高級卷煙商品營銷員技能鑒定模擬試卷一

1、姓名: 準(zhǔn)考證號: 單位名稱:密 封 線高級卷煙商品營銷員技能鑒定模擬試卷一注 意 事 項(xiàng)1考試時(shí)間：120分鐘。2. 請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在的單位名稱。3. 請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。4. 不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。5書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。第一部分第二部分第三部分總 分總分人得 分得分評分人一. 市場調(diào)查與市場預(yù)測（滿分30分）第一題：市場調(diào)查（15分）下面是一份“k牌香煙消費(fèi)者調(diào)查問卷”中的10個(gè)問題，除第（6）、題外均為單選題。每個(gè)問題都有問句設(shè)計(jì)上的不當(dāng)之處，請分別具體指出其不當(dāng)

2、之處，并說明應(yīng)如何修改。 您的年齡是： a、20歲以下 b 、2029歲 c、3039歲 d、4049歲 您的職業(yè)是： a、知識分子 b、軍人、警察 c、工人 d、農(nóng)民 您的收入是： a、800元以下 b、8001999元 c、20004999元 d、5000元及以上 您對k牌香煙熟悉嗎？ a、熟悉 b、有點(diǎn)熟悉 c、不很熟悉 d、不熟悉 在過去一年里您購買過k牌香煙嗎？ a、購買過 b、沒購買過 請根據(jù)您對k牌香煙的評價(jià)在下面的評價(jià)尺度上打鉤（未吸過k牌香煙者不必答本題）。 香氣-非常好 好 一般 差 非常差 口感-非常好 好 一般 差 非常差 包裝-非常好 好 一般 差 非常差 勁頭-非常

3、好 好 一般 差 非常差 豐滿度-非常好 好 一般 差 非常差 假如您第一次吸k牌香煙，您會首先注意它的： a、香氣 b、口感 c、包裝 d、勁頭 k牌香煙上市以來，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為它的突出特點(diǎn)是口感較好，您認(rèn)為： a、較好 b、不好 您對k牌香煙的印象如何？您覺得k牌香煙的主流煙氣有哪些值得改進(jìn)的地方？ 第二題：市場預(yù)測（15分）某市煙草公司2005年到2008年分季卷煙銷售量（單位：萬支）如下表所示：季度年份一季度二季度三季度四季度20051601001600001585001590002006156200154800155900155300200716180016150016090016

4、22002008163200162000162500163000現(xiàn)忽略該資料的長期變化趨勢影響。（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)，要求有計(jì)算過程）1、 計(jì)算各季度季節(jié)指數(shù)。2、已知該市2009年一季度卷煙銷售量為163000萬支，請利用季節(jié)指數(shù)預(yù)測法預(yù)測該市二季度的銷售量。3、已知該市2009年上半年的卷煙銷售量為325600萬支，請利用季節(jié)指數(shù)預(yù)測法預(yù)測該市三季度的銷售量。得分評分人二. 品牌培育 (滿分20分)第一題：分析品牌（10分）某市煙草公司對其所經(jīng)營的“mm”品牌卷煙進(jìn)行了市場調(diào)查，采集到了以下一些數(shù)據(jù)：該市6月份有進(jìn)貨紀(jì)錄的零售戶數(shù)為1258戶，其中有購進(jìn)“mm”品牌卷煙的零售戶數(shù)為106

5、9戶，同比5月份增加了32戶，5月份和6月份均購進(jìn)過“mm”品牌卷煙的零售戶數(shù)為893戶。6月份“mm”品牌的訂貨數(shù)量為213587條，實(shí)際供應(yīng)159100條。（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）1、根據(jù)以上數(shù)據(jù)，計(jì)算“mm”品牌卷煙的上柜率、滿足率和再購率。2、請綜合分析以上數(shù)據(jù)，并對“mm”品牌卷煙的品牌培育提出合理建議。第二題：維護(hù)品牌（10分）小李是某煙草公司的采供部主任，由于2月份春節(jié)臨近，小李根據(jù)自己多年的采購經(jīng)驗(yàn)，考慮到市場上對某中高檔卷煙m品牌需求將有大幅增加，通過與市場部門協(xié)商后，決定在2月份增加100萬支該品牌卷煙的購進(jìn)。于是小李在1月28日在總公司交易網(wǎng)上掛網(wǎng)2月份購銷合同的時(shí)候增加

6、了m品牌100萬支，工業(yè)企業(yè)對合同進(jìn)行了確認(rèn)，最后總公司鑒章生效。小李隨后把交易情況進(jìn)行匯總，傳遞到相關(guān)部門，并將有關(guān)合同檔案進(jìn)行了歸檔。但最后，工業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)小李在增加m品牌100萬支的時(shí)候，并沒有事先與其協(xié)商，工業(yè)企業(yè)合同確認(rèn)人員也沒有仔細(xì)核對，就確認(rèn)了合同。而根據(jù)當(dāng)月工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃和貨源安排，根本無法滿足對該煙草公司m品牌100萬支的貨源供應(yīng)，最終導(dǎo)致了煙草公司2月份銷售情況受到影響，也使得客戶滿意度降低。請你根據(jù)卷煙采購月度銜接流程要求，分析小李在操作過程中存在哪些錯誤。得分評分人三. 服務(wù)營銷 (滿分50分)第一題：指導(dǎo)經(jīng)營（25分）某商場周邊是高檔住宅區(qū)，有數(shù)家娛樂場所，一直以銷

