品質(zhì)部操作手冊

1、慈溪市城市物業(yè)有 限 公 司 品質(zhì)部操作手冊CWPZW01版次：B版/第0次修訂共20頁第21頁目 錄第一部分 品質(zhì)部基本情況概要21、公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 22、品質(zhì)部情況介紹 23、品質(zhì)部質(zhì)量目標(biāo) 34、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則 35、品質(zhì)部職責(zé) 136、品質(zhì)部各崗位職責(zé) 156.1 品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé) 156.2 品質(zhì)部主管職責(zé) 15第二部分 操作規(guī)程 16 1、品質(zhì)督導(dǎo)流程 172 、創(chuàng)建優(yōu)秀、示范小區(qū)操作流程 18 3、投訴處理流程 18第三部分 記錄清單20品質(zhì)部操作手冊第一部分 品質(zhì)部基本情況概要 一、公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針 真心至誠 服務(wù)業(yè)主 開拓進(jìn)取 回報(bào)企業(yè) 求精創(chuàng)新 奉獻(xiàn)社

2、會(huì)質(zhì)量目標(biāo) 業(yè)主滿意率95%以上 業(yè)主投訴處理率100% 員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率100% 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率90%以上 設(shè)施設(shè)備維修合格率100% 服務(wù)區(qū)域因服務(wù)責(zé)任造成的治安案件發(fā)生率為0二、品質(zhì)部情況介紹品質(zhì)部主要工作：1、公司標(biāo)準(zhǔn)制定, 標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督,保證質(zhì)量。企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價(jià)及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新項(xiàng)目建立管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴管理，客戶滿意度評價(jià)。2、崗位設(shè)置經(jīng)理主管3、品質(zhì)部質(zhì)量目標(biāo)通過項(xiàng)目對各級服務(wù)的過程檢查以及公司月檢、夜查，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終

3、處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。4、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則慈溪市城市物業(yè)公司服務(wù)處績效（目標(biāo)）管理細(xì)則一、項(xiàng)目管理業(yè)績（秩序）100分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體內(nèi)容及常用作業(yè)表單分值評分細(xì)則（一）、基礎(chǔ)管理：33分 物業(yè)承接驗(yàn)收1分 規(guī)劃許可證、竣工驗(yàn)收文件；接管驗(yàn)收手續(xù)（資料）、物業(yè)承接驗(yàn)收、設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)匯總、設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表、電梯接管驗(yàn)收表等。符合1分，不符合0分公司資料1分 公司章程、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖、公司簡介、榮譽(yù)一覽表、公司營業(yè)執(zhí)照、組織結(jié)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證、資質(zhì)證書、認(rèn)證證書、物業(yè)管理服務(wù)合同、項(xiàng)目管理服務(wù)實(shí)施方案、公司質(zhì)量手冊、程序文件、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)核準(zhǔn)文件、公司上年度工作總結(jié)及本年度工作

4、計(jì)劃等。少一項(xiàng)扣：0.1分維修基金管理1分 專項(xiàng)維修資金的辦理程序，慈溪市住宅小區(qū)物業(yè)維修資金使用情況審核表，小區(qū)專項(xiàng)維修資金使用匯總登記表等。不完整扣0.5分業(yè)主公眾制度1分 房屋使用手冊（住宅使用說明書）、住宅質(zhì)量保證書、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（管理規(guī)約）、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、車輛停泊規(guī)定、小區(qū)出入管理規(guī)定、寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定等公眾制度等。不完整扣0.5分/項(xiàng)業(yè)主委員會(huì)資料2分 業(yè)主大會(huì)籌備組成員名單（公告）、業(yè)主資格確認(rèn)（投票權(quán)數(shù)）、首次業(yè)主大會(huì)議程、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、（業(yè)主）管理規(guī)約、業(yè)主委員會(huì)選票、業(yè)主代表選票、業(yè)主委員會(huì)組成名單，核準(zhǔn)批復(fù)等。（應(yīng)裝訂成冊），業(yè)

