湖南移動(dòng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)積分和話費(fèi)支付方式.doc

1、手機(jī)支付業(yè)務(wù)積分和話費(fèi)支付方式管理辦法（v1.3）中國(guó)移動(dòng)通信有限公司2007年 6 月一一一總則1一1 一 為加強(qiáng)對(duì)手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付的 業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展，特制定本辦法，作為手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)試 商用期間管理的主要依據(jù)。一2 一 本管理辦法對(duì)手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù) 流程等做出 規(guī)定，作為地市公司開展手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)的依據(jù)。一3 一 本管理辦法適用于手機(jī)支付平臺(tái)所支持的全部接入方式，包括 WEB 、WAP、語音、短信、 IVR 等。一4 一 本管理辦法適用于手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支

2、付業(yè)務(wù)試商用期間業(yè)務(wù) 管理，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā) 展將適 時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國(guó)移 動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 (以后簡(jiǎn)稱:湖南移動(dòng))。一一一業(yè)務(wù)描述一6 一 手機(jī)支付 業(yè)務(wù)是中國(guó)移 動(dòng)信集團(tuán)湖南有限公司與金融機(jī)構(gòu)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 商聯(lián)合推出的移 動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù) ，是指客戶通過定制將手機(jī)號(hào) 碼與支付 賬戶綁 定，通過手機(jī)短信息、語音平臺(tái)、 WEB 、WAP、IVR 等方式 進(jìn)行話費(fèi)繳付、賬單支付、商品購買、賬戶查詢 等電子商務(wù)操作或 獲取個(gè)人金融信息服 務(wù)的業(yè)務(wù)。一7 一 手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)是對(duì)原電子帳戶支付、銀 行卡支付方式的 擴(kuò)充。2一、積分支付方式為探索積分和電子商務(wù)業(yè)務(wù) 的結(jié)合發(fā)

3、展，為電子商務(wù)業(yè)務(wù) 增加一種新的支付來源，所有開通了手機(jī)支付 業(yè)務(wù)并有積分的客 戶都可以使用 積分支付，從而大大提高了客 戶的積分消費(fèi)體驗(yàn)。用戶可通過 WEB 、WAP、語音、短信、 IVR 等方式，完成支付、信息查詢等操作。二、話費(fèi) 支付方式指通過話費(fèi) 支付形式 進(jìn)行支付性操作的手機(jī)支付平臺(tái) 業(yè)務(wù)。用戶可通過 WEB 、WAP、語音、短信、 IVR 等方式手機(jī)支付業(yè)務(wù)。一8 一 業(yè)務(wù)接入主要面向 業(yè)務(wù)服務(wù)提供商提供一個(gè) 統(tǒng)一、開放的 業(yè)務(wù)接入方式，包括 業(yè)務(wù)接入的管理、業(yè)務(wù)流程的支撐等。一9 一 業(yè)務(wù)服務(wù)主要是指 業(yè)務(wù)服務(wù)提供商通 過各種方式提供的業(yè)務(wù)服務(wù)過程，如 WAP 方式的 電影票訂票

4、業(yè)務(wù)平臺(tái)，電影院觀看電影服務(wù)的提供等。一10 一用戶接入方式“積分和話費(fèi)支付 ”業(yè)務(wù)支持短信、 IVR 等多種接入方式。1、短信接入，開通了 10658520 和 10658301 兩個(gè)短信短信服務(wù)代碼，10658301 用于平臺(tái)及移 動(dòng)自身業(yè)務(wù)接入，10658520用于第三方合作 業(yè)務(wù)接入，在 10658520 后面擴(kuò)展兩位，即10658520XX ，每個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)提供商分配一個(gè)代 碼。 10658520 和10658301 短信服 務(wù)代碼不進(jìn)行沉默用 戶、單 條過高等常 規(guī)業(yè)務(wù)3稽核。2、IVR 接入，采用 1259186 接入號(hào)和 125885 接入號(hào)。3、各種接入方式對(duì) 手機(jī)終端無特殊要

5、求。一11 一 除采用 WAP 和 WEB 客戶界面的方式以外，手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)對(duì)終 端無特殊要求，支持各種GSM 終端。一12 一 用戶支付方式的 選擇。通常系統(tǒng) 會(huì)預(yù)先設(shè)定幾種支付模式，然后默 認(rèn)一種常用的支付模式或按 優(yōu)先序列 舉幾種支付模式由用 戶自行選擇，商家可根據(jù)業(yè)務(wù)的特性和要求自行 設(shè)定。一一一業(yè)務(wù)范圍管理一13 一 手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)的客戶范圍一、短信接入方式下的客戶范圍目前僅向基于 BOSS 管理的全球通、動(dòng) 感地帶客戶開放?？蛻艨梢栽谌》?圍內(nèi)使用 業(yè)務(wù)。二、語音接入方式下的客 戶范圍目前僅向基于 BOSS 管理的全球通、動(dòng) 感地帶客戶開放。

