試談商務(wù)電話禮儀全攻略

1、商務(wù)電話禮儀全攻略國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮？    語調(diào)的魅力     用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。     得體的問答     來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)

2、主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰？”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?    電話留言     在商業(yè)投訴中，不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機(jī)會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù)，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實(shí)無法親自回電，應(yīng)托付他人

3、代辦。     留意時差     打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。     恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?在美國你可以通過電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。當(dāng)然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。電話中特殊情況應(yīng)急妙計秘書朋友在工作中是不是會有可能接到一些出乎

4、意料的電話，如一位怒氣沖沖的同事或者不知所云的人打來的電話，為了公司的形象，也為了體現(xiàn)自己良好的素養(yǎng)，這些情況要求我們采取最佳的處理方案，合理合情解決問題。下面所提及的便是應(yīng)付這類電話的技巧。1、當(dāng)你難以及時回答對方時 無論你接電話前精力如何集中，總有些時候，當(dāng)你拿起電話時，即發(fā)現(xiàn)總有這樣或那樣的原因讓你需要更長一點(diǎn)的時間向?qū)Ψ阶鞒鲇行У拇饛?fù)。在這種情況下，你可以使用下列權(quán)宜之詞，以幫助自己贏得時間，你可以說： “對不起，另一部電話響了，請您稍等，我馬上就回來。” “對不起，有人正等著和我通話，等一會兒我再給你打過去好嗎？” “對不起，碰巧這時有人來找我，我一會給您打過去好嗎？” “您能給我點(diǎn)

5、兒時間去查查資料嗎？” “我認(rèn)為這件事很重要，讓我仔細(xì)考慮一下再答復(fù)你。” “對于這件事我有許多想法，我能過一會兒再打電話跟您討論嗎？” “很抱歉現(xiàn)在我很忙，我知道這件事對您非常重要。明天下午四點(diǎn)您有空嗎？那時我再跟您詳談好嗎？” “這個消息我并不知道，我能落實(shí)一下，明天再給您打電話嗎？” “很榮幸能為您服務(wù)，我能在星期五約個時間，再打電話給您談這件事嗎？” 但必須注意：你不能總是重復(fù)使用這些說法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人明白這些托辭的用意。當(dāng)然，當(dāng)你讓他人等到最后時，你應(yīng)首先表示感謝。但有些時候，你不一定非要如此，而可以換一種方式。如，你可以說：“真不巧，我不得不辦完這些事?！蹦闵踔吝€可以更加坦率“我知

6、道這是一件非常重要的事，但我的確不能立即做出答復(fù)?！痹谟行┣闆r下，如果你的答復(fù)過于迅速，不會讓對方誤認(rèn)為你并沒有經(jīng)過慎重考慮。你寧可多花十五分鐘、一天或者更長的時間去嚴(yán)肅、仔細(xì)的思考，然后在打電話向?qū)Ψ阶鞒龃饛?fù)。 2、當(dāng)你接到一些令人困惑的電話時 有時，我們可能遇到這樣的情況：你接到一個電話卻不明白對方在說些什么？或者使用一些你并不理解的詞語和表達(dá)方式，或者要求你回答問題，承擔(dān)自己并不知道的責(zé)任。盡管對于對方所說的你一無所知，但你卻并不甘于承認(rèn)自己的無知，不甘于因此而占下風(fēng)。 面對這些情況，你也有很多辦法。其一就是言辭模棱兩可。比如，你可以說： “您能再解釋得更清楚一點(diǎn)嗎？我不太明白您用這個詞

7、表達(dá)的意思?！?“您所指出的那個細(xì)節(jié)我并不完全清楚，我可以再查一查后回復(fù)您?！?通訊的禮儀攻略人所共知，現(xiàn)代社會乃是一個信息的社會。對于廣大商界人士而言，信息就是資源，信息就是財富，信息就是生命，所以大家不約而同地對信息重視有加。目前，多種多樣的現(xiàn)代化通訊工具層出不窮。它們的出現(xiàn)，為商界人士獲取信息、傳遞信息、利用信息，提供了越來越多的選擇。                通訊，一般有其特定的含義。它是指人們利用一定的電訊設(shè)備，來進(jìn)行信息的傳遞。被傳遞的信

8、息，既可以是文字、符號，也可以是表格、圖像。在日常生活里，商界人士接觸最多的通訊手段，當(dāng)今主要有電話、電報、電傳、尋呼、傳真、電子郵件，等等。通訊禮儀，通常即指在利用上述各種通訊手段時，所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。    考慮到商界人士的實(shí)際需求，以下將著重介紹一下而今應(yīng)用最多、最廣的電話、手機(jī)、尋呼機(jī)、傳真機(jī)以及電子郵件的基本禮儀。                在所有電子通訊手段中，電話出現(xiàn)得最早。迄今為止，它也是使用最廣的。因此

