電器售后服務(wù)熱線操作規(guī)范

1、壹、目的：接受顧客咨詢、投訴，解決電器售后服務(wù)問題，追蹤各類電器商品廠商售后服 務(wù)狀況。貳、適用范圍：各分店。叁、分機號碼及地點設(shè)置：電器售后服務(wù)熱線分機號碼為各店總機轉(zhuǎn)315，地點設(shè)在賣場 內(nèi)電器區(qū)。肆、服務(wù)人員要求及設(shè)備設(shè)置。 一、服務(wù)人員要求：電器售后服務(wù)熱線服務(wù)人員至少2人，隸屬于客服部接待課。性 別不限，需口齒清楚，會講普通話，有一定的家用電器知識。 二、設(shè)備設(shè)置：辦公桌椅一套、電話兩部：一部只可接聽，分機號碼為315，另一部 用于回訪顧客，使用直線電話，以便控管費用。伍、電器售后服務(wù)熱線服務(wù)人員工作流程： 一、電器課將每日銷售的托運電器、配送電器的托運單存根（廠商配送商品運送單 存

2、根）轉(zhuǎn)交售后維修服務(wù)專線服務(wù)人員，服務(wù)人員將顧客資料整理在<顧客回訪 記錄表>(附表一)中并在當天做第一次回訪。 二、如當天未聯(lián)系到顧客，應(yīng)在一周內(nèi)在不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話， 了解顧客對商品及售后服務(wù)的意見，記錄在<顧客回訪記錄表>"顧客意見欄"內(nèi)。 三、第一次回訪完畢后，資料存檔并在兩個月后的同一天做第二次電訪（如第一次 回訪在6月5日，第二次回訪應(yīng)安排在8月5日），并如實記錄顧客意見。 四、兩次電訪顧客認可滿意的，資料存檔。滿一年后，由接待課長監(jiān)督銷毀。 五、記錄顧客意見需追蹤處理的，應(yīng)單獨存檔，待追蹤處理完畢后再歸入存檔資料。 六

3、、打來咨詢、投訴電話的，應(yīng)記錄在<顧客申訴記錄表>中，并追蹤處理結(jié)果，顧 客滿意后存檔。 七、存檔資料應(yīng)按日期裝訂，順序存放，以備查閱。 八、每月底（30日）整理一次，將下月第二次回訪的顧客資料做出標記，以便于回 訪。陸、電器售后熱線服務(wù)人員崗位職責。 一、現(xiàn)場咨詢。 二、接受電器商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的電話咨詢或投訴，如實記錄在<顧客申 訴記錄表>中，并反饋給樓面相關(guān)課長、部門經(jīng)副理或值班經(jīng)理，追蹤處理結(jié) 果，三日內(nèi)回復顧客，簡單問題當場解決。 三、針對電器商品的托運、安裝、使用等主動與顧客聯(lián)絡(luò)，記錄顧客意見，并追蹤 處理結(jié)果顧客資料為托運單存根聯(lián)）。 四、匯整顧客

4、資料，對電器商品銷售安裝后一周內(nèi)電話回訪一次，以后半年內(nèi)電話 再回訪一次。柒、電器售后熱線服務(wù)人員崗位培訓內(nèi)容及培訓人員設(shè)定。 一、<接聽顧客意見操作流程>和<回訪顧客操作流程>（附后），由接待課長負責培訓。 二、服務(wù)話術(shù)，由接待課長負責培訓。 三、各分類電器商品的分類名稱及基本品牌常識，由電器課長負責培訓。 四、熟悉各類電器商品在當?shù)氐氖酆蠓?wù)地點及電話，由電器課負責提供。 五、崗位培訓時間為三天，經(jīng)電器課長、接待課長檢核合格后上崗。捌、回訪顧客操作流程。 回訪顧客操作流程 撥通顧客電話 - 無人接聽，換時段或換日期再次撥打 接通電話，問好、自我介紹，按照顧客登記表上

5、的內(nèi)容，咨詢顧客對所購商 品的質(zhì)量及運送、安裝的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。 不滿意 滿意，致謝，結(jié)束 傾聽顧客意見并詳實記錄 將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形 將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)顧客詢問處理情形）- 未處理繼續(xù)追蹤 處理完畢的<顧客回訪記錄表>存檔玖、接聽顧客意見操作流程。 接聽顧客意見操作流程 顧客來電（鈴響不過三聲） 接聽（自我介紹），傾聽顧客意見- 能回答可立即回答并致謝 不能立即回答，詳實記錄顧客意見及聯(lián)絡(luò)方式 將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形 將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)顧客詢問處理情形）- 未處理繼續(xù)追蹤 處理完畢的<顧客回訪記錄表>存檔玖、接聽顧客意見操作流程。 接聽顧客意見操作流程 顧客來電（鈴響不過三聲） 接聽（自我介紹），傾聽顧客意見- 能回答可立即回答并致謝 不能立即回答，詳實記錄顧客意見及聯(lián)絡(luò)方式 將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形 將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)