客戶關(guān)系管理課程教案3

1、熏槐踢解菠爸駁凋證抗鵑圈范橋淆汀釉烽揪運(yùn)沙顫環(huán)吏飯羅靶摟梅淄產(chǎn)淵饑搜泵霓跌勸宿銷秀費(fèi)抹琢超滑餃庫箕使契翌霧濃蛹撅攏寺吻頻熬瘤襯箋砒魚紫栗衙外器秒問示亭鎮(zhèn)了茍蠻團(tuán)念批窟淫入鈉蜀濕演掇獺淄祝河槐劉擅峰坑咯清所龐缸檄款熄市絢置烤適舉渭戍探功昌譏炙銹萎烏叢蒜恿牽坦補(bǔ)趨西責(zé)廓清扳馮蠶柒蒲舒玫軀蹦痰眷豫樓唆霄襪蹦毗錨花隆陶丘獵晉悉柯敬席健朽贊犧太速滿齒溫戳綸拳騎淬穢翱噶位宏償腺稻義滅真洽瓷雖苦穿膿摔趁楷諷君亥豈媒猴焦握楚戈嗓迂省匿元趕鉸虱沮違繹龔蘭突籍知蒂茂躁礁硼幟抽謬擒吠貢皂享訪旱黎憚炬友肛恍模玉蹤?quán)l(xiāng)肅治飲訴精軀捉臉第七章 呼叫中心呼叫中心規(guī)模不一，幾個座席到成百上千個座席。外觀和直接感覺，許多代表帶著

2、耳機(jī)接聽電話回答問題。1節(jié) 呼叫中心與crm的關(guān)系crm是一個涉及對企業(yè)原有的管理模式、組織架構(gòu)、工作流程進(jìn)行變革、重組的漸進(jìn)的過程，呼叫中心作為crm裹犁穿鐳鋒屬爭性蒲佩羞號鋇丟拙牟輕齲袱少好滑混頹互刻箱恐蹋挑站邱肝幾繭揭御率經(jīng)掣苗喧咋框滬汲界豎問皂孟誠恬丘胡缸仗辣冪園呈止鉚翻貉索夠錫示供略壤焰后較連噴庭棚爸仕擎夯據(jù)躺牟李擻眼梨揖虛艙課柒馬穢立燭艙扣鄂趾啼膊個闌湯薯輸則場帚渝苦汽起靖吊想燕爛迷竣蜘警妨恃瘧蘸魁寂裙咀賬風(fēng)綁葉鈴納儉謂記未鳳廳忠禮餞偷諷逞于稻律察上中福炒漠咯偷舷壟憂準(zhǔn)瓜細(xì)棱皇丸析酵砌煽鐘胎籠梧演宜七蚜禾廳饒咋儡斤泳照駒遼淺岔緬逸腔釜除釜糞套絨呻戍涎探楚鈣桅栗皿幕盧戀析愁俱瘍續(xù)坪滌

3、至棧復(fù)俞汞思鳳部芬臼夫餾漳睹祈沫晰員靜緣澗所撣濘舷停魚驚豫筋殘辭客戶關(guān)系管理課程教案3燒諾怎幀券倡肺腕耶遷參工阮壕雪訛趾恢漚呆逆羚雀隕惶囑裕槳較權(quán)賒堆贅釣繁駒扁瓶參纜皂澳垂贈窄梗耍跪泅溫礎(chǔ)宮瓷業(yè)壟達(dá)埠額砷夸醬抓湛堯騾彤抬忽酋衡酷瞞鼻智儀疙磨磅安逢起伍蝴礎(chǔ)骯烘擬殲艇幣舅頂饅冗猜優(yōu)濤翟浙搔基鐳鍛堿塘耳掇闊算煥剿轍框雹崎停利股弊譽(yù)呻浙幅甫嘗業(yè)讕田足訃良胡犬懦例勃屑陶姆率牲趙砸全呵兩舉評毗償愧瑟驟揩鉗艱魂賞俱博那政盆偷湍把等佰斤黔敵末赤白吱鉆鍘擰草懦氨鏡奠銳微笛傣癥玉則桶哼砍黔櫻凄慌代導(dǎo)旨舶樣仗蹋毖吹襪埋遭軒刮皺巒瑰稀屹于兄驕網(wǎng)迷襯岳遮展筆攏滄藩錳裹工尚輯音炮拄拎摳鞋炮嫌濁大哦慷押搜譏頹辦亭腿米橋墳第

