專賣店運(yùn)營手冊

1、1.針對目標(biāo)消費(fèi)群：對于州縣的消費(fèi)群體，山花的主要潛力目標(biāo)消費(fèi)群是年輕人、兒童，所以在布點(diǎn)上，一是選擇人潮涌動的地方，如州縣的主要商業(yè)街道，或交通集散點(diǎn)周邊設(shè)點(diǎn)；二是在年輕人和兒童經(jīng)常出沒的地方布點(diǎn)，比如學(xué)校和休閑街道；三，大型、高檔社區(qū)則作為對現(xiàn)有中老年消費(fèi)群體和家庭消費(fèi)的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。2.著眼于今天和明天：專賣店布點(diǎn)的另一大原則，是一定幾年不變。所以對每個點(diǎn)的開與否，都通過一個月左右的考察，再作決策評估。重點(diǎn)考察是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合，是否會出現(xiàn)市政動遷和周圍人口動遷，是否會進(jìn)入城市規(guī)劃中的紅線范圍。進(jìn)入紅線的，堅(jiān)決不碰；老化的商圈，堅(jiān)決不設(shè)點(diǎn)。有發(fā)展前途的商街和商圈、新辟的學(xué)院區(qū)、住宅

2、區(qū)，是布點(diǎn)考慮的地區(qū)。3.講究醒目：店面、店招和店內(nèi)陳列形象是吸引消費(fèi)者注意力的第一要素，也是體現(xiàn)其經(jīng)營宗旨的直接表現(xiàn)。所以布點(diǎn)必須要醒目，形象上也要突出，便于顧客尋找，也吸引人。4.不急于求成：黃金地段黃金市口，業(yè)主往往要價很高。當(dāng)要價超過投資的心理價位時，不要急于求成，而是先發(fā)展其他地方的布點(diǎn)。通過其他的網(wǎng)點(diǎn)的成功，讓“高價”路段的房產(chǎn)業(yè)主感到山花的引進(jìn)，有助于提高自己的身價，于是再談價格，重新布點(diǎn)。5.優(yōu)勢互動：布店開店選擇好的“鄰居”，如果鄰居不少是牌譽(yù)較高的，在當(dāng)?shù)厥欠浅Ｓ杏绊懙娘嬍场⒏笔车?，則可以為專賣店帶來相當(dāng)?shù)娜藲夂涂尚哦?，起到?yōu)勢互補(bǔ)的作用。陳列生動化控制要點(diǎn)陳列生動化控制要

3、點(diǎn)1.店內(nèi)外各種展示手段要有序配合，保持格調(diào)與訴求方面的統(tǒng)一性，以形成一種整體氛圍，但注意不可過多、過濫。2.生動化展示要與促銷活動和媒體廣告要求保持高度一致。3.注意規(guī)范化放置及整潔。4.生動化展示手段及內(nèi)容要根據(jù)競品市場行為的變化而相應(yīng)的變化。5.將現(xiàn)場銷售人員納入生動化展示的一部分，銷售人員的著裝、肢體語言、推銷用語都要有鼓動性。垂直集中垂直集中垂直集中不僅可以搶占消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因?yàn)槿藗兞?xí)慣視先上后下再左右。垂直集中符合消費(fèi)者習(xí)慣，使產(chǎn)品層次感更強(qiáng)、更有氣魄。上輕下重上輕下重將重的、大的產(chǎn)品擺在下面，小的、輕的產(chǎn)品擺在上面，便于消費(fèi)者拿取，也符合消費(fèi)者的審美

4、觀。統(tǒng)一性統(tǒng)一性所有陳列在貨架上的產(chǎn)品、標(biāo)簽必須將中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，可達(dá)到整齊劃一、美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風(fēng)格和基調(diào)要統(tǒng)一。價格醒目價格醒目標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一，既可以增加產(chǎn)品陳列的宣傳告示效果，又讓消費(fèi)者買的明白。還可以寫出特價和折扣數(shù)字，刺激消費(fèi)者購買。 專賣店三集中的陳列原則專賣店三集中的陳列原則 品項(xiàng)集中 規(guī)格集中 口味集中店長店員1-2名后勤業(yè)務(wù)員2-3名日常銷售店面維護(hù)市場開發(fā)分銷業(yè)務(wù)報貨理貨財務(wù)工作后勤支持市場開發(fā)客戶維護(hù)促銷工作送奶上戶業(yè)務(wù)是品牌服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的最直接體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞是業(yè)務(wù)開展成敗的關(guān)鍵，一旦消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒，則

