FB Manual - Chinese RestaurantDOC1

1、手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào) /FB-C-01頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的Ø 制訂本手冊(cè)是為了說明 酒店管理公司餐飲部中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保中餐廳運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。Ø 向餐飲部中餐廳工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。Ø 使餐飲部中餐廳員工了解餐飲部中餐廳的作用，了解中餐廳運(yùn)作及管理的政策和程序。Ø 使餐飲部中餐廳運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)格式化，以便于更正、修改。本手冊(cè)不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是 酒店管理集團(tuán)餐飲部中餐廳工作的一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)平臺(tái)可以幫助員工在上面

2、添磚加瓦，讓它日趨完善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào) 酒店集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以 酒店運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)的全球一貫性。本手冊(cè)中所有程序和政策由酒店集團(tuán)餐飲部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待， 酒店集團(tuán)擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目錄修改號(hào)0文件編號(hào) /F

3、B-C-02頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)1服務(wù)準(zhǔn)備部分SOP CR 01準(zhǔn)備工作SOP CR 02開餐廳/開餐SOP CR 03檢查/維修SOP CR 04檢查衛(wèi)生SOP CR 05開酒吧SOP CR 06如何確認(rèn)預(yù)定SOP CR 07如何擺咨客臺(tái)SOP CR 08如何準(zhǔn)備餐具柜SOP CR 09如何準(zhǔn)備分菜臺(tái)SOP CR 10如何擺大廳臺(tái)SOP CR 11如何擺包房臺(tái)2服務(wù)程序部分SOP CR 12如何問候客人SOP CR 13如何接受預(yù)定SOP CR 14如何領(lǐng)位SOP CR 15如何介紹菜單SOP CR 16如何接受飲品點(diǎn)單SOP CR 17如何進(jìn)行飲品服務(wù)SOP CR 18如何打開口布SOP CR

4、 19如何接受食品點(diǎn)單SOP CR 20如何推薦瓶裝酒編制 生效日期04年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目錄修改號(hào)0文件編號(hào) /FB-C-02頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)2服務(wù)程序部分 （續(xù)）SOP CR 21 如何上菜SOP CR 22如何傳菜SOP CR 23如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯SOP CR 24如何撤換煙灰缸SOP CR 25如何進(jìn)行甜品服務(wù)SOP CR 26如何解釋帳單SOP CR 27如何進(jìn)行茶藝服務(wù)SOP CR 28如何進(jìn)行咖啡服務(wù)SOP CR 29如何進(jìn)行茶品服務(wù)SOP CR 30客人離開前如何致謝SOP

5、CR 31如何進(jìn)行香煙服務(wù)SOP CR 32如何開啟和進(jìn)行白酒服務(wù)SOP CR 33如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)SOP CR 34如何開啟和進(jìn)行紅酒服務(wù)SOP CR 35 如何擦拭和清潔玻璃餐具SOP CR 36如何擦拭和清潔瓷制餐具SOP CR 37如何擦拭和清潔刀叉SOP CR 38如何進(jìn)行酒吧運(yùn)作SOP CR 39如何提供洗手盆和手巾服務(wù)SOP CR 40如何進(jìn)行分菜服務(wù)SOP CR 41如何進(jìn)行生日蛋糕服務(wù)編制 生效日期04年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)手冊(cè)名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目錄修改號(hào)0文件編號(hào) /FB-C-02頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)2服

6、務(wù)程序部分 （續(xù)）SOP CR 42如何設(shè)置和操作卡拉OK系統(tǒng)SOP CR 43如何關(guān)閉酒吧/收吧SOP CR 44如何關(guān)閉餐廳/收餐如何盤點(diǎn)酒水編制 生效日期04年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位: 全體服務(wù)員任務(wù)編碼: SOP CR 01任務(wù)：準(zhǔn)備工作設(shè)備要求：餐飲部?jī)?nèi)部規(guī)章制度和程序做什么如何做為什么準(zhǔn)備工作1. 員工必須準(zhǔn)時(shí)上班2. 員工上班時(shí)必須面帶微笑 3. 員工上班時(shí)必須依照酒店儀容儀表要求，制服整潔- 既是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，也能達(dá)到客人的期望編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位: 全體服務(wù)員任

