保安部入伙收樓現(xiàn)場的控制及裝修期間管理事項-第一太平戴維斯

1、保安部入伙收樓現(xiàn)場的控制及裝修期間管理事項 什么是入伙？入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的物業(yè)交付給顧客）入伙的重要性入伙的是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公司能力的一次檢驗；物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面的給客戶提供你的服務（機遇和挑戰(zhàn)）；同時也是對物業(yè)公司前期工作的檢驗。負責入伙的物業(yè)人員最基本的應知應會所在物業(yè)公司的基本情況將要接管樓盤的基本情況所屬政府部門及聯(lián)系方式基本的禮儀禮節(jié)專業(yè)技能熟悉入伙資料的內(nèi)容收費項目和收取依據(jù)以及收費標準相關的法律法規(guī)對一般業(yè)主提出的問題能解答（事前做好問）入伙現(xiàn)場的布置場地的布置人員的分工全體工作人員的工作狀態(tài)各類標識和指引牌：歡迎條幅、入伙

2、流程、裝修流程、 收費標準及依據(jù)等標識入伙收樓現(xiàn)場保安的布置一、收樓業(yè)主車輛指揮停放、對所有前來收樓的業(yè)主需熱情對待（因業(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務，而首輪效應非常重要）；、車輛停放有序，車頭對齊朝向一個方向；、主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在位置二、大門崗簽到、注意禮儀接待（用語要文明、手姿要優(yōu)美）；、查驗入伙通知書，確認其業(yè)主身份；、主動介紹收樓現(xiàn)場位置（或安排人員帶路）三、收樓現(xiàn)場控制次序、若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關領導到現(xiàn)場解決外，還需注意有人混水摸魚，趁機偷盜。、將帶頭鬧事的人請到會議室，與收樓現(xiàn)場隔離；、若有業(yè)主大吵大鬧，將其請到房，找有關領導做好解釋工作；、收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主

3、排隊等候，提供凳子、飲料，若是在室外，還需準備太陽傘等四、現(xiàn)場協(xié)助、客戶助理較忙時，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水，提供凳子等；、幫忙復印證件，拿取資料等。五、對裝修公司的控制、禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主；、裝修公司假借幫忙驗樓和業(yè)主套關系（會給驗樓帶來麻煩）；、會讓業(yè)主沒有安全感，對管理處失去信心。相關便民單位的現(xiàn)場辦公體現(xiàn)了物業(yè)公司的一個專業(yè)程度體現(xiàn)了物業(yè)公司的服務意識方便了業(yè)主也方便了自己燃氣有線電視銀行電話網(wǎng)絡專業(yè)的裝修公司入伙的具體流程接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司（主）驗證：發(fā)展商和物業(yè)公司簽約簽約交費交費驗樓領取鑰匙辦理其他相關事宜返修跟進！返修跟進！ 接待驗證簽約 交

4、納相關費用 房屋驗收 領取鑰匙收樓業(yè)主的類型收樓業(yè)主的類型一、冷靜型表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收樓的經(jīng)驗，較為遵守秩序，服從安排。接待方法：較為容易接待，對客人解釋時要擇要、精練，要特別體現(xiàn)對客人的尊重，適當時可以稱贊對方有品位、素質(zhì)高。二、激動型表現(xiàn)為：首次收樓，心情激動，有時語無倫次，喜歡和管理人員套交情，或喜歡套問多一些有關物業(yè)相關的情況。喜歡熱鬧，“拖家?guī)Э凇被蚝团笥岩黄鹗諛?，容易和其他業(yè)主聊天閑談。接待方法：先行安排其隨行人員到一旁靜候、或到現(xiàn)場觀光，避免分散準業(yè)主的注意力，盡快辦好有關手續(xù)，言談要精簡，不要和準業(yè)主扯遠話題，拖長收樓時間。適當時可以告訴準業(yè)主今天收樓人員較多，改

5、天再細談。 三、內(nèi)向型表現(xiàn)為：不喜言談和詢問，對私人問題較為敏感，或首次收樓，文化素質(zhì)不高，不懂有關程序，喜歡在旁邊觀察別人言行。接待方法：要主動和其交談，介紹收樓的程序和要簽署的文件，細節(jié)方面要主動向其提出，涉及私人問題可引導其回答，注意不要冷落此類準業(yè)主。四、煽動型 表現(xiàn)為：喜歡突出自我，引人注目，通常別有目的而來，一遇到問題就會借題發(fā)揮，故意擴大問題，煽動現(xiàn)場其他人員，擾亂管理處的正常收樓行為，最后要求退樓、或退回收樓時交納的管理費用、或暫時不收樓。 接待方法：要特別留意，該類準業(yè)主通常別有用心，想通過煽動、擾亂管理處的收樓工作而達到個人的目的。一遇到該類人員，在接待、解釋的過程中盡量注

