員工形體規(guī)范范本

1、員工形體規(guī)范范本 形體規(guī)范 (一)表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中,表情特別重要。在為客人服務(wù)時(shí),要留意以下幾點(diǎn): 1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。 2、要聚精會(huì)神,留意傾聽,給人以受敬重之感;不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受敬重感。 3、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。 4、要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。 5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤慨的表情,也不要扭捏作態(tài),

2、做鬼臉、吐舌、刺眼,給客人以不受敬重感。 (二)站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。其詳細(xì)要求如下: 1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí),腳呈v形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時(shí),腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。 2、酒店部分崗位人員的站姿要求。 (1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩

3、臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無(wú)客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)馬上恢復(fù)正規(guī)姿態(tài)。 (2)服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開,距離限8厘米內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。 (3)柜臺(tái)人員,上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不抱臂。 (三)坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài): 1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿

4、蹺腳; 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上; 3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作臺(tái)上。 (四)走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。留意仰頭挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖擺臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳動(dòng)。因工作需要必需超越客人時(shí),要禮貌致歉,說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)留意: 1、盡量靠右行,不走中間。 2、與上級(jí)、來(lái)賓相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。 3、與上級(jí)、來(lái)賓同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。 4、與上級(jí)、來(lái)賓上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。 5、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 6、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后;3人同時(shí)行進(jìn),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使他們有安全感。 7、客人