公司客戶投訴管理制度

1、公司客戶投訴管理制度 f公司客戶投訴管理制度 為了快速處理客護(hù)投訴案件,避免擴大影響,維護(hù)公司信譽,促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。 第一條適用范圍 本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴: 1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴. 2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴. 3.與修理質(zhì)量有關(guān)的投訴. 4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴. 5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見. 第二條客戶投訴管理原則 1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下: (1)提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力. (2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流. (3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度. 2.準(zhǔn)時原則。各部門通力合作,快速做出

2、反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個準(zhǔn)時的圓滿答復(fù). 3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下: (1)確定投訴處理責(zé)任. (2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人. (3)確定客戶投訴得不到準(zhǔn)時圓滿解決的責(zé)任. 4.記錄原則 對每一起客戶投訴做具體記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理供應(yīng)珍貴的原始資料. 第三條投訴處理職責(zé)劃分 客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員 具體記錄客戶投訴并協(xié)助處理 客戶關(guān)系經(jīng)理 判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人 協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴 跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程 協(xié)作業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施 監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實 銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理 本部門的

3、主要投訴受理人 調(diào)查原因和直接責(zé)任者 提出詳細(xì)解決方法 預(yù)防糾正措施的制定和落實 總經(jīng)理 投訴解決方案的批準(zhǔn) 批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督 檢查預(yù)防糾正措施的落實 第四條客戶投訴管理流程 對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下: 1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,專心傾聽,保持冷靜;同情理解并勸慰客戶。 2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分類,確定詳細(xì)的受理部門. 3.投訴受

4、理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的詳細(xì)原因和詳細(xì)責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決方法。 4.投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理快速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng). 5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿足程度 7.對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實. 對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下: 1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理具體記錄客戶投訴內(nèi)容。 2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容快速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并馬上召緊急會議,商磋解決方法。 3、擬訂解決方法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。 4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿足程度。 5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。 第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,快速,周到為原則. 第六條懲罰制度 1.依照投訴所造成的損失大小對詳細(xì)責(zé)任者和部門主管