9、，電話禮儀是商界人士所要掌握的重點(diǎn)。對于商界人士來講，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的尋常工具，而且也是商務(wù)人員所在單位或個人的形象的一個載體。在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一幅給人以深刻印象的電話形象。所謂電話形象，即人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對電話的使用給予了高度的關(guān)注。  

10、60;             與日常會話和書信聯(lián)絡(luò)相比，接打電話具有即時性、經(jīng)常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等等較為突出的特點(diǎn)。所謂即時性、經(jīng)常性、簡捷性、雙向性都不難理解，而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。                電話的禮儀性特點(diǎn)，直接與前面提到過的“電話形象”密切相關(guān)。它是指不論是打電話還是接電話，都必須以禮待人，克己

11、而敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌，先敬于人，無形之中將會使自己的人際關(guān)系受到損害。                使用電話通訊，有主動地?fù)艽螂娫捙c被動地接聽電話之別。從禮儀方面來講，撥打電話與接聽電話時有著各自不同的標(biāo)準(zhǔn)作法。以下，就分別對其加以介紹。    在商務(wù)交往中，需要商務(wù)人員“先發(fā)制人”，首先打電話給別人的情況極多。當(dāng)商務(wù)人員準(zhǔn)備撥打電話時，率先考慮的問題共有三個。   &#

12、160;            問題之一，是這個電話該不該打。需要通報信息、祝賀問候、聯(lián)系約會、表示感謝等等時候，都有必要利用一下電話。而毫無意義、毫無內(nèi)容的“沒話找話”式的電話，則最好不要打。即使非常地想打電話聊聊天，也要兩廂情愿，要先征得對方首肯，并選擇適當(dāng)?shù)臅r間。不要在單位打私人電話。在公用電話亭“目空一切”地“煲電話粥”，也是做人極不自覺地表現(xiàn)。             

13、;   問題之二，是這個電話應(yīng)當(dāng)何時去打。有關(guān)公務(wù)的電話，應(yīng)當(dāng)公事公辦，最好在上班時打。雙方約定的通話時間，輕易不要更動。要想使通話效果好一些，使之不至于受到對方繁忙或疲勞的影響，則通話應(yīng)選擇在周一至周五，而不應(yīng)是在周末。也不要在對方剛上班、快下班、午休或快吃午飯時，不識時務(wù)地把電話打過去。因緊急事宜打電話到別人家里去，通話之初先要為此說聲“對不起”，而且盡量不要在對方用餐、睡覺、過節(jié)、度周末時這樣做。與外商通電話時，須顧及對方在作息時間上的特點(diǎn)。打電話去海外，還應(yīng)考慮到此地與彼地的時差。       &

14、#160;         問題之三，是這個電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備。電話被稱為“無形造訪的不速之客”。在很多情況下，它都有可能“出其不意”地打攪別人的正常工作或生活。因此，打電話的人務(wù)必要有一個明確的指導(dǎo)思想，除非萬不得已，每次打電話的時間不應(yīng)超過三分鐘。在國外，這叫做“通話三分鐘原則”，已為商界所廣泛遵守。有鑒于此，商界人士在打電話前，為節(jié)省時間，一定要“去粗取精”，條理清晰地預(yù)備好提綱。屆時，應(yīng)根據(jù)腹稿或文字稿來直截了當(dāng)?shù)赝ㄔ?。若撥通電話時對方正忙，則不應(yīng)強(qiáng)人所難，非“一氣呵成”不可。可以約一個時間，過一會兒再打。此外，

15、與不熟悉的單位或個人聯(lián)絡(luò)，對對方的名字與電話號碼應(yīng)當(dāng)弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因?yàn)楦沐e而浪費(fèi)時間。FS:PAGE    在打電話時，對一個人的電話形象影響最大的，當(dāng)首推他自己的語言與聲調(diào)。從總體上來講，它應(yīng)當(dāng)簡捷、明了、文明、禮貌。                在通話時，聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和，吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，句子應(yīng)當(dāng)簡短，語速應(yīng)當(dāng)適中，語氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。不要在打電話時為自己的情緒所左右，要么亢奮激動，一上來就“