7、售高檔煙為主，1月份恰逢卷煙銷售旺季，該商場計(jì)劃銷售某高檔卷煙350條，零售指導(dǎo)價(jià)為55元/包；由于市場需求旺盛，煙草公司將該卷煙的零售指導(dǎo)價(jià)調(diào)整為58元/包，該商場實(shí)際售出該高檔卷煙400條。1、請計(jì)算該商場1月份某高檔卷煙實(shí)際銷售額、完成計(jì)劃比率；并用因素替代法計(jì)算銷售額的增長，有多少是由于價(jià)格提升引起的？多少是銷量增長引起的？要求列出銷售額變動因素分析表。2、該商場總經(jīng)理通過分析銷售額變動情況，發(fā)現(xiàn)銷售額的增長大部分是由于銷量的增長引起的。結(jié)合平時(shí)卷煙銷售柜售貨員不了解卷煙商品相關(guān)知識、不懂銷售技巧等情況，他覺得對卷煙銷售柜員工進(jìn)行培訓(xùn)很必要。他委托客戶經(jīng)理小王幫他擬定一份卷煙銷售柜員工

8、培訓(xùn)計(jì)劃。假如你是小王，你覺得對這個(gè)商場的卷煙銷售柜員工應(yīng)該培訓(xùn)哪些內(nèi)容？這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該明確哪些問題？第二題：客戶維護(hù)（25分）a市煙草公司去年初通過市場調(diào)研，了解了客戶關(guān)注的12項(xiàng)服務(wù)需求，并制定了針對性的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，并向零售客戶公開服務(wù)承諾，年內(nèi)全部推進(jìn)執(zhí)行。年底，公司通過問卷調(diào)查和零售客戶座談會的形式，了解零售客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。結(jié)果顯示，零售客戶對于公司的服務(wù)質(zhì)量給予了較高的評價(jià)，但還存在一定意見，主要集中在以下幾點(diǎn)：1)有時(shí)客戶經(jīng)理和電話訂貨員對相同品牌介紹的內(nèi)容不一致，造成客戶信息接受的差異。2)少部分客戶經(jīng)理提供的服務(wù)

9、與公司承諾的服務(wù)差距較大。3)對于不同片區(qū)客戶經(jīng)理提供的訂貨指導(dǎo)服務(wù)、卷煙理貨陳列服務(wù)評價(jià)差異較大。4)對于質(zhì)量問題產(chǎn)品的調(diào)換服務(wù)周期較長，有時(shí)超過承諾時(shí)限。5)對于公司提供的盈利提升服務(wù)評價(jià)不高，主要是由于公司年內(nèi)培育的重點(diǎn)品牌b品牌卷煙的銷售獲利與客戶經(jīng)理宣傳的有一定的差距。針對上述問題，公司組織各區(qū)域營銷部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了認(rèn)真的分析研究，認(rèn)為造成上述服務(wù)不到位的原因主要有以下幾個(gè)方面：1)客戶經(jīng)理和電話訂貨員分屬不同的管理?xiàng)l線，各項(xiàng)工作要求都由分管領(lǐng)導(dǎo)分別布置開展，橫向工作溝通交流較少，造成面對零售客戶開展品牌介紹時(shí)，宣傳口徑和推介方法不一致，影響了服務(wù)質(zhì)量。2)少部份客戶經(jīng)理從工作能力上來

10、說確實(shí)與工作要求存在不匹配的情況，需要重點(diǎn)提高其整體能力素質(zhì)。3)公司對于訂貨指導(dǎo)服務(wù)、卷煙理貨陳列服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定還不夠完善，對于上述服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)要求明確，但對于具體服務(wù)提供的方式方法沒有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不少客戶經(jīng)理對于如何開展上述工作還不是很明確，只能憑自己的工作經(jīng)驗(yàn)去做，造成實(shí)效結(jié)果差異較大。4)產(chǎn)品售后服務(wù)的流程環(huán)節(jié)較多，涉及公司內(nèi)多個(gè)崗位，內(nèi)部協(xié)同存在一定問題，造成有時(shí)無法在承諾時(shí)限內(nèi)為零售客戶完成質(zhì)量問題產(chǎn)品的調(diào)換。5)b品牌是公司今年重點(diǎn)培育的高檔卷煙品牌，總體獲利能力較好，但由于公司對b品牌的銷售增長考核目標(biāo)要求較高，在整體考核評價(jià)中的權(quán)重較高，造成客戶經(jīng)理為了推進(jìn)零售客戶訂購b品牌，過分宣傳了品牌的獲利能力，因此雖然年內(nèi)零售客戶通過培育銷售b品牌獲得了較好的經(jīng)營利潤，但與客戶經(jīng)理的宣傳還存在一定差距，從而對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了異議。根據(jù)上述材料回答下列問題。1.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有5個(gè)方面，除第5種差距