5、主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)其他資料等。符合2分，不符合每項(xiàng)扣0.5分服務(wù)處工作7分 服務(wù)處各項(xiàng)規(guī)章制度職責(zé)（操作手冊-新入駐項(xiàng)目三個(gè)月內(nèi)制定），各類應(yīng)急預(yù)案（各服務(wù)處根據(jù)項(xiàng)目制訂），創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則，服務(wù)處創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃（措施），考評細(xì)則，上年總結(jié)及本年計(jì)劃，月工作計(jì)劃和工作總結(jié)（工作分析），運(yùn)行日志，巡檢記錄，不規(guī)范服務(wù)處理單（含：糾正預(yù)防措施報(bào)告），會(huì)議記錄，發(fā)生責(zé)任性事件（事故）應(yīng)及時(shí)報(bào)告?，F(xiàn)場查看：操作規(guī)程、流程，管理制度上墻，員工亮相臺，服務(wù)承諾公示，著裝儀容儀表工牌、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)處辦公室擺設(shè)整潔及衛(wèi)生狀況等。 常用記錄表單：月工作計(jì)劃和月工作總結(jié)、運(yùn)行日志、巡檢記錄每月缺一項(xiàng)扣：0.5分，報(bào)表未安規(guī)

6、定上報(bào)，扣：0.2.-0.5分/份政策文件1分 有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面所涉的政策法規(guī)資料、公司下發(fā)的各類文件（要做好收文記錄）、其他（包含甲方）文件資料。符合：1分， 不符合扣：0.5分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體內(nèi)容及常用作業(yè)表單人事與培訓(xùn)管理5分 培訓(xùn)制度，員工手冊，員工花名冊，員工流動(dòng)明細(xì)表，員工上崗牌編制，各類人員上崗證書，培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)申請，培訓(xùn)記錄（管理人員、秩序維員、保潔員、），員工辭職申請書，員工（入、離職）（調(diào)動(dòng)）聯(lián)系單，員工勞動(dòng)合同。全體員工熟練掌握各種應(yīng)急預(yù)案。 常用記錄表單：員工流動(dòng)明細(xì)表、員工上崗牌編制表、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)申請、培訓(xùn)記錄、員工辭職申請書員工（入、離職）（調(diào)動(dòng)）聯(lián)系單。每缺

7、一項(xiàng)扣：0.5分，培訓(xùn)未實(shí)施或?qū)嵤┝坎蛔悖ò磁嘤?xùn)制度規(guī)定未達(dá)到）每缺一次扣：1分，新員工上崗未培訓(xùn)的扣：1分/人。計(jì)算機(jī)、智能化應(yīng)用2分 智能建筑的組成展開圖，計(jì)算機(jī)辦公管理制度，智能化設(shè)施設(shè)備管理制度，對講機(jī)使用管理規(guī)定，智能化設(shè)備網(wǎng)絡(luò)圖（可視對講、門禁系統(tǒng)），監(jiān)控探頭分布及技術(shù)參數(shù)，巡更點(diǎn)分布圖，巡更操作流程，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)制度和操作流程、智化設(shè)備操作證書等。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分財(cái)務(wù)管理1分 財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)公開制度、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)公開材料（每半年一次），物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通知（通告），催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)通知單，物業(yè)收費(fèi)報(bào)表，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳清冊，房屋過戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算清單

8、，業(yè)主空關(guān)房申請表，外接水電收費(fèi)情況報(bào)表，有償服務(wù)收入清冊，上年和本年資產(chǎn)負(fù)債表，上年和本年利潤表。缺一項(xiàng)扣：0.2分，報(bào)表不及時(shí)上報(bào)扣：0.2-0.5分/次房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案1分 房屋臺帳（數(shù)量、種類、用途）、房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄?？⒐た偲矫鎴D，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，房屋總平面圖、分幢層平面圖和套型圖，物業(yè)區(qū)域內(nèi)道路、地下停車庫、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用物維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；以及物業(yè)管理需要的其他資料。缺一項(xiàng)扣：0.2分住用戶資料1分 住戶清冊（業(yè)主清冊），房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊， 住戶檔案（入住時(shí)憑購房憑證和本人身份證登

9、記）、業(yè)主入住驗(yàn)房表、業(yè)主登記表、鑰匙發(fā)放登記表、鑰匙借還登記表、驗(yàn)房匯總表等。缺一項(xiàng)扣：0.2分接待服務(wù)、便民服務(wù)：5分 接待服務(wù)、便民服務(wù)制度建立， 便民服務(wù)承諾制，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話并公示，對業(yè)主的報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等有記錄、有處理，業(yè)主投訴登記表、業(yè)主投訴處理表，報(bào)修登記、維修單、維修回訪記錄表等。投訴處理回訪及時(shí)有效，業(yè)主報(bào)修要有登記、維修單、事后及時(shí)做好回訪，接業(yè)主報(bào)修應(yīng)立即上門察看，能當(dāng)場修復(fù)的，當(dāng)場修復(fù)；當(dāng)場不能修復(fù)的，要給業(yè)主一個(gè)明確的修復(fù)時(shí)間（盡可能最短時(shí)間），絕不能拖沓時(shí)間。常用記錄表單：業(yè)主投訴登記表、業(yè)主投訴處理表、便民服務(wù)登記及回訪記錄，報(bào)修登記、