6、當(dāng)客戶歸屬地市和漫游地市均已開通語音業(yè)務(wù)時(shí) ，方可通過語音接入方式使用 業(yè)務(wù)。其它情況下暫不開通 語音接入。一14 一 接入號(hào) 碼資源由中國(guó)移 動(dòng)通信集 團(tuán)湖南有限公司 統(tǒng)一管理和分配。具體的號(hào)碼 使用方式及 編碼規(guī)則 在各業(yè)務(wù)提供商和實(shí)際業(yè)務(wù)操作流程中制定。4一15 一 系統(tǒng)默認(rèn)為全球通和 動(dòng)感地帶用戶開通話費(fèi)和積分支付業(yè)務(wù)；針對(duì)手機(jī)用 戶狀態(tài)不正常的用 戶，湖南移動(dòng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)將通過獲得的黑名 單列表，控制用戶的合法支付行 為。一一一業(yè)務(wù)限制一16 一 凡已經(jīng)注冊(cè)手機(jī)支付 業(yè)務(wù)的用戶均可使用 話費(fèi)和積分的方式 進(jìn)行手機(jī)支付 業(yè)務(wù)。一17 一 支付業(yè)務(wù)必須是由持卡人主 動(dòng)發(fā)起，支付成功后，原

7、則上不允許撤消。一18 一 為防范風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)客戶發(fā)起的話費(fèi)支付業(yè)務(wù)作如下規(guī)定：如果未超過限額并且話費(fèi)余額大于支付金 額 +話費(fèi)預(yù)警余額（例如客戶余額 100 元，支付金額 40 元，話費(fèi)預(yù)警余額 50 元，100 > 40+50），手機(jī)支付系統(tǒng)直接支付，產(chǎn)生話單記錄 ；每天產(chǎn)生話單文件，供 BOSS 系統(tǒng)采集，實(shí)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)扣款。一19 一 手機(jī)支付平臺(tái) 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)交易金 額及交易方式要求一、積分支付方式下的交易要求1客戶通過短信方式、 WAP、IVR 方式、 WEB 網(wǎng)站進(jìn)行第一次支付 業(yè)務(wù)時(shí) ，全球通用戶其積分余額不低于 1000 分，動(dòng)感地帶用戶其積分余額不低于 500 個(gè) M

8、 值；2積 分兌換標(biāo) 準(zhǔn)：VIP 、全球通兌換標(biāo) 準(zhǔn)為 10 元/300 分，動(dòng)感地帶兌換標(biāo) 準(zhǔn)為 10 元/500 個(gè) M 值；兌換話費(fèi)時(shí) 以 10 元為一5個(gè)可兌換單位且不能清退。3積 分規(guī)則：按月消費(fèi)金額累積積分，每一元積一分，不足一元不 積分，積分以年度 為單位進(jìn)行三年 滾動(dòng)清零。二、話費(fèi)支付方式下的交易金額和交易方式要求1消費(fèi)額 度限制：進(jìn)行話費(fèi)支付業(yè)務(wù)時(shí) ，用戶當(dāng)前話費(fèi)余額不得低于 30 元，每天最高限 額 50100 元，每月最高限額 1200 元；2為 防止交易欺 詐，當(dāng)用戶當(dāng)日累 積超過 30 元后，后續(xù)的支付行 為必須在半小 時(shí)以后進(jìn)行；3客戶支付確 認(rèn)：語音支付 業(yè)務(wù)在扣

9、款前必 須明示資費(fèi)，并獲得客戶認(rèn)可。一一一對(duì)帳管理一20 一 話費(fèi)支付對(duì)帳：通過話單 采集方式 實(shí)現(xiàn)的手機(jī)支付業(yè)務(wù)，與BOSS 系統(tǒng)之間不需對(duì)帳，BOSS 直接以手機(jī)支付平臺(tái)的控制 話單為 依據(jù)進(jìn)行處理。一21 一 積分支付 對(duì)帳：1手機(jī)支付系 統(tǒng)與商家 對(duì)帳：手機(jī)支付系統(tǒng)每天與商家 進(jìn)行對(duì)帳，只對(duì)成功交易 記錄，每筆交易記錄數(shù)據(jù)以手機(jī)支付系統(tǒng)為準(zhǔn)。當(dāng)出現(xiàn) 手機(jī)支付系 統(tǒng)交易記錄比商家多 時(shí)，以商家為準(zhǔn)。不應(yīng) 出現(xiàn)商家交易 記錄比手機(jī)支付系 統(tǒng)多的情況，如有這種情況由商家自己 負(fù)責(zé)處理。62手機(jī)支付系 統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)：手機(jī)支付系統(tǒng)每天與 BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)帳，只對(duì)成功交易 記錄，以手機(jī)