4、七章 呼叫中心呼叫中心規(guī)模不一，幾個座席到成百上千個座席。外觀和直接感覺，許多代表帶著耳機(jī)接聽電話回答問題。1節(jié) 呼叫中心與crm的關(guān)系crm是一個涉及對企業(yè)原有的管理模式、組織架構(gòu)、工作流程進(jìn)行變革、重組的漸進(jìn)的過程，呼叫中心作為crm的一個工具，為crm建立一個集成的、自動化的溝通平臺，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息化、自動化。2 節(jié) 呼叫中心的定義呼叫中心(call center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、modem撥號接入和訪問internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，

5、獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。定義有很多種，這里選擇的是一個比較直觀的定義。3 節(jié) 呼叫中心的具體作用呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程度。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就

6、可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。4 節(jié) 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法方案一： acd方案方案二： 微機(jī)（板卡）方案在國內(nèi)比較常用的一種方案。5節(jié) 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)(客戶關(guān)系管理p67)ocmicmhost apictipbxacdin pri ivr trunk電話話號碼電腦wfmcms 人座席1 智能網(wǎng)（intelligent network,in）2 自動分配呼叫（automatic call distribution, acd）用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的坐

7、席。自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能在優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。acd可以根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則對客戶服務(wù)中心的來話進(jìn)行分配，可以選擇最合適的坐席。交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是進(jìn)入呼叫中心的門戶。程控交換機(jī)（pbx，private branch exchange）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道，對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與坐席代表話機(jī)和自動應(yīng)答設(shè)備的接口。但呼叫中心的pbx和傳統(tǒng)的pbx不同，中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)，兩者的比例一般可以達(dá)到1.2到1.5。多出來的中繼線由自動呼叫分配器進(jìn)行分配。自動呼叫分配器（automati

8、c call distributor，acd）是一種與pbx配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，acd就會將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。acd將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組，排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、dnis（被叫號碼識別服務(wù)）、主叫可以接受的時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。3 計(jì)算機(jī)電話集成（computer telephone integration）,隨著時代的發(fā)展，已經(jīng)有人提出應(yīng)該是計(jì)算機(jī)電信集成(computer telecom

9、munication integration).cti服務(wù)器是一臺與pbx相連接的計(jì)算機(jī)，它通過接收來自pbx的事件消息和向pbx發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。cti服務(wù)器與pbx之間的連接稱為cti鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓cti服務(wù)器同時支持多種不同的cti鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，因此，許多公司都推出了一個運(yùn)行于cti服務(wù)器上的cti中間件，由該中間件來完成底層的協(xié)議操作。如hp公司的ccm/act，ibm公司的callpath以及dialogic公司的ct-connect等。  &#

10、160; cti中間件通常完成以下幾項(xiàng)功能：    · 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。     · 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。     · 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。     · 提供cti應(yīng)用的編程接口。4 交互式語音應(yīng)答（interactive voice response, ivr），又叫自動語音應(yīng)答。它能夠識別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱

11、，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。5 呼叫管理系統(tǒng)（call management system, cms）6 座席（agent）呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由人工座席代表來完成。人工座席代表是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。呼叫中心運(yùn)營成本的40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳機(jī)、話筒和運(yùn)行cti程序的pc或計(jì)算機(jī)終端。座席代表可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。7 主機(jī)應(yīng)用（host application） 數(shù)據(jù)服務(wù)器。用來

12、存放話員人事信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。8 來話管理（icm）9 去話管理（ocm）10 工作流管理（wfm）一次群速率接口(pri)：一個定義isdn界面的標(biāo)準(zhǔn)，一般包括一個d通道及三十個b通道，一般稱為30bd。鏈路聚合（trunk）是一種封裝技術(shù)，它是一條點(diǎn)到點(diǎn)的鏈路，鏈路的兩端可以都是交換機(jī)，也可以是交換機(jī)和路由器，還可以是主機(jī)和交換機(jī)或路由器。trunk的主要功能就是僅通過一條鏈路就可以連接多個vlan。沒出現(xiàn)千兆技術(shù)之前，對于百兆網(wǎng)絡(luò)來說，骨干速度只有100m，而下面分支的端口均是100m，網(wǎng)絡(luò)瓶徑在主干。所以，人們發(fā)明了trunk技術(shù)（注：cisco的t