5、不會再購買本品牌，同時產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)將是破壞性的，因此，一定要做到： 專員征訂：由經(jīng)過培訓(xùn)的專門征訂人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，一方面專員征訂：由經(jīng)過培訓(xùn)的專門征訂人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，一方面展示專業(yè)的牛奶品牌形象，另一方面能夠保證征訂的成功率；展示專業(yè)的牛奶品牌形象，另一方面能夠保證征訂的成功率； 專時征訂：每個星期都要安排出固定的時間段來開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)專時征訂：每個星期都要安排出固定的時間段來開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量的逐步累積，使得成果穩(wěn)步提高；量的逐步累積，使得成果穩(wěn)步提高； 專人負(fù)責(zé)：在已經(jīng)征訂的業(yè)務(wù)中，一定由專門負(fù)責(zé)投遞和處理日常維專人負(fù)責(zé)：在已經(jīng)征訂的業(yè)務(wù)中，一定由專門負(fù)責(zé)投遞和處理

6、日常維護(hù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。護(hù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。 上門訂奶上門訂奶 避免使用門鈴，敲三下門，聲音要輕。 盡量不到用戶家中，敲開門后， 話述：“對不起，打擾一下，我是三聯(lián)公司的訂奶 員，這是我們的宣傳單請看一下，我們會每天把新 鮮的牛奶送到你家中?！?分析： 消費(fèi)者回答“不訂” 話述：“如有需要，請打我們宣傳單上的電話，打擾 了老師，再見！” 如果消費(fèi)者拿著宣傳單不走時， 話述：“咱公司是貴州省最大的專業(yè)乳品加工廠家， 喝咱們牛奶，放心?！?沒有回應(yīng)，沉默3-5秒鐘，說：“你們有什么品種？” 話述：“我們有種產(chǎn)品可供你選擇，您想給誰訂？” 直接進(jìn)行人群細(xì)分，進(jìn)入產(chǎn)品區(qū)隔教育，進(jìn)入品牌區(qū)隔教育

7、消費(fèi)者：“我不訂經(jīng)常買”，進(jìn)入訂奶好處宣傳。 注：在城市里最好不進(jìn)門。 訂奶比買奶好的宣傳要點(diǎn)：訂奶比買奶好的宣傳要點(diǎn)： 1、堅(jiān)持每天喝奶效果要好，人每天都要新陳代謝，消 耗能量。每天喝奶可以補(bǔ)充人體所流失的物質(zhì)，也是現(xiàn)代高質(zhì)量生活的一種表現(xiàn)； 2、方便，我們每天都給你送到家中，風(fēng)雨無阻； 3、質(zhì)量有保證，第一時間送到新鮮。時間長的牛奶中 的維生素?fù)p失了，蛋白質(zhì)、脂肪變性了，營養(yǎng)價值 大打折扣。店長制定月/周開發(fā)計(jì)劃辦事處經(jīng)理確認(rèn)業(yè)務(wù)員開發(fā)二次開發(fā)深度開發(fā)山花牛奶消費(fèi)者客戶名單整理分析總結(jié)修改計(jì)劃通過計(jì)劃開發(fā)成功開發(fā)失敗報至店長作為計(jì)劃制定依據(jù)商超渠道是未來的消費(fèi)者購物的發(fā)展方向，前期作形象的