16、力拔山兮氣蓋世”，像一位草莽英雄一般地大聲吼叫，震耳欲聾；要么情緒低沉，斷斷續(xù)續(xù)，小聲小氣地如同“耳語”或“哀怨”一樣，讓對方干著急也聽不清楚。                有一點(diǎn)務(wù)請注意，打電話時最好雙手持握活筒。講話時，嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話，就不會使對方接聽電話時，因話音過高或過低而感到“難過”了。          

17、0;     打電話時所使用的語言，應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。應(yīng)盡快地用三言兩語把要說的事情講完，不要羅唆來羅唆去，連自己都不明白“剛才說到哪兒了，”從而浪費(fèi)別人的時間。若非事關(guān)重大的時間、數(shù)據(jù)，一般沒有必要再三去復(fù)述已經(jīng)講過的話。                打電話時，每個人開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。如果電話接通后，自己所說的頭一句話是“喂，喂”或“西海公司么”、“小丁在不在”，則既不禮貌，也

18、不規(guī)范。    打電話時所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務(wù)交往中，要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是：    “您好!我是省化工進(jìn)出口公司營銷部副經(jīng)理王琳琳，我要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生，或者是副經(jīng)理楊曉春先生。”電話禮儀與客戶溝通技巧當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲

19、音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。（一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。     （二）要有喜悅的心情 打電話時

20、我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。     （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？?/p>

21、與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。     （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了

22、五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認(rèn)真清楚的記錄     隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。   （六）有效電話溝通     上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷

23、衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。     我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。     對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。    

24、; 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。     電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。     如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。     （七）掛電話前的禮貌     要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有

25、明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。接客戶電話的要點(diǎn)和忌諱1、融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。     2、辦公室電話禮儀  

26、60;  （1）接聽電話 在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生小姐）辦公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！” 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了。?當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。   &#

27、160; 第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”     第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。” 第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。 我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？ 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣

28、開始：     “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。 如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話?！?當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。 當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方

29、回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。 如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。 （2）秘書應(yīng)有的電話禮儀     如果你用了一個新秘書，應(yīng)該 教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。     首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：     你的至親的人_家人、朋友、醫(yī)生、老師那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，

30、秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話?！?    你的重要客戶_如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！?    你不想接聽電話的人_接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?    同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。

31、     此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。     （3）做好電話留言     當(dāng)別人給你打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之在辦公室里， 每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

32、 現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言?！?FS:PAGE當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時間差 我在美國的家，有時候在凌晨5點(diǎn)，會接長途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。     若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備，以便讓別人

33、知道有沒有人打電話給他。     時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。     （5）不要煲“電話粥”     當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。

34、 電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。 有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎？”     3、家中電話禮儀 在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。 家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。 當(dāng)你打電話時，要注意周圍的噪

35、音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。 有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！?孩子獨(dú)自在家如何接聽電話？ 為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時提醒他。     如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“

36、對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你?！比绻吧诉M(jìn)一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！” 這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。接客戶電話的要點(diǎn)和忌諱1、融入笑容的聲音 即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的

37、、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。     2、辦公室電話禮儀     （1）接聽電話 在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生小姐）辦公室，我是（名字）。Can I h

38、elp you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！” 如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！?當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。     第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”     第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔

39、，節(jié)約時間。 我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？ 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：     “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。 如果你和某人在

40、他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話?！?當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。 當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。 如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。 （2）秘書應(yīng)有的電話禮儀     如果你用了一個新秘書，應(yīng)該 教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所

41、有要領(lǐng)灌輸給她。     首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：     你的至親的人_家人、朋友、醫(yī)生、老師那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話。”     你的重要客戶_如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！?    你不想接聽電話的人_接到這類

42、電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?    同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。     此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。     （3）做好電話留言     當(dāng)別人給你

43、打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之在辦公室里， 每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。 現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言?！?FS:PAGE當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的

44、信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時間差 我在美國的家，有時候在凌晨5點(diǎn)，會接長途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。     若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。     時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東

45、海岸有8個小時的差別。     （5）不要煲“電話粥”     當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。 電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。 有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，

46、行嗎？”     3、家中電話禮儀 在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。 家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。 當(dāng)你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。 有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起

47、，我在吃東西?！?孩子獨(dú)自在家如何接聽電話？ 為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時提醒他。     如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進(jìn)一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！” 這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾

48、次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。商務(wù)交往中接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不

49、是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取Ｔ诮与娫挄r，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不

50、總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您?！泵獾米寣Ψ接X得我方厚此薄彼。遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢，”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)”。電話中聲音的魅力你與用戶的關(guān)系從你接聽的電話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足用戶需要、愿望的程度決定了用戶是否會接受、認(rèn)同本公司的產(chǎn)品/服務(wù)，決定了他是否會再次與你合作