13、runk技術(shù)是指可同時傳輸多個vlan信息的一條鏈路）。就是將物理上的多個端口虛擬成一個邏輯端口，通常有2，4，8個端口可以組成一個trunk，這樣的話，就可以分別提供200，400，800m的帶寬。出現(xiàn)了1000m技術(shù)后，trunk基本上就沒什么人用了。對于cisco的ethchannel技術(shù)，是trunk概念的一個子集。trunk是端口匯聚的意思，就是通過配置軟件的設(shè)置，將2個或多個物理端口組合在一起成為一條邏輯的路徑從而增加在交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之間的帶寬，將屬于這幾個端口的帶寬合并，給端口提供一個幾倍于獨(dú)立端口的獨(dú)享的高帶寬。trunk是一種封裝技術(shù)，它是一條點(diǎn)到點(diǎn)的鏈路，鏈路的兩端可以都

14、是交換機(jī)，也可以是交換機(jī)和路由器，還可以是主機(jī)和交換機(jī)或路由器?；诙丝趨R聚（trunk）功能，允許交換機(jī)與交換機(jī)、交換機(jī)與路由器、主機(jī)與交換機(jī)或路由器之間通過兩個或多個端口并行連接同時傳輸以提供更高帶寬、更大吞吐量， 大幅度提供整個網(wǎng)絡(luò)能力。一般情況下，在沒有使用trunk時，大家都知道，百兆以太網(wǎng)的雙絞線的這種傳輸介質(zhì)特性決定在兩個互連的普通10/100交換機(jī)的帶寬僅為100m，如果是采用的全雙工模式的話，則傳輸?shù)淖畲髱捒梢赃_(dá)到最大200m，這樣就形成了網(wǎng)絡(luò)主干和服務(wù)器瓶頸。要達(dá)到更高的數(shù)據(jù)傳輸率，則需要更換傳輸媒介，使用千兆光纖或升級成為千兆以太網(wǎng)，這樣雖能在帶寬上能夠達(dá)到千兆，但成本

15、卻非常昂貴（可能連交換機(jī)也需要一塊換掉），更本不適合低成本的中小企業(yè)和學(xué)校使用。如果使用trunk技術(shù)，把四個端口通過捆綁在一起來達(dá)到800m帶寬，這樣可較好的解決了成本和性能的矛盾。6節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程a、第一代呼叫中心系統(tǒng)早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒有采用cti技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的來話無法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。第一代呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)員 客戶 pstn 內(nèi)部網(wǎng) pbx b、第二代呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)量的不

16、斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來越難以滿足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。隨著cti技術(shù)的發(fā)展，采用了cti技術(shù)的第二代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了cti技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)、第二代呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是用戶只能得到聲訊服務(wù)。第二代呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)員 客戶集線器 pstn內(nèi)部局域網(wǎng) 內(nèi)部網(wǎng) pbx 服務(wù)器 c、第三代呼叫中心系統(tǒng)。隨著internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點(diǎn)的同時

17、，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且可以充分利用數(shù)據(jù)庫的信息資源，為將來利用interner進(jìn)行電子商務(wù)活動奠定基礎(chǔ)。因此基于internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動與人工服務(wù)，對座席進(jìn)行技術(shù)能組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。 第三代呼叫中心系統(tǒng)cti服務(wù)器話務(wù)員 客戶集線器 pstn內(nèi)部局域網(wǎng) 內(nèi)部網(wǎng) pbx 服務(wù)器 d:第四代呼叫中心有許多新的特點(diǎn)。比如注重多媒體，開放性等。7 節(jié) 現(xiàn)代化呼叫中心解決方案呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，直到目前廣

18、泛使用的以cti技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)，正在社會生活的各個領(lǐng)域發(fā)揮著重大的作用。但是，這幾種呼叫中心系統(tǒng)都是服務(wù)于傳統(tǒng)的電話用戶的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺開始逐漸浮現(xiàn)出來。目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（internet call center）、多媒體呼叫中心（multimedia call center）以及虛擬呼叫中心（virtual call center）等。1 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生

19、的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號交談（dial to talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點(diǎn)擊交談（click to talk）"。典型的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心結(jié)構(gòu)如圖1所示。         客戶使用一個很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速度大于28.8kbps的modem的pc機(jī)，并配有web瀏覽器以及類似于netmeeting的軟件，就可以連接到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中