10、支付系 統(tǒng)為準(zhǔn).一一一發(fā)票、帳單 及詳單管理一22 一 話費(fèi)支付的 發(fā)票和帳單與通信 發(fā)票一起打印，話費(fèi)支付金 額歸并到新 業(yè)務(wù)費(fèi)欄目。商家對(duì)話費(fèi) 支付的商品不再出具發(fā)票。在帳單 中分列 為單獨(dú)欄目，如：小額支付。一23 一 積分支付 業(yè)務(wù)移動(dòng)方不提供 發(fā)票和帳單。一24 一 第三方合作 業(yè)務(wù)發(fā) 票提供途徑針對(duì)客戶第三方合作 業(yè)務(wù)，如客戶需要索取 發(fā)票 ,第三方 業(yè)務(wù)提供商需提供客 戶索取發(fā)票的途徑。一一一接入管理一25 一 積分和話費(fèi)支付接入原 則一、湖南移動(dòng) 向各 SP 有償提供積分和話費(fèi)支付通信通道，并根據(jù) SP 的要求，利用業(yè)務(wù)支撐系 統(tǒng)，向各 SP 有償提供代 計(jì)費(fèi)、代收費(fèi)、資金結(jié)算

11、等服 務(wù)。二、各 SP 利用湖南移 動(dòng)的積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)接口，向業(yè)務(wù)開展范 圍內(nèi)的湖南移 動(dòng)客戶提供各 類移動(dòng)支付應(yīng)用服務(wù)。三、湖南移動(dòng) 與 SP 雙方本著 誠實(shí)、守信、合作共贏的原則，7共同遵守相關(guān) 業(yè)務(wù)管理規(guī)定和雙方 簽訂的合作 協(xié)議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、 SP 有責(zé)任對(duì)通過積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)獲 得的所有客 戶資料、湖南移動(dòng) 提供的客 戶號(hào)段和 銷復(fù)號(hào)等 資料予以保密。一26 一 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)商戶接入流程1商戶申請(qǐng)接入手機(jī)支付系 統(tǒng)以便于用 戶通過積分支付方式進(jìn)行消費(fèi)；2手機(jī)支付系 統(tǒng)平臺(tái)提供商及省公司審核通過后，允許該商戶接入；3經(jīng)過審核通過的商戶申報(bào)其提供的商品或服 務(wù)；4

12、商戶申報(bào)的商品或服 務(wù)經(jīng)省公司 審核通過后，需同時(shí)添加到手機(jī)支付平臺(tái)和 BOSS 系統(tǒng)的商品或服 務(wù)庫中；5手機(jī)支付系 統(tǒng)需及時(shí)進(jìn)行與 BOSS 系統(tǒng)的商品數(shù)據(jù)的核對(duì)。一一一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算管理一27 一 積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié) 構(gòu)積分和話費(fèi)支付業(yè)務(wù)的資費(fèi)包括客 戶資費(fèi) 和 SP 資費(fèi)。一、客戶資費(fèi)結(jié) 構(gòu)：由通信費(fèi)、功能服務(wù)費(fèi) 和商品交易 費(fèi)三部分組成。1.客戶通信費(fèi)：由于占用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信資源而產(chǎn)生的費(fèi)用，包括短信上行通信 費(fèi)、 IVR 通信費(fèi)，WAP 業(yè)務(wù)通信流量 費(fèi)等。82.功能服 務(wù)費(fèi) :客戶開通移 動(dòng)支付業(yè)務(wù)，使用“積分和話費(fèi)支付 ”提供的 應(yīng)用服務(wù)或信息服 務(wù)而產(chǎn)生的功能服 務(wù)費(fèi)。3

13、.商品交易 費(fèi)：用戶購買 SP 提供的商品或虛 擬商品而 產(chǎn)生的費(fèi)用。二、 SP 資費(fèi)結(jié) 構(gòu)：包括短信不均衡通信 費(fèi)、代收手續(xù)費(fèi)。1.短信不均衡通信 費(fèi)：SP 使用通信通道引起的不均衡流量費(fèi)用。2.代收手 續(xù)費(fèi)：SP 通過積分和話費(fèi)支付開展移 動(dòng)支付業(yè)務(wù)進(jìn)行交易 時(shí)，需要向移動(dòng)公司支付代收手 續(xù)費(fèi)（交易傭金）。一28 一 商務(wù)合作分成模式1客戶通信費(fèi)客戶使用短信、 IVR 、WAP 等按照 現(xiàn)有實(shí)行的資費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，按實(shí)際發(fā) 生收費(fèi)。湖南移動(dòng) 完全享有由于客 戶使用通信通道引起的通信費(fèi)。2功能服務(wù)費(fèi)積分和話費(fèi)支付目前免 費(fèi)為湖南移 動(dòng)已開通手機(jī)支付 業(yè)務(wù)的用戶服務(wù)。3不均衡通信 費(fèi)不均衡通信 費(fèi)由