8、意義重于賣產(chǎn)品，具體標(biāo)準(zhǔn)參照商超渠道工作流程和現(xiàn)代渠道考核標(biāo)準(zhǔn)，對于州縣商超業(yè)務(wù)的開發(fā)重點(diǎn)在于：重點(diǎn)客戶開發(fā)：重點(diǎn)客戶開發(fā)：重點(diǎn)客戶即本區(qū)域的明星客戶，開發(fā)本類客戶的意義是能夠帶動其他客戶的積極參與；以點(diǎn)穿面的布局：以點(diǎn)穿面的布局：每個類型的超市以明星客戶為點(diǎn)，普通客戶連成平面，合理開發(fā)；成活率是成功標(biāo)準(zhǔn)：成活率是成功標(biāo)準(zhǔn)：商超開發(fā)的成活率是考核標(biāo)準(zhǔn)，沒有成活的，不算業(yè)績；專業(yè)隊(duì)伍：專業(yè)隊(duì)伍：培訓(xùn)、鍛煉出專業(yè)的商超隊(duì)伍，了解行業(yè)動態(tài)，對本品牌產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，有單獨(dú)維護(hù)客戶的能力，熟悉全程促銷活動，專業(yè)隊(duì)伍是打硬仗的基本保證。一、管理原則：動態(tài)管理：建立客戶經(jīng)營、交易情況檔案，不定時維護(hù)突出

9、重點(diǎn)：對于重點(diǎn)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)管理和區(qū)別優(yōu)惠靈活運(yùn)用：對于廠家的渠道政策和促銷政策靈活運(yùn)用以達(dá)到效益最大化二、分析方法： 交易狀況分析（1）與本公司交易分析（2）品項(xiàng)的銷售構(gòu)成分析（3）周轉(zhuǎn)率的分析（4）交叉比率分析 客戶等級ABC分析 客戶信用分析 品牌優(yōu)勢：山花是貴州省第一大液態(tài)奶品牌，人脈資源好，政府資源可靠 產(chǎn)品優(yōu)勢：新鮮的巴氏奶是消費(fèi)者的飲奶最終需求，發(fā)展?jié)摿τ斜ＷC，現(xiàn)在蒙牛和伊利這樣的大品牌也在積極地發(fā)展巴氏奶，低溫奶的增長已經(jīng)放慢了。 渠道優(yōu)勢：山花的配送能保證當(dāng)天生產(chǎn)當(dāng)天到，保證新鮮，消費(fèi)者愿意喝。 返利優(yōu)勢：除了定期參加店慶等促銷活動，山花還對各地區(qū)的超市賣場按排名給予優(yōu)惠的返

10、利； 廣告支持：定期的媒體廣告，終端促銷，市場教育支持產(chǎn)品大賣。分銷能力高低是加盟伙伴在初期能否迅速發(fā)展、打開局面的必要能力之一。著手建立加盟伙伴自己的分銷渠道也是主要工作內(nèi)容之一。此處的分銷能力僅僅是指加盟伙伴的發(fā)貨能力和二次配送能力。區(qū)域月（周）發(fā)貨計(jì)劃確定到貨信息反饋開發(fā)貨單開調(diào)度單和裝卸單提貨出庫運(yùn)輸區(qū)域月（周）發(fā)貨計(jì)劃調(diào)整 店長月（周）發(fā)貨計(jì)劃調(diào)整終端要貨申請發(fā)運(yùn)通知 月 （周）發(fā)貨計(jì)劃信息收集月（周）采購計(jì)劃月（周）要貨計(jì)劃山花專賣店奶點(diǎn)商超酒店餐飲子奶點(diǎn)山花牛奶配送中心山花牛奶消費(fèi)者奶點(diǎn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)山花專賣店推廣的“CHAMPS”冠軍計(jì)劃將是取得成功業(yè)績的主要精髓之一。其內(nèi)容為

11、：C：Cleanliness保持美觀整潔的店面；H：Hospitality提供真誠友善的接待；A：Accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供給；M：Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；P：ProductQuality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；S：Speed注意快速迅捷的服務(wù)。C：Cleanliness保持美觀整潔的店面： 店面整潔 產(chǎn)品外包裝整潔 生動化陳列 人員服裝整潔統(tǒng)一 宣傳物料整潔 運(yùn)輸工具整潔H：Hospitality提供真誠友善的接待： 銷售人員的主人翁意識 對消費(fèi)者有耐心 保持微笑服務(wù) 使用文明用語（歡迎光臨和謝謝惠顧必須有） 輕聲詢問 善意引導(dǎo)消費(fèi)者購買A：Accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供給： 送奶上戶時明確消費(fèi)者的定購品項(xiàng)，保證無差錯供給 在銷售中避免為消費(fèi)者拿錯產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨 樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度M：Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備： 維護(hù)和愛惜公司配發(fā)的物料和設(shè)備，并保持設(shè)備正常工作 學(xué)會建立科學(xué)的配送