10、報(bào)修單及報(bào)修回訪、業(yè)主求助、建議、問詢、質(zhì)疑記錄表。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體內(nèi)容及常用作業(yè)表單分值評分細(xì)則業(yè)主意見征詢3分 業(yè)主意見征詢制度，每半年一次的業(yè)主意見征詢。對業(yè)主意見的分析和整改。（業(yè)主意見分析表、業(yè)主意見整改措施），定期不定期的向業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）征詢意見（有征詢記錄和整改措施每月不少于一次）。業(yè)主滿意度調(diào)查表、服務(wù)處業(yè)主意見征詢匯總表。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分，（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)：8分房屋管理和維修養(yǎng)護(hù)3分 房屋管理養(yǎng)護(hù)制度， “房屋維護(hù)保養(yǎng)周期、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)”，小區(qū)平面圖（并在小區(qū)主要出入口設(shè)置），建立房屋日常巡查制度（房屋及其設(shè)施設(shè)備巡

11、檢記錄），房屋設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分，房屋裝飾裝修管理5分 房屋裝飾裝修管理制度，無違反規(guī)定亂反搭建，防盜窗及空調(diào)外機(jī)不按規(guī)定安裝，室外招牌廣告按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一美觀，裝飾裝修登記表，裝修管理規(guī)定，裝修巡查匯總表，房屋裝修裝飾巡查表（每天不少于一次），裝修裝飾（搭建）違章整改通知書及報(bào)告有關(guān)部門的資料（裝修裝飾數(shù)量較多的，巡查材料可以另存）。 現(xiàn)場查看：查看房屋及附屬設(shè)施維護(hù)情況，無違反規(guī)定亂反搭建，防盜窗及空調(diào)外機(jī)不按規(guī)定安裝，室外招牌廣告按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一美。 常用表單：裝飾裝修登記表、裝修巡查匯總表、房屋裝修裝飾巡查表。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.3分，違章無違章整

12、改通知書及報(bào)告有關(guān)部門的資料的扣：2分。（三）共用設(shè)施設(shè)備管理：16分共用設(shè)施設(shè)備管理16分 現(xiàn)場配置：各設(shè)備房制度、操作規(guī)程、應(yīng)急流程及操作人員證書上墻，配置溫度、濕度表。配電房設(shè)置防鼠板及衛(wèi)生狀況。 臺帳： 維保人員花名冊及上崗證， 維修人員崗位職責(zé)及操作流程，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用及維護(hù)制度，設(shè)施設(shè)備臺帳，市政設(shè)施臺帳，設(shè)施設(shè)備的：月保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)記錄、維修記錄、巡檢記錄等按“工程部工程維修操作手冊”規(guī)定執(zhí)行，但必須落實(shí)一種設(shè)施設(shè)備一檔，不能將將所有的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄記在一張表中，同種設(shè)備二臺及以上的必須編號區(qū)分，做好設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。電梯

13、設(shè)備管理 電梯臺帳，電梯運(yùn)行管理制度，電梯運(yùn)行維保人員上崗證，電梯維保合同，電梯年檢報(bào)告（合格證），電梯日常維保單（外委方提供），電梯日常運(yùn)行記錄，電梯故障關(guān)人事故報(bào)表，電梯運(yùn)行檔案（故障登記）表，電梯故障（停運(yùn)行）關(guān)人事故應(yīng)急流程。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。給排水設(shè)備管理水泵房管理制度，水泵運(yùn)行維保人員上崗證，水泵臺帳，供排水系統(tǒng)閥門位置明細(xì)表，水泵運(yùn)行檔案（故障登記）表，水泵保養(yǎng)記錄，水池（箱）清洗記錄，停電停水記錄表，清理疏通記錄表，設(shè)備維修記錄，停水、水管爆裂應(yīng)急預(yù)案，防汛防臺（措施）預(yù)案，水泵房日常運(yùn)行記錄表。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)