7、務(wù)編碼： SOP CR 02任務(wù)：開餐廳/開餐設(shè)備要求：鑰匙做什么 如何做 為什么開餐廳/開餐1. 從保安部領(lǐng)取鑰匙2. 開門3. 打開燈-做生意前的準(zhǔn)備編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 03任務(wù)：檢查/維修設(shè)備要求：檢查表做什么 如何做 為什么檢查/維修1. 用檢查表檢查餐廳的桌椅板凳，明確紀(jì)錄如下方面：2. 編號(hào)3. 日期4. 地點(diǎn)5. 故障描述，維修要點(diǎn)6. 由誰紀(jì)錄7. 等-執(zhí)行酒店維修程序編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員

8、任務(wù)編碼：SOP CR 04任務(wù)：檢查衛(wèi)生設(shè)備要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，煙灰缸，鹽和胡椒粉罐做什么 如何做 為什么檢查衛(wèi)生1. 檢查餐廳所有擺設(shè)2. 檢查餐桌擺放，植物，花草，玻璃杯，餐具，瓷具，口布，煙灰缸，鹽和胡椒粉罐3. 使用手推車將臟布草送至管家部布草房進(jìn)行更換-確?？腿藫碛惺孢m干凈的就餐環(huán)境-確保高度良好的衛(wèi)生狀況-確保有組織的進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)配編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 05任務(wù)：開酒吧設(shè)備要求：清潔布，酒水申請(qǐng)單， 清點(diǎn)單做什么 如何做 為什么開酒吧1. 用清潔布清理吧臺(tái)2.

9、 清點(diǎn)酒吧存量并在清點(diǎn)單中開庫(kù)一欄中進(jìn)行記錄3. 從餐飲倉(cāng)庫(kù)中領(lǐng)取所需物品4. 將干凈的冰塊裝入冰桶5. 準(zhǔn)備好餐飲裝飾品，包括檸檬，圓形檸檬片，歐芹和鹽-確保清潔衛(wèi)生-控制酒吧的庫(kù)存-為酒水銷售做好準(zhǔn)備編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 06任務(wù)：如何確認(rèn)預(yù)定設(shè)備要求：電話，預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么詢問客人是否已有預(yù)定1. 說：“對(duì)不起，XXX先生/女士，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”2. 如果“有”，說：“請(qǐng)問您貴姓？”（如果你不知道客人名字時(shí)）3. 向客人復(fù)述他的預(yù)定-確認(rèn)客人狀況-始終如一地用姓名稱

10、呼客人 -確認(rèn)拼寫和發(fā)音準(zhǔn)確無誤 編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼： SOP CR 07任務(wù)：如何擺咨客臺(tái)設(shè)備要求：咨客臺(tái)，文具，菜單做什么如何做為什么擺咨客臺(tái)及檢查設(shè)備1. 所有物品必須充足：2. 散點(diǎn)單和酒水單必須整潔的擺放好3. 翻新的預(yù)定本4. 準(zhǔn)備好筆，橡皮和尺等文具 5. 拿起聽筒確認(rèn)無故障6. 桌椅板凳分布圖應(yīng)隨時(shí)備在手旁7. 尋人板必須保持干凈-方便散客閱讀-做好預(yù)定記錄 -確保工作順利進(jìn)行-確保電話工作正常-便于安排客人就座-便于尋找客人的位置編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修

11、訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 08任務(wù)：如何準(zhǔn)備餐具柜設(shè)備要求：餐具，布草，玻璃杯，火柴，點(diǎn)單本，筆，紙帶和餐具柜做什么如何做為什么餐具、瓷具、玻璃杯 布草其它1. 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充餐具2. 檢查刀叉的清潔，有光澤無污垢3. 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充瓷具4. 檢查瓷具的清潔，有光澤無污垢和裂痕5. 所有盤子按堆擺放，每堆最多不超過20個(gè)6. 杯子和煙灰缸每堆最多不超過4個(gè)7. 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充玻璃杯8. 檢查玻璃杯的清潔，有光澤無污垢和裂痕1 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充折疊口布1 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充火柴2 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充點(diǎn)單本，筆和

