《汽車(chē)維修服務(wù)接待》 試卷及答案測(cè)試卷四

《汽車(chē)維修服務(wù)接待》期末考試試卷(D）姓名:班級(jí):學(xué)號(hào):一、填空題（每空2分，共20分）1、汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式有 、 、 、 等。2、溝通的本質(zhì)是聽(tīng)懂和 。3、與客戶(hù)溝通交流時(shí)的六項(xiàng)重要內(nèi)容，也稱(chēng)為5W1H，5W1H是指 、 、 、、 、How。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、由誰(shuí)負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量終檢：（ ）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問(wèn)C、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D、客服中心2、技術(shù)人員告知服務(wù)顧問(wèn)需要對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行額外的維修，時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)，費(fèi)用也會(huì)增加很多。這種情況下服務(wù)顧問(wèn)該怎么做呢：（ ）A、發(fā)短信給客戶(hù)，請(qǐng)他立即與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系B、讓技術(shù)人員停止維修，因?yàn)榭蛻?hù)可能不愿支付該費(fèi)用C、請(qǐng)技術(shù)人員打電話(huà)向客戶(hù)解釋該維修的必要性D、立即通過(guò)客戶(hù)首選的聯(lián)系方式通知客戶(hù)3、預(yù)約過(guò)程中，以下哪種情況最能讓客戶(hù)滿(mǎn)意：（ ）A、收到短信后45分鐘內(nèi)回復(fù)B、電話(huà)鈴響七聲內(nèi)接聽(tīng)C、收到短信后30分鐘內(nèi)回復(fù)D、收到郵件后30分鐘內(nèi)回復(fù)4、客戶(hù)來(lái)電說(shuō)找不到經(jīng)銷(xiāo)商的具體位置時(shí)，我們?cè)趺醋鍪亲詈玫模海?）A、如果可能，告訴客戶(hù)準(zhǔn)確的門(mén)牌號(hào)碼B、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的位置，利用標(biāo)志性建筑和路牌引導(dǎo)客戶(hù)，必要時(shí)出迎C、叫客戶(hù)找個(gè)出租車(chē)帶路D、告訴客戶(hù)再耐心找一下5、如果客戶(hù)已經(jīng)離開(kāi)，當(dāng)有變故發(fā)生或者客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)該由誰(shuí)向客戶(hù)報(bào)告進(jìn)度：（ ）A、技術(shù)人員 B、服務(wù)顧問(wèn) C、服務(wù)經(jīng)理 D、質(zhì)量經(jīng)理三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、服務(wù)顧問(wèn)在通知客戶(hù)增加更換的備件的費(fèi)用時(shí)應(yīng)該包括以下哪些內(nèi)容：（ ）A、總體增加費(fèi)用 B、材料費(fèi) C、工時(shí)費(fèi) D、輔料費(fèi)用2、通知取車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在電話(huà)里向客戶(hù)介紹哪些內(nèi)容：（）A、服務(wù)項(xiàng)目 B、服務(wù)價(jià)格 C、客戶(hù)利益 D、具體交車(chē)時(shí)間3、車(chē)輛維修中的成功要素包括：（ ）A、技師具備專(zhuān)業(yè)水平 B、服務(wù)顧問(wèn)能夠給于客戶(hù)優(yōu)惠C、能給客戶(hù)打折 D、使用專(zhuān)業(yè)維修工具4、維修完成，交車(chē)前，服務(wù)顧問(wèn)需要準(zhǔn)備的單據(jù)有：（ ）A、維修委托書(shū) B、接車(chē)單 C、結(jié)算單 D、出門(mén)條5、環(huán)車(chē)檢查時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要做到：（ ）A、套好五件套 B、讓客戶(hù)知道環(huán)車(chē)檢查的重要性C、讓客戶(hù)簽字確認(rèn) D、提醒客戶(hù)注意保管貴重物品四、簡(jiǎn)答題（每題8分，共24分）1、服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容是什么?2、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？3、投訴的價(jià)值有哪些？五、案例分析題(每題12分，共36分)1、作為售后服務(wù)顧問(wèn)，你經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)侯，回訪，客戶(hù)比較煩，說(shuō)：“我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢？我很忙?！蹦阍撊绾位卮?？2、某個(gè)周末，客戶(hù)在到達(dá)服務(wù)站時(shí)費(fèi)了很大的氣力才找到停車(chē)位，停車(chē)區(qū)根本無(wú)人引導(dǎo)，客戶(hù)走進(jìn)接待大廳時(shí)臉色很難看。這是剛好你在值班，作為售后服務(wù)顧問(wèn)，你該如何處理？