14、數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體內(nèi)容及常用作業(yè)表單分值評分細(xì)則供電設(shè)備管理 （含空調(diào)設(shè)施）配電房管理制度及操作規(guī)程，發(fā)電機(jī)房管理制度及操作規(guī)程，電工操作上崗證，變配電房日常運(yùn)行記錄表，發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄，發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄，配電柜、控制柜（低配）保養(yǎng)記錄，停電停水記錄表，停電切換（雙回路或UPS系統(tǒng)）記錄表，停電應(yīng)急處理預(yù)案，空調(diào)月保養(yǎng)記錄，空調(diào)維修記錄（外委方）。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。監(jiān)控安防人防等設(shè)施管理監(jiān)控安防人防設(shè)施管理制度操作流程，操作人員上崗證，監(jiān)控探頭分布圖，周界安防報(bào)警系統(tǒng)圖，安防系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄，對講機(jī)報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)記錄，監(jiān)控安防運(yùn)行檔案（故障登記）表，門閘設(shè)備維修記錄

15、（“設(shè)備維修記錄” 表），門閘設(shè)備保養(yǎng)記錄（“設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄” 表），安防系統(tǒng)維修記錄（外委方：“維修記錄” 表），操作人員培訓(xùn)記錄。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。（四）秩序維護(hù)、消防、車輛管理：16分秩序維護(hù)、車輛管理：8分 秩序維護(hù)（包括監(jiān)控）制度職責(zé)及操作手冊，車輛管理制度，“三車”管理制度，秩序維護(hù)員花名冊，技防設(shè)防安控圖，巡邏時(shí)間及線路圖（巡更點(diǎn)位圖）、交接班記錄、巡邏記錄，物品出入登記，車輛出入（來客）登記，監(jiān)控室值班記錄（重點(diǎn)是各類報(bào)警和可凝跡象的記錄），突發(fā)事件處理表，業(yè)主車輛登記清冊，業(yè)主車位清冊，車輛通行證發(fā)放記錄。落實(shí)門衛(wèi)、監(jiān)控、巡邏聯(lián)動(dòng)跟蹤：外來

16、車輛（來客）門衛(wèi)審核登記并通報(bào)監(jiān)控跟蹤外來車輛（來客）跟蹤登記表、巡邏人員跟蹤并揮車輛停放，秩序維護(hù)工作檢查表,各類安全防范、安全標(biāo)識設(shè)置登記表，車輛管理方面的通知、通告、告示等。治安突發(fā)事件對講機(jī)使用登記表。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。每發(fā)生一次安全事故（事件)根據(jù)情績扣:1-10分.消防管理：8分消防制度職責(zé)，消防器材（設(shè)施設(shè)備）臺帳，義務(wù)消防隊(duì)員名單，消防圖紙（消防栓、滅火器配置位置圖），消防設(shè)施設(shè)備月檢表，消防設(shè)施維修保養(yǎng)記錄（包括消防水泵、消火栓、滅火器更新?lián)Q藥等），消防培訓(xùn)及消防演習(xí)（上下半年各一次其中一次必須是演習(xí)），火災(zāi)、燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案（服務(wù)處按小區(qū)現(xiàn)

17、場實(shí)際制訂），消防通道暢通，消防安全疏散指示圖，消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警（處置）記錄，消防設(shè)施設(shè)備違章整改通知書，消防知識宣傳等。（3分）管理：業(yè)主裝飾裝修動(dòng)火管理（主要指焊接等），門衛(wèi)值班室應(yīng)在既明顯又便于拿取的位置放置：消防板手、水槍、水帶（2-3條）；工程、秩序維護(hù)員應(yīng)熟悉消防栓的位置，供電總閘分閘、燃?xì)饪傞y分閥的關(guān)閉操作程序。 現(xiàn)場查看：消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警點(diǎn)位圖上墻（或文字表），器具配置擺放、設(shè)施完好度、標(biāo)識完整、消防通道暢通情況、消防設(shè)施巡檢情況，消控設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況等。 常用記錄表單： 消防器材（設(shè)施設(shè)備）臺帳，義務(wù)消防隊(duì)員名單，消控操作上崗證，消防設(shè)施圖紙，消防報(bào)警區(qū)位圖（表），消防箱配置表，滅火器配