12、紙帶 -抽屜不要裝的過滿 -擱板上不要擺放過多餐具-做好重新擺臺(tái)的準(zhǔn)備編制 China 美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中國(guó)）生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 09任務(wù)：如何準(zhǔn)備分菜臺(tái)設(shè)備要求：餐具，瓷具，櫥柜，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備餐具、瓷具及調(diào)味料1 根據(jù)餐具柜的存儲(chǔ)情況補(bǔ)充餐具2 檢查刀叉的清潔，有光澤無污垢3 根據(jù)餐具柜的儲(chǔ)備量補(bǔ)充瓷具4 檢查瓷具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 5 開餐前準(zhǔn)備足夠的調(diào)料 -抽屜不要裝的過滿-擱板上不要擺放過多餐具編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核

13、批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 10任務(wù)：如何擺大廳臺(tái) 設(shè)備要求：骨碟，小碗，中餐湯匙，對(duì)筷，筷子架，中餐茶杯，茶碟，醬油碟，折疊口布，煙灰缸，火柴，牙簽罐，點(diǎn)心菜牌（如果適用），轉(zhuǎn)菜盤，盆栽做什么如何做為什么瓷具、銀器的擺放1 確保瓷具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 2 必須確保有光澤3 方桌可擺成2人臺(tái)，3人或4人臺(tái)，圓桌擺成6人臺(tái) -衛(wèi)生和客人的方便 編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 11任務(wù)：如何擺包房臺(tái) 設(shè)備要求：骨碟，小碗，湯匙，對(duì)筷，醬油碟，銀制湯匙和湯匙架，多

14、用酒杯，紅酒杯，茅臺(tái)杯，口布，煙灰缸和火柴，牙簽，轉(zhuǎn)菜盤，鮮花做什么如何做為什么設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 包括：瓷具、銀器玻璃餐具1 包房臺(tái)的擺放標(biāo)準(zhǔn)2 餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 3 銀器的清潔，有光澤無污垢和裂痕 4 玻璃器具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 5 擺臺(tái)可供8人，10人和16人用 -每間包房統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 12任務(wù)：如何問候客人 設(shè)備要求： 做什么如何做為什么歡迎客人1 立正，面帶微笑站在咨客臺(tái)旁2 當(dāng)客人到達(dá)入口處時(shí)，注視著客人，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：“你好，XXX先生，歡迎您光顧

15、中餐廳”。（確認(rèn)客人人數(shù)將其領(lǐng)入相應(yīng)座位）-體現(xiàn)戴斯酒店服務(wù)的精神編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 13任務(wù)：如何接受預(yù)定設(shè)備要求：電話，預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么應(yīng)答電話問候客人接受預(yù)定向客人復(fù)述預(yù)定記錄并致謝1. 電話響三聲之內(nèi)接起電話1 面帶微笑友善地說：“你好，中餐廳，我是XXX，有什么可以幫到你？”1 有禮貌地記錄所有相關(guān)信息：- 在預(yù)定旁記錄客人姓名- 客人人數(shù)- 到達(dá)日期和時(shí)間- 特殊要求（看情形）- 聯(lián)系人姓名，日期和時(shí)間- 聯(lián)系人電話或房間號(hào)1 確認(rèn)時(shí)要說：“我可以重復(fù)您的預(yù)定

16、嗎？”（重復(fù)所有信息）2 用客人姓名表示感謝客人選擇我們的餐廳3 最后要說：“我們期待您的光臨”-不要讓預(yù)定的客人久等-體現(xiàn)戴斯酒店的服務(wù)精神-不要忽略任何信息-確認(rèn)拼寫和發(fā)音準(zhǔn)確無誤-對(duì)客人光顧咖啡廳表示感謝編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 14任務(wù)：如何領(lǐng)位 設(shè)備要求：- 做什么如何做為什么引導(dǎo)客人入座 主動(dòng)提供幫助離開餐桌1 說：“這邊請(qǐng)，XXX先生/女士/小姐” 2 用整只手掌向客人引路，不能用手指3 走在客人前面保持在1米以內(nèi)，不要走太快，不時(shí)地回頭向客人至意4 走至餐桌旁，問：“這張臺(tái)您還