作為售后服務(wù)顧問(wèn)，你和王先生約好下午4點(diǎn)取車(chē)，但是4點(diǎn)半了還沒(méi)修好，王先生不高興了，來(lái)問(wèn)你，你馬上到車(chē)間去看，回來(lái)告訴王先生還要再等一下，王先生十分不滿(mǎn)，因?yàn)樗敝ソ雍⒆印Ｄ阍撊绾翁幚?？《汽?chē)維修服務(wù)接待》期末考試試卷(D）參考答案一、填空題（每空2分，共20分）1、店形式、連鎖經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù)站、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)2、說(shuō)清3、Who（誰(shuí)）、where（哪里）、What（什么）、When（何時(shí)）、why(為什么)二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、C；2、D；3、D；4、B；5、B三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、ABC；2、ABCD；3、AD；4、ABC；5、ABCD四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1、答：汽車(chē)4s店售后服務(wù)顧問(wèn)的主要工作內(nèi)容有：1）整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案。2）根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求；3）與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系。4）現(xiàn)場(chǎng)接待、問(wèn)診報(bào)價(jià)、安排維修。5）帶領(lǐng)客戶(hù)交車(chē)結(jié)算、送別客戶(hù)。6）開(kāi)展售后跟蹤回訪服務(wù)。2、答：主要有規(guī)范個(gè)人的儀容儀表形象，采用專(zhuān)業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言和行為，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的提升。收集和分析客戶(hù)滿(mǎn)意度信息、分析客戶(hù)流失的原因，分析企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，調(diào)查問(wèn)卷和電話(huà)咨詢(xún)，建立起客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的機(jī)制、改進(jìn)問(wèn)題、找準(zhǔn)方法、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、1）有利于樹(shù)立品牌；2)明確改進(jìn)的方向;3)帶來(lái)更多商機(jī);4)朋友的無(wú)私饋贈(zèng);5)重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)五、案例分析題(每題12分，共36分)1、不好意思打擾你了，我們打電話(huà)給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車(chē)子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話(huà)給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。如果客戶(hù)執(zhí)意我們以后都不需要再打電話(huà)，那這個(gè)電話(huà)就可以不打，否則會(huì)引起客戶(hù)的另一種不滿(mǎn)意。（此題答案較為靈活，只要考生分析合理，閱卷教師便可酌情給分）2、答：客戶(hù)把不高興寫(xiě)在臉上，是希望能有人注意到。這時(shí)，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)，讓客戶(hù)把不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)。例如：“先生，您好。是不是剛才遇到什么不高興的事了？還是路上有點(diǎn)堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？”這時(shí)，應(yīng)馬上道歉。例如：“您找了半天才把車(chē)停下？哎呀，真對(duì)不起，今天來(lái)的客戶(hù)比較多，停車(chē)是有點(diǎn)困難?！币?yàn)橥＼?chē)，客戶(hù)已經(jīng)耽誤了一些時(shí)間，他希望接下來(lái)的手續(xù)能辦得快一些。例如：“對(duì)不起，是我們的人員沒(méi)有照顧到您停車(chē)難，這樣，我先幫您辦修車(chē)的手續(xù)，等一下我向經(jīng)理反映停車(chē)的問(wèn)題，您看行嗎？”（此題答案較為靈活，只要考生分析合理，閱卷教師便可酌情給分）3、答：客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)辦法：客戶(hù)對(duì)我們不守時(shí)十分不滿(mǎn)。這時(shí)，應(yīng)以最大的誠(chéng)意立即道歉。例如：“對(duì)不起，實(shí)在是不好意思，讓您久等了?！笨蛻?hù)希望我們能就發(fā)生的問(wèn)題給他造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)。這時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的合理要求迅速提供解決方案。例如：“您是急著去接孩子對(duì)嗎？這樣，我看能不能幫您申請(qǐng)一下免費(fèi)的代步車(chē)，您先去接小孩，別讓小朋友著急。然后您再回來(lái)取車(chē)，剛好這邊車(chē)也修好了，您看好嗎？”即使幫助客戶(hù)暫時(shí)解決了問(wèn)題，但客戶(hù)依然可能心存不