18、置表，室外滅火栓配置表，火災(zāi)、燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案及應(yīng)急流程圖，消防設(shè)施設(shè)備月檢表，消防設(shè)施維修保養(yǎng)記錄，消防培訓(xùn)及消防演習(xí)記錄，節(jié)日、重大活動(dòng)消防安全檢查記錄表，消防安全疏散指示圖（并有照片），消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警（處置）記錄，消防聯(lián)動(dòng)（消防設(shè)施）故障登記表，風(fēng)機(jī)半年保養(yǎng)記錄，消防設(shè)施設(shè)備違章整改通知書，消防箱巡檢卡，消防知識宣傳。 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分，消防設(shè)施設(shè)備違章無整改通知書或消防設(shè)施設(shè)備損壞或無法啟動(dòng)，未向有關(guān)部門的報(bào)告書（文字報(bào)告）的(無備案存檔)，扣：2-5分。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體內(nèi)容及常用作業(yè)表單分值評分細(xì)則（五）環(huán)境衛(wèi)生管理：12分環(huán)境衛(wèi)生管理12分 環(huán)境衛(wèi)生管理制度職責(zé)及操作手冊，保潔

19、工花名冊，保潔工具及環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施清單（垃圾筒、垃圾箱），保潔區(qū)域（包干區(qū)）責(zé)任區(qū)劃分表，保潔日檢表，環(huán)境衛(wèi)生周檢查記錄表，保潔工運(yùn)行記錄？衛(wèi)生消毒計(jì)劃表，消毒滅殺服務(wù)記錄表，外場窨井、窨溝清理疏通，保潔培訓(xùn)記錄，綠化帶、花壇（雜物）垃圾清理記錄表等。 管理：保潔員著裝、工牌，小區(qū)外場巡回保潔，垃圾每日收集二次，樓梯、樓道、扶手、電梯橋箱、門窗、各類表箱、信報(bào)箱、垃圾筒等每周擦拭二次，服務(wù)處制訂流程并在各單元公示接受業(yè)主監(jiān)督。建筑裝修垃圾袋裝化并在指定地點(diǎn)堆放，樓道內(nèi)無塵網(wǎng)，無亂張貼小廣告，小區(qū)（包括樓道內(nèi)公共部位）內(nèi)無堆放雜物，綠化帶內(nèi)無雜物。天溝、平臺定時(shí)清掃，無散養(yǎng)家禽。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：

20、0.5分（六）綠化管理：5分綠化管理5分 綠化管理及養(yǎng)護(hù)制度，綠化藥物管理制度，綠化工崗位職責(zé)，綠化臺帳，綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，綠化質(zhì)量月檢表，綠化養(yǎng)護(hù)記錄表。違章毀綠整改通知書。 現(xiàn)場查看：綠化有無損毀、綠化帶內(nèi)堆放物品、愛護(hù)綠化宣傳牌、生長情況等 常用記錄表單：綠化臺帳、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、綠化質(zhì)量月檢表、綠化養(yǎng)護(hù)記錄表、綠化帶、花壇（雜物）垃圾清理記錄表、愛護(hù)綠化宣傳牌登記表（愛護(hù)綠化宣傳牌拍照存檔）、綠化工程養(yǎng)護(hù)管理檢查評分表、綠色環(huán)保創(chuàng)建活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分（七）精神文明建設(shè)：4分精神文明建設(shè)4分社區(qū)文化制度，創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案及計(jì)劃措施及領(lǐng)導(dǎo)小組組成，精神文明建設(shè)（文化宣傳活動(dòng)）計(jì)劃表，健

21、身活動(dòng)器材清單，社區(qū)活動(dòng)記錄表，宣傳窗及宣傳資料，員工優(yōu)秀事跡登記表，參與社會(huì)公益活動(dòng)記錄（慈善活動(dòng)、獻(xiàn)血等），建立學(xué)習(xí)園地，各類創(chuàng)建活動(dòng)開展記錄。 現(xiàn)場查看：社區(qū)文化有墻報(bào)板報(bào)展出，并及時(shí)更換（要求一年不少于四六期），宣傳內(nèi)容：物業(yè)管理政策法規(guī)、各類知識、衛(wèi)生健康，建立學(xué)習(xí)園地、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)-每月一星評比等。常用記錄表單：健身活動(dòng)器材清單、社區(qū)活動(dòng)記錄表、員工優(yōu)秀事跡登記表、參與社會(huì)公益活動(dòng)記錄。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分（八）管理效益：3分管理效益3分收費(fèi)清冊，收費(fèi)率98%以上，物業(yè)外接水電收費(fèi)情況報(bào)表，經(jīng)營活動(dòng)合同（協(xié)議），有償服務(wù)制度及內(nèi)容和開展情況，公共能耗控制，本服務(wù)處上年度項(xiàng)目物

