù)，降低了交易成本, 對買賣雙方來說實現(xiàn)了雙贏。電子商務(wù)不僅是服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)業(yè) 務(wù)的電子化，更是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的物理平臺，尤其是金融服務(wù)業(yè)。 只有發(fā)展屯子商務(wù)，這種業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的提高和增長方式的 轉(zhuǎn)變，以及管理理念和經(jīng)營模式的創(chuàng)新才能得以實現(xiàn)。2. 2.3行業(yè)特點適合于實現(xiàn)電子商務(wù)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對信息的需求強(qiáng)度高，它們提供的是無形的 服務(wù)而非有形產(chǎn)品，特別強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。 對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來說，重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息 流的方式，對顧客進(jìn)行傳達(dá)或服務(wù)，從本質(zhì)上與電子商務(wù)的 精神是相通的。電了商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速, 不

7、僅有助于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有效地提高效率，提高客戶的滿意 度和忠誠度，而且生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)通過電子商務(wù)方式可以進(jìn)行 及時、豐富的信息交流與溝通。物流的瓶頸對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 電子商務(wù)影響甚微，地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn) 行集聚和共享，從而使生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展電子商務(wù)有其得天 獨厚的優(yōu)勢。2. 2.4拓展了業(yè)務(wù)范圍，增加了商機(jī)隨著越來越多的電腦用戶聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)，全球信息共享正成為 現(xiàn)實，地域概念明顯弱化。電子商務(wù)可以超越時空的限制， 整合產(chǎn)業(yè)資源，形成大經(jīng)濟(jì)規(guī)模的支撐，為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的 發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。同時有助于服務(wù)企業(yè)對潛在需 求進(jìn)行深層把握，有利于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、拓展業(yè)務(wù)，特別是能為 潛在的客戶提供

8、更好的服務(wù)，提高經(jīng)營效益。服務(wù)業(yè)作為一 種牽涉面很廣的行業(yè)，需要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)伙伴的合作與聯(lián)盟， 結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，電子商務(wù)為此創(chuàng)造一切條件和便利。2.3電子商務(wù)平臺下發(fā)展牛產(chǎn)性服務(wù)業(yè)存在的問題2. 3. 1缺乏正確的電子商務(wù)理念我國的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)無論是在以往推進(jìn)信息化建設(shè)的 過程中，還是現(xiàn)在向電子商務(wù)方面努力的過程中，習(xí)慣于用 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的思維方式來思考問題。往往對計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等技術(shù)平臺建設(shè)重視有余，而對革新企業(yè)管 理思想和觀念、推進(jìn)先進(jìn)的管理方式等深層次工作還不足， 許多企業(yè)在具體實施過程中，仍然存在著許多認(rèn)識上的問 題。還有些企業(yè)根本不懂為什么要搞電子商務(wù)，只是為了跟

9、風(fēng)，或者認(rèn)為發(fā)展電子商務(wù)需要大量投資，是運(yùn)行良好的大 企業(yè)才能做的事，使得從事電子商務(wù)的企業(yè)缺乏正確的電子 商務(wù)理念，使電子商務(wù)難以發(fā)揮作用。2. 3.2網(wǎng)上網(wǎng)下各行其是由于受各種因素的影響，每個服務(wù)企業(yè)都遇到了不小的困 難，都希望通過網(wǎng)上建站和網(wǎng)下的擴(kuò)張來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，延 伸服務(wù)內(nèi)容，以得到快速的發(fā)展，從而增強(qiáng)公司適應(yīng)市場的 能力和參與競爭的實力。然而開展電子商務(wù)的生產(chǎn)性服務(wù)企 業(yè)往往把網(wǎng)上業(yè)務(wù)和網(wǎng)下業(yè)務(wù)分開來單獨處理，網(wǎng)上、網(wǎng)下 的信息各自為陳，不能共享，這種情況很容易造成兩者的脫 節(jié)，影響電子商務(wù)的實際效果。如何協(xié)調(diào)網(wǎng)上網(wǎng)下業(yè)務(wù)，集 成網(wǎng)上網(wǎng)下信息，確保傳遞信息的一致性，是在電子商務(wù)條

10、件下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的重要條件。2. 3. 3安全與法律等保障還不健全對我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來講，電子商務(wù)帶來的最大挑戰(zhàn)或許 不是技術(shù)上的難題，而是政策上的一致性和制度框架的制定 設(shè)計問題?，F(xiàn)在電子商務(wù)的出現(xiàn)，給交易過程中過去適用于 傳統(tǒng)交易方式的法律、制度均提出了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。在我國目前 商業(yè)信譽(yù)還較低的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易的安全無法得到切實保 障。另外，電子商務(wù)在線支付的規(guī)模仍處于較低的水平，在 線支付的安全性仍制約著在線交易在更大范圍內(nèi)普及，從技 術(shù)和方便易用性上講，它還存在許多弊端和漏洞，有待進(jìn)一 步完善。這些都制約著服務(wù)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)自身的盈利幅 度。現(xiàn)在生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的相關(guān)法律和稅收政策