17、滿意嗎？XXX先生/女士/小姐？”1 微笑地為女士先拉開椅子 2 幫助女士從椅子前就座，雙手扶住椅背，使椅子左腿移開原位，右腳尖用力將椅子再推回原位1 及時(shí)離開餐桌，并預(yù)?？腿恕白Ｄ貌陀淇臁?為客人指路-始終體現(xiàn)殷勤和尊重 -確?？腿司妥孢m -確認(rèn)客人滿意編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 15任務(wù)：如何介紹菜單 設(shè)備要求：菜單做什么如何做為什么檢查菜單 自我介紹 介紹菜單1 在向客人介紹菜單之前服務(wù)員應(yīng)該檢查所有菜單有無損壞或缺頁(yè)1 說：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”1 如果客人中有

18、女士，應(yīng)先服務(wù)年長(zhǎng)的女士，再服務(wù)男士，最后再服務(wù)主客2 站在客人右手旁，上身前傾，在客人面前打開菜單（第一頁(yè)），然后對(duì)客人說，“這是我們的菜單”（用右手）-整潔會(huì)使客人對(duì)餐廳有個(gè)良好的印象 -確認(rèn)店內(nèi)客人對(duì)餐廳的反饋 -服務(wù)的禮節(jié)編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 16 任務(wù)：如何接受飲品點(diǎn)單設(shè)備要求：點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么主動(dòng)提供幫助 建議性銷售確認(rèn) 1 介紹完菜單后，向客人推銷飲料點(diǎn)單時(shí)應(yīng)說：“XXX先生/女士/小姐，可以開始點(diǎn)酒水飲料了嗎？”2 在點(diǎn)單本上記錄飲品名稱3 推薦當(dāng)月的雞尾酒/果

19、汁飲料，或其它特飲 1 在點(diǎn)單本上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容-確保在客人就座后最短的時(shí)間內(nèi)提供飲品服務(wù)-促銷-向客人提供一樣我們最好的出品 -確認(rèn)點(diǎn)單 編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 17任務(wù)：如何進(jìn)行飲品服務(wù)設(shè)備要求：不沾水的托盤，玻璃杯和吸管做什么如何做為什么接近客人呈上飲品離開餐桌1 用不沾水的托盤端著飲品走到客人旁2 右側(cè)身站在客人右側(cè)1 托住杯子底部，從客人右側(cè)將飲品放在客人面前的餐具墊上 1 面帶微笑地說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的飲品（飲品名稱），希望您滿意?！?良好的形象

20、和衛(wèi)生安全意識(shí)-方便-體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)-方便客人-取悅客人編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 18任務(wù)：如何打開口布設(shè)備要求：口布做什么如何做為什么走近客人將口布鋪在客人的膝蓋上當(dāng)客人離開座位時(shí)當(dāng)客人回到座位上1 右側(cè)身站在客人的右側(cè)2 問候客人，說：“你好，XXX先生/女士/小姐。”1 打開口布，拉開兩角，面向客人，將口布折疊成三角形，右手在上左手在下鋪在客人的膝蓋上 2 這時(shí)要說：“對(duì)不起，我為您鋪餐巾好嗎？”1 要迅速將口布折疊成三角形，放在客人的臺(tái)面上。 1 等客人回來時(shí)，再為客人打開口布，程序相同

21、-做好服務(wù)準(zhǔn)備-體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌-體現(xiàn)樂于助人和對(duì)客人的尊重-彬彬有禮，周到細(xì)致編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 19 任務(wù)：如何接受食品點(diǎn)單設(shè)備要求：點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么為已經(jīng)做好點(diǎn)單準(zhǔn)備的客人服務(wù)，適當(dāng)向客人推薦菜品1 當(dāng)客人合攏菜單，品嘗飲品，或者環(huán)顧四周時(shí)，這可能將是他/她準(zhǔn)備好點(diǎn)單的信號(hào) 2 走到餐桌旁可以和客人有目光接觸和溝通的位置。說：“XXX先生/女士/小姐，可以開始點(diǎn)單了嗎？”3 微笑著注視客人，站在客人右側(cè)，身體少許前傾4 建議性的指導(dǎo)客人點(diǎn)單5 在點(diǎn)單本上記錄完畢后向客人