6、意細節(jié)、說話的語氣，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或帶其到經(jīng)理辦公室，單獨處理，首先避免其影響管理處現(xiàn)場的秩序。盡量和其閑談了解其真正的目的，如能在不影響公司利益的原則下，盡可能滿足其要求，或詳細記錄其要求，及時和公司領導請示，再做進一步處理。最重要做到的是將其分開單獨接待。如情況混亂，其強烈要求退回管理預收費用時，可以先勸其到一旁，暫時退回其收樓款項。一、收樓高峰期 場面：較為擁擠，準業(yè)主們可能為了趕時間，會出現(xiàn)爭先恐后的擁擠場面，準業(yè)主偕同來的親戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題也較多，接待人員應接不暇，容易造成顧此失彼，做錯或做漏事情，引起混亂。 處理方法：由管理人員在門口適當安排號

7、牌，依序叫號請準業(yè)主們依次入內(nèi)辦理收樓手續(xù)。由其他接待人員在外招呼等候的準業(yè)主，特別是老人和小孩，是體現(xiàn)管理處服務的時候。如人手不夠，立即通知當值領導，適當加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿。另如排號的人員較多，接近午飯時候，可提醒等候的準業(yè)主先行就餐，中午辦公時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準業(yè)主。二、收樓冷清期場面：預約前來收樓的準業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、或打鬧的現(xiàn)象。處理方法： 現(xiàn)場當值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時，應提醒接待的工作人員注意形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi)時，造成負面影響第一感觀。建議無人收樓時，可

8、以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收樓后回收資料期場面：準業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時，或接待人員接待中的整個過程、解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情況說出，情緒也容易激動，容易誤導或影響現(xiàn)場其他辦理收樓手續(xù)的準業(yè)主們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準業(yè)主的收樓看法，對管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗收樓房時，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的問題要詳細記錄清楚，并適當約定修理好后復檢的時間，讓業(yè)主感受到我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較

9、為嚴重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當值主管處或請到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、祥談，效果較為有說服力，也避免影響到他人。 突發(fā)事件引致的混亂場面一、突然停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場的準業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻；另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理、排除故障。另外也可以做好一些預防準備。如后備電力，驗收單元時隨身帶好電筒。 二、有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救?；蛄⒓措娫捦ㄖ浇t(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時注意疏散圍觀人員，維持現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥善處理。三、 小孩子較多處理方法：見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，

10、避免走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷?；虬才牌渌哟藛T帶其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。 四、碰灑飲料或物品處理方法：收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時，接待人員要主動安慰其準業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。 五、有人故意擾亂處理方法：第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖混水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查問，將其請出接待區(qū)域，要防患于未然；如有盜竊行為，可立即采取行動，將其制服送公安機關處理。 第二類：是別有用心的準業(yè)主，不打算收樓、或想延期收樓、或想退樓的準業(yè)主，意

11、圖煽動現(xiàn)場的準業(yè)主，制造混亂使管理公司對其要求妥協(xié)的，可以由接待人員將其帶離現(xiàn)場，引致公司辦公室，找當值領導和其詳談條件，因為該類準業(yè)主有可能仍是我們?nèi)蘸蟮臉I(yè)主，因此不要造成太大的沖突，注意談話態(tài)度要不亢不卑，不要碰撞其身體，以免讓其增加借口。六、朋友相助型場面場面：收樓時，業(yè)主由于不善言談，或不熟悉有關標準和程序，常會邀請相關行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把關收樓。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、或挑毛病、或高談闊論，以協(xié)助業(yè)主爭取較大的利益。處理方法：特別留意該類型“參謀”，他們有較為專業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要學會分開對待。對待專業(yè)人員，不要和其爭辯，要順從其言論，適