14、 SP 支付（測(cè)試期間不收）。SP 提供服 務(wù)的前三個(gè)月以及 戰(zhàn)略性合作 SP 均可享受最低下行不均衡通信 費(fèi)。下行不均衡通信 費(fèi)資費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)如下：不均衡下行短資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法信流量（條月）（元條）X=(MT -MO) 條/月/910萬條以下0.08X*0.08 ，至少 2000 元10萬至30萬0.07(X-10萬)*0.07+10 萬*0.0830萬至 100 萬0.06(X-30萬)*0.06+20 萬*0.07+10 萬*0.08100 萬以上0.05(X-100 萬)*0.05+70 萬*0.06+20 萬*0.07+10 萬*0.084代收手續(xù)費(fèi) (交易傭金 )根據(jù)雙方達(dá)成的合作 協(xié)

15、議，SP 委托湖南移 動(dòng)向客戶代收交易費(fèi)。 SP 獲得客戶支付的交易 費(fèi)，湖南移動(dòng)有權(quán)獲得交易傭金，交易傭金比例由湖南移 動(dòng)和 SP 具體協(xié)商決定。一29 一 代收手 續(xù)費(fèi)（交易傭金）定價(jià)原則根據(jù)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)具體類型的不同，對(duì)不同的 業(yè)務(wù)類型制定不同的代收 費(fèi)比率，并綜合考慮成本、壞賬風(fēng)險(xiǎn)、同類業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、產(chǎn)品利潤(rùn)空間等各種因素?？稍?0-50%之間，按0.5%為一檔，標(biāo)準(zhǔn)化制定 100 檔不同的 費(fèi)率，根據(jù)不同的服 務(wù)選用相應(yīng)的檔次。一30 一 第三方合作 業(yè)務(wù)結(jié) 算遵循夢(mèng)網(wǎng) SP 的結(jié)算模式。一一一差錯(cuò)及投訴處理一31 一 本管理 辦法所指差 錯(cuò)是指因 業(yè)務(wù)提供方（含移動(dòng)公司）的原因，如系統(tǒng)

16、運(yùn)行錯(cuò)誤、流程不當(dāng)?shù)纫l(fā) 的問題。常見 的差錯(cuò)有：無法消費(fèi)或支付；話費(fèi)或積分已扣，而業(yè)務(wù)提供者無消 費(fèi)；用戶已消費(fèi)，移動(dòng)方無扣 費(fèi)等。一32 一 原則上，因客戶本人的原因，如誤操作引起的多扣費(fèi)、多次扣費(fèi)、扣錯(cuò)費(fèi) 等不在本 辦法所指差 錯(cuò)之列。一33 一 投訴途徑：客戶可以通 過移動(dòng)公司服 務(wù)熱線 1860、10營(yíng)業(yè)前臺(tái)、網(wǎng)站、 SP 售后服務(wù)電話 等途徑提出投 訴。一34 一 投訴責(zé)任部門：各分公司的客戶服務(wù)部門歸口受理和處理客戶的直接投 訴；省公司客戶服務(wù)部門歸口受理由 銀聯(lián) / 銀行方轉(zhuǎn)過來的客 戶投訴，視情況進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)至各分公司 進(jìn)行處理。一35 一 投訴處理流程1投訴受理：受理客戶投訴，填寫客戶投訴表。2核實(shí)投訴內(nèi)容：客服部門對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，數(shù)據(jù)部、計(jì)費(fèi) 部門、相關(guān) SP 配合。3投訴處理：一般情況下直接回復(fù)客 戶；如牽涉到調(diào)帳，則先明確各方 職責(zé)：一是第三方合作業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)該收到移 動(dòng)扣款成功響 應(yīng)后，才做相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。不應(yīng)該出現(xiàn)客戶已消費(fèi)，而“手機(jī)支付 ”未扣款得情況。如果出現(xiàn)這種情況，則后果由 業(yè)務(wù)服務(wù)提供商承擔(dān)。二是第三方合作 業(yè)務(wù)中若客戶未消費(fèi)，而手機(jī)支付已扣款，若非業(yè)務(wù)服務(wù)提供商 惡意扣款，則由移動(dòng)方將該項(xiàng)交易調(diào)平，否則，追究業(yè)務(wù)服務(wù)提供商相關(guān)法律 責(zé)任。4如客戶要求進(jìn)行退積分處理，移動(dòng)