22、復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容6 有條不紊地，清楚并有禮貌地向客人介紹7 與客人確認(rèn)服務(wù)程序和菜式出品時(shí)間，確認(rèn)客人是否要加菜 8 點(diǎn)單輸入計(jì)算機(jī)后系統(tǒng)后，根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)-提供預(yù)見性的服務(wù) -向客人提供一樣我們最好的出品 -確認(rèn)點(diǎn)單-根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容提供正確的餐具編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 20任務(wù)：如何推薦瓶裝酒設(shè)備要求：酒水單和筆做什么如何做為什么推薦瓶裝酒 1 將酒水單拿給客人.2 幫客人指出合適的酒水類型，如下：紅肉配紅酒白肉配白酒海鮮配白酒3 如果客人趕時(shí)間，則向客人推薦店內(nèi)

23、紅酒或白酒, 并正確記錄 -用促銷使客人喜出望外編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 21任務(wù)：如何上菜設(shè)備要求：西餐用大盤，防滑長(zhǎng)方形托盤和托盤架做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 進(jìn)行餐盤食品服務(wù)當(dāng)服務(wù)2位或2位以上的客人1 側(cè)身站在客人右側(cè)1 說：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的（菜名），”2 將餐盤的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按順時(shí)針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人2 左手托住第二道菜，用右手上菜 3 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)助其

24、他客人4 離開餐桌前對(duì)客人說：“祝您用餐愉快。”-為避免發(fā)生事故，上菜時(shí)須提醒客人編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 22任務(wù)：如何傳菜設(shè)備要求：托盤，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備傳菜傳頭盤或湯傳主菜1 了解每種菜式的準(zhǔn)備時(shí)間 燒烤： 5 8 分鐘 炒： 8 10 分鐘 蒸： 10 15 分鐘 炸： 10 15 分鐘 燉： 10 15 分鐘2 準(zhǔn)備好干凈結(jié)實(shí)的長(zhǎng)方形托盤1 先傳頭盤（如果有點(diǎn)單）2 如果沒有頭盤，應(yīng)該先上湯1 檢查菜的內(nèi)容和質(zhì)量以確保是客人所點(diǎn)的，出品正確，頭盤應(yīng)放在船形的餐盤內(nèi) 2 手

25、拿托盤時(shí)要托穩(wěn)慢行3 用蓋子將菜蓋起來保持菜品溫度編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 23任務(wù)：如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯設(shè)備要求：西餐用大盤，刀叉，防滑長(zhǎng)方形托盤和托盤架做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 清理餐桌整理口布餐具柜 1 說：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，我可以撤換這些餐盤嗎？” 2 如果可以，側(cè)身站在客人右側(cè)1 撤換臟盤，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的擺設(shè)2 按照順時(shí)針方向撤換其他客人的餐具3 左手托著托盤，右手撤換餐具4 在圓盤內(nèi)放置干凈的刀叉 1 將所有口布疊成兩頭間形狀1 將所有撤

26、換的餐具放在餐具柜上2 在餐桌旁放置一個(gè)帶有托盤架的長(zhǎng)方形托盤3 完成撤換后應(yīng)將托盤連同架子撤離餐桌 4 撤換餐具時(shí)盡量不要發(fā)出噪音 -確認(rèn)客人是否已經(jīng)用完餐 -方便服務(wù)編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 24任務(wù)：如何撤換煙灰缸設(shè)備要求：防滑托盤和兩個(gè)煙灰缸做什么如何做為什么撤換煙灰缸1 在防滑托盤內(nèi)放置一個(gè)干凈，無缺口的煙灰缸 2 右側(cè)身站在客人右側(cè)3 左手托著托盤，右手撤換煙灰缸4 小心地，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上一起撤離桌面5 將臟煙灰缸放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回桌面6 煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)

