前廳服務(wù)第三章

1、LOGO第三章、前廳接待業(yè)務(wù)第三章、前廳接待業(yè)務(wù)第一節(jié)、入住登記第一節(jié)、入住登記 一、接待處的工作職責(zé)：一、接待處的工作職責(zé)：1 1、安排住店賓客、安排住店賓客2 2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間、辦理入住登記手續(xù)，分配房間3 3、積極推銷出租客房、積極推銷出租客房4 4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化5 5、掌握住客動態(tài)及住客資料、掌握住客動態(tài)及住客資料6 6、正確顯示客房狀態(tài)、正確顯示客房狀態(tài)7 7、制作客房營業(yè)月報表、制作客房營業(yè)月報表二、登記工作的目的二、登記工作的目的v是公安部門和警方的要求是公安部門和警方的要求v可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃

2、賬可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬v是酒店取得客源市場的信息的重要渠道是酒店取得客源市場的信息的重要渠道v是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) v可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全1 1、是公安部門和警方的要求、是公安部門和警方的要求 出于國家及公眾安全的需出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時履都要求酒店在有客人住宿時履行住宿登記手續(xù)。行住宿登記手續(xù)。3 3、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道 住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性住宿登記表中有關(guān)客

3、人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。場的重要信息。4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) 通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。全事故的發(fā)生。 5 5、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全、可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全 通過住宿登記，查驗客人有通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。減少酒

4、店不安全事故的發(fā)生。三、登記入住的工作程序三、登記入住的工作程序客人到店客人到店前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備 識別客人識別客人有無預(yù)訂有無預(yù)訂 填寫入住填寫入住登記表登記表 核對有核對有關(guān)證件關(guān)證件 排房定排房定價價 確認(rèn)付確認(rèn)付款方式款方式 發(fā)放房卡以發(fā)放房卡以及房間鑰匙及房間鑰匙 引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人進房間進房間 將信息輸將信息輸入電腦入電腦 建立相關(guān)建立相關(guān)檔案檔案 四、辦理入住登記需要的表格四、辦理入住登記需要的表格 1 1住宿登記表住宿登記表（Registration FormRegistration Form）2 2、房卡房卡：(hotel passport)(hotel passport)3 3

5、、客房狀況卡條客房狀況卡條 住宿登記表在我國，住宿登記表大體分在我國，住宿登記表大體分3 3種：種：v 國內(nèi)旅客住宿登記表國內(nèi)旅客住宿登記表v 境外旅客臨時住宿登記表境外旅客臨時住宿登記表v 團體人員住宿登記表團體人員住宿登記表 國內(nèi)旅客住宿登記表國內(nèi)旅客住宿登記表 姓名性別 年齡籍貫工作單位職業(yè)戶口地址從何處來身份證和其他有效證件證件號抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1退房時間是中午12 002貴重物品請存放在前臺保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負責(zé)3來訪客人請在23 00前離開房間4退房請交回鑰匙5房租不包括房間里的飲料 結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員

6、： 國內(nèi)旅客住宿登記表 編號： 房號： 房租：填表人 所需的登記項目：所需的登記項目：（1 1）賓客姓名及性別）賓客姓名及性別 （2 2）房號（）房號（Room NoRoom No） （3 3）房租（）房租（Room RateRoom Rate） （4 4）付款方式）付款方式（5 5）抵離店日期）抵離店日期 （6 6）住址）住址 （7 7）飯店管理聲明）飯店管理聲明 （8 8）接待員簽名）接待員簽名 2房卡（房卡（Room Card） 房卡也稱為房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主（酒店護照），其主要作用是：要作用是：（1 1）向客人表示歡迎。

