商務(wù)談判與推銷技巧第12講顧客異議的處理與成交

1、l正確對(duì)待顧客異議正確對(duì)待顧客異議l顧客異議的類型顧客異議的類型l處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法l捕捉成交信號(hào)捕捉成交信號(hào)l促成交易的策略與方法促成交易的策略與方法正確對(duì)待顧客異議正確對(duì)待顧客異議l顧客異議是推銷活動(dòng)過程中的必然現(xiàn)象；顧客異議是推銷活動(dòng)過程中的必然現(xiàn)象；l顧客異議既是推銷的障礙，也是成交的前奏和顧客異議既是推銷的障礙，也是成交的前奏和信號(hào)；信號(hào)；l認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的根源；認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的根源；l永不爭辯永不爭辯l科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客異議真實(shí)異議、虛假異議真實(shí)異議、虛假異議性質(zhì)性質(zhì)服務(wù)異議、貨源異議服務(wù)異議、貨源異議源于推銷一方源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)

2、格異議、時(shí)間異議產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、時(shí)間異議異議針對(duì)內(nèi)容異議針對(duì)內(nèi)容需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方源于顧客一方顧客異議顧客異議1.但是法但是法 (“是是.但是但是.”)2.反駁法反駁法 (直接否定直接否定)3.轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 (把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由)4.補(bǔ)償法補(bǔ)償法 (以產(chǎn)品的長處抵消異議涉及的短以產(chǎn)品的長處抵消異議涉及的短處處)5.詢問法詢問法 (探詢異議根源探詢異議根源)6.糊涂法糊涂法 (應(yīng)對(duì)無意義的異議應(yīng)對(duì)無意義的異議)7.搶先法搶先法 (在顧客之前提出并化解異議在顧客之前提出并化解異議)6. 糊涂法 l推銷員不必處理所有的顧

3、客異議，因?yàn)楹芏喈愖h是無效、虛假或與購買無關(guān)的，沒必要花時(shí)間去處理。據(jù)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，大約80%的異議是無需處理的。l對(duì)無關(guān)或無效的異議，推銷員可置之不理，裝聾作啞，或大事化小，小事化了，不了了之。7. 搶先法 預(yù)計(jì)到顧客可能提出的異議，在顧客提出之前搶先提出異議，予以解決，排除購買障礙。成交信號(hào)舉例成交信號(hào)舉例: :l顧客愿意接受推銷員的多次約見顧客愿意接受推銷員的多次約見l顧客的接待態(tài)度轉(zhuǎn)好顧客的接待態(tài)度轉(zhuǎn)好l洽談中顧客主動(dòng)提出更換更好的洽談場所洽談中顧客主動(dòng)提出更換更好的洽談場所l顧客拒絕接見其他公司的推銷員顧客拒絕接見其他公司的推銷員l接見人主動(dòng)向推銷員介紹該公司采購人員等接見人主動(dòng)向推銷員

4、介紹該公司采購人員等l顧客提出各種異議顧客提出各種異議, ,迫切要求推銷員回答迫切要求推銷員回答l顧客詢問交貨期、售后服務(wù)、付款方式等細(xì)節(jié)問題顧客詢問交貨期、售后服務(wù)、付款方式等細(xì)節(jié)問題1.請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法 (最簡單常用最簡單常用)2.假定成交法假定成交法 (顧客不反對(duì)即成交顧客不反對(duì)即成交)3.選擇成交法選擇成交法 (利用顧客的順向思維利用顧客的順向思維)4.小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法 (先小點(diǎn)后大點(diǎn)先小點(diǎn)后大點(diǎn),減輕顧客心理壓力減輕顧客心理壓力)5.從眾成交法從眾成交法 (營造爭相購買氣氛營造爭相購買氣氛)6.機(jī)會(huì)促成法機(jī)會(huì)促成法優(yōu)惠機(jī)會(huì)法優(yōu)惠機(jī)會(huì)法有限度供應(yīng)法有限度供應(yīng)法最后機(jī)會(huì)法最后機(jī)會(huì)

5、法典型例句：典型例句：l“您剛才提出的問題，我們都順利解決了，請(qǐng)問您打算購買多少？”l“既然這東西又好，價(jià)錢也不貴，您還是趁早買下吧！”l“既然各廠家的貨色沒什么差別，對(duì)您來說，向誰購買都無所謂，可是對(duì)我卻有完全不同的意義。所以，還是讓我為您提供這項(xiàng)服務(wù)吧，我擔(dān)保您會(huì)滿意的！”l當(dāng)來自顧客的成當(dāng)來自顧客的成交交信號(hào)并不明確，真假信號(hào)并不明確，真假莫辨，不易判斷時(shí)，可假定顧客已作出莫辨，不易判斷時(shí)，可假定顧客已作出購買決策，由推銷員提出一些如何安排購買決策，由推銷員提出一些如何安排購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、包裝、購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、包裝、送貨等細(xì)節(jié)，誘導(dǎo)顧客購買。送貨等細(xì)節(jié)，誘導(dǎo)顧

6、客購買。l實(shí)質(zhì)是：暗示成交，以顧客以心理壓力。實(shí)質(zhì)是：暗示成交，以顧客以心理壓力。l推銷人員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)局都是成交。l在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇，促使其從多方案中決定一種。l一般來說，重大的成交決策會(huì)使顧客產(chǎn)生較大的心理壓力。如果推銷人員能避開顧客對(duì)重大決策過于慎重的敏感性，利用其對(duì)小問題處理比較果斷和隨便的心理，就容易促成交易。小點(diǎn)成交法就是先通過解決購買中的小問題來間接促成交易。l“劉經(jīng)理，這種冷熱飲水機(jī)目前最流行，特別適合于大公司的辦公室使用。與貴公司齊名的某公司 、某公司等，辦公室都換上了這種飲水機(jī)?！?6.