22、業(yè)管理利潤表（盈虧）上年度物業(yè)管理經(jīng)營狀況報(bào)告，考勤表。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體內(nèi)容及常用作業(yè)表單分值評分細(xì)則*共用設(shè)備管理：24分共用設(shè)備管理：16分 各設(shè)備房制度、操作規(guī)程、應(yīng)急流程及操作人員證書上墻，配置溫度、濕度表。配電房設(shè)置防鼠板。臺帳：建立健全設(shè)備安全運(yùn)行制度， 維保人員花名冊及上崗證， 維修人員崗位職責(zé)及操作流程，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用及維護(hù)制度，設(shè)施設(shè)備臺帳，市政設(shè)施臺帳，設(shè)施設(shè)備的：月保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)記錄、維修記錄、巡檢記錄等按“工程部工程維修操作手冊”規(guī)定執(zhí)行，但必須落實(shí)一種設(shè)施設(shè)備一檔，不能將將所有的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄記在一張表中，同種設(shè)備二臺及以上的必須編號區(qū)分

23、，做好設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識。 1） 配電房管理制度，電工操作規(guī)程，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)（一處）不符合扣：0.5分?？梢钥鄣截?fù)數(shù)。消防管理8分 臺帳：消防制度職責(zé)，消防器材（設(shè)施設(shè)備）臺帳，義務(wù)消防隊(duì)員名單，消防圖紙（消防栓、滅火器配置位置圖），消防設(shè)施設(shè)備月檢表，消防設(shè)施維修保養(yǎng)記錄（包括消防水泵、消火栓、滅火器更新?lián)Q藥等），消防培訓(xùn)及消防演習(xí)（上下半年各一次其中一次必須是演習(xí)），火災(zāi)、燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案（服務(wù)處按小區(qū)現(xiàn)場實(shí)際制訂），消防通道暢通，消防安全疏散指示圖，消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警（處置）記錄等。 管理：業(yè)主裝飾裝修動(dòng)火管理（主要指焊接等），門衛(wèi)值班室應(yīng)在既明顯又便于拿取的位置放置：消防板手、水槍、水帶（2-3條

24、）；秩序維護(hù)員應(yīng)熟悉消栓的位置，供電總閘分閘、燃?xì)饪傞y分閥的關(guān)閉操作程序.現(xiàn)場查看：消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警點(diǎn)位圖上墻（或文字表），器具配置擺放、設(shè)施完好度、標(biāo)識完整、消防通道暢通情況、消防設(shè)施巡檢情況，消控設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況等。 常用記錄表單： 消防器材（設(shè)施設(shè)備）臺帳，義務(wù)消防隊(duì)員名單，消控操作上崗證，消防設(shè)施圖紙，消防報(bào)警區(qū)位圖（表），消防箱配置表，滅火器配置表，室外滅火栓配置表，火災(zāi)、燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案及應(yīng)急流程圖，消防設(shè)施設(shè)備月檢表，消防設(shè)施維修保養(yǎng)記錄，消防培訓(xùn)及消防演習(xí)記錄，節(jié)日、重大活動(dòng)消防安全檢查記錄表，消防安全疏散指示圖（并有照片），消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警（處置）記錄，消防聯(lián)動(dòng)（消防設(shè)施）故障登記表，風(fēng)

25、機(jī)半年保養(yǎng)記錄，消防設(shè)施設(shè)備違章整改通知書，消防箱巡檢卡，消防知識宣傳。 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分，消防設(shè)施設(shè)備違章無整改通知書或消防設(shè)施設(shè)備損壞或無法啟動(dòng)，未向有關(guān)部門的報(bào)告書（文字報(bào)告）的(無備案存檔)，扣：2-5分。*共用設(shè)施管理：2分共用設(shè)施管理2分臺帳：建立共用設(shè)施臺帳（市政設(shè)施臺帳），照明設(shè)施維護(hù)記錄，共用設(shè)施維護(hù)記錄，道路保養(yǎng)維護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分*4、會(huì)議服務(wù)、接待服務(wù)：3分會(huì)議服務(wù)、接待服務(wù)3分會(huì)議服務(wù)接待服務(wù)制度職責(zé)（操作程序），會(huì)議服務(wù)登記，接待服務(wù)登記等。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣：0.5分*5、食堂管理：3分食堂管理4分食堂管理制度職責(zé)，食堂人員花名冊，健康證，