7、）向客人表示歡迎。（2 2）表明客人的身份。）表明客人的身份。（3 3）起一定的促銷作用。）起一定的促銷作用。（4 4）起向?qū)ё饔?。）起向?qū)ё饔?。? 5）起聲明作用。）起聲明作用。 在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能，在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能，v 如為區(qū)分客人類別，飯店常使用貴賓房卡以示區(qū)別。如為區(qū)分客人類別，飯店常使用貴賓房卡以示區(qū)別。v 根據(jù)客人的信用標(biāo)準(zhǔn)，飯店還特別印制一種房卡根據(jù)客人的信用標(biāo)準(zhǔn)，飯店還特別印制一種房卡鑰匙鑰匙卡，這種卡只證明其持有者的住店客人身份，但不能作為卡，這種卡只證明其持有者的住店客人身份，但不能作為飯店消費場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散

8、客和團飯店消費場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散客和團體客人，其他費用由客人自理。體客人，其他費用由客人自理。v 持持“VIP”VIP”房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時經(jīng)營場所簽單消費，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時一次性結(jié)賬。但在給客人簽單時，各經(jīng)營場所的收銀員一一次性結(jié)賬。但在給客人簽單時，各經(jīng)營場所的收銀員一定要核實顧客身份及檢查房卡是否有效。定要核實顧客身份及檢查房卡是否有效。3客房狀況卡條（客房狀況卡條（Room Rack Slip）v 在未使用計算機系統(tǒng)的飯店前廳部，必須制作該卡條

9、，并在未使用計算機系統(tǒng)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客放入顯示架相應(yīng)房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況（如賓客姓名、房號、抵離日期等）。的主要情況（如賓客姓名、房號、抵離日期等）。v 有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓客，以示區(qū)別。同時，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將客，以示區(qū)別。同時，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機、問賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。訊處、大廳服務(wù)處和客房中心

10、。第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客（一、散客（VIP除外）的入住登記程序除外）的入住登記程序1 1識別客人有無預(yù)訂識別客人有無預(yù)訂 客人來到接待處時，接待員應(yīng)面帶微笑，主動迎上前客人來到接待處時，接待員應(yīng)面帶微笑，主動迎上前去，詢問客人有無訂房。若有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的去，詢問客人有無訂房。若有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。如客人沒有訂房，房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。如客人沒有訂房，則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。若能提

11、供則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。2客人填寫入住登記表客人填寫入住登記表 鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的名稱，然后協(xié)助客人填寫登記表。為加快入住登記速度，名稱，然后協(xié)助客人填寫登記表。為加快入住登記速度，有的飯店實行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，有的飯店實行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，如果沒有異議，讓客人

12、簽上退房日期和姓名即可?？腿巳肴绻麤]有異議，讓客人簽上退房日期和姓名即可?？腿巳胱《急仨毜怯?，團體客人可一團一表，散客則一人一表。住都必須登記，團體客人可一團一表，散客則一人一表。3驗證身份證件驗證身份證件 （1 1）國內(nèi)旅客持用證件。）國內(nèi)旅客持用證件。 中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時身份中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、軍警老干部離休榮譽證、軍警老干部退休證明書、一次性軍警老干部離休榮譽證、軍警老干部退休證明書、一次性住宿有效憑證。住宿有效憑證。 （2 2）境外旅客持

13、用證件）境外旅客持用證件 港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證 、中國臺、中國臺灣居民來往大陸通行證灣居民來往大陸通行證 、中華人民共和國入出境通行證、中華人民共和國入出境通行證 、外國人持有的證件，即護照外國人持有的證件，即護照 4安排房間，確定房價安排房間，確定房價（1 1）排房順序：）排房順序：團體賓客團體賓客 重要賓客和常客重要賓客和?？鸵迅队喗鸬念A(yù)訂賓客已付訂金的預(yù)訂賓客 要求延期離店的賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時間普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時間 無預(yù)訂的散客。無預(yù)訂的散客。（2）排房方法）排房方法 排房時應(yīng)以

14、提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點，排房時應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點，應(yīng)注重下列技巧：應(yīng)注重下列技巧：盡量將團隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集盡量將團隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則；中的排房原則；內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；安排在不同的樓層；將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；的房間；對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求；對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求；盡量不