27、煙頭時(shí)，應(yīng)撤換煙灰缸-方便撤換，避免破損-平衡-不會(huì)影響客人-防止煙灰散落到桌面上編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 25任務(wù)：如何進(jìn)行甜品服務(wù) 設(shè)備要求：甜品菜單，點(diǎn)單本，筆和刀叉做什么如何做為什么甜品服務(wù)的程序： 走近客人進(jìn)行點(diǎn)單 擺臺(tái) 甜品服務(wù) 服務(wù)2位或2位以上的客人1 在結(jié)束正餐之前，走到客人右邊，友善地向客人詢問：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，這是我們的甜品菜單。” 2 打開甜品菜單呈給客人3 根據(jù)菜單向客人介紹一種我們最好的甜品4 向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容5 點(diǎn)單輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，根據(jù)客人的

28、點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)6 說：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的（甜品名），”并將其放在靠近客人的正對(duì)面7 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按照順時(shí)針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人8 左手托住第二道菜，用右手上菜9 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時(shí)協(xié)助服務(wù)其他客人-預(yù)見性的服務(wù)-方便客人-促銷編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 26任務(wù)：如何解釋帳單 設(shè)備要求：帳單夾，筆，電腦打印收款票據(jù)，電腦收銀機(jī) 做什么如何做為什么從收銀員處領(lǐng)帳單檢查帳單解釋帳單1 通知收銀員客人即將

29、離開1 確認(rèn)臺(tái)號(hào)，人數(shù)，點(diǎn)單項(xiàng)目2 如果有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)上3 確認(rèn)票據(jù)是干凈無漬的4 將帳單放在帳單夾中或桌面上的帳單冊(cè)中 1 走到客人右邊，友善地對(duì)客人說：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，這是您的帳單?！? 當(dāng)著客人的面打開帳單夾，呈上筆，指出帳目總數(shù)，但不要說出帳目的數(shù)字，除非客人要求 3 找回帳目時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，XXX先生/女士/小姐，這是您的找贖和票據(jù)，謝謝您。” -打印出帳單并利于財(cái)務(wù)控制-避免多收或少收客人的帳目-準(zhǔn)確無誤編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 27任務(wù)：如何進(jìn)行茶藝服務(wù)設(shè)備要求

30、：托盤，茶杯，茶壺 做什么如何做為什么茶藝服務(wù) 1 詢問客人用哪種茶，說：“你好，您要用鐵觀音還是菊花茶？”2 復(fù)述點(diǎn)單與客人確認(rèn) 3 詢問客人茶品的濃或淡4 茶壺應(yīng)放在茶桌上方便拿取5 確保水是熱的 -確人適合客人的茶品-確保隨時(shí)添加茶水 -確保茶水是熱的編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 28任務(wù)：如何進(jìn)行咖啡服務(wù) 設(shè)備要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壺，乳品罐和糖罐做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 服務(wù)咖啡 1 側(cè)身站在客人右側(cè)2 將糖罐和乳品罐放在餐桌上面對(duì)客人的位置3 從咖啡機(jī)上將咖啡壺裝滿（一次可

31、以裝3杯）4 用開水沖洗杯準(zhǔn)備裝入咖啡5 將咖啡杯同碟放在桌面擺設(shè)的右邊，勺子放在碟上并與咖啡杯形成水平角度（像時(shí)鐘的3點(diǎn)狀）1 用右手端起咖啡壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分2 將咖啡倒入杯中約2/3滿的程度3 倒咖啡時(shí)，咖啡壺應(yīng)在咖啡杯上方并呈45度的角度4 離開餐桌前微笑地對(duì)客人說：“請(qǐng)慢用?！?-方便服務(wù)-方便客人-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖編制 ）生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 29任務(wù)：如何進(jìn)行茶品服務(wù) 設(shè)備要求：茶杯，茶碟，茶勺，茶壺，奶罐和糖罐