26、廚師職稱證書，食堂賬冊，食堂餐飲用具消毒記錄，食物留樣記錄等。不符合扣：0.5分說明： 1、 資料臺帳建立以“全國物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則”和“全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則”為基準(zhǔn)。 2 、有條件的服務(wù)處應(yīng)存放圖片資料（照片）。 3、 各服務(wù)處根據(jù)管理項(xiàng)目的實(shí)際確定檔案盒數(shù)量，一般第3、5、16項(xiàng)單位服務(wù)處可以不建， *符號代表單位（大廈）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目與住宅物業(yè)項(xiàng)目的不同處，第29 、30項(xiàng)有該服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)處應(yīng)建立。 4 、在實(shí)際工作中各服務(wù)處需保存存檔的資料，請歸類存放入檔案盒。 5、 每一檔案盒內(nèi)的資料，按盒內(nèi)目錄順序并按時(shí)間順序放置。(1.5分) 6、上年度資料要求在二月底

27、前整理裝訂存檔。（1.5分） 7、日常巡檢夜查時(shí)，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)的，記入當(dāng)月考評分；未按規(guī)定著裝的扣0.5分/人；著裝（衣冠）不整、未佩上崗牌、未戴帽子、未佩帶領(lǐng)帶、未佩肩章等各扣：0.5分/人；環(huán)境衛(wèi)生不到位的，發(fā)現(xiàn)一處扣：0.5分/處；夜間巡邏未攜帶對講機(jī)的扣：0.5分/人；記錄不規(guī)范扣：0.3分；打瞌睡扣：2分/人次；睡崗扣：4分/人次；脫崗扣：5分/人次；查崗中發(fā)現(xiàn)不能確定的（嫌疑）視情扣分。二、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu) 1、獎(jiǎng)金獨(dú)立核算：獲全國先進(jìn)（優(yōu)秀）示范服務(wù)處的獎(jiǎng)勵(lì)5萬元，省級先進(jìn)（優(yōu)秀）示范服務(wù)處獎(jiǎng)勵(lì)2萬元、寧波市先進(jìn)（優(yōu)秀）示范服務(wù)處獎(jiǎng)勵(lì)5000元、慈溪市先進(jìn)（優(yōu)秀）示范服務(wù)處獎(jiǎng)勵(lì)3000

28、元。獎(jiǎng)金分配比例：項(xiàng)目經(jīng)理（主任）40%，管理員10%，員工50%。 2、獲公司組織的大型比賽活動(dòng)團(tuán)體前三名的年終考核分別加：3分、2分、1分。三、執(zhí)行力 1、各類報(bào)表資料的上報(bào)情況。20分 2、總經(jīng)辦綜合能力評估（半年、年終）。80分四、收取物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)指標(biāo) 1、包底標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)率（金額率）85%；低于85%取消對服務(wù)處主任的年終考核。 2、收費(fèi)率（金額率）在85%-90%的加考評系數(shù)5%。 3、收費(fèi)率（金額率）在90%以上（不含90%）-95%的（在第2條的基礎(chǔ)上）加考評系數(shù)7%。 4、收費(fèi)率（金額率）在95%以上（不含95%）的，每增加一個(gè)百分點(diǎn)（在第3條的基礎(chǔ)上）加考評系數(shù)5%。 5、考

29、評系數(shù)為：項(xiàng)目管理業(yè)績的70%；執(zhí)行力30%；二項(xiàng)之和。 6、收費(fèi)截止日為合同期延申一個(gè)月。以后為跨年度收費(fèi)。 7、跨年度收費(fèi)列入下一年度收費(fèi)率。 8、另簽合同及政策性減免除外。五、考評匯總及計(jì)獎(jiǎng) 1、年度先進(jìn)評比參考分為：項(xiàng)目管理業(yè)績的70%；執(zhí)行力的30%。+達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)（含第2項(xiàng)）加分。（住宅含商務(wù)大廈還應(yīng)加收費(fèi)率分作重要參考） 2、物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)收取率（金額率）低于85%的服務(wù)處，取消評比資格。 3、服務(wù)處主任（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）的年終考評分：項(xiàng)目管理業(yè)績的70%；執(zhí)行力30%。（住宅含商務(wù)大廈還應(yīng)加收費(fèi)率分）。 4、考評分彽于75分的取消服務(wù)處主任（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）的年終考評獎(jiǎng)。高于75分（含75