11、還存 在很多問題，在電子商務(wù)交易過程中的交易主體的身份識 別、交易和其他信息內(nèi)容的保密、安全、稅收等核心問題只 有通過政府頒布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度及政策才能得以實施。2. 3.4管理問題與國外相比，我國絕大多數(shù)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)管理水平還有很 大的差距，在采購、銷售等方面還是相對獨立的手工操作， 對人和物的管理相對粗放。人流、物流、資金流的配置沒有 實行集約經(jīng)營管理。這種管理模式難以適應(yīng)電子商務(wù)條件下 各環(huán)節(jié)高效、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、即時的要求。3電子商務(wù)平臺下發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的對策3. 1轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識開展電子商務(wù)對于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)來說，及時轉(zhuǎn)變觀念，提 高對電子商務(wù)的認(rèn)識，是把握電子商務(wù)發(fā)展主動權(quán)的前提。

12、 在電子商務(wù)發(fā)展領(lǐng)域，誰先搶占電子商務(wù)的商機(jī)，誰就能占 據(jù)主動，贏得新的競爭優(yōu)勢。但不能盲目求快、求先進(jìn)，必 須因時、因地、因物制宜，不追求單一的模式，考慮企業(yè)的 發(fā)展階段和實際需要，腳踏實地、實實在在地發(fā)展，爭取達(dá) 到理想的發(fā)展效果。對于有實力的大型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)、 公司，可以憑借其雄厚的實力和良好的信譽(yù)，把整個業(yè)務(wù)運(yùn) 作過程完整地移植到互聯(lián)網(wǎng)上，有計劃、有步驟地有序推行 電了商務(wù)的發(fā)展；對于中小型生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)，利用新興的 行業(yè)電子商務(wù)平臺開展電子商務(wù)，開拓新的業(yè)務(wù)渠道是一種 有效、便捷的途徑。3.2網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合，提高核心競爭力把企業(yè)所擁有的品牌、業(yè)務(wù)渠道、客戶資源、服務(wù)能力資 源與互

13、聯(lián)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合起來，做到網(wǎng)上網(wǎng)下數(shù)據(jù)共享，相互 促進(jìn)，必然會產(chǎn)生非常顯著的效果。各種先進(jìn)的電子化技術(shù) 歸根結(jié)底只是有助于業(yè)務(wù)發(fā)展的工具，如果利用得好，與業(yè) 務(wù)活動結(jié)合得緊密，對客戶、對企業(yè)的價值自然越大。企業(yè) 以服務(wù)為生存基礎(chǔ)，提供不同需求的網(wǎng)上“虛擬”服務(wù)，更 要提供并實現(xiàn)“延伸”的現(xiàn)實服務(wù)，做到真正意義上的“虛” “實”結(jié)合、“一條龍”服務(wù)。牛產(chǎn)性服務(wù)業(yè)必須充 分利用電了商務(wù)發(fā)展契機(jī)，提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平， 切實增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。3. 3加強(qiáng)創(chuàng)新，改造傳統(tǒng)服務(wù)模式在電子商務(wù)發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)條件下，創(chuàng)新成為生產(chǎn)的最重要 的經(jīng)營主題，也是獲得成功的最重要的方式。進(jìn)一步深化生 產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)

14、的體制改革生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)各行業(yè)的體制 的改革，是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的保證，尤其是金融業(yè)的 改革等。在電子商務(wù)下，包括生產(chǎn)要素在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境都將發(fā)生重 大的變化，我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要繼續(xù)發(fā)揮其在國內(nèi)的主導(dǎo)地 位，就必須適應(yīng)形勢，改造傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，包括經(jīng)營 方式、技術(shù)條件等。努力開創(chuàng)新的經(jīng)營方式，改善原來的服 務(wù)體系，設(shè)立新的服務(wù)項目。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的改造，應(yīng)突出 在“服務(wù)”上，提高服務(wù)質(zhì)量，只有從真正意義上做到為生 產(chǎn)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使我國的牛產(chǎn)性服務(wù)業(yè)更好地適 應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。3.4正確引導(dǎo)外資的投向根據(jù)我國第三產(chǎn)業(yè)的實際發(fā)展?fàn)顩r及特點，我國應(yīng)積極鼓 勵外資投向商業(yè)、交通、金融保險業(yè)和

15、旅游業(yè)等領(lǐng)域，同時 逐步開展其他領(lǐng)域如通信、會計、法律咨詢和航空運(yùn)輸、代 理服務(wù)等。其中為保證外資流向的合理性，可以根據(jù)我國行 業(yè)發(fā)展序列，對不同行業(yè)采取差別稅率、差別利率等。在使用電了商務(wù)手段的同時，滿足顧客的具體需求，要建 立產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、信息庫，方便各級客戶查詢；建立自有的具 有一定數(shù)量的實體庫存，借用社會專業(yè)力量，以企業(yè)聯(lián)盟及 其他方式廣泛建立覆蓋當(dāng)?shù)厥袌龅膫}儲服務(wù)和配送服務(wù)，在 開放式信息平臺的支持下，通過信息共享，共同服務(wù)貿(mào)易市 場，降低交易的成本，共同獲益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)要想實現(xiàn)口 己的電子商務(wù)戰(zhàn)略，就要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息傳播及平臺的交互 性、實時性、大量信息、便于檢索等優(yōu)勢，根據(jù)自己的商務(wù) 模式建立起開放的交互的信息資訊平臺。3.5規(guī)范化、法律化，提高生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子商務(wù)安全性生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電了商務(wù)發(fā)展的過程中引出的法律問題 頗為復(fù)雜，有很多新問題。所以，要針對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)電子 商務(wù)的發(fā)展，出臺專門的