客服中心年終工作總結(jié)樣本

1、客服中心年終工作總結(jié)樣本轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回望起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，面對(duì)發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對(duì)，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作立馬跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提

2、出的五個(gè)對(duì)于性問題，并得到了立馬回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話,時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家比較好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),明確分工。根據(jù)所分工作做立馬跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)

3、，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務(wù)技能方面1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容立馬更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問題不再依賴班長(zhǎng)，仔細(xì)鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。三、對(duì)于客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于現(xiàn)