30、分）的，以所得分的百分比計(jì)獎(jiǎng)。 5、服務(wù)處主任（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）的年終考評獎(jiǎng)金，由公司總經(jīng)辦按管理項(xiàng)目的規(guī)模、管理內(nèi)容、管理的易難程度等情況核定。 6、中途接管項(xiàng)目或變換項(xiàng)目的按工作月數(shù)的比例計(jì)算，并參考工作內(nèi)容。 7、項(xiàng)目管理業(yè)績分以月平均分計(jì)。六、考評細(xì)目 本細(xì)則為公司總體性考評細(xì)則，由于涉及到住宅小區(qū)、單位（大廈）物業(yè)、公眾物業(yè)、工廠物業(yè)等類型，存在著管理內(nèi)涵的不同、質(zhì)量要求的不同、作業(yè)易難程度等不同；在實(shí)際考評操作上有很大的差異，所以品質(zhì)管理部另制訂考評細(xì)目，主要分為：住宅小區(qū)考評細(xì)目、單位（大廈）物業(yè)考評細(xì)目和公眾物業(yè)考評細(xì)目。在同一類型的物業(yè)管理項(xiàng)目中，由于項(xiàng)目的差異，其考評標(biāo)準(zhǔn)由品質(zhì)

31、部把控。考評細(xì)目的制訂以本細(xì)則為依據(jù)。七、上報(bào)報(bào)表 1、考勤卡； 2、月工作計(jì)劃、工作總結(jié)； 3、物業(yè)收費(fèi)報(bào)表； 4、公共能耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 5、城市物業(yè)外接水電收費(fèi)情況報(bào)表； 6、秩序維護(hù)排班表； 7、整改措施落實(shí)匯總表（月匯總）； 8、每月一星評比表 9、糾正預(yù)防措施報(bào)告（巡檢后三天內(nèi)報(bào)品質(zhì)部） 10、崗位設(shè)置、人員配備清冊。 11、每周五上交所有收費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用的清單進(jìn)行核對，每月最后一個(gè)周五上繳費(fèi)用發(fā)票、結(jié)清賬目。 以上報(bào)表除糾正預(yù)防措施報(bào)告，均應(yīng)在次月的三日前報(bào)品質(zhì)部，根據(jù)管理需要由品質(zhì)部再送其他部門。其他報(bào)表按通知（規(guī)定）要求上報(bào)。不準(zhǔn)時(shí)報(bào)送扣：0.5分/份，每遲到一天追扣0.5分/份。慈

32、溪市城市物業(yè)有限公司 二0一二年三月修訂5.品質(zhì)部職責(zé)：1.協(xié)助總經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；3. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；4. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持三體系認(rèn)證資格；5. 配合人事行政部抓好全員品

33、質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、保潔員等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。6. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；7. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；8. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；9. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書面匯報(bào)，對于重大質(zhì)量事故，組

34、織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；10. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂11.負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。12.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。13.負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。14.負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。6、品質(zhì)部各崗位職責(zé)61品質(zhì)部經(jīng)理1.在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。2.全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效

35、實(shí)施。4.負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。5.負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。7.負(fù)責(zé)組織每半年的管理評審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開前15天編制評審計(jì)劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門準(zhǔn)備相應(yīng)評審資料。評審會(huì)議結(jié)束一周內(nèi)提交評審報(bào)告。8.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、不合格報(bào)告及審核報(bào)告，維護(hù)并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。9.協(xié)助總經(jīng)辦處理上訴到公司的客戶投訴。 10.監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)品質(zhì)改善活動(dòng)的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識及服務(wù)水平；向公司管理層提出合理化建議。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工

36、作。12.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。13.有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向總經(jīng)理匯報(bào)。14.有權(quán)對本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。15.有權(quán)對公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。16.有權(quán)對內(nèi)審工作的開展作出決定。17.有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出計(jì)劃和建議。62 品質(zhì)部主管1.負(fù)責(zé)組織落實(shí)對公司各部門的各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。2.負(fù)責(zé)在年中、年末組織業(yè)主意見調(diào)查工作，測評服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報(bào)告。3.負(fù)責(zé)每季度的首月15日前向經(jīng)理提交上季度各項(xiàng)目顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報(bào)告。4.負(fù)責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理審批。5.負(fù)責(zé)管理評審相關(guān)輸入資料的準(zhǔn)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評審工作。監(jiān)督各部門對管理評審輸出的糾正與落實(shí)。6.負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部對新項(xiàng)目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。7.協(xié)助和組織品質(zhì)知識和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。8.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)