12、當時稱贊其經(jīng)驗豐富，或邀請其過來指導，再對本公司做得不夠的地方適當解釋，并說明公司已在統(tǒng)一補辦或修改，爭取其諒解，避免使其將問題擴大化，影響他人收樓。 對待第二類“參謀”，也不必和其多爭論，以免讓其感覺理虧，可以帶引他們到辦公室，讓當值專業(yè)的工程人員和其解釋，容易在技術性上說服業(yè)主先收樓，避免節(jié)外生枝，影響他人收樓。 收樓現(xiàn)場的布置收樓現(xiàn)場的布置接待區(qū)域驗證處簽收文件處收費處現(xiàn)場收樓資料回收處裝修咨詢處VIP接待處現(xiàn)場指揮組后勤組辦理入伙的注意事項和技巧在最短的時間內(nèi)完成最需要完成的事；避免過多的人辦理簽約；多講業(yè)主享有的種種權(quán)利，少講或不講他應承擔的義務；增加業(yè)主之間的正面影響，減少負面的相

13、互影響；學會及時請示及場面控制；并不是所有正確的都是“對”的；會議總結(jié)，同事之間相互幫助，相互叫交流學習；業(yè)主永遠的“正確”的，態(tài)度第一！課間休息保安部裝修期管理事項一、確定裝修工人行走路線一般只允許裝修工人從地下室進出，只允許乘坐貨梯或走消防樓梯，不允許乘坐客梯；由車場收費崗負責對工人進入時的驗證；早上進入的工人較多，巡邏崗和領班需到場支援。二、驗證、查驗裝修工人臨時出入證有效期是否過期；、查驗裝修工人臨時出入證照片、姓名是不是本人；、查驗出入證照片是否被更換，姓名、房號是否被涂改等；、一旦發(fā)現(xiàn)照片或姓名不符，就要將臨時出入證收回或?qū)ρb修公司進行處理（可簽承諾書在裝修保證金中扣除）三、確定裝

14、修時間一般規(guī)定在：，下午：，只能在此時間內(nèi)施工，：后要組織力量進行清場（前兩個月還沒有業(yè)主入住可以靈活掌握，只要有一戶住進來就要嚴格控制，以免引起投訴）。四、單元內(nèi)的檢查、檢查工人有無臨時出入證（可能從其它入口進入）；、檢查有無違規(guī)裝修（主要看有無破壞承重結(jié)構(gòu)，梁、柱、外墻等）；、檢查裝修項目是否與“裝修許可證”上的內(nèi)容相符；、檢查有否按規(guī)定配備滅火器（安全生產(chǎn)法規(guī)定：每平方米需配備公斤的型滅火器一個）；、檢查有否在單元內(nèi)使用電爐做飯；、陽臺上有無堆放容易被風吹落的雜物；、單元入戶門必須保持關閉，以防止噪音和灰塵向走廊擴散；、晚：后開始清場，不許有工人留宿在小區(qū)內(nèi)過夜。五、搬運建材的管理、所有

15、建材均從地下室進入；、需在地下室指定卸貨區(qū)域；、搬運建材只許用貨梯（貨梯需做好保護）、必須設保安崗專職負責建材的搬運；、超長、超高、超寬的建材必須從樓梯搬運、搬運沙石、水泥時必須用袋裝；、建材搬運完畢后要監(jiān)督工人清理衛(wèi)生；六、車庫收費崗、有貨車進入時要問清是那個單元，問明后要及時通知車庫內(nèi)的保安員，以便于指揮車輛到指定卸貨區(qū)域；、貨車出車庫時要檢查有無帶出公司物品、工人進入時若帶有工具，要進行登記，出來時進行核對，可減少開放行條的時間，提高辦事效率。七、對裝修工人的管理、一綠從地下室出入；、不可在小區(qū)內(nèi)光背作業(yè)；、不可將飯盒帶入小區(qū)和單元內(nèi)；、早時前、時段不可讓工人進入小區(qū)；、不許帶電飯煲、電爐和被褥進入；、不許超過磅的大錘進入。八、樓層巡邏崗、在走廊里看有無工人閑逛，發(fā)現(xiàn)不是本層或單元的要問明情況，屬亂竄單元的要進行處理；、檢查裝修單元入戶門是否關閉；、檢查裝修工人是否將施工垃圾堆放在門口和走廊；、檢查生活垃圾桶內(nèi)是否堆放有施工垃圾；、檢查消防樓梯間有否堆放施工垃圾；、檢查消防栓有否被動用（經(jīng)常有工人使用）；、檢查施工單元門口是否干凈，走廊內(nèi)有否堆積裝修材料。九、對防盜門、窗、空調(diào)安裝的