32、做什么如何做為什么走到客人餐桌旁，準(zhǔn)備服務(wù) 茶品服務(wù)1 側(cè)身站在客人右側(cè)2 將糖罐和乳品罐放在餐桌上面對(duì)客人的位置3 從茶機(jī)上將茶壺裝滿（一次可以裝3杯） 4 用開水沖洗2只杯準(zhǔn)備裝入茶5 裝滿兩壺開水（其中一壺放有茶包）6 將茶杯同碟放在桌面擺設(shè)的右邊，勺子放在碟上并與茶杯形成水平角度（像時(shí)鐘的3點(diǎn)狀）7 根據(jù)點(diǎn)單在B/B盤上放2個(gè)茶包1 用右手端起茶壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分2 將茶水倒入杯中約2/3滿的程度3 倒茶時(shí)，茶壺應(yīng)在茶杯上方并呈45度的角度4 微笑地對(duì)客人說：“請(qǐng)慢用。” -方便服務(wù)-方便客人-方便有效-確保茶壺保溫-方便客人有要求時(shí)稀釋茶葉-方便客人-方

33、便控制和處理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 30任務(wù)：客人離開前如何致謝設(shè)備要求：椅子和大衣做什么如何做為什么客人離店時(shí)的服務(wù)1 當(dāng)客人站起身時(shí)，幫客人拉開椅子2 幫客人遞手袋等（如果需要）3 保持站直，微笑，用目光和客人交流。4 說：“謝謝您，XXX先生/女士/小姐，祝您今天愉快?！? 每位員工看到客人走向通道時(shí)，都應(yīng)保持站立，微笑，用目光和客人交流并說“謝謝”-幫助客人-提供預(yù)見性服務(wù)-愉悅客人 -表示感謝編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日

34、期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 31任務(wù)：如何進(jìn)行香煙服務(wù) 設(shè)備要求：香煙，火柴，B/B盤，微型點(diǎn)單機(jī)，點(diǎn)單本，筆和紙帶做什么如何做為什么點(diǎn)一盒香煙出點(diǎn)單進(jìn)行香煙服務(wù)展示香煙1 與客人確認(rèn)點(diǎn)單2 在微型點(diǎn)單機(jī)上打孔做記錄3 將煙盒正面朝上放在B/B盤上，火柴放在盤子最上面4 從客人的右側(cè)開始進(jìn)行服務(wù)5 展示香煙時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的香煙?！?避免出錯(cuò)-做銷售記錄-最低標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)順序-戴斯酒店的服務(wù)精神編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 3

35、2任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù) 設(shè)備要求：開瓶器，口布，葡萄酒桶，冰塊，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備 展示白葡萄酒開酒 1. 根據(jù)電腦打印的點(diǎn)單再次確認(rèn)白葡萄酒的商標(biāo)2. 將酒放入酒桶，并加入冰塊和冰水1 微笑走近客人，用口布?jí)|于瓶底，瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo)，說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的葡萄酒，我現(xiàn)在可以為您打開嗎？”2 將葡萄酒放入酒桶內(nèi) 1 開瓶器的刀應(yīng)是鋒利，干凈，沒有銹漬2 抓穩(wěn)酒瓶的頸部 3 在距離瓶口大約0.5cm處切割箔紙，按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周 4 抓穩(wěn)酒瓶的頸部 5 將去除后的箔紙放入你的口袋中-避免出錯(cuò)-保持溫度 -避免沾到水

36、-做好開酒準(zhǔn)備 -不要留有垃圾編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 32任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)（續(xù)） 設(shè)備要求：開瓶器，口布，葡萄酒桶，冰塊，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么擰出螺絲錐1. 小心合攏倒片 2. 用干凈的口布擦拭瓶口3. 用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞，右手用力向上提，左手抓穩(wěn)瓶頸處4. 將軟木塞朝上放在餐桌上的酒杯旁5. 用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口-安全-干凈-安全-展示給客人-干凈展示酒 1. 商標(biāo)面向上，向杯中倒入約一口左右的酒，并請(qǐng)客人試酒2. 客人試完酒后，按照順時(shí)針方向?yàn)槠渌腿苏寰?3. 最多倒半杯酒-方便客人確認(rèn)-服務(wù)順序-最低標(biāo)準(zhǔn)編制 生效日期2004年1 月1 日序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體