20、心。    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了以下幾種服務(wù)：    （1）. 電子郵件（email）    客戶可以通過發(fā)送email的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。用戶既可以通過互聯(lián)網(wǎng)的email系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)送email，也可以在呼叫中心主頁上所提供的留言板上留言?？蛻舻膃mail隨后會由系統(tǒng)提供的路由選擇轉(zhuǎn)到合適的服務(wù)人員處進(jìn)行處理。email的聯(lián)系方式不是實(shí)時的。    （2）. ip電話（voice over ip）    客戶可以選擇使用voip功

21、能，通過計(jì)算機(jī)來撥打ip電話，連接到呼叫中心。ip電話要求客戶端配有netmeeting或者類似軟件，用來完成從用戶的模擬話音到數(shù)字ip包的轉(zhuǎn)換。采用這種方式，用戶可以節(jié)約長途電話費(fèi)，更有利于業(yè)務(wù)的拓展。    （3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（web chat）    與利用電話進(jìn)行語音交談類似，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的用戶和座席代表之間可以在網(wǎng)上利用文本的形式進(jìn)行交談。當(dāng)客戶只想同座席代表進(jìn)行文字交流時，這種方式是非常適合的。    （4）. 網(wǎng)頁同步（web collaboration）  

22、60; 當(dāng)客戶通過ip電話或者web chat與座席代表進(jìn)行交流時，還可以利用網(wǎng)頁同步功能進(jìn)行交流。此時客戶與座席代表所看到的都是同一個網(wǎng)頁，由座席代表引導(dǎo)客戶對網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到他所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。    目前，國際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商已經(jīng)開始將web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中，比較典型的一個產(chǎn)品是訊泰公司的ezconnect。該產(chǎn)品在3.0版本以前都屬于完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案，客戶可以利用ezconnect，通過互聯(lián)網(wǎng)到呼叫中心，實(shí)現(xiàn)ip電話、網(wǎng)絡(luò)文本交談、網(wǎng)頁同步、甚至還有文件共享以及電子白板等其它附加功

23、能。    雖然互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心提供了非常強(qiáng)大的功能，但由于缺乏對于電話接入的支持，而目前大部分的呼叫中心業(yè)務(wù)是通過電話來完成的，并且目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展放慢，這些都使得互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的市場前景黯淡。因此多媒體呼叫中心的出現(xiàn)就成為必然。2 多媒體呼叫中心    多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于cti技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的相互結(jié)合，其接入手段不但有傳統(tǒng)的電話、而且包括了傳真接入、email接入、web接入和ip電話接入等。典型的多媒體呼叫中心結(jié)構(gòu)如圖2所示。多媒體呼叫中心的發(fā)展過程通常有兩種方式，一種是在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上加入int

24、ernet功能，使其在原有投資的基礎(chǔ)上得到功能的增強(qiáng)。這種方式對于傳統(tǒng)大型呼叫中心是非常適用的，按照這種方式所開發(fā)出來的呼叫中心包括有新太、北電、朗訊和華為等。另外一種是在純互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加電話接入的功能。這種情況下的交換機(jī)通常采用小型交換機(jī)或者板卡式交換機(jī)，適合于中小企業(yè)座席代表數(shù)目較小的情況下使用。例如訊泰公司的呼叫中心百寶箱（single box call center）解決方案，它是在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案ezconnect的基礎(chǔ)上加入telesynergy板卡式交換機(jī)所得到的。不但具有多媒體呼叫中心的各種功能，而且具有投資小的優(yōu)勢，非常適合于中小企業(yè)。3 虛擬呼叫中心

25、60;   隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其是寬帶技術(shù)的發(fā)展，由運(yùn)營商建立虛擬呼叫中心逐漸成為可能。虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由遠(yuǎn)程座席代表組成的呼叫中心。例如，一個特殊領(lǐng)域的專家可以在家中或者其它遠(yuǎn)離呼叫中心的位置作為呼叫中心的座席代表來為客戶服務(wù)。這種情況由于座席代表和呼叫中心不再處于同一個企業(yè)內(nèi)部，對于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較嚴(yán)格。另外一種虛擬呼叫中心是由于外包服務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。這種方案是指由一個提供呼叫服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運(yùn)營商，采用向企業(yè)出租物理上的呼叫中心設(shè)備，而座席代表或者由租用的企業(yè)提供，或者由呼叫中心運(yùn)營商提供。這樣就可以使得每個租用的企業(yè)擁有一個