15、要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；應(yīng)注意房號的忌諱。應(yīng)注意房號的忌諱。5確定付款方式確定付款方式v 接待員可從登記表中的接待員可從登記表中的“付款方式付款方式”一欄中得知客人選擇一欄中得知客人選擇的付款方式。的付款方式?？腿顺２捎玫母犊罘绞接校嚎腿顺２捎玫母犊罘绞接校簐 現(xiàn)金現(xiàn)金v 信用卡信用卡v 旅行傳單旅行傳單（Travel VoucherTravel Voucher）v 以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬（1）現(xiàn)金結(jié)賬）現(xiàn)金結(jié)賬v 如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時則要交納一定數(shù)額如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時則要交納一定數(shù)額的預(yù)付金

16、。預(yù)付金額度應(yīng)超過住宿期間的總房租數(shù)，具體的預(yù)付金。預(yù)付金額度應(yīng)超過住宿期間的總房租數(shù)，具體超過多少，由飯店自定，一般為一天的房租，結(jié)賬時多退超過多少，由飯店自定，一般為一天的房租，結(jié)賬時多退少補。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店少補。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店由接待員收取。由接待員收取。（2）信用卡結(jié)賬）信用卡結(jié)賬 如果客人用信用卡結(jié)賬：如果客人用信用卡結(jié)賬：v 接待員應(yīng)首先辨明客人所持的信用卡，是否屬中國人民銀接待員應(yīng)首先辨明客人所持的信用卡，是否屬中國人民銀行規(guī)定的可在我國使用且本飯店接受的信用卡；其次核實行規(guī)定的可在我國使用且本飯店接受的信用卡；其次核實住

17、客是否為持卡人。住客是否為持卡人。v 然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度。然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度。v 接著使用信用卡壓印機，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)接著使用信用卡壓印機，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)?shù)暮炠弳紊稀５暮炠弳紊?。v 最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。作的賬單一起交前廳收款處。（3）傳單結(jié)賬）傳單結(jié)賬 客人向與飯店有訂房合同的旅行社購買飯店的客房，客人向與飯店有訂房合同的旅行社購買飯店的客房，房租交付給旅行社，旅行社給客人簽發(fā)傳單，客人憑此傳房租交付給旅行社，旅行社給

18、客人簽發(fā)傳單，客人憑此傳單入住指定的飯店，無須再向飯店支付房租，房租由旅行單入住指定的飯店，無須再向飯店支付房租，房租由旅行社與飯店按訂房合同解決。如果客人持旅行社傳單結(jié)賬，社與飯店按訂房合同解決。如果客人持旅行社傳單結(jié)賬，接待員則應(yīng)告訴客人，房租之外的費用必須由客人自行支接待員則應(yīng)告訴客人，房租之外的費用必須由客人自行支付，如洗衣費、長途電話費等，因此客人仍然要交納一定付，如洗衣費、長途電話費等，因此客人仍然要交納一定的押金。的押金。（4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬v 客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他訂房時就會客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他訂房時就會向飯店提出，并經(jīng)飯店

19、有關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)后方可。如果客人向飯店提出，并經(jīng)飯店有關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)后方可。如果客人在辦理入住登記手續(xù)時才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常在辦理入住登記手續(xù)時才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常不予受理。不予受理。v 對于一些熟客、常客、公司客戶等，飯店為了表示友好和對于一些熟客、?？?、公司客戶等，飯店為了表示友好和信任，通常會給予他們免交押金（信任，通常會給予他們免交押金（Waive DepositWaive Deposit）的方）的方便。免交押金的名單一般由飯店的營業(yè)部或財務(wù)部門印發(fā)，便。免交押金的名單一般由飯店的營業(yè)部或財務(wù)部門印發(fā)，訂房部員工在訂房單的備注內(nèi)容中注明，接待處則靈活處訂房部員工在訂房單

20、的備注內(nèi)容中注明，接待處則靈活處理。理。6完成入住登記手續(xù)完成入住登記手續(xù) 排房、定價、確定付款方式后，接待員應(yīng)請賓客在準(zhǔn)排房、定價、確定付款方式后，接待員應(yīng)請賓客在準(zhǔn)備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。 有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費飲料券、各種有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報紙，以便準(zhǔn)備提促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報紙，以便準(zhǔn)備提供。同時，飯店為賓客事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在供。同時，飯店為賓客事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時交給賓客，并提醒賓客將貴重物品寄存在飯店免費提此時

