淺議如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作

1、淺議如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作【摘要】電力企業(yè)是國(guó)家能源企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家能源安全, 它必須履行服務(wù)人民和國(guó)家的社會(huì)責(zé)任。隨著電力經(jīng)營(yíng)體制 的不斷完善，供電企業(yè)要積極拓寬電力營(yíng)銷策略，采取有效 的措施開拓市場(chǎng)，提髙服務(wù)水平。本文結(jié)合目前電力營(yíng)銷和 服務(wù)工作中存在的各種問題，闡述了加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作 的各項(xiàng)措施?！娟P(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；開拓市場(chǎng)；策略隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力經(jīng)營(yíng)體制也不斷完善，電力 市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，供電企業(yè)要積極拓寬電力營(yíng) 銷策略，提高服務(wù)水平，提高市場(chǎng)占有率和管理效率，使企 業(yè)又好又快的發(fā)展。1轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的反映，并且企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)觀念只有和環(huán)境

2、相適應(yīng)，才能促進(jìn)企業(yè)健康和諧發(fā)展。電 網(wǎng)企業(yè)之所以要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念究其原因主要是企業(yè)所處的 環(huán)境發(fā)生了變化。廠網(wǎng)分開，使電力企業(yè)失去了壟斷地位， 給各電網(wǎng)企業(yè)引入了競(jìng)爭(zhēng)。還有在一些具有發(fā)展?jié)摿τ秒娛?場(chǎng)上，出現(xiàn)了越來越多的替代品，這就增加了電力銷售市場(chǎng) 的競(jìng)爭(zhēng)壓力。作為電網(wǎng)企業(yè)，只有適外界環(huán)境的發(fā)展變化， 才可以處于良好的競(jìng)爭(zhēng)地位，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于電網(wǎng)企業(yè) 首先要建立符合市場(chǎng)需求的且滿足客戶需求的新型電力營(yíng) 銷機(jī)制，準(zhǔn)確把握客戶的需求，盡力做好供電和服務(wù)工作。 其次，電網(wǎng)企業(yè)要充分利用國(guó)家政策，努力拓寬消費(fèi)者市場(chǎng), 最大限度實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。2當(dāng)前電力營(yíng)銷和服務(wù)工作存在的問題2

3、. 1企業(yè)和員工方面2. 1_1缺乏角色感我國(guó)電力行業(yè)已進(jìn)行了一系列的改革，但是由于企業(yè)人 員仍然沒有角色感，沒有位置感。雖然電力體制改革的目的 是改變以往的電力市場(chǎng)格局，但是改革不可能一步到位，從 賣方到買方市場(chǎng)的改變也是循序漸進(jìn)的，對(duì)企業(yè)和員工來 說，還不能夠非常感覺到這種變化。市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展是越 來越大，可是競(jìng)爭(zhēng)仍然幾乎等于零。來自于上級(jí)的“服務(wù)優(yōu) 先，客戶至上，始于客戶需求，終于客戶滿意”等競(jìng)爭(zhēng)手段 和想法是行之有效的，但是執(zhí)行者缺乏角色感，意識(shí)不到可 能面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度使得其空有形式而缺乏內(nèi)涵，從而也達(dá)不 到理想的效果。2. 1_2營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)需要提高電力體制改革以后，雖然各地電力企

4、業(yè)均成立了營(yíng)銷部 門，但是其工作人員基本就是原用電部門人員，雖然電力業(yè) 務(wù)扎實(shí)，但是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)了解不足，適應(yīng)不了新時(shí)期對(duì)電力 營(yíng)銷部門的要求。2. 2用戶方向一方面說的是電這一概念的危險(xiǎn)性，另一方面則是對(duì)電 力企業(yè)的不滿。停電不通知、服務(wù)態(tài)度差、嚴(yán)重是絕大多數(shù) 普通群眾對(duì)電力企業(yè)的印象，這一不良印象是長(zhǎng)久以來由于 電力企業(yè)自身原因所造成的，雖然當(dāng)前電力企業(yè)正在不斷改 進(jìn)，但是“電老虎”這一帽子還是會(huì)繼續(xù)戴一段時(shí)間，用戶 對(duì)企業(yè)的信任度不高，也給進(jìn)一步開展電力營(yíng)銷工作帶來了 不良影響。2. 3總體分析當(dāng)前的電力營(yíng)銷中的主要問題基本如上，雖然已經(jīng)運(yùn)用 了不少營(yíng)銷手段和措施，但是由于電力整個(gè)行業(yè)和商

5、品的特 點(diǎn)，這些營(yíng)銷手段未必能取得所理想的效果。其不同尋常的 商品特點(diǎn)如無形性、無差別性使用戶難以評(píng)價(jià)它的好壞，使 電力品牌的樹立成為一個(gè)困難，整個(gè)行業(yè)的自然壟斷性又使 企業(yè)在改進(jìn)中無法深刻了解真正的市場(chǎng)需求。有形商品營(yíng)銷 中的措施放到電力營(yíng)銷中均顯得有所不足。2. 4營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主 要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷 的需要。2. 5信息不通暢，降低服務(wù)質(zhì)量大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，同時(shí)供電企業(yè)對(duì) 客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。2. 6服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已不能滿足客戶 深

6、層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的 詳細(xì)溝通。3加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作措施3.1以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹立以客戶為中心的電力營(yíng)銷服務(wù) 意識(shí)在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo) 向，以客戶為中心"的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，把電力營(yíng)銷定位 為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電 力營(yíng)銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客 戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、 企業(yè)、社會(huì)三者的利益關(guān)系。建立"真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展” 的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起 全心全意為人民服務(wù)的思想，從客戶利益出發(fā)，做好供電服 務(wù)工作。

7、要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“三個(gè)新十條”，強(qiáng)化 “四個(gè)服務(wù)”，展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)。3. 2強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)加強(qiáng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平，要 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng) 調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市 場(chǎng)變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大 用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高供 電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。要以 需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、 媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高 負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)

8、和產(chǎn)品的應(yīng)用， 開拓電力市場(chǎng)。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。3. 3創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí) 行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服 務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電 能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用 電；實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 性；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功 能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等 多項(xiàng)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告，通知電 價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。3. 4創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平建立適

9、合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體 系，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。積極開展客戶業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝供電方案即時(shí)答復(fù)系統(tǒng)和故障報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究 與建設(shè)；通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、 帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。 加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采 集、全預(yù)付費(fèi)”的目標(biāo)，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷 業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理，實(shí)現(xiàn)高危和重要 客戶供用電安全責(zé)任隱患治理，“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)” 到位率100%,構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實(shí)的和諧環(huán) 境，建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，做好保電工作。3. 5加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升營(yíng)銷人員的素質(zhì)建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為 客戶服務(wù)的能力。切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的 培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識(shí)水 平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。堅(jiān)持以人為本，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突 破口，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，健全激勵(lì)約束機(jī)制， 調(diào)動(dòng)各方面積極性，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，全面提升營(yíng)銷 人員的素質(zhì)，跟上形勢(shì)發(fā)展的需求。4結(jié)束語電