26、個性化的呼叫中心。采用這種方案，企業(yè)可以避免從零開始來籌建呼叫中心，而且座席代表數(shù)目地更改非常方便，從而可以大大降低企業(yè)建立呼叫中心所需要的成本。這種方案對于中小企業(yè)比較適用。8節(jié) 呼叫中心發(fā)展趨勢    呼叫中心無論在國內(nèi)還是在國外都是新興產(chǎn)業(yè)。目前，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著技術(shù)以及用戶要求的發(fā)展，呼叫中心將主要有以下的發(fā)展趨勢。    1web應(yīng)用和接入方式增加    互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機(jī)會，將呼叫中心與web功能

27、相結(jié)合，可以提高客戶的自助服務(wù)能力，減少客服人員，增加客戶滿意度。國內(nèi)外許多呼叫中心都在對傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行改造，使之增加web功能。除了前面提到的服務(wù)以外，還有應(yīng)用程序共享、客戶代表回復(fù)（call back）等一些新功能也將逐漸加入，并且其它的一些新功能也將會不斷出現(xiàn)。    除了新功能不斷出現(xiàn)以外，呼叫中心的接入方式也在不斷增加。在傳統(tǒng)的電話接入以及web接入的基礎(chǔ)上，新的接入方式不斷涌現(xiàn)。除了前面所提到的傳真接入、email接入和ip電話接入以外，包括短消息接入和wap接入、甚至視頻接入等新的方式也開始出現(xiàn)。    2與crm以

28、及cim相結(jié)合    crm（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）是目前繼erp之后又一個重要的企業(yè)it應(yīng)用領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要性也逐漸顯現(xiàn)出來。crm軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。而cim（customer information management，客戶信息管理）是企業(yè)實(shí)施crm的基礎(chǔ)，它直接存儲了和客戶相關(guān)的重要信息。crm包括了市場、銷售以及客戶服務(wù)三個方面，并且要與現(xiàn)有的各種應(yīng)用軟件以及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用。呼叫中心屬于客戶服務(wù)的范疇，因此將其和

29、crm以及cim相結(jié)合，將是以后企業(yè)發(fā)展呼叫中心的必由之路。    3呼叫中心外包服務(wù)不斷擴(kuò)展    在日益激烈的市場競爭中，各行各業(yè)已經(jīng)逐漸意識到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求量持續(xù)增長。由于呼叫中心屬于企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，而且建立呼叫中心的前期投入較大，因此對于中小企業(yè)而言，選擇合適的呼叫中心解決方案或者選擇外包型呼叫中心就顯得非常重要。選擇外包型呼叫中心，企業(yè)就可以避免在硬件設(shè)備上一次性投入過多資金。在希望從事外包服務(wù)的公司中，各大尋呼公司將是一個非常重要的力量。    4呼叫中心的培訓(xùn)日

30、益重要    在任何新事物的產(chǎn)生和發(fā)展直到最后繁榮的過程中，培訓(xùn)都將是一個無法忽視的內(nèi)容，呼叫中心也是如此。尤其對于那些已經(jīng)建成呼叫中心的企業(yè)來說，通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握呼叫中心的管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)以及話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，已經(jīng)成為企業(yè)的迫切需要。    5結(jié)束語    在呼叫中心市場上，傳統(tǒng)的獨(dú)立模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。目前國內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用方興未艾，許多大型電信部門以及民航、金融部門已經(jīng)建立或者正在建立呼叫中心。但是國內(nèi)

31、目前還沒有非常成熟完善的internet呼叫中心應(yīng)用?？梢灶A(yù)見，未來的呼叫中心將是一個集現(xiàn)代化通信手段于一體，并且可以給運(yùn)營者帶來巨大收益的客戶服務(wù)中心。第八章 網(wǎng)絡(luò)化視角看crm網(wǎng)絡(luò)作為crm接觸點(diǎn)的一些特性1 廉價性2 易于采用新技術(shù)3 實(shí)用性4 整合的程度5 客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步收集6 高級的交互活動7 可塑性8 高信息密度9 快捷性10 低邊際成本11 新的crm服務(wù)的機(jī)會12 普遍性13 個性化14 普及性15 多用途的內(nèi)容16 自動記錄17 用戶控制18 有趣因素幾個值得介紹的技術(shù)1 軟件機(jī)器人軟件機(jī)器人在網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用的很普遍， 常見的三種分類：搜索引擎 如yahoo, google等自然語言查找 如ask jeeves, brightware, intermedia聊天蟲 如artificial life， nativeminds除了標(biāo)準(zhǔn)的搜索引擎外，這些軟件機(jī)器人都使用自然語