21、交給賓客，并提醒賓客將貴重物品寄存在飯店免費提供的保管箱內(nèi)。供的保管箱內(nèi)。 在賓客離開前廳時，接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)賓客進在賓客離開前廳時，接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)賓客進房并主動與賓客道別，然后將賓客入住信息輸入計算機并房并主動與賓客道別，然后將賓客入住信息輸入計算機并通知客房中心。也有些飯店賓客進房通知客房中心。也有些飯店賓客進房7 71010分鐘后，再通分鐘后，再通過電話與賓客聯(lián)系，詢問其對客房是否滿意，并對其光臨過電話與賓客聯(lián)系，詢問其對客房是否滿意，并對其光臨再次表示感謝。再次表示感謝。7制作相關(guān)表格資料制作相關(guān)表格資料 入住登記程序最后階段的工作，是建立相關(guān)表格資料，入住登記程序最后階

22、段的工作，是建立相關(guān)表格資料，其做法如下：其做法如下：（1 1）使用打時機，在入住登記表的一端打上客人入住的具）使用打時機，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時間（年、月、日、時、分）。體時間（年、月、日、時、分）。（2 2）將客人入住信息輸入計算機內(nèi)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項）將客人入住信息輸入計算機內(nèi)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項的詳細內(nèi)容輸入計算機客賬單內(nèi)。的詳細內(nèi)容輸入計算機客賬單內(nèi)。（3 3）標(biāo)注）標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表預(yù)期到店一覽表”中相關(guān)信息，以示賓客已經(jīng)中相關(guān)信息，以示賓客已經(jīng)入住。入住。（4 4）若以手工操作為主的飯店，則應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀）若以手工操作為主的飯店，則應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀況

23、卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。況卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。二、二、 VIPVIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序程序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 1 1接接待待VIPVIP客人的客人的準(zhǔn)備工準(zhǔn)備工作作 1 1、填寫、填寫VIPVIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可 2 2、VIPVIP房的房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房等方面處于最佳狀態(tài)的客房 3 3、VIPVIP客人到達飯店前，要將客人到達飯店前，要將鑰匙卡、鑰匙、班車時刻表、歡迎信封及登記

24、卡等放至客務(wù)經(jīng)鑰匙卡、鑰匙、班車時刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng)理處理處 4 4、客務(wù)經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正、客務(wù)經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤 2 2辦辦理入店理入店手續(xù)手續(xù) 1 1、準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵、準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIPVIP客人的姓名客人的姓名 2 2、以客人姓氏稱呼客、以客人姓氏稱呼客人，及時通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎人，及時通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎 3 3、客務(wù)經(jīng)理向、客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間 3 3信信息儲存息儲存 1 1、復(fù)核有關(guān)、復(fù)核

25、有關(guān)VIPVIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計算機客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計算機2 2、在、在計算機中注明哪些客人是計算機中注明哪些客人是VIPVIP客人，以提示其他部門或人員注客人，以提示其他部門或人員注意意 3 3、為、為VIPVIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日后查詢的參考資料后查詢的參考資料 團隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)團隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序程序 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 1 1準(zhǔn)準(zhǔn)備工作備工作 1 1、在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確、在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房保房間為

26、可售房 2 2、要按照團隊要求提前分配好房間、要按照團隊要求提前分配好房間 2 2接接待團隊待團隊入店入店 1 1、總臺接待員與銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團隊客人引領(lǐng)、總臺接待員與銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處至團隊入店登記處2 2、團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事、團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等 3 3、接待員、接待員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團隊行李離店時間與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團隊行李離店時間4 4、經(jīng)確認(rèn)后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字

27、，總臺接待員、經(jīng)確認(rèn)后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可亦需在上面簽字認(rèn)可 5 5、團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺、團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置 3 3信信息儲存息儲存 1 1、入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交、入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送行李部，以便行李的發(fā)送 2 2、修正完所有更改事項后，及時、修正完所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入計算機將所有相關(guān)信息輸入計算機 第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理

