XX年公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)_3

1、XX年公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。一、物業(yè)宣傳工作舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝 通。遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。寒假暑假開(kāi)學(xué)，書(shū)寫“迎新聯(lián)”。二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案、平安紅五月服務(wù)方案提交 并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè) 安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“服務(wù)62652778 ”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大

2、樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。四、質(zhì)量管理堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的 工作。每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。五、培訓(xùn)工作對(duì)新版的重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例，對(duì)主管以上管理人 員培訓(xùn)2次。對(duì)新版的gb/t19001-XX質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以 上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn) 2次。對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。六、文件修訂按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出 入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、 刪除部分部門管理文件。七、物業(yè)溝通間周向客戶電話征求意見(jiàn)一次。搞了 “11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”， 廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。認(rèn)真處理顧客投訴。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了 一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交 流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理。客戶對(duì) 客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形 成客服工作穩(wěn)定框架