28、第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）一、顧客的選擇（注意黑名單）1 1、被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）人、被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）人2 2、擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如、擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等）已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等）3 3、多次損害酒店利益和名譽的人、多次損害酒店利益和名譽的人4 4、無理要求過多的常客、無理要求過多的?？? 5、衣冠不整者、衣冠不整者6 6、患重病及傳染病者、患重病及傳染病者7 7、帶寵物者、帶寵物者8 8、經(jīng)

29、濟困難者、經(jīng)濟困難者二、 接待無預(yù)訂的客人2 2、無客房：、無客房：A A、建議改變房類、建議改變房類B B、聯(lián)系其它酒店、聯(lián)系其它酒店C C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時存放本酒店、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時存放本酒店1 1、有客房：、有客房：快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)）快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)）三、查無訂房三、查無訂房1 1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，盡確認(rèn)函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，盡快給客人安排房間；快給客人安排房間；2 2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時補救，如

30、只、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時補救，如只有高檔房，則酒店自己補貼差額，一但有房間迅有高檔房，則酒店自己補貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第第一夜免費制一夜免費制”；3 3、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。出：按酒店疏忽漏訂處理。四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題1 1、分類填寫：、分類填寫：國內(nèi)客人住宿登記表國內(nèi)客人住宿登記表、境外客人住宿登記表境外客人住宿登記表、團隊人員住團隊人員住宿登記表宿登記表；2 2、不易公開的房

31、價，不易寫在住宿登記表、不易公開的房價，不易寫在住宿登記表上；上；3 3、對團隊登記表需經(jīng)領(lǐng)隊簽名，并將表格、對團隊登記表需經(jīng)領(lǐng)隊簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。五、客人提前抵店五、客人提前抵店視提前的時間而定：視提前的時間而定：如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；酒店；如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作；行李后去用餐或先去辦其它工作；如果客人在訂房付款合同規(guī)定時間前入住，則告知如果客人在訂房付款合同規(guī)定時間前入住，則告知客人提前

32、的時間內(nèi)不能享受合同價?？腿颂崆暗臅r間內(nèi)不能享受合同價。六、賓客不愿詳實登記六、賓客不愿詳實登記（1 1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。（2 2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。要求賓客簽名確認(rèn)即可。（3 3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計算機電話系統(tǒng)有告訴賓客，飯店的計算機電話系統(tǒng)有“DND”DND”（請勿打擾）（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。功能，并通知有

33、關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。（4 4）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進服務(wù)，）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進服務(wù)，滿足賓客需求。滿足賓客需求。七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用v 應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽v 安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。v 等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進房，等房間安排好后，應(yīng)由接待員或

34、行李員親自帶賓客進房，并采取相應(yīng)的補救措施。并采取相應(yīng)的補救措施。v 事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。八、押金數(shù)額不足八、押金數(shù)額不足v 在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。v 如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），應(yīng)通知總機

35、關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒應(yīng)通知總機關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。吧。v 后兩項工作一定要在客人進房前做好，不要讓住客撞見，后兩項工作一定要在客人進房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『螅头繕菍臃?wù)員對該以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『螅头繕菍臃?wù)員對該房間要多加留意。房間要多加留意。九、加床（九、加床（Extra Bed）v 客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。求加床，一是客人在住宿期間要求加床。v 飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其

36、簽發(fā)飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其簽發(fā)房卡，房卡中的房租為加床費，加床費轉(zhuǎn)至住客付款賬單房卡，房卡中的房租為加床費，加床費轉(zhuǎn)至住客付款賬單上。如客人在住宿期間要求加床，第三個客人在辦理入住上。如客人在住宿期間要求加床，第三個客人在辦理入住登記手續(xù)時，入住登記表需支付房費的住客簽名確認(rèn)。接登記手續(xù)時，入住登記表需支付房費的住客簽名確認(rèn)。接待處將加床信息以待處將加床信息以“加床通知單的形式通知相關(guān)部門。加床通知單的形式通知相關(guān)部門。十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品v 接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：“房間里的房

37、間里的東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了。么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了?！睘橘e為賓客解決問題留出余地，給賓客客解決問題留出余地，給賓客“面子面子”。v 若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋：若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋：“這些物品是非紀(jì)念品，這些物品是非紀(jì)念品，如果您實在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買。如果您實在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買?！鼻屑刹萋是屑刹萋室筚e客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓要求賓客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。千萬不可與賓客斗客的自

38、尊心。千萬不可與賓客斗“氣氣”爭爭“理理”，只有保，只有保全賓客的全賓客的“面子面子”，問題才容易解決。，問題才容易解決。第四節(jié)、換房與離店第四節(jié)、換房與離店一、客人換房的工作一、客人換房的工作（一）（一） 換房的原因：換房的原因：1 1、客人要求：住客可能因客房所處位置、價格、大小、類、客人要求：住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。2 2、酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期、酒店要求：飯店可能因客房的維修保

39、養(yǎng)，住客離店日期延后，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換延后，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。房的要求。v 換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。應(yīng)堅持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。（二）程序（二）程序1 1、詢問客人要求、詢問客人要求 （向客人提出要求）（向客人提出要求）A A、詢問客人換房的原因（說明）、詢問客人換房的原因（說明）B B、查看有無客人需要的房間類型（介

40、紹客房類型）、查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型）C C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解）、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解）2 2、辦理換房手續(xù)、辦理換房手續(xù)A A、填寫換房通知單（注意價格的變動）、更換房卡、填寫換房通知單（注意價格的變動）、更換房卡B B、客人簽字、客人簽字C C、將換房信息通知各部門、將換房信息通知各部門D D、行李更換服務(wù)、行李更換服務(wù)3 3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時收回原來的鑰匙、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時收回原來的鑰匙A A、行李服務(wù)、行李服務(wù)B B、回收原來的鑰匙、回收原來的鑰匙4 4、修改記錄、修改記錄A A、將更改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）、將更

41、改的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）B B、填寫客史檔案、填寫客史檔案二、客人續(xù)住的處理二、客人續(xù)住的處理1 1、問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求、問清續(xù)住的房號、時間、以及其它要求2 2、查看房態(tài)（受理或婉拒）查看房態(tài)（受理或婉拒）3 3、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）4 4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機處、問詢處等、修改資料，通知客房部、收銀處、總機處、問詢處等5 5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡6 6、更改電腦記錄、更改電腦記錄v 賓客推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要賓客推遲

42、離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出求。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單推遲離店通知單”，通知結(jié)，通知結(jié)賬處、客房部等；賬處、客房部等；v 若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只能為即將來店的臨到店的客人另尋房間。如實在無房，只能為即將來店的臨時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店

43、。時預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。v 處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。飯店，也不能趕走已住店客人。v 同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的同時，從管理的角度來看，旺季時，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店在開房率高峰時期，提前一天讓接待員用電話與計劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需信的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時間，以獲所需信息，盡早采

44、取措施。息，盡早采取措施。案例分析：客人不肯付賬離去案例分析：客人不肯付賬離去 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小小姐，姐，916916房結(jié)帳。房結(jié)帳。”“”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?？ㄗC給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。服務(wù)員禮貌地回答?！芭?，我沒有帶哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?？腿孙@得有點不耐煩?！罢垎栂壬?，請問先生，您的姓名叫您的姓名叫”服務(wù)員接著又

45、問?？腿瞬粣偟溃悍?wù)員接著又問。客人不悅道：“結(jié)帳結(jié)帳還用問姓名？還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：服務(wù)員耐心地解釋說：“因為我們需要核因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。”客人很不情愿客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出地報出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：皮夾子拿錢。同時，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便順便說一下，您的說一下，您的916916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！?誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：誰知客人一聽，

46、勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。

47、她不道歉，我就不付款?！贝舜藭r，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵時，服務(wù)員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？大堂副持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：說了聲：“對不起。對不起。”客人這才付了錢，揚長而去?？腿诉@才付了錢，揚長而去。分析分析v 案例中服務(wù)員出于對客人的負責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢案例中服務